泰钰豊开发区店培训计划

　　为提高餐厅各部门工作人员的技能和业务，特制定本培训计划。

　　一、培训目标

　　根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。

　　二、培训对象

　　各部门在职工作及服务人员。

　　三、培训内容

　　岗位培训具体设置本店历史沿革及经营特色、酒店及餐饮行业基本知识、员工仪表仪容及礼貌用语、餐厅安全知识、引领客人及拉椅让位操作程序、餐饮服务基本技能、酒水服务、突发事件及投诉纠纷处理程序、楼面卫生及餐具清洁保养操作规范等等内容。

　　四、课程安排

　　首先，强调本次培训的目的和重要性，使大家重视此次培训的必要性，要求认真听课，做好笔记，最终以笔试及口试的方法来进行测验。

　　(一)本店知识及餐饮行业的介绍(2课时)

　　1.本店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、本店产品知识等内容，使员工对自己的“家”有一个全面的认识和了解。

　　2.餐饮行业的现状及餐饮专业知识，包括食品、饮料、烹调、营养与食品卫生、餐具设备知识等。

　　(二)职业道德、礼貌礼节及服务意识(3课时)

　　1.讲究职业道德

　　(1)遵纪守法

　　(2)敬业乐业

　　(3)从业原则

　　2.礼貌礼节仪容仪表

　　包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯。员工必须经过礼节礼貌知识的培训，掌握饭店对从业者在上述方面的要求，以便在日后的服务中时时、处处体现出对客人的尊重。

　　3.服务意识

　　(1)总体意识

　　意识决定人的行为，行为养成习惯。因此在培训员工时还必须培养他们的总体意识，如服务意识、角色意识、质量意识、团队意识、服从意识等。

　　(2)精神意识

　　现代宾馆、酒店的员工培训，已不单单是技能、技巧的培训，更重要的是向受训者灌输精神或培养某种观念。有了一种精神的支持，再加上有高超的技能和技巧，员工便会将服务工作做得更为出色。

　　(三)消防安全知识(2课时)

　　(1)防火、防盗基本知识

　　(2)保安员的工作职责及常规训练

　　(3)普法知识学习

　　(四)迎客送客注意事项(2课时)

　　(1)迎宾员岗位职责

　　(2)站岗迎客

　　(3)送客

　　(4)姿态标准(包括站立、蹲姿、走姿等)

　　(五)　餐饮服务(6课时)

　　(1)餐厅服务员的职业道德

　　(2)看台员和传菜员的岗位职责

　　摆台、托盘、上菜、分菜、口布折花等操作规程

　　(3)酒水服务

　　了解中外酒水的分类及特点;了解饮料及茶叶的分类及特点;学会冰镇、温烫的方法;注意斟酒的顺序等等

　　(4)顾客的饮食习惯与就餐心理

　　(5)饮食卫生基础知识

　　服务员个人卫生要求、餐厅环境卫生、预防食物中毒

　　(6)保洁员及刷碗工的岗位职责

　　楼面及地面卫生清洁;餐具洗涤和消毒卫生;餐具的报损及控制操作规范

　　(六)突发事件的处理(3课时)

　　(1)案例分析

　　(精选5-8例经典案例，用举例说明，现场演练的方法)

　　(2)突发事件的处理方案及技巧

　　(提问题例如：在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办?当客人说不礼貌的语言，怎么办?客人吃完饭邀请你下班出去玩，怎么办?客人人数少，需坐大桌，怎么办?客人打架闹事，怎么办?)

　　(七)　总结(1课时)

　　(八)　考试、考核(1课时)

　　通过笔试及提问、演练等口试面试的手段来测验此次培训的效果，以使员工对培训内容更深更准的掌握。

篇2：超市消防安全培训讲义与计划

　　超市消防安全培训讲义与计划

　　一、新员工必须接受消防知识及实用技能的培训，必须做到一懂、二知、三会。

　　一懂：紧急情况下安全疏散

　　二知：火警电话号码119

　　灭火器材的放置地点和位置

　　三会：会报火警

　　会使用灭火器

　　会扑救初起火

　　二、结合超市及员工所在岗位的特点，做好针对性的消防培训。

　　三、定期做消防演习及消防知识的再培训。

　　四、员工须经过保卫消防考核后，方可上岗。

　　五、培训内容如下：

　　A、熟悉本超市特点，消防通道位置及消防重点部位。

　　B、消防知识培训包括：报警方法、报警步骤、火情判断及一般的消防知识。

　　C、实际技能包括：灭火器材的使用方法，火场逃生法及火灾发生后的处理等。

　　D、观看火灾教育录像，加强员工防火安全意识。

　　E、每月针对各地发生的火灾事故，有目的、有针对性的对超市员工进行培训。

　　六、消防安全知识问答

　　A、我国的消防方针是什么?

　　答：我国的消防方针是："预防为主，防消结合"。

　　B、火灾的危害是什么?

　　答：火灾的危害是给人类带来破坏、苦难、死亡。

　　C、火灾的特点是什么?

　　答：火灾的特点：(1)突发性(2)多变性(3)瞬时性

　　D、扑救火灾的几种方法?

　　答：扑救火灾的方法有四种：(1)隔离法(2)冷却法

　　(3)窒息法(4)抑制法

　　E、燃烧的几个阶段?

　　答：燃烧共分五个阶段：(1)初起阶段(2)发展阶段

　　(3)猛烈阶段(4)下降阶段(5)熄灭阶段

　　F、我超市共有几种灭火器材和几种自动报警器材?

　　答：我超市(武汉太平洋)共有100台干粉灭火器，100台1211灭火器，3台干粉拖车。8座墙壁消火栓。自动报警器材有：烟感、喷淋、手动报警器。

　　G、干粉灭火器的结构和使用方法?

　　答：干粉灭火器的结构为：喷嘴、压把、保险栓、气瓶、粉桶、粉管、胶堵等组成。

　　使用方法：手把灭火器到火场，(来自：www、fdcew、com)并上下颠倒几下，离火点3-4米时，撕去灭火器上封记，拔出保险栓，一手握紧喷嘴，对准火源根部，另一只手的大拇指将压把按下，干粉即可喷出。

　　H、1211灭火器的结构和使用方法?

　　答：1211灭火器的结构为：喷嘴、压把、保险栓、提把器头、密封机、简体吸管等组成。

　　使用方法：应首先拔掉铝封和安全销，手提灭火器上部，用力紧握压把，启开阀门，储压在钢瓶的灭火器就会喷射出来。

　　I、火灾现场逃生的途径有哪些?

　　答：火灾现场逃生的途径有：门、窗、安全出口、消防电梯、疏散楼梯、逃生滑梯、阳台、屋顶、下水管道、紧急出口等。

　　J、室内逃生的方法?(略)

　　附：1211灭火器使用方法图

　　A、提起灭火器，拔掉铅封和安全栓。

　　B、对准火源根部左右扫射。

　　附：两盘水带使用方法图

　　A、甩开第一盘，将第一节水带的一个接口连接在分水器上。

　　B、将第一盘水带的另一接口，连接在第二盘水带。

　　C、甩开第二盘水带，将其另一端接上水枪，对准火源根部，左右扫射。

篇3：物业服务工作计划编制方法培训

　　物业服务工作计划编制方法培训

　　--企业在岗职工培训课件提要

　　培训目标：

　　通过“工作计划”培训，希望大家可以掌握编制计划方法，提高工作管理效率。

　　关于“计划”：

　　古人所说的“计谋·谋略”，现在称为“计划”。

　　孙武曾说：“用兵之道，以计为首。”

　　“计划”从字面涵义上说：“计”为数，划为“道”。用我们简单的话说，“数”也可以代表步骤，“道”也可以代表范围。

　　在现实中，只要我们为做某事时事先做了打算和安排，也就等于有了“计划”。

　　“计划”在现实中的作用：

　　“计划”可让我们明确做事的目标和具体步骤，可以协调相互行动，增强主动工作，合理利用资源，减少盲目工作，可使工作有条不紊地进行。

　　另外，“计划”本身还可以是工作进度以及工作质量最为简便·有效的考核评判标准。对任何工作都有较强约束和督促作用。

　　“计划”对于工作是既有指导，又有推动作用。

　　所以，做好“工作计划”，是我们建立正常工作秩序，提高工作效率的重要手段。

　　“工作计划”是在所有经济活动中使用范围最为广泛，也是使用最为普遍行的管理方法。

　　可以试想：如果做事之前我们不做“预想”，也不确定具体“工作范围”，不对所控资源“进行疏理”，也不考虑是否需要“团队协作”，是否规定“完成时限”，更不明确“注意事项”等，我们很难及时准确的完成应干工作。

　　所以，“工作计划”的应用写作，应是每个管理人员所必备的最最基本的工作技能之一。

　　在日常物业服务管理过程中“工作计划”一般分为：年·季·月·周·换季·专项工作等。

　　其中：专项工作计划应该包括“巡检”·“维修”·“养护”·“整改”·“培训”·“财务”等。

　　“工作计划”物业服务管理中的应用：

　　在物业服务管理过程中，利用“工作计划”可使我们更加明确将有那些工作正在等着完成，也易分出“轻重缓急”，确定完成“工作时限”，提高内部“协调机制”，减少工作失误，保证工作安全。

　　另外：“工作计划”在起着互通工作信息，上下工作监督，企业管理控制，工作效果评定，防止严重失误，形成标准模式，加快企业发展的作用。

　　所以：对于从事物业行业的所有管理人员，只要对其所做“工作计划”进行一下简单审阅，就可对其能力做出基本评价。

　　编制“工作计划”依据：

　　物业服务“工作计划”需根据不同“计划”目的，寻找与之相对应的“工作”编制依据，使之“计划”出师有名，目标明确。

　　如编制在管项目“年度工作计划”时，就该参照：

　　该项目“物业服务合同”·公司对本项目“年度计划指标”然后结合在管项目设施设备·维修养护·服务承诺·质量要求·管理风险·其它因素等。

　　如编制在管项目“专项工作计划”时，就该参照：

　　该专项工作“执行标准”，然后对应本项目实际情况，并要考虑所控资源是否够用·是否需要提出申请·是否需要专项培训·是否需要安全保障·是否需要进行公示等。

　　“工作计划”应满足如下要求：

　　目的明确·依据充份·资源可控·标明时限·分工明确·相邻关系·确保安全·专人验收·操作性强·上级批准·文件编号·复检要求等。

　　在物业日常服务管理工作中使用“工作计划”最多，也最有效的应是“每周工作计划”。

　　“每周工作计划”可以配合每周例会完成编制，并以《例会记要》之形式加以进行体现。

　　《例会记要》内容应包括：

　　上周工作计划·上周工作计划完成情况·未能完成工作原因·未能完成工作是否需要延期·本周工作增加完成工作·本周自检发现问题·自检问题解决方法·本周接到投诉·投诉问题处置·本周工作评价·下周工作计划·下周注意事项·本周工作培训·项目经理签字等。

　　《例会记要》应上报公司，并下发到本项目各专业主管。各专业主管应将例会内容传达至本部门全体员工。

　　《例会记要》应存档保存，保存期为一年。

　　项目例会应如何开：

　　每周例会召开时间最好为每周周五。

　　会议召集人应为项目经理。

　　会议用时应不超过1个小时。

　　会议召开方式可以分为：

　　由各部门汇报，项目经理汇总，然后下达指令，并且提出要求，最后做出总结。

　　由项目经理独力进行，不做讨论。如有需要请示，讨论的问题应在日常工作中加以解决。

　　计划与能力：

　　如果两个能力相当的人分别从事同种工作，其中一个人有“工作计划”并且遵照执行，而另一个人没有任何“计划”，只凭经验和感觉进行工作，那么胜出的人，只能是有“计划”的那个。所以，能力并不代表高效。