客户感知因素
　　
　　物业管理行业属于服务行业，其产品就是服务。服务产品因其无形性、不可储存性、差异性与产用同
　　
　　步性而在质量评价上完全不同与实体产品的质量评价。服务质量评价更多取决于顾客的感知，属于主观范
　　
　　畴。物业管理服务质量归根到底由顾客说了算。而物业管理的顾客，由于每个人知识、生活背景、价值观
　　
　　都不尽相同，对某项服务的敏感度也不同，有时甚至加上感情的因素对管理公司服务的品质认知，会有相
　　
　　当大的差异，所以经常发生住户之间为管理公司的服务品质认定相互发生争执。再加上很多物业管理企业
　　
　　根本不具备管理客户关系、管理顾客感知因素的意识与能力，根本不懂得什么是关键时刻，什么是排队理
　　
　　论，甚至根本不知道什么是顾客感知质量，因而对物业管理在社会评价中的形象更是雪上加霜。

篇2：提高石油矿区物业管理质量的探讨

　　提高石油矿区物业管理质量的探讨

　　随着石油矿区建设的日渐成熟，石油矿区物业管理的质量越来越受到石油企业的关注。矿区物业管理工作，对石油企业的健康发展起着至关重要的作用。该文通过对矿区物业管理重要性、矿区物业管理现状及存在的问题的分析，最后对如何提高矿区物业管理质量进行探讨。

　　近年来，随着石油矿区建设蓬勃发展和职工群众生活水平的不断提高，石油矿区的城市化进程不断推进。为适应发展需要，石油集团公司成立了统一的矿区服务事业系统，物业服务企业逐步成为石油企业的重要组成部分。而现代先进的物业管理模式，被石油矿区物业管理所采用，并形成适合矿区的物业管理模式，矿区物业管理积极实行企业化经营、专业化管理、社会化服务和市场化运作的运行机制，较好适应了石油集团公司对矿区工作定位的需要。

　　一、矿区物业管理的重要性

　　物业管理系统是现代居住小区不可缺少的一部分，而矿区物业管理更是矿区居住小区不可缺少的一部分。社区物业管理承担着服务小区居民、维护社区秩序、管理公共设施的重任，解决的虽然都是员工生活中的小问题，但却是大民生，涉及千家万户，与人民群众生活息息相关。矿区社区服务在很大程度体现出社会效益、经济效益和环境效益。

　　社区物业服务给员工创造与保持一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境和氛围。运作良好的生活设施，有助于工作效率的提高；称心如意的住宅环境，有助于人际关系的调适。是社会稳定和经济增长所必须具备的前提条件。矿区后勤物业的经济效益就是通过管理与服务, 提高物业的价值, 延长物业的使用寿命, 使其保值增值；营造一个良好的生活环境, 有利于人们的身心健康, 让职工群众拥有安全感、满足感和幸福感，并以饱满的精力投入企业的发展建设之中。

　　二、矿区物业管理的现状及存在的问题

　　石油矿区物业管理从运行以来，虽然在发展的道路上不断前行，行业自身不断发展壮大，日益受到职工群众的认同和业主的接受与欢迎。经营能力、服务水平、服务内涵都在不断提高和增强，但是，结合当前要求，矿区物业管理仍存在一些问题。

　　逐步妥善解决好物业“大而全”的问题。一是受企业福利房传统观念的影响，业主中对物业管理的期望值较高，一切问题都依赖于物业管理，也不同程度的存在着“大而全”的思想。目前，矿区物业管理部门要结合实际，加强宣传引导，明确物业业主双方的义务和权力，双方达成共识。二是企业市场化管理模式的局限性，难以满足业主的要求。如：老旧小区改造的不到位，市场化管理手段难以跟进，小区不能形成一定规模，基础性设施配套不健全、绿化面积、门禁启用、人车分流等具体问题难以解决。三是以提高服务质量，温暖广大业主。在现有的条件下，解放思想，开动脑筋在细节上下功夫，提高服务标准。

　　制度相对滞后，尚未形成市场竞争机制。伴随住房自有化和住区社会化的发展。而由于开发商、施工单位、物业公司、业主关系存在的复杂性，他们各自对物业的质量、养护、使用负有什么样的责任，这些都需要有制度做确定，确保物业内的公共利益不受侵害。而矿区物业管理缺乏相应的制度体系，影响到物业管理的发展。同时，物业管理招投标管理不规范，基本是由矿区主管部门下达管理通知，分区域进行管理，未形成市场竞争机制。

　　收费难且不规范，发展的区域性不平衡。物业管理直接涉及到业主、使用者和物业公司的切身利益。目前，伴随着收费专业化重组，物业管理表现比较突出的两个问题是：─是收费难度大。少数业主和使用者不愿交管理费。还有一些业主经常外出或由于购房仅仅为了增值而长期闲置，也造成收费困难。二是收费行为不规范。物业管理企业收费缺少相关政策支持，影响行业发展。区域物业管理服务发展不平衡。一些较大的矿区发展较快，较小的矿区发展较慢，物业管理服务的体系还没有建立，有的地方甚至还没有实行物业管理服务，不利于石油物业管理全面发展。

　　管理人员综合素质偏低，职工群众的消费意识有待提高。目前，石油物业管理从业人员的知识结构层次不高，物业管理人员的业务水平有限，物业管理人员的综合素质偏低。职工群众对“ 物业是商品、是产业, 服务是商品、需消费” 的观念仍很淡薄, 还需要大力进行政策性的宣传和教育。由于物业管理不同程度地涉及到社会、企业、经济、环境等多个领域, 加之与职工群众的切身利益息息相关, 政策性较强,因此, 既要积极稳妥,又要把握好政策, 按目标、分步骤地进行现代化管理。

　　三、提高矿区后勤物业管理质量的措施

　　提高矿区物业管理质量搞，就是坚持服务第一，根据矿区内部物业特点，抓住要点，从提高思想认识、人员素质、服务质量方面着手，解决工作中的不足和问题，实现矿区后勤物业高水准、高效益、高质量的管理要求。

　　提高思想认识，实现管理社会化。 提高思想认识，统一认识、形成合力。要把物业管理公司的节约工作做好，通过远程制动收费系统安装、磁卡防盗门的更换等新节能技术和设备的应用，让业主重新认识新节能技术的优越性，从而加速新技术的推广，促进物业管理制动化及住宅区安全保卫工作的开展。达到石油矿区物业管理人性化、制动化。物业服务公司既可以承担全部业务，也可以把专业性比较强的部分服务项目分离出去，委托专业公司来完成。物业服务公司主要进行组织、协调和管理，物业管理社会化是以物业的所有权和管理权相分离以及社会分工发达为前提的。物业管理职能的社会化大大方便了业主和使用人，使广大业主和使用人能集中精力投入到他们自己的工作中去，从而为企业、社会创造更多的财富。

　　提高人员素质，实现管理专业化。重视人员素质。要以职业道德教育为重点，在政治上要求严，以保证队伍的纯洁性；对招聘的所有工作人员，对其工作、思想要跟踪考察，及时发现问题，及时解决。通过这些工作，建设一支肯服务、守纪律、能战斗的服务队伍。要通过不同形式培训提高在职服务人员的业务技能，根据专业特点和社会办班的实际情况，按照行业规定，组织技术人员参加专业对口的短期培训，并取得上岗证书，掌握实际操作专业技能。物业管理公司从事专业服务外，绿化公司、保安公司、清洁公司、清洁公司等专业化公司提供专业服务已逐步成为一种趋势。物业管理公司仅仅是一个管理机构，而将一些专业管理以经济合同的方式交予相应的专业经营服务公司，这有利于提高后勤管理的专业化和社会化程序，并能进一步推进后勤管理向现代化管理方式转换。

　　提高服务质量，实现管理信息化。完善内部服务管理，物业管理是一个系统工程，由许多子系统构成全方位的管理总体系。要想使物业管理达到高效益、高水平，就必须强调规范、注重个性，着力提升服务水准。实施规范服务，减少随意性，降低失误率，增强主动性。物业管理的智能化与信息化是物业管理的必然趋势。运用现代控制技术、自动控制技术、通信技术等高新技术和相关的设备系统实现对物业及物业设施设备、物业环境、物业消防、安保等的自动控制和集中管理，全面提升矿区后勤水平，打造自己的服务品牌。走规模化、节约化经营模式，已成为决定当前矿区后勤物业管理质量的关键所在。

　　总之，随着石油物业管理行业的迅速发展，物业管理在生活中扮演着越来越重要的角色，未来物业管理行业有巨大的发展空间，但也存在诸多问题急待解决。提高矿区物业管理质量，就必须明确任务、突出重点、细化责任、实行目标化管理，只有服务质量全面提升，才能适应石油矿区系统持续发展的形势。

　　高树文 环球市场信息导报

篇3：房地产公司质量手册:前期物业管理控制工作程序

　　房地产公司质量手册：前期物业管理控制程序

　　1.目的

　　通过对前期物业管理的控制，确保房屋保持正常的使用功能，为住户提供良好的居住环境，满足住户的需要。

　　2.范围

　　本程序适用于公司开发工程项目的前期物业管理工作。

　　3.职责

　　3.1策划与营销中心负责组织开展前期物业管理工作。

　　3.2工程部负责联系施工单位进行工程质量问题的处理工作。

　　4.控制程序

　　4.1策划与营销中心参与工程项目的竣工验收工作，掌握工程的基本情况和质量状况，根据物业的规模、设施、环境等具体情况，组织物业管理机构。

　　4.2接管验收

　　4.2.1由策划与营销中心根据物业管理移交的安排，组织前期物业管理机构、项目部和有关的设计、施工、监理单位进行物业的接管验收。

　　4.2.2物业接管验收各方共同清点房屋、装修、设备和定、附着物，核实其质量状况和使用功能及有关的文件资料，对检查验收中发现的问题，由项目部组织在规定的期限内进行整改。物业管理机构负责对检查整改情况在“物业管理接管验收记录表”中进行记录。

　　4.2.3接管验收合格后，由参加验收各方在“物业管理接管验收记录表”中签署验收合格意见，办理工程项目的有关文件资料的移交工作，移交文件资料主要包括：

　　a)工程项目的整套技术资料；

　　b)工程质量保修书和工程使用说明书。

　　4.3由物业管理机构负责组织物业管理队伍，制定有关的管理制度：

　　4.3.1根据物业的规模、等级合理确定组织机构和岗位设置，满足前期物业管理的要求。

　　4.3.2组建清洁、保安、绿化、维修等管理队伍，对招聘人员签定用工合同，作好岗前技能培训。

　　4.3.3制定各项管理标准、岗位工作标准及其它的有关规章制度，并作好培训工作。

　　4.4联络、沟通社会有关部门，包括：街道、公安、交通、环卫、卫生、市政、园林、教育、公用事业和文化娱乐等部门，建立代办服务项目的管理网络。

　　4.5办理前期物业管理的入伙手续

　　4.5.1及时向住户发送有关的入住函件，包括：“入伙通知书”、“入伙手续书”和“收费通知书”。

　　4.5.2做好住户入住的服务工作：

　　a)向住户介绍物业区域的情况，接收住户的咨询；

　　b)住户签定“管理公约”；

　　c)组织住户验收房屋，验收合格后进行房屋的移交；

　　d)根据房屋的设计结构情况以及国家和地方有关装修的法律法规要求，制订“装修管理规定”，做好对住户装修的有关服务工作。

　　4.6由策划与营销中心组织物业管理机构开展物业管理的日常工作：

　　4.6.1保洁绿化工作，执行Q/TZH-WI-038《环境卫生与绿化管理办法》。

　　4.6.2治安保卫工作执行Q/TZH-WI-037《前期物业安全管理办法》。

　　4.6.3工程质量保修执行Q/TZH-WI-029《工程质量保修管理制度》。

　　4.6.4物业管理机构根据“管理公约”规定的收费标准和方法，收缴物业管理费。

　　4.7依据Q/TZH-WI-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》，做好顾客意见投诉的处理工作。

　　5．质量记录

　　5.1QR23-01物业管理接管验收登记表

　　5.2QR23-02入伙通知书

　　5.3QR23-03入伙手续书

　　6．支持性文件

　　6.1Q/TZH-WI-037《前期物业安全管理办法》。

　　6.2Q/TZH-WI-038《环境卫生与绿化管理办法》

　　6.3Q/TZH-WI-029《工程质量保修管理制度》

　　6.4Q/TZH

-WI-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》