重要宾客接待指南
为做好“2009中国〃扬州世界运河名城博览会暨运河名城专家论坛”活动期间的宾客接待工作,本着“来宾至上，服务第一”的宗旨，规范来宾接待，拟定相关接待程序及注意事项如下：
一、及时掌握信息
1、接到客情通知时，要了解来宾的国籍、单位、姓名、职务、级别、性别、民族、人数。必要时还应掌握来宾的年龄和健康状况。如果是外宾、民族宗教团组或团队中有少数民族成员，还应了解其国家、民族宗教相关情况、生活习惯和食宿安排上应注意的问题。
2、掌握来宾来我市的意图以及在住宿和日程安排上的要求。
3、了解来宾抵离的日期、具体时间及所乘航班、车次等情况。
4、将上述情况及时报分管领导同志签署意见，通知有关部门及相关人员，做好接待准备工作。
二、做好接待准备
1、根据来宾的要求和领导同志的批示精神，制定活动安排。
2、校核客情。承担接待任务的同志须了解和掌握来宾的联系方式并将全部接待文件(往来文电、接待方案、活动安排等)、整个活动的时间、人员及活动内容进行核对检查。
3、下达任务，联络协调。协调火车站、机场等，为接待对象提供必要的方便及礼遇。协调公安交警部门为接待对象提供交通要用被子(棉被或薄被)。
6、来宾的日常餐饮安排要根据其生活习惯调配好花色品种和口味，并及时将来宾的要求告知宾馆饭店，并负责向来宾征求意见和情况反馈。
7、涉及市领导的陪餐活动(每批宾客原则上陪餐一次)，接待人员要提前放臵席卡，审查菜单(菜肴安排要体现地方特色、时令特点，酒水饮料要使用地方名品)。
8、宾客参加大型招待酒会、会议、庆典等活动，接待人员要提前了解就餐或会议的地点、桌次、座位并通知到人。上下车及就餐、会议、庆典时要主动引领宾客到位。
9、按照接待要求需会见时，由接待人员协调宾馆等有关部门负责落实。正式出席人员均打印席卡并摆放到位，准备鲜花、话筒、茶水、毛巾。
10、如有相关会议，接待人员应提前到会场，按照会议程序进行逐项检查。主要检查内容包括：会标、席卡、文件材料、记录纸笔、多媒体、音响、相关音乐碟片、录音设备及磁带、灯光、空调、花卉、茶具等。
11、如有重要宾客，接待人员要通知卫生防疫部门、指定医院预留病房，视情况指定医护人员值班并检查落实到位情况。
12、根据任务需要已通知新闻单位提前到场的，接待人员要现场检查落实(文字记者、摄影记者、摄像记者)，做好衔接工作。
四、接待工作实施
4、任务结束后，参与接待的同志要将有关文电、领导批示、接待安排、影像、剪报等资料及时归档。重要宾客要撰写《接待大事记》，较详细的记录来宾一行在扬生活、活动情况，整个活动计划安排情况及效果等。
六、接待注意事项
1、主要景区不能有乞讨人员，事先有关部门要采取相关措施。
2、新建景区(点)要有景点介绍资料，配备导游或讲解员。
3、新建的游览线和景点要有安全保障措施，确保万无一失。
4、游览线和景点停车场要有明显标志，管理有序、卫生整洁、明码收费，周边不得乱设摊点。
5、景点洗手间设施齐全、干净卫生、无异味、有专人管理。
6、接待用车、用船要事先检查安全设施情况、卫生情况，确保宾客人身安全，心情舒畅。
7、接待人员在接待过程中要语气平和、用词恰当、讲普通话、少讲“方言”。
8、接待服务人员在公共场合要注重仪表和自身形象，不能乱吐口香糖、乱扔杂物、随地吐痰。
9、重要宾客或等级任务接待要对宾客姓名、活动情况(时间、地点、线路等)进行保密，控制知晓范围。外宾接待要注意对国内有关情况的保密，如客人要求提供资料，须经领导同意或保密单位审核，发现问题及时报告。
篇2：酒店重点宾客公关接待服务操作程序标准
酒店重点宾客、公关接待服务操作程序与标准
一、重点宾客/公关接待服务操作程序：
1、 接受预订
（1）由高级公关经理将《重点宾客/公关接待申报单》报送总经理审批。
（2）营销总监根据前厅部下发的《重点宾客接待通知单》，根据接待规格安排部门人员接待。
（3）公关客人由营销总监根据接待规格安排部门人员接待。
2、 客人到达前的准备工作
（1）与前厅部紧密配合，作好各类房间的安排工作，在客人到店前一天作好房卡、房间钥匙、信封等的准备工作。
（2）与管家部紧密配合，按照接待标准提前布置好房间，高级公关经理于客人提前三小时协助检查房间设施是否完好，鲜花、水果、欢迎卡等是否摆放到位。
（3）与餐饮公司紧密配合，高级公关经理于客人提前两小时，按照接待标准安排好用餐地点、时间、人数等。
（4）由高级公关经理负责准确掌握客人使用的交通工具、车次/航班、接站车辆等通知前厅部安排接站。
3、 客人到达时的服务
（1）按照接待等级，相关接待人员提前10分钟到达大堂门口，等候客人到达。
（2）人力资源部保安人员负责维持好门口秩序，引导车辆的停放。
（3）客人到达时按照等级要求鲜花，介绍主要领导。
（4）相关领导陪同客人乘电梯至入住的客房。
（5）前厅部负责登记、行李运送等工作。
4、 客人住店期间服务
（1）客人在店期间，由高级公关经理负责在店协调、及时解决各类问题。
（2）负责每日落实客人次日的用餐及活动安排。
（3）如有必要，安排照相事宜。
5、 客人离店服务
（1）落实客人准确的离店时间，通知前厅部等相关部门。
（2）至总台了解客人帐务情况。
（3）通知相关送行人提前10分钟至大堂等候。
（4）提前落实送客车辆并通知前厅部。
（5）前厅部礼宾班组负责运送客人行李。
（6）与客人握手告别，直至目送客人离去。
6、 客人离店后工作
（1）高级公关经理做好资料、图片的存档工作。
（2）适时与客人联络，增进彼此友谊。
（3）对有新闻价值的接待活动，可撰写新闻稿送新闻单位。
二、重点宾客/公关接待服务工作标准：
1、所有信息发布必须准确、及时。
2、对所有客人姓名、相貌、职位、称呼必须清楚，接待时按其职位称呼。
3、整个接待过程确保和每个人大招呼不少于3次。
4、按照要求提前做好各项准备工作。
5、新闻稿必须经领导审核后，才可发稿。
篇3：酒店重点宾客公关接待等级划分操作程序标准序
酒店重点宾客、公关接待等级划分操作程序与标准序
一、重点宾客/公关接待等级划分的操作程序：
1、重点宾客/公关客人的范围
（1）来店视察、指导工作的中央、省、市领导人。
（2）上级旅游主管部门及世界旅游组织的负责人和知名人士。
（3）与酒店有合作关系或能为酒店带来效益及良好声誉客人。
（4）曾为酒店作过贡献的名画家、书法家、艺术家。
（5）为酒店提供帮助、方便的单位，如民航、车站、港口等有关单位。
（6）为酒店带来客源的重点旅行社及客户等。
（7）酒店邀请的客人。
2、接待分工及程序
（1）各部门的重点宾客/公关客人需在酒店安排食宿的，必须事先填写《重点宾客/公关接待申报单》，报总经理批准。
（2）将签批后的《重点宾客/公关接待申报单》送至接待部门。
（3）如属于重点宾客，市场营销部根据《重点宾客接待通知单》，负责派人接待。
（4）如属本部门公关客人，由营销部经理指定人员接待。
3、接待规格和费用标准
（1）VV、VA、VB、VC级重点宾客接待标准如下（见附表）：
（2）市场营销部人员可在大堂吧招待临时公关客人，大堂吧提供茶、咖啡、西点，接待后签单，营销部经理签字确认。
（3）部门接待的公关客人，一般不宴请。
4、公关开支的原则和结算
（1）公关费开支，以厉行节约讲究实效为原则。
（2）接待公关客人必须按先填写《重点宾客/公关接待申报单》，经报批后按程序办理。
（3）所有餐饮、客房、用车等公关费用一律由提供服务的部门开出收费单据并转财务部进行内部结算，结算价格另定。
附表：
重点宾客/公关接待标准
规格
项目 VV VA VB VC
接待对象中央、各部委办以上领导
省、大市重要领导人；与我店密切的同行酒店总经理；世界旅游组织知名人士；
市重要领导人；经同行介绍的酒店总经理；旅行社总经理；国内外知名人士；
与我店密切的同行酒店随行人员；
房间配置盆花、什锦干果、葡萄酒、五色水果、巧克力、总经理名片、总经理欢迎卡、全套酒店宣传册、晚安卡、晚间点心。
盆花、四色水果、巧克力、总经理名片、总经理欢迎卡、全套酒店宣传册、晚安卡、晚间点心。
鲜花、三色水果、巧克力、总经理欢迎卡、宣传册、晚安卡、晚间点心。
鲜花、二色水果、总经理欢迎卡、宣传册、晚安卡、晚间点心。
迎候标准董事长带领全体中层干部在酒店门口迎候，为主宾献捧花，董事长送主宾进房间。
总经理带领全体中层干部在酒店门口迎候，为主宾献捧花，总经理送主宾进房间。
全体中层干部在酒店门口迎候，营销部经理为主宾献捧花，营销部经理送主宾进房间。
全体营销部人员在酒店门口迎候，营销部经理送主宾进房间。
用餐标准250元/人天（早餐30元，午餐100元、晚餐120元）
230元/人天（早餐30元，午、晚餐各100元）
190元/人天（早餐30元，午、晚餐各80元）
150元/人天（早餐30元，午、晚餐各60元）。
用餐地点
宴会包间/宴会包间/宴会餐厅或包间/宴会餐厅或包间
房间类型
别墅/别墅/套房/豪华标准间
减免标准：根据情况付费、部分减免或全免
其他事项
同行酒店人员食宿接待标准如下：
用餐标准：100元/人天，住房标准：200元/人天；房间类型：豪华楼层标房
市场营销部可安排一次用餐宴请，标准为60元/人
二、重点宾客/公关接待等级划分的操作标准：
1、所有公关活动必须坚持先上报、后审批、再执行的原则。
2、各项活动由营销部经理负责跟踪、检查、落实。
3、全体人员在整个接待活动中，必须注重仪表、举止、谈吐，维护酒店的整体形象。
4、 有活动由营销部经理负责建档工作。