篇2：物业案例:停车位被占引发不满（固定车位、无固定车位）

停车位被占引发不满（固定车位、无固定车位）。

情景一：固定车位。

客户期望：

　　(1)期望立即将车挪走。

　　(2)期望后期车位不再被占用。

处理意见：

　　(1)识别违停车辆，指派安全帮扶：挂机后立即查询违停车辆信息，联系车主挪车;通知巡逻岗到现场帮您寻找临时停车位。

　　(2)文明停车倡导，提供合理建议：通过客服管家微信文明宣传禁止占用他人车位;建议客户安装或修复车位锁(物业可提供帮助)，提示客户车走落锁。

内部改进建议：

　　①管家及巡逻岗针对被占车位增加巡逻频次，重点关注。

　　②处理意见项目经理，安装电动车位锁。

　　③处理意见项目经理增设车位使用情况电子显示屏，提前提示客户园区内车位情况。

情景二：无固定车位，投诉客户认为是自家车位。

客户期望：

　　(1)期望就近停车。

　　(2)期望规划车位，增加车位数(如业主无此期望，切勿提示业主此项期望)。

处理意见：

　　(1)立即到场，协助停车：立即联系安全员10分钟内找到您，协助您寻找临时停车位。

　　(2)评估方案，定时反馈：针对园区停车位现状，制定车位规划或管理方案，上报项目经理，做专项研讨，一周内沟通反馈。

内部改进建议：

　　①可帮助业主进行车位租赁。

　　②不要承诺客户车位规划的任何结果。

篇3：物业管理工程岗实战案例培训资料

工程人员敷衍了事，引致业主投诉

　　案例一

[案例描述]

　　1月2日，18幢三、四楼业主向管理处反映家中有线电视无信号。工程技术员因四楼业主不在家未进行维修而导致业主投诉。

[处理过程]

　　管理处服务中心接到投诉后，向业主作出解释(有线广播电视站前两天才把信号送到该幢楼房);并立即向工程部派发“内部工作联系单”，要求工程部尽快开通此处有线电视信号。

　　工程部接到派工单后马上安排工程技术人员对该幢楼房的有线电视总接线盒进行检修，对松动线头进行紧固。随后，工程技术人员对三楼业主家的有线电视信号进行了检查确认，到四楼业主家检查时，因业主不在家就离开了(有线电视接线分盒在业主家未进行检查)，然后向服务中心返回“内部工作联系单”。服务中心对三楼业主进行报修电话回访确认，但四楼业主不在家而未得到证实。

　　1月4日，四楼业主发现有线电视还没信号，直接投诉至管理处经理处。管理处经理接到业主投诉，立即安排工程技术员对该有线电视进行检查，对松动线头进行紧固，确认电视已有信号到达。事后该业主向小区业主委员会反映此事，业主委员会对管理处此事的处理态度极不满意，并提出了批评。

[案例点评]

　　该事件是极其平常的日常报修，因管理处工程技术员工作责任心不强，敷衍了事，同时因服务中心对业主报修未全面进行跟踪回访而引起。管理处各分部之间在日常工作中要主动相互沟通，多联系，互相提醒，只有这样才能更好地服务于业主/住用户，提高公司的总体管理水平，减少投诉。

自来水管爆裂，工程技术员及时处理

　　案例二

[案例描述]

　　201X年1月27日凌晨3:40左右，B18别墅后花园草坪向外直冒水，水势很大。工程技术员处理及时，避免了事故的扩大。

[处理过程]

　　工程部部长接报后直奔事发现场，初步分析为地下自来水管爆裂，即组织人员进行抢修。关闭相关水阀，挖开泥土后，发现一直径为75mm的PVC补心给水管爆裂。因仓库无备用材料，工程部长立即报告管理处经理，并联系集团物资供应中心采购部，要求供应商送货，货到后工程技术人员马上抢修，更换管件，于次日7:40分恢复正常供水。

[案例点评]

　　作为工程技术人员，应对小区各类设施设备的分布了如指掌，才能应对各类突发事故。管理处工程部对小区给排水管网系统分布相当熟悉，整个处理过程，漏水总时长只有15分钟，处理过程中没有造成业主任何投诉，此突发事故处理相当及时、恰当，避免了事态的进一步扩大。

污水管道返水，街面污水满地

　　案例三

[案例描述]

　　2月10日，3栋3102屋后污水井返冒污水，3栋后内街污水满地，臭气熏天，被业主投诉。

[处理过程]

　　管理处工程部接报后立即赶往现场,对该污水管道用竹片进行疏通，竹片插到管道中间时无法再进入管道疏通，多次努力无效，估计是管道内杂物过多堵塞，决定破开路面，查看污水管。经过1天的紧张施工，路面打开后发现污水管道已经破裂变形，导致污水无法排放，也无法进行疏通。最后工程技术人员将整条排水管更换，排水畅通，并根据实际情况增加一个污水检查井，便于日后维护。

[案例点评]

　　在日常工作中，我们要定时对设施进行巡查维护，减少设施的隐患，同时管理处要加强对住户宣传教育，提高住户的公德意识，减少类似事件的发生。此事件中，管理处工程部对事件处理及时，避免了事态的扩大。

操作不当 小区停水长达20小时

　　案例四

[案例描述]

　　3月9日，小区给水施工方因施工需要须关闭一期别墅区给水，因操作失误而停水达20小时，引起投诉。

[处理过程]

　　该公司在未通知房地产公司的情况下，擅自要求管理处工程部关闭水闸，管理处服务中心向相关业主发布了下午1:30至5:30的停水通知。但该公司至下午6:30方完成施工项目，通水不到10分钟，新安装堵头侧三通管即被水压冲破，只得再次停水维修并等待粘结胶水凝固，直到晚上11:30再次通水。

　　半小时后堵头侧三通管又被高水压冲破，只得关闭小区总给水开关，造成小区一夜停水，经抢修至10日凌晨6:00，堵头还是被冲破，无奈重复停水，及至房地产各专业工程师到场确认无误的情况下，于10日上午9:30通水。整个维修过程重复三次，造成小区用户停水达20小时，给小区业主生活带来极大不便，业主纷纷投诉至管理处。

　　事后，房地产公司对该事件作了严肃处理：

　　一、给予给水施工方处以罚金一万元，并提出严重警告，若不改正工作作风和施工质量，房地产公司将中止与其合作关系。

　　二、给予管理处负责人及工程部负责人扣除当月奖金的处罚。

[案例点评]

　　从这次事故中管理处应吸取深刻教训，在日常管理和服务过程中，要始终将业主的利益放在首位，以前瞻性的工作方法考虑问题。即使是几个小时的施工停水，如果放在夜里进行效果会好许多。同时，要注重自身业务素质提升，善于将学到的知识用到实践中去解决难题。

施工不当，引致下水道堵塞积水

　　案例五

[案例描述]

　　3月15日，领导小组对小区检查时发现体育中心车库门口走廊水泥地面开裂，水沟下水道堵塞积水。

[处理过程]

　　管理处工程技术员现场观察，发现水泥地面有好几处开裂，该走廊二十几米长，却没有申缩缝，因此造成地面开裂。加上水沟下水道口没有防护网造成杂物落入下水管堵塞。

　　维修整改方案：对裂缝修补，并在地面加做申缩缝，防止以后再次开裂;水沟下水道口积水做疏通处理，并在下水道口加做防护网。

[案例点评]

　　此二项缺陷均为施工时考虑不周而造成工程遗留问题，处理工程遗留问题耗费时间、浪费人力、材料，只有在施工过程中严格把关，按照设计要求施工，从而减少因遗留工程问题而被投诉，此事件也反映了物业管理前期介入的重要性。

小区低压计量柜铅封误拆

　　案例六

[案例描述]

　　3月25日，管理处工程部电工例行打扫1#低压配电房卫生，当时该员工见1#低压计量柜内有杂物、灰尘，有机玻璃窗上有黄色污物，未经请示主管人员将该低压计量柜的铅封拆除以清扫低压计量柜。

[处理过程]

　　项目相关管理人员于3月26日下午的工作检查中发现了该情况，管理处工程部主管发现后也本着高度负责的态度主动及时报告了供电公司，供电公司代表和市供电分公司代表于3月30日来到项目查验，经查验供电的高压计量和低压计量均正常，当日供电公司用电部已经重新加上了铅封，经管理处领导与供电部门多次交涉后才消除了此事的负面影响。

[案例点评]

　　该员工作为专业电工不能了解本专业的操作规程，连最基本的专业常识都不能了解。事后，管理处对该员工进行了严肃批评教育，并加强了配电房的制度化管理，对全体电工进行再培训，确保素质和业务能力达到要求，杜绝类似行为的再次发生，保障配电设备的正常运行。

施工不慎造成煤气泄漏

　　案例七

[案例描述]

　　3月6日，41栋业主打电话到管理处，要求改装煤气管道，管道煤气公司工作人员在施工过程中不慎将PE煤气管挖破，造成煤气泄漏。

[处理过程]

　　煤气管道挖破后，管道煤气公司工作人员立即采取措施，因别墅区无煤气管分阀，以防发生事故，只能关闭煤气总阀，结果造成煤气系统停止供气2小时，经2小时抢修后才正常供煤气。

[案例点评]

　　煤气公司工作人员施工不慎造成煤气泄漏后，发现及时并得到有效处理，未造成不良后果。这反映了熟悉管网的重要性。

突发事故 冷静处理

　　案例八

[案例描述]

　　9月27日下午6时，项目椰林园施工工地现场，电缆突然冒烟，并燃起明火。

[处理过程]

　　工程部值班员接到7号岗保安呼叫，椰林园施工工地电缆冒烟起火，值班员马上跑到低压配电房关掉往会所的两个空气开关，挂标示牌，又用对讲机呼叫同事提灭火器前往出事地点灭火。当灭火完结后，他又带领员工到配电房检测开关和线路，确定是那条线路有问题后，对此线路挂标示牌，对出事地点作好安全防护措施，并打印温馨提示贴好，对另外一条线路重新检测后送电。

[案例点评]

　　本事件充分反映出工程技术人员在处理应急问题时，只有具备良好的技术和经验，才能胜任本职工作。

供水管爆裂之后

　　案例九

[案例描述]

　　10月28日晚21点40分，116栋别墅门口，地砖向外直冒水，水势很大。

[处理过程]

　　当晚21点40分工程部夜班员工接报后直奔事发现场，初步分析为自来水管爆裂。即组织人员进行抢修。关闭相关水阀，挖开地面后查看一直径为110mmPVC水管破裂，因仓库无备用材料，马上报告工程部主管，并联系采购部领导要供应商送货，经抢修更换110mmPVC直接后于凌晨1点10分恢复供水。

[案例点评]

　　物业管理服务中难免会遇到本案中所发生的突发事故，发生类似事故后，管理处要及时做好与相关业主的解释沟通工作，避免集体投诉事件发生;同时，根据实际情况，管理处工程部应配备一定数量的应急材料，以免出现突发事故时，因采购物品而耽误时间，导致影响业主正常的生活秩序。

租户拒交维修费

　　案例十

[案例描述]

　　7月7日，购物城管理处经常接到2字头商铺租户A投诉：他家经常断电。

[处理过程]

　　经工程技术员检查是室外配电柜主开关跳闸。把闸合上，可恢复正常供电，然后到租户A家检查正常。几个小时过后，又电话投诉跳闸。经过最后仔细检查，发现邻铺负荷超载而引起总开关跳闸，影响了总个回路。建议从总配柜重新拉主线。租户为了减少自己的开支，以各种理由来拒绝，并要求管理处给予解决。管理处领导做租户思想工作，指出公共线路与用户线路的区别，让租户明白用电安全意识。最后租户出钱，管理处提供技术帮助。事情圆满解决。

[案例点评]

　　对小区顾客加强物业管理专业知识和相关法规政策的宣传力度，是我们管理处长抓不懈的工作，只有这样，小区的顾客才能理解我们的管理和服务工作，从而配合我们开展工作。

电梯发生故障 导致业主被困

　　案例十一

[案例描述]

　　9月2日，18栋电梯突然在8楼发生故障，电梯内3名业主被困。

[处理过程]

　　监控中心接到救援信号后，马上用电梯内对讲机对业主进行安抚，告诉业主不要惊慌，管理处已派电梯工赶往现场处理，并向被困业主了解有关电梯发生故障时的情况;管理处领导和电梯工以最快的速度赶到现场进行解救工作。10分钟后故障排除，管理处领导立即上前对被困业主表示歉意并给予安慰。

[案例点评]

　　通过此案例，我们在物业管理工作中必须注意：(1)当接到电梯困人的紧急通知后，管理处主管人员要第一时间赶到现场，组织救援工作。(2)及时通知专业技术人员以最快的速度赶到现场处理并作好记录。(3)被困乘客中若有小孩、老人、孕妇，或者电梯困人时间过长，供养不足，管理处要特别关注。(4)电梯困人的处理过程，管理处要进行详细记录。

正确区分事故责任

　　案例十二

[案例描述]

　　12月13日上午，服务中心接到投诉，2栋2716房的厨房排水管堵塞。

[处理过程]

　　工程部土建工接到通知，立即赶到现场，该房正在装修，跟据工作经验判断：是装修垃圾堵塞。但施工人员说施工时就发现该水管不通，但没有通知管理处。由于各自的观点及看法不一致，产生一些争执。由于不能客观断定谁是谁非，到下一层室内疏通，从管内的堵塞物来判断是以前的泥沙堵塞。

[案例点评]

　　工程人员在处理事件中不能太主观化，任凭经验去办事，要用事实来说话。通过此事件得到很好的教训：只有去做好，才能让业主满意。

停电处理多思量

　　案例十三

[案例点评]

　　8月14日晚9：10左右，2栋2108房手机店李老板致电工程部领班，说店里停电了。

[处理过程]

　　工程领班正在宿舍(2栋)，马上到一楼商铺检查，其它商店都有电，就2108停电，检查发现开关无电，将电送到正常，路线无问题，无故障。是否人为造成，通过调查，询问保安，开关是保安关掉的。因开关设在2栋的灯带总开关旁。由于2108增容，未在此开关加明显的标记，结果保安误当路灯开关关掉。

[案例点评]

　　此事件责任完全在于工程部，没有在此开关加上标记，也未反映给保安，造成停电事故。小区的设施设备众多，如果不加以标识，难免造成过错，严重者甚至会引发大灾，因此，加强设施设备的标识管理，务必引起我们足够的重视。

信息反馈错误 被人投诉

　　案例十四

[案例描述]

　　12月8日，8栋8615业主反映门口路灯不亮，电话投诉至管理处。

[处理过程]

　　管理处接电话后转告财务收银员，财务收银员通知工程部，8605路灯不亮。工程部维修人员到8605检查路灯正常，将结果反馈客服中心，客服中心没有将信息回访，最后遭到8615业主强烈投诉。

[案例点评]

　　此案例是管理中信息传递上出了问题，致使信息错误。受理投诉时，应记录投诉内容及住户房号，以派工单方式转交工程部，工程部按单去维修。很明白，事情在哪个环节出了错，只有工作制度化，才能给业主提供更好的服务。

为业主解难

　　案例十五

[案例描述]

　　10月10日下午16点左右，工程部接到保安部对讲通知8栋8705房防盗门打不开，钥匙被遗忘在家里，家中正在用煤气煮饭，情况十分紧急。

[处理过程]

　　工程部得知这一情况后，火速带好工具，赶到现场将该单元的煤气总阀关掉，询问住户情况，是否有另一套备用钥匙。由于住户是一位年约六旬的阿婆，普通话不是很好，又不会标准粤语，很难沟通，具体情况不清楚。最后通过管理处业主资料得到业主的电话号码，经联系，得知业主的母亲一人在家看房子。业主本人在上海做生意，另一套钥匙在上海，如果不进房关掉煤气炉，总阀不能打开，这样就会影响到别的住户，最后与业主电话商议，在征求业主同意后，决定从楼顶用安全带下去，从空调口进房，因空调孔用木板封住，用铁锤将木板打开进入。事后，业主从上海打来电话表示万分感谢。

[案例点评]

　　管理处想尽办法解决了问题，得到业主的赞许。但我们不提倡此类冒险行为，遇到类似情况，最好向政府相关职能部门求助，毕竟，高空作业所带来的风险是我们难以想象的，否则，好心办坏事，得不偿失。同时，在高空作业时，也一定要做好自我保护措施，防止意外事故的发生。

业主外出，家中水管瀑了，怎么办？

　　案例十六

[案例描述]

　　11月6日凌晨1：30分，工程部值班员接到保安员反映小区3-602室水管瀑了。

[处理过程]

　　工程技术员立即赶到事发现场，关掉供水阀，再去602室敲门，业主不在家，晚上22：00后管理处没人值班，无法联系到业主。第二天服务中心与业主取得联系，业主在外地旅游，无法赶回来。

　　工程部长在现场判定是业主家外墙供水管与穿进墙内接头脱落，水表进入业主家卫生间是25mmPPR供水管，室内有一个铜牙套，可方便业主装修时改用任何一种管材，导致该水管脱落的原因是PPR供水管是需热熔连接的，而业主在装修时，就把该铜牙头锯掉直接用PVC胶水粘接起来。物业管理圈。由于PPR与PVC管材不同，所以导致该水管自动脱落，后经保安员与工程人员爬上墙，将脱落的PPR管铺设到位，至于修复需要等业主回来，待凿开卫生间的墙壁才能将该管重新连接。

[案例点评]

　　及时维修，难于到位。

噪音扰人 及时处理

　　案例十七

[案例描述]

　　6月7日，32栋业主自己装修，把立柱打掉2/3，管理处处理及时。

[处理过程]

　　管理处工程技术员在装修巡查当中发现，32栋业主自己装修，无视装修管理规定，把立柱打掉2/3，影响房屋结构，要求立即停止装修，进行整改。业主根本不予理睬，继续施工，工程技术员上报管理处，采取强制措施，才停止装修。管理处领导立即赶到事发现场，并要客服中心查装修档案，经检查无资质证明和营业执照，管理处领导耐心与业主沟通，解说事情的严重性，最后业主认错并请土建工程师画图整改验收后才进行装修。

[案例点评]

　　工程技术员在巡查当中必须坚持原则，严格要求按施工规范施工。

业主以噪音为由拒交管理费

　　案例十八

[案例描述]

　　9月，购物城5203业主投诉夜里经常有噪音。

[处理过程]

　　管理处接到投诉，立即安排工程技术员和保安部长前去检查，没有发现异常，只有一点点的声音，就向业主解释，叫他放一点轻音乐，平衡一下心态。没过几天业主有同样投诉，管理处向总部求助，工程主管半夜到业主家现场检查，发现是下面小食店炒菜，勺子与锅相碰撞通过灶台传过来的声音。当即用对讲机分开上下敲打测试果真如此，叫小食店更改灶台位置才彻底解决问题。

[案例点评]

　　解决问题是向业主最好的解释。

业主未在指定的位置安装空调

　　案例十九

[案例描述]

　　6月6日，22栋401楼业主不按指定位置装空调，重新开孔被制止。

[处理过程]

　　该业主认为管理处规定的位置不合理，强烈要求装在自己选定的地方，并且表示一定要装在此处。管理人员耐心地解释，说明“要求在指定的位置安装空调、管线不能外露，使小区的外观统一美观”，强调“各行其是将杂乱不堪”，提醒业主“这里毕竟是你的家园，您不希望脏、乱、差的情况出现……”。经过管理人员的解说，业主同意在指定的位置安装空调。

[案例点评]

　　我们物业管理人员要时刻保持清醒的头脑，注意我们的身份和所扮演的角色，我们没有任何权力决定业主家的事情，但可以制止和劝阻，使事情简单化。

业主以漏水为由，拒交管理费

　　案例二十

[案例描述]

　　11月23日下午2点左右，12栋801房业主投诉厨房天花漏水，要求尽快处理。

[处理过程]

　　保安值班员用对讲机通知工程部后，工程装修巡查员立即赶往现场，检查发现是房子原装修时被施工队钻破直饮水管，而施工人员没有按施工规范进行处理，简单的用胶封住漏水孔，因天气变冷，热胀冷缩，造成漏水。于是向业主解释是装修队的责任，要业主自己联系原装修队修复。业主本来就小气，原装修押金也全部算清，所以硬说是房子有问题，破口大骂工程技术员乱讲，不把漏水修复就别想要他交管理费。后来向管理处领导汇报此情况。管理处领导前往解释也没用，最后答应帮助修复，把原水管处天花水泥凿开，按规范修复才彻底解决问题。

[案例描述]

　　1、装修管理不规范，巡查不到位。

　　2、加强业主思想教育，分清事故责任。

　　3、工程技术员须加强专业知识培训，熟悉国家相关法规政策，依法解决。

篇4：物业服务合同十大典型案例

01 物业服务公司开启供水、供暖设备不当，造成业主损失的，物业服务公司是否应当承担赔偿责任

　　【基本案情】

　　物业服务公司与居民委员会签订《物业管理合同》，协议约定物业服务公司向该小区所有业主提供物业服务。在供暖季来临之际，物业服务公司未经李某同意，且未通知李某，仓促打开了李某房屋供暖设备，因李某装修时改造了供暖设备，设备阀门未拧紧导致漏水，造成李某财产损失，李某诉至法院。

　　【裁判结果】

　　法院生效判决认为，物业服务公司依约对诉争供暖管道负有管理、维修、养护的义务，然其在给业主开启供暖管道阀门前未对供暖管道进行检修，未通知李某擅自开启供暖设备，致使管道井漏水到原告家中，对诉争损失发生被告具有过错，应承担损害赔偿责任。 【要点提示】

　　业主有权接受水、电、暖、燃气、通讯等供应的权利，物业服务公司在提供上述物业服务时应当承担谨慎注意义务。尤其是提供供水、供暖设备时，应当严格按照操作流程，在业主在家情况下，并在业主确保已经检查水暖设备完好后，才可以开启屋内供水、供暖设施，提供相应服务。

02 强电管道引发火灾，物业服务公司应否承担赔偿责任

　　物业服务公司擅自提供上述服务导致业主损失，尤其是导致漏水产生损失的情况下，应当由物业服务公司承担赔偿责任，业主有过错的，可以减轻物业服务公司的赔偿责任。

　　【基本案情】

　　物业服务公司为申某所在小区提供物业服务。2020年12月，因强电管道电缆公共用电铜质导线电气线路故障引燃周围可燃物引发火灾，造成申某房门损坏，申某要求物业服务公司赔偿房门损失并支付误工费。

　　【裁判结果】

　　法院认为，根据《中华人民共和国民法典》第九百四十二条第二款规定：“对物业服务区域内违反有关治安、环保、消防等法律法规的行为，物业服务人应当及时采取合理措施制止、向有关行政主管部门报告并协助处理。”《中华人民共和国消防法》第十八条第二款规定：“住宅区的物业服务企业应当对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务。”

　　本案中，《火灾事故认定书》认定的起火原因：“电气线路故障引燃周围可燃物引发火灾。” 电气线路故障显然属于物业服务公司管理的范围，物业服务公司未能及时发现安全隐患并采取合理措施，致使发生火灾，从而造成申某财产损坏，违反了合同义务与法定义务，构成违约，应负赔偿申某之责任。判决物业服务公司赔偿申某房门损失并支付合理期间的误工费。 【要点提示】

　　物业服务公司应按照合同约定对公共设施中容易堵塞的公共排污、落水管道的疏通管理予以重视，对消防设施进行维护，将其作为物业服务的重点工作。

03 开发商逾期交付房屋、逾期办证、房屋存在质量问题等，业主能否据此不交纳物业费

　　如物业服务公司对公共排污、落水管道的日常管理、疏通、维护工作不到位，给业主造成损失的，因消防设施维护不到位，造成起火，对业主造成损失的，应当承担相应赔偿责任。造成严重后果的，应当承担刑事责任。

　　【基本案情】

　　物业房屋公司与开发商签订《物业服务委托合同》，协议约定物业房屋公司向该小区所有业主提供物业服务。该小区因开发商设置土地抵押等问题，在交付房屋六七年后，仍未能办理不动产权证书，业主张某某据此不交纳物业费。

　　【裁判结果】

　　法院生效判决认为，物业房屋公司与开发商签订的物业服务委托合同对业主具有约束力，张某某应当支付物业费，张某某对开发商逾期办证问题，可依法向开发商主张权利。

　　【要点提示】

　　开发商遗留问题导致业主拒不交纳物业费是导致物业服务合同发生的最主要原因，开发商逾期交房未赔偿、开发商逾期办证未赔偿、开发商原因的房屋漏水渗水等房屋质量问题。

　　上述问题发生后，业主往往以不交纳物业费为由进行抗争。但物业服务公司与开发商在法律上并非同一主体，双方基本法律关系不一致，业主以与开发商之间的纠纷为由对抗交纳物业费的，不予支持。

04 业主拖欠物业费，物业服务公司要求支付违约金的，应否对违约金进行调整，调整标准如何确定

　　但物业服务公司对业主反映的房屋质量问题，从未进行查看、未上报开发商或者施工方，故意不履行职责的除外。

　　【基本案情】 物业服务公司与开发商签订《物业服务委托合同》，协议约定物业服务公司向该小区所有业主提供物业服务。业主万某长期以各种理由拖欠物业费，物业服务公司诉至法院，要求万某支付物业费并按照日千分之五的利率支付违约金。

　　【裁判结果】 法院生效判决认为，物业服务公司与开发商签订的物业服务委托合同对业主具有约束力，万某应当支付物业费，对物业服务公司主张的违约金问题。万某逾期交纳物业费，应当支付违约金，考虑案件具体案情，法院酌定违约金按照同期全国银行间同业拆借中心公布的贷款市场报价利率确定。

　　【要点提示】

　　物业服务公司与开发商、业主委员会签订的物业服务合同中，一般会约定物业费按月或按季度等进行收取，逾期不交则按照日万分之五或以上的标准交纳滞纳金或违约金，该约定业主并不知情，而且明显过高，物业服务公司未按时收取物业费产生的损失就是物业费利息，应当根据《民法典》第五百八十五条的规定对违约金予以调减。 根据具体案情、物业服务公司服务水平以及产生纠纷的原因等，参照银行业间同期拆借中心公布的市场报价利率进行处理，最高不超过该利率的50%确定违约金标准。

05 物业服务公司收取业主装修押金，业主装修完毕后，物业服务公司是否应当退还装修押金

　　【基本案情】 物业服务公司在业主谢某接收房屋时收取了谢某的装修押金2000元，后该物业服务公司退出该小区物业服务，谢某主张物业服务公司退还装修押金。

　　【裁判结果】 法院生效判决认为，物业服务公司未提供证据证明谢某存在装修违规需要使用押金进行赔偿的情形，物业服务公司应当退还装修押金，物业服务公司以已经退出物业管理，不再提供服务等理由不予退还押金，没有依据，判令物业服务公司退还装修押金。

　　【要点提示】 业主收到新房钥匙并验收房屋后，一般就会开始对房屋进行装修，装修难免产生装修垃圾，也可能对上下邻居或者管道产生损害，物业服务公司收取装修押金，对业主进行约束和管理，符合双方合同约定。但在业主装修完毕，物业服务公司验收无损害后，应当及时退还装修押金，不得无故占有装修押金。

06 物业服务公司未完全履行物业管理服务义务，影响业主的生活质量，是否应酌情减免部分物业服务费

　　【基本案情】

　　被告李某与马某系夫妻关系，物业服务公司为二人所在小区提供物业服务。李某与马某的房屋位于小区一楼，其窗户所面对天井底部经常存在垃圾，由于物业服务公司打扫卫生不及时，导致卫生状况较差，甚至存在老鼠等。 【裁判结果】

　　法院生效判决认为，物业服务合同是物业服务公司向业主提供服务，业主向物业服务公司交纳物业费的契约，物业费的收取正是用于保障物业共用部位、共用设施的日常运行维护、清洁卫生、绿化养护、公共秩序维护、物业服务人员工资等项目开支。李某、马某作为小区的业主，享受了物业服务，应当及时、足额交纳物业费。

　　物业服务公司在履行合同过程中存在公共卫生保洁不及时等违约行为，一定程度上影响了被告的生活质量。但是物业服务公司并非完全不履行合同义务，仅是提供物业卫生方面服务，质量未达到合同约定的标准，属一般违约。综合考虑小区物业服务情况、双方的违约程度等因素，对物业费的数额酌情减免。 【要点提示】

　　对于物业服务公司所提供的物业服务，如果仅是公共卫生保洁不及时等行为，要综合考虑公共卫生保洁不及时等日常服务行为对业主生活的实际影响。

07 大风天气导致小区楼房玻璃掉落造成业主车辆损失，保险公司赔偿后能否向物业服务公司代位求偿

　　本案中因二被告房屋所在位置特殊，其所在一楼开窗后面对天井，天井卫生打扫不及时，影响了二被告的生活质量，因此物业服务公司构成了一般违约，法院酌情对物业费进行了减免。

　　【基本案情】

　　案外人徐某将其名下车辆在某保险公司处投保车损险等商业保险，保险期间自2018年8月30日0时至2019年8月29日24时。

　　2019年8月16日晚，案外人徐某将涉案车辆停放在涉案小区4号楼三单元楼下未划定停车位的车库前，该单元13楼楼道内玻璃坠落致涉案车辆受损。

　　事故发生后，案外人徐某将某保险公司诉至法院，要求某保险公司赔偿其因本次事故造成的车辆损失，法院判决某保险公司赔偿案外人徐某车辆损失，并承担诉讼费。某保险公司赔偿完毕后取得代位求偿权诉至法院，要求物业服务公司赔偿相应损失。

　　某保险公司与物业服务公司均认可事故发生时风力很大，因事故发生地点无气象站观测点，经法院调查，气象局选取事故发生地点附近三个气象站观测点数据，证明事故发生时在三个区域自动气象站观分别测出现极大风34.6米/秒、极大风14.5米/秒、极大风13.4米/秒。 【裁判结果】

　　法院生效判决认为，涉案事故发生当天，确实存在极大风恶劣天气，物业服务公司作为普通经营者，对大风的强烈程度未能正确预见，具有合理性。因事故发生时风力太大，涉案楼道内玻璃坠落是超强风力所致，物业服务公司无法避免并克服本案车辆损失的发生，应认定大风导致本案车辆损失属于不可抗力。

　　虽然大风造成涉案车辆受损属于不可抗力，但物业服务公司作为专业物业管理公司应对其负责管理范围内的公共设施进行巡检、维修、养护和管理，因其未能及时发现并消除安全隐患，造成涉案车辆损坏的后果，说明其在经营管理上存在一定过错，不能因不可抗力而全部免除责任。因涉案车辆未严格按照管理规定停放在车位内，亦存在一定过错。

　　综上，结合物业日常管理职责、车主停车状况和恶劣天气三方面因素，确定责任比例为恶劣天气60%、物业服务公司20%、案外人徐某20%，符合实际情况。物业服务公司应赔偿20%的损失。 【要点提示】

08 业主能否以诉讼时效抗辩不予缴纳物业费

　　物业服务公司作为专业物业管理公司应对其负责管理范围内的公共设施进行巡检、维修、养护和管理，因其未能及时发现并消除安全隐患，造成涉案车辆损坏的后果，物业服务公司在经营管理上存在一定过错，应当承担一定的损失赔偿责任。

　　【基本案情】

　　物业服务公司与李某签订《前期物业服务协议》，协议约定物业服务公司向业主提供物业服务。李某因在外地居住，常年未交纳物业费。物业服务公司于2020年8月21日诉至法院，李某抗辩2017年8月份以前的物业费，超过诉讼时效，不应支持物业服务公司2017年8月份以前的物业费。

　　【裁判结果】

　　法院认为：物业服务合同属于分期履行的连续性合同，双方之间形成的是定期给付之债，该债务系在同一物业服务合同项下产生，具有整体性和关联性，即便权利人没有在每一期履行期限届满后主张权利，也并不意味着其怠于行使权利，而是基于债务整体性的合理信赖，理应予以保护。 物业服务公司要求业主缴纳物业费的诉讼时效期间，应从最后一期物业费履行期限届满之日起计算。现原告公司仍在被告小区实行物业管理服务，物业服务公司的诉讼请求并未超过诉讼时效期间。故对于被告关于2017年7月16日之前的物业费已超过诉讼时效的辩解，法院不予采纳，判决李某支付全部物业费用。

　　【要点提示】

　　物业费数额较低，物业服务公司一般不会及时起诉，有些物业服务公司在业主拖欠物业费超过三年后才会起诉，部分业主会以三年以外部分超过诉讼时效为由进行抗辩。 物业服务合同属于分期履行的连续性合同，双方之间形成的是定期给付之债，该债务系在同一物业服务合同项下产生，具有整体性和关联性，即便权利人没有在每一期履行期限届满后主张权利，也并不意味着其怠于行使权利，而是基于债务整体性的合理信赖，理应予以保护，故诉讼时效的抗辩，不予支持。但物业服务公司已经退场，不再继续提供物业服务，则应自退场之日起计算诉讼时效。

09 物业服务公司能否以其与村委签订的物业服务合同请求村委支付物业费

　　【基本案情】

　　物业服务公司与某村委签订《物业管理服务合同》，约定物业服务公司为某社区提供物业服务，住宅房屋由物业服务公司按建筑面积每月每平方米1.48元向业主或物业使用人收取。物业服务公司直接起诉村委，请求村委支付物业费。 【裁判结果】

　　法院生效判决认为，村委作为村民自治组织，依法有权办理该村的公共事务和公益事业，其代表村民选聘物业服务公司并签订物业服务合同，对村民具有约束力。如果由村委承担物业费，将会导致村民免费享受物业服务而由村委承担费用的局面，这显然有违公平。

　　另村委与物业服务公司签订的物业管理服务合同亦约定住宅房屋由原告按建筑面积每月每平方米1.48元向业主或物业使用人收取，业主和物业使用人不按约定交纳物业管理费的，应承担违约责任，被告村委协助做好协调和思想工作。

【要点提示】

　　因此，物业服务公司请求村委支付物业服务费无事实和法律依据。

10 商业性质用房的物业费是否可以高于普通住宅用房物业费价格

　　关于村委应否支付物业服务费，案涉《物业管理服务合同》明确约定物业服务受益人为全体业主和物业使用人，物业服务费用由物业服务公司向业主和物业使用人收取，若业主和物业使用人不按约定交纳物业服务费，应承担违约责任，村委协助做好协调和思想工作，合同双方均应依照合同上述约定履行义务。物业服务公司向村委主张物业服务费无事实和法律依据。

　　【基本案情】

　　物业服务公司与某开发商签订《前期物业服务协议》，协议约定物业服务公司向全体业主含商业沿街提供物业服务，商业沿街物业费用高于普通住宅物业费，滕某以商业沿街房屋物业费高于住宅房屋物业费不合理为由，要求按照住宅房屋标准收取物业费。 【裁判结果】

　　法院认为，《山东省物业服务收费管理办法》第六条规定，“实行市场调节价的物业服务收费，由业主或者物业使用人与物业服务企业通过物业服务合同约定。”第八条规定，“普通住宅前期物业公共服务费实行政府指导价，其他物业的物业公共服务费实行市场调节价。”

　　滕某房屋系沿街商业，非普通住宅，物业服务公司有权按照市场调节价收取物业费。法院判决滕某应按照约定的商业沿街物业费价格支付物业费。 【要点提示】

　　普通住宅前期物业公共服务费实行政府指导价，其他物业的物业公共服务费实行市场调节价。物业服务公司属于营利法人，不属于公益法人，其有权取得利润。但物业费关乎千家万户，城市居民无不与物业服务公司打交道，交纳物业费，故普通住宅物业公共服务费实行政府指导价，不能过高而造成业主负担，不能过低而造成物业服务公司恶性竞争，使得物业服务公司不能尽职。

　　但对于商业等物业公共服务实行市场调节价，可以高于普通住宅的物业费价格，也有权收取低于普通住宅物业费价格的物业费用，或者进行减免。

篇5：拒交物业费的案例

拒交物业费的案例

案例一

业主因财物被盗拒缴物业费

法院支持吗？

案情：

　　一位业主的摩托车被偷了，次年起就拒缴物业费。物业公司把这位业主起诉到了法院，要求支付物业费3518元，并缴纳日千分之二的滞纳金。

判决结果：

　　判决业主支付物业费，但无需交滞纳金。

法院认定：

　　业主要求物业公司赔偿摩托车被偷的损失，这是财产损害赔偿纠纷，而本案的物业服务合同纠纷是针对整个小区的全体业主，个别业主的特殊抗辩不代表全体业主的意见，所以法院认定业主仍需缴纳物业费。摩托车被盗一事业主可另案起诉。

　　另外，虽然物业服务合同中对滞纳金做了约定，但业主不交物业费，是因为与物业公司之间存在纠纷所致，所以物业公司主张滞纳金的请求，法院不予支持。

案例二

男子拖欠物业费上黑名单

买机票被拦截

　　2015年6月，何某因拖欠物业费用被某物业公司诉至郑州仲裁委员会。2016年2月，仲裁委裁决何某及其女连带支付某物业公司物业费、滞纳金、仲裁费共计2.3万余元。

　　裁决生效后，何某未予理会。同年6月，该物业公司向金水区法院申请强制执行。何某先以各种理由推脱，后对法官打来的电话置之不理，竟搬离原住所，不知去向。经调查，何某及其女名下无财产可供执行，案件遂搁置5年。

　　今年1月16日，金水区法院依法将何某及其女纳入最高法院失信被执行人名单，联合有关部门对其实施信用惩戒。

　　1月23日，何某在购买机票时，被民航系统拦截下来，被告知因被列入失信名单无法订票。何某立即与法官联系，表示愿付清所欠物业费，希望法院尽快取消其失信信息。

　　1月26日，何某主动向法院缴纳了所有款项。

案例三

因房屋质量问题拒缴物业费

法院是否支持？

案情：

　　王某买了一套房，后来以所购房屋存在质量问题及物业公司未尽到物业服务合同义务为由，拒缴物业服务费。物业公司起诉到法院。

判决结果：

　　物业公司胜诉。

法院认定：

　　法院审理认为，物业公司与王某之间是物业服务关系，而开发商与王某之间是商品房买卖合同关系。物业公司与开发商是两个独立的民事主体，如果房子存在质量问题，应该找开发商，而不是物业公司。不能将对开发商的不满，转嫁到物业公司身上，并以此拒缴物业费。

案例四

拒缴物业费

养老金账户被冻结

　　家住南阳某小区的王先生因拖欠物业费7040元，且两次拒收法院传票。法院判决生效后，王先生拒不理会，法院遂采取强制措施，冻结了王先生的养老金账户。

　　11日，记者陪同王先生和邱女士再次来到卧龙区法院。执行法官强调，冻结养老金账户是合法的。据她介绍，对于这类民事案件，法院判决被告败诉后，执行法官会搜集被告人的财产线索，包括房产、存款、车辆和工商营业执照等，一旦发现足够支付案件标的额的银行账户，法院就可以将其冻结。

　　由于该案件的标的额是6458.99元，外加50元执行费，所以法院冻结了他的养老金账户。“王先生除了养老金还有其他经济来源，法院并未全部冻结。只要他在10天内缴清欠款，我们马上就可以解冻他的账户。”

　　王先生表示，愿意缴清拖欠的物业费和违约金，对于自己不懂法造成的严重后果也深感懊悔。

案例五

去年物业费没交

今年贷款批不了

　　郑州的李先生最近申请的一笔消费信用贷款被银行驳回，业务经理告诉他，他在央行的信用记录完全没有问题，但是有一笔去年的物业费没有结清，在银行数据库里有个小污点，因此他只能办理抵押贷款，无法申请信用贷款。

　　李先生不想交物业费有他自己的原因，去年他发现刚住进没两年的房子出现了细微的裂缝，和物业沟通无果后，一气之下拒绝交物业费。

　　李先生收到律师函之后没有放在心上，结果失信信息被录入到某信用生态圈，接下来与他打交道的银行刚好用到了这个数据库，导致他申请的信用贷款批不出来。