篇2：浙江省材料员专业知识与专业技能试题

20**年浙江省材料员专业知识与专业技能试题

本卷共分为1大题50小题，作答时间为180分钟，总分100分，60分及格。

一、单项选择题（共

25

题，每题

分，每题的备选项中，只有

1

个事最符合题意）

1、以价值量核算为主要内容的核算是__。

A．材料采购核算

B．材料供应核算

C．材料储备核算

D．周转材料的核算

2、计算普通混凝土配合比时，一般以__的骨料为基准。

A．干燥状态

B．风干状态

C．饱和面干状态

D．润湿状态

3、一般混凝土的含气量每增加1%，其抗压强度将降低__，抗折强度下降__。

A．4%～6%，2%～3%

B．2%～3%，4%～6%

C．4%～6%，5%～7%

D．5%～8%，4%～6%

4、下列选项中，具有法律意义，可作为分析事故责任和托运人要求承运人赔偿货物的基本文件为__。

A．普通记录

B．货物记录

C．货运记录

D．货物标记(货签)

5、下列选项中，关于承发包双方联合供应方式，说法不正确的是__。

A．可充分利用甲方的资金优势

B．可使施工企业发挥其主动性和灵活性

C．甲乙双方责任清晰

D．需有效的材料供应合同作保证

6、砂的细度模数越大，表示__。

A．砂越细

B．砂越粗

C．级配越好

D．级配越差

7、试验机载荷指示机构密封在玻璃罩内，指示度盘上的指示荷载值指针有两根，一根为主动针，一根为__，指示出载荷值。

A．调式针

B．随动针

C．指示针

D．定位针

8、硅酸盐水泥凝结时间为初凝不得小于__，终凝不得大于10h。

A．60min

B．45min

C．5h

D．8h

9、影响合理砂率的主要因素是__。

A．骨料的品种与粗细、混凝土拌和物的流动性或水灰比

B．骨料的品种与粗细、混凝土的强度

C．混凝土拌和物的流动性或水灰比、混凝土的强度

D．骨料的品种与粗细、水泥用量

10、水与水泥之间的比例关系，常用__表示。

A．砂率

B．单位用水量

C．空隙率

D．水灰比

11、下面的图片代表的钢材是（）。

A．热轧扁钢

B．热轧工字钢

C．热轧槽钢

D．热轧等角钢

12、仓库可分为普通仓库和特种仓库，这是按照__进行划分的。

A．储存材料的种类

B．保管条件

C．建筑结构

D．管理权限

13、若菱苦土密度大于__g/cm3，则说明煅烧温度过高。

A．3.1

B．3.2

C．3.3

D．3.4

14、木质素磺酸盐类缓凝剂掺量应占水泥重量的__。

A．0.1～0.33

B．0.2～0.3

C．0.03～0.1

D．0.1～0.2

15、有防水、防潮要求的抹灰砂浆，宜选用的砂浆为__。

A．石灰砂浆

B．水泥砂浆

C．水泥混合砂浆

D．砌筑砂浆

16、强度等级为MU15的烧结多孔砖，若变异系数大于0.21，则其单块最小抗压强度值大于等于__。

A．7.5MPa

B．12.0MPa

C．16.0MPa

D．22.0MPa

17、在混凝土中，砂、石主要起__作用。

A．包裹

B．填充

C．骨架

D．胶结

18、属于烧结普通砖石灰爆裂一等品的规定是：爆裂区域的最大破坏尺寸为__，每组砖样不得多于15处。

A．大于2mm且小于等于10mm

B．大于2mm且小于等于15mm

C．大于10mm

D．大于15mm

19、混凝土是脆性材料，拉压比为__。抗拉强度很低，拉压比随着混凝土强度等级的提高而降低。

A．1/10～1/5

B．1/15～1/10

C．1/20～1/15

D．1/20～1/10

20、混凝土强度试验时，至少应采用__个不同的配合比。

A．3

B．4

C．5

D．6

21、进行水泥鉴定标号试验时，一般使用抗压强度和__指标来评定水泥标号。

A．抗挠度

B．抗折强度

C．抗扭强度

D．抗剪强度

22、__是企业生产耗费在工程上的综合反映，是影响企业经济效益高低的重要因素。

A．预算成本

B．计划成本

C．实际成本

D．目标成本

23、夏热冬暖地区的抗冻指标是__。

A．F15

B．F25

C．F35

D．F50

24、石油沥青中的三大组分随着时间的延长逐渐递变的顺序是__。

A．树脂质→油分→沥青质

B．油分→沥青质→树脂质

C．油分→树脂质→沥青质

D．树脂质→沥青质→油分

25、下列描述中正确的是______。

A．软件工程只是解决软件项目的管理问题

B．软件工程主要解决软件产品的生产率问题

C．软件工程的主要思想是强调在软件开发过程中需要应用工程化原则

D．软件工程只是解决软件开发中的技术问题

二、多项选择题（共

25

题，每题

分，每题的备选项中，有

个或

个以上符合题意，至少有1

个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得

0.5

分）

1、蒸汽养护的构件，可选用的水泥有__。

A．硅酸盐水泥

B．普通水泥

C．矿渣水泥

D．火山灰水泥

E．粉煤灰水泥

2、类型为CA—60的铝酸盐水泥，初凝时间不得小于__，终凝时间不得大于18h。

A．60min

B．45min

C．30min

D．8h

3、材料消耗定额应具备__。

A．科学性与严密性

B．法律性

C．固定性

D．可行性与先进性

E．稳定性

4、下列选项中，关于硅酸盐水泥的凝结时间和用途，说法正确的是__。

A．现行国家标准规定硅酸盐水泥初凝时间不小于45min，终凝时间不大于10h

B．不适宜大体积混凝土工程

C．不适于配制耐热混凝土

D．不适于配制有耐磨性要求的混凝土

E．不适宜早期强度要求高的工程

5、下列选项中，关于烧结普通砖外观质量允许偏差，说法正确的是__。

A．一等品的两条面高度差小于等于3mm

B．优等品的杂质凸出高度小于等于2mm

C．合格品的大面上宽度方向及其延伸至条面的长度小于等于80mm

D．优等品的完整面不得少于一条面和一顶面

E．一等品的大面上长度方向及其延伸至顶面的长度或条顶面上水平裂纹的长度小于80mm

6、下列选项中，关于建筑企业审核付货款和费用的主要内容．说法正确的是__。

A．材料名称、品种、规格和数量是否与实际收料的材料验收单相符

B．单价是否符合国家或地方规定的价格，如果无规定价格的，应按合同规定的价格结算

C．委托采购和加工单位代付的运输费用和其他费用，应按照合同规定核付，自交货地点装运到指定目的地的运费，一般应由委托单位负担

D．收款、付款凭证和手续是否齐全

E．总金额经审核无误，才能通知财务部门付款。如果托收承付结算的，应该全部拒付货款

7、下列选项中，关于石膏制品特性的叙述，正确的为__。

A．耐水性差

B．耐火性差

C．凝结硬化慢

D．强度高

8、为减小石灰硬化过程中的收缩，可以__。

A．加大用水量

B．减少单位用水量

C．加入麻刀、纸筋

D．加入水泥

9、工程量较大，材料需用量大，价值量高的工程宜采取__。

A．工程项目材料供应承包

B．分部或分项工程材料供应承包

C．某类材料供应承包

D．总体工程材料供应承包

10、下列选项中，关于砌筑砂浆的叙述，不正确的是__。

A．砂浆的强度等级以边长为150mm的立方体试块在标准养护条件下养护28d的抗压强度平均值确定

B．砂浆抗压强度越高，它与基层的黏结力越大

C．水泥混凝土砂浆配合比中，砂浆的试配强度按fm,0=f设计强度+1.645σ计算

D．砌筑在多孔吸水底面的砂浆，其强度大小与水灰比有关

E．砂浆配合设计中水泥的用量不得低于200kg/m3

11、材料供应中的甲、乙双方联合供应方式签订合同时应明确__。

A．供应范围

B．供应材料的交接方式

C．供应计费的计取方式

D．材料质量、价格认证及责任分工

E．材料供应的时间和期限

12、施工定额的主要作用有__。

A．施工定额是编制施工组织设计和施工作业计划的依据

B．施工定额是编制施工预算、预算定额和补充单位估计表的依据

C．施工定额是进行工料分析、实行经济责任制、加强企业成本管理的基础

D．施工定额是考核施工班组、贯彻经济责任制、搞好企业内部分配的衡量标准

E．施工定额是计算与确定建筑工程预算直接费，作为施工企业和建设单位结算工程价款的依据

13、下列选项中，可以避免其发生的材料消耗是__。

A．有效消耗

B．工艺损耗

C．管理损耗

D．非工艺损耗

14、建筑幕墙按幕墙使用框架材料材质的不同可分为__。

A．铝合金幕墙

B．彩钢板幕墙

C．不锈钢幕墙

D．玻璃幕墙

E．石材幕墙

15、可用来制作玻璃钢，配制涂料，浇铸电器设备，还可用做黏结剂或浇灌材料等的缩合类树脂和塑料是__。

A．环氧树脂(EP)

B．脲醛树脂(UF)

C．三聚氰胺甲醛树脂(MF)

D．不饱和聚酯(UP)

16、下面的图片代表的钢材是（）。

A．热轧扁钢

B．热轧工字钢

C．热轧槽钢

D．热轧等角钢

17、下列选项中，属于非技术定额，而不能用于指导施工生产，主要用于审核材料计划和考核材料消耗水平，是编制初步概算、控制经济指标、编制年度材料计划和备料、匡算主要材料需用量的依据的是__。

A．材料消耗施工定额

B．材料消耗概算定额

C．材料消耗估算指标

D．材料消耗预算定额

18、液体水玻璃的正常颜色为__。

A．无色透明

B．青灰色

C．绿色

D．微黄色

19、溶剂型涂料、水溶性涂料和乳胶涂料属于__。

A．有机涂料

B．无机涂料

C．复合涂料

D．油漆类涂料

20、严重风化区的黏土砖5h沸煮吸水率的平均值应小于等于__。

A．19%

B．21%

C．23%

D．25%

21、限额领料单一般一式__联。

A．

B．三

C．六

D．五

22、收货人员在接收运输的材料时，应核对__，经确认无误由收货人在有关运输凭证上签名盖章，表示运输的材料已经收到。

A．材料名称

B．材料质量

C．材料规格

D．材料数量

E．材料价格

23、下列选项中，关于水泥的主要技术标准的表述，正确的有__。

A．细度不符合要求的为废品

B．水泥初凝时间不符合要求的为不合格品，终凝时间不符合要求的为废品

C．水泥初凝时间不符合要求的为废品，终凝时间不符合要求的为不合格品

D．体积安定性不合格的为废品

E．强度低于该品种水泥最低强度等级规定值的为废品

24、砂浆稠度为50～70mm的砌筑砂浆有__。

A．烧结普通砖平拱式过梁

B．空斗墙、筒拱

C．加气混凝土砌块砌体

D．烧结普通砖砌体

E．普通混凝土小型空心砌块砌体

25、白色硅酸盐水泥中的三氧化硫(SO3)的含量应不超过__。

A．25%

B．35%

C．40%

D．45%

篇3：食品微生物检验技能操作考核方案与评分标准

　　食品微生物检验技能操作考核方案与评分标准

　　一、食品微生物检验技能操作试题

　　本次考试有五组技能测试题供学生随机抽取，每一组题满分均为100分，占该门课程总成绩的70%。

　　第一组：使用高压灭菌锅进行培养基的灭菌，并回答相关问题。

　　第二组：微生物划线分离技术操作，并回答相关问题。

　　第三组：食品中细菌总数的测定操作，并回答相关问题。

　　第四组：食品中大肠菌群测定，并回答相关问题。

　　第五组：常用仪器的使用

　　二、考试程序

　　1、组织学生抽取考试序号，按照此序号依次进行技能考试。

　　2、按照考试序号组织学生在考前5分钟抽取试题，拿到试题后可以准备5分钟，然后开始操作和回答。其他学生集中在另一教室等待。

　　3、考试完的学生不允许与等待考试的学生接触，要迅速离开考场，防止学生利用通讯工具交流试题内容。

　　三、评分标准

　　第一组

　　湿热灭菌操作

　　一、

　　一、操作用具及物品：高压灭菌锅、试管培养基、三角瓶、线绳、报纸或牛皮纸等。

　　二、操作过程及评分标准

　　1.首先将内层灭菌桶取出，再向外层锅内加入适量的水，使水面与三角搁架相平为宜。(10分)

　　2.放回灭菌桶，并装入待灭菌物品。注意不要装得太挤，以免防碍蒸汽流通而影响灭菌效果。三角烧瓶与试管口端均不要与桶壁接触，以免冷凝水淋湿包口的纸而透入棉塞。(10分)

　　3.加盖，并将盖上的排气软管插入内层灭菌桶的排气槽内。再以两两对称的方式同时旋紧相对的两个螺栓，使螺栓松紧一致，勿使漏气。(10分)

　　4.用电炉或煤气加热，并同时打开排气阀，使水沸腾以排除锅内的冷空气。(或等压力上升到0.5时，打开放气阀排出冷空气)待冷空气完全排尽后，关上排气阀，让锅内的温度随蒸汽压力增加而逐渐上升。当锅内压力升到所需压力时，控制热源，维持压力至所需时间。本实验用

　　1.05kg/cm2，121.3℃，20分钟灭菌。(10分)

　　提问：1.为什么要放出冷空气?答：因空气是热的不良导体，当高压锅内的压力升高后，它聚集在锅的中下部，使饱和热蒸汽难与被灭菌物品接触。此外，空气受热膨胀也产生一种压力，致使压力数值达到要求，但灭菌温度却未达到相应指标，从而导致灭菌失败。(10分)

　　提问：2.斜面培养基湿热高压灭菌一般采用的时间和压力为多少?答：斜面培养基一般在0.104Mpa压力下，温度约达121℃，灭菌时间为20～30min。灭菌时间应从达到所需求的压力或温度时开始算起。(10分)

　　5.灭菌所需时间到后，切断电源或关闭煤气，让灭菌锅内温度自然下降，当压力表的压力降至0时，打开排气阀，旋松螺栓，打开盖子，取出灭菌物品。如果压力未降到0时，打开排气阀，就会因锅内压力突然下降，使容器内的培养基由于内外压力不平衡而冲出烧瓶口或试管口，造成棉塞沾染培养基而发生污染。(10分)

　　提问：为什么灭菌时间到了以后要冷却让压力自然下降到0，而不能快速放气?答：快速放气容易导致培养基从试管或者三角瓶中喷出。(10分)

　　6.将取出的灭菌培养基放入

　　37℃温箱培养24小时，经检查若无杂菌生长，即可待用。(10分)

　　提问：一般的试管斜面要摆多长比较合适?答：长度相当于试管长度的二分之一(10分)

　　第二组微生物划线分离技术操作

　　一、操作用具及物品：

　　酒精灯

　　接种环

　　斜面培养物

　　打火机

　　牛肉膏蛋白胨琼脂平板

　　培养箱

　　记号笔

　　标签纸

　　酒精棉球

　　镊子

　　二、操作内容

　　将供试菌种采用划线的方法接种至固体培养基，培养过夜，要求出现单菌落

　　三、操作要求

　　1、无菌操作正确合理，样品无污染

　　2、划线操作合理规范

　　3、固体培养基无破损

　　4、正确标记样品

　　5、过夜培养后无杂菌污染

　　6、出现的单菌落不能过少，菌落线型较合理

　　7、原始记录简单明确

　　8、操作完毕整理台面

　　四、操作过程及评分标准

　　1、准备(5分)

　　实验着装

　　着工作服顺序正确，仪容整洁

　　整理实验台面

　　各种实验器材、试剂摆放有序合理

　　平板标注

　　平板标注清晰合理

　　2、灭菌(10分)

　　以酒精棉球擦拭手

　　操作动作倒位

　　擦拭实验台面

　　操作动作倒位、擦拭范围合理

　　擦拭菌种试管口

　　操作动作倒位

　　3、划线(45分)

　　(1)点燃酒精灯，灼烧接种环(5分)

　　操作动作倒位，火焰适宜靠近火焰，接种环灼烧红，注意接头部位的灼烧灭菌

　　(2)取菌(10分)

　　试管握持姿势合理，拔棉塞、接种环冷却、试温、取菌、塞试管塞操作动作到位

　　(3)划线操作(10分)

　　平板拿取、打开操作动作到位，划线方式、手法合理

　　(4)灼烧多余菌，固体培养基表面有无破损(5分)

　　接种环烧红

　　(5)划线完毕后平板倒置(5分)

　　操作动作到位

　　(6)操作熟练程度及整理印象(10分)

　　4、分离结果(20分)

　　(1)有无杂菌污染(5分)

　　(2)是否出现单菌落(10分)

　　出现单菌落，且有一定数量

　　(3)菌落线型(5分)

　　菌落线型合理、清晰，较为美观，无破损

　　5、实验报告(10分)

　　原始记录完整清晰，操作报告结果正确、简洁、规范

　　6、文明操作(10分)

　　有无器皿破损，操作结束后整理现场

　　第三组

　　食品中细菌总数的测定(国标法)

　　一、操作用具及物品

　　试剂与设备：牛肉膏蛋白胨琼脂培养基

　　蒸馏水

　　75%酒精酱油

　　电炉

　　恒温水浴锅

　　提前灭好菌物品：锥形瓶

　　试管

　　移液管

　　培养皿

　　其他：酒精灯

　　试管架

　　镊子

　　酒精棉球

　　打火机

　　吸耳球

　　记号笔

　　托盘

　　废液缸

　　二、操作内容与要求

　　1、检样处理，方法准确

　　2、检样10倍稀释，熟练正确，注意无菌操作

　　3、样品稀释液接种及与培养基混合，注意无菌操作，稀释与接种需在20分钟内完成

　　4、菌落计数与结果报告

　　5、整理，全部实验需在50分钟内完成

　　三、操作过程及评分标准

　　1、准备(7分)

　　物品摆放(2分)

　　有序合理，便于操作

　　试管编号(1分)

　　试管编号位置、数据正确

　　培养皿编号(2分)培养皿打开方法正确，标注位置、数据正确

　　培养基(2分)

　　加热熔化、温度控制合理

　　2、检样处理(12分)：

　　(1)点燃酒精灯(1分)

　　(2)消毒(2分)手、样品取样前消毒操作正确合理

　　(3)取样(3分)：取样前混匀样品，移液管使用正确，取样量正确(准确制得10-1稀释液

　　(4)无菌操作(4分)：在酒精灯无菌区域内操作，取样放液各环节无菌操作正确

　　(5)混合均匀(2分)震荡正确，时间不低于1分钟

　　3、10倍稀释(18分)：

　　(1)稀释度精确(3分)稀释前混匀样品，取样量正确(准确制得10-2、10-3稀释液)

　　(2)移液管使用(5分)：移液管打开方法正确，取液、放液、读数操作规范，高浓度的移液管口不得伸入低浓度稀释液面下

　　(3)无菌操作(5分)：在酒精灯无菌区域内操作，取样、放液各环节无菌操作正确。

　　(4)混合均匀(2分)：更换移液管后混匀各试管，混匀方法正确

　　(5)整体印象(3分)：本环节操作规范、熟练

　　4、接种(15分)

　　(1)接种与稀释的顺序(4分)：正确做到边稀释边接种，移液管不得混乱使用

　　(2)加入样品(2分)：准确加入1ml稀释待检液，菌液浓度与培养皿标记一致。

　　(3)无菌操作(3分)：在酒精灯无菌区域内操作，取样、放液各环节无菌操作正确，培养皿持法正确。

　　(4)平行(2分)：每个稀释度接种两个平皿

　　(5)空白对照(2分)：准确加入1ml空白稀释液，一个平皿。

　　(6)整体印象(2分)：本环节操作规范、熟练

　　5、培养基(15分)

　　(1)加入培养基(4分)：准确快速倒入15-20ml融化培养基，不得污染皿壁

　　(2)无菌操作(3分)：在酒精灯无菌区域内操作，培养皿持法正确。

　　(3)培养基温度(2分)：培养基温度不得过高，不得出现结块现象

　　(4)混匀(4分)：混匀操作正确，不得污染皿壁/皿盖

　　(5)整体印象(2分)：本环节操作规范、熟练

　　6、综合评价(8分)

　　(1)实验熟练程度(3分)：理解实验原理，各环节安排合理，操作熟练

　　(2)时间(5分)：从稀释到完成接种时间不得超过20分钟，每超过1分钟扣1分

　　7、实验结果(15分)

　　(1)菌落计数(8分)：浓度选择合理，计数方法正确，原始数据记录正确、清晰

　　(2)结果报告(7分)：报告方法正确，结果正确

　　8、清场(5分)

　　(1)卫生(3分)：清扫实验环境及收拾垃圾，归位有序

　　(2)实验习惯(2分)：文明操作，实验习惯良好

　　9、时间(6分)

　　全部实验应在50分钟内完成，每超过1分钟扣1分，依此类推至本题分数扣完为止。

　　第四组食品中大肠菌群的测定

　　一、操作用具及物品

　　1、试剂与材料

　　待检样品、乳糖胆盐发酵管、伊红美兰琼脂培养基、生理盐水、蒸馏水、酒精、结晶紫、碘液、95%乙醇、番红、二甲苯、擦镜纸、酒精棉球

　　2、用具与设备准备

　　培养皿、接种环、酒精灯、打火机/火柴、试管架、镊子、载玻片、盖玻片、记号笔、托盘、废液缸、水浴锅

　　二、操作内容与要求

　　1、大肠菌群检测步骤，了解每一步的操作要求与结果判断;

　　2、正确判断初发酵实验结果;

　　3、平板分离，划线操作;

　　4、平板分离结果判断;

　　5、革兰低染色，操作正确;

　　6、染色结果判断，显微镜正确使用;

　　7、结果报告，根据提供的实验结果能进行正确报告;

　　8、整理，全部实验需在50分钟内完成。

　　三、操作过程及评分标准

　　1初发酵(6分)

　　(1)结果判断2分

　　结果判断正确，能正确开展下一步实验

　　(2)正确记录4分

　　正确记录初发酵实验结果

　　平板分离(18分)

　　(1)平板选择(2分)

　　平板个数选择正确，标注正确

　　(2)准备(2分)

　　点燃酒精灯，操作者双手消毒制作正确

　　(3)取菌(4分)

　　在酒精灯无菌区域内操作，取菌各环节无菌操作正确

　　(4)划线(4分)

　　平板拿取、打开手法正确，划线方法、手法正确

　　(5)灼烧多余菌液(1分)

　　接种环灼烧红

　　(6)结果

　　(3)分离培养基表面划线痕迹清晰可见，无刺破现象，每刺破一处扣1分

　　(7)整体印象(2)分操作规范流畅

　　革兰低染色(28分)

　　(1)前一步骤结果判断(2分)

　　对平板分离结果进行正确判断和记录

　　(2)准备(2分)

　　点燃酒精灯，载玻片准备

　　(3)涂片(6分)

　　液滴大小合适，正确选择典型单菌落，取菌方法正确，涂片薄且匀，灼烧多余菌液

　　(4)干燥与固定(2分)

　　干燥、热固定方法正确，温度不能过高

　　(5)初染

　　(2分)

　　染色方法、时间正确

　　(6)媒染

　　(2分)

　　残水去除、染色方法、时间正确

　　(7)脱色

　　(3分)

　　脱色方法正确，终点判断准确

　　(8)复染

　　(2分)

　　染色方法、时间正确

　　(9)干燥

　　(2分)

　　各步骤中干燥方法正确，菌膜完整

　　(10)水洗

　　(2分)

　　各步骤中水洗方法正确

　　(11)

　　整体印象(3分)

　　各环节操作规范流畅

　　镜检(18分)

　　(1)显微镜的安置(1分)

　　显微镜取、放方法正确

　　(2)载玻片的安置(1分)

　　正确使用标本夹和移动器

　　(3)显微观察

　　(2分)

　　从低倍到高倍

　　(4)油镜观察

　　(3分)

　　香柏油使用方法正确，得到清晰物象

　　(5)染色结果判断(5分)

　　结果正确

　　(6)显微镜的维护(3分)

　　油镜清洗方法正确

　　(7)整体印象(3分)

　　各环节操作协调熟练

　　5实验结果(15分)

　　(1)结果记录

　　7分

　　理解实验原理，熟悉每个实验步骤及结果判断，原始数据记录清楚、完整

　　(2)结果报告

　　8分

　　结果报告正确

　　6

　　清场(5分)

　　(1)卫生3分

　　清扫实验环境及收拾垃圾，归位有序

　　(2)实验习惯2分

　　文明操作，实验习惯良好

　　7实验时间(10分)

　　全部实验应在50分钟以内完成，每超过1分钟扣1分，依此类推至本题分数扣完为止

　　第五组

　　常用仪器的使用

　　1、恒温恒湿培养箱的使用(40分)设定温度37℃，湿度90%

　　(1)按设定键(10分)各显示窗口末位数字闪烁，对应指示灯亮，此时可设定对应参数

　　(2)再按设定键(10分)设定结束

　　(3)按定时键(10分)显示on，进入连续运行状态，

　　(4)再按定时键(10分)时间窗口不再显示on，进入定时运行(本次设定)

　　2、鼓风干燥箱的使用(60分)

　　设定温度160℃，时间2小时

　　(1)将待灭菌的物品(培养皿、试管、吸管等)放入箱内(10分)注意：物品不要摆放太挤，以免妨碍热空气流通。同时，灭菌物品也不要与箱内壁的铁板接触，以防包装纸烤焦起火。

　　(2)插上电源，打开开关(10分)

　　(3)按下Set键，设定温度(10分)

　　(4)再按下Set键，设定时间(以分钟计)(10分)窗口显示0120(120分钟)

　　(5)再按Set键，设定完毕(10分)。

　　(6)开箱取物(10分)待箱内温度降到70℃以下后，打开箱门，取出灭菌物品。

　　注意：箱内温度未降到70℃以前，切勿自行打开箱门，以防骤然降温导致玻璃器皿的炸裂。

篇4：物业客服技能培训要求

　　物业客服基本技能培训要求

目 录

　　一、培训的必要性

　　二、对客服的技能要求

　　三、物业客服职责范围

　　四、投诉处理程序及技巧

　　五、一个合格的物业客服必须做到的20点

一、培训的必要性

　　从事不同职业的人都需要掌握一定的知识或技能，培训关注的是客服人员现在的工作绩效与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。

　　物业管理是一个新兴行业，从业人员参差不齐，对客服进行培训，目的是提高客服人员的综合业务能力和服务意识，展现公司的形象，使客服人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。

二、对客服的技能要求

（一）客服员的基本素质要求

1.良好的语言表达能力：

　　良好的语言表达能力是实现与业主沟通的必要技能和技巧;

2.丰富的行业知识及经验：

　　丰富的行业经验、行业法律知识是解决业主问题的必备武器，不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验，不仅与业主沟通、赔礼道歉，而且要成为专家，能够解释业主提出的问题，如果客服不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能解决不了。作为业主，希望得到的是客服人员的帮助;

3.熟练的专业技能

　　：熟练掌握工作流程，是客服的必修课，尽快处理事件，既使业主满意，又能提高工作效率。

4.优雅的形体语言表达能力

　　：掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现客服的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在的形象表露出来，举手投足、说话方式、笑容，都能表达你是不是一个专业的客服;

5.思维敏捷，具备对业主心理活动的洞察力

　　：对业主心理活动的洞察力是做好业主服务工作的关键所在。所以这方面的技巧客服都需要具备，思维要敏捷，要善于察言观色，从一个小的神色，从一句话语中，洞察业主的心理活动，找到问题解决的突破口。

6.具备良好的人际关系沟通能力

　　：具备良好的沟通能力，跟业主之间的交往就会顺畅。

7.良好的倾听能力

　　：是实现业主沟通的必要保障，倾听是尊重业主的表现。

8.熟练的办公电脑操作能力

　　：现代办公，需要客服对办公软件操作熟练，能熟练制作各类表格，进行数据统计、将相关文件存电子档，这是技能要求。

（二）客服的品质素质要求

1.忍耐与宽容

　　是优秀客服的一种美德：你需要有包容心，要包容和理解业主，业主的性格不同，小区就是大千世界的浓缩，很多业主可能斤斤计较，可能蛮不讲理，什么人都有，但他是业主，所以要比对待朋友还要好的去对待他。

2.不轻易承诺，说了就要做到

　　：随便答应业主做什么，这样会给工作造成被动，但是客服必须要注重自己的承诺，一旦答应业主，就要尽心尽力去做到。

3.勇于承担责任

　　：出现问题的时候，同事之间可能会相互推卸责任，客服是物业的窗口，直接面对业主，一切责任都是通过客服把它化解，这就叫勇于承担责任。错了没关系，重要的是从中总结经验教训。

4.谦虚是做好客服工作的要素

　　之一：拥有一颗谦虚之心是美德，客服需要很多的专业知识，尽量学习多方面的知识，什么都要学，不要在业主前炫耀自己的专业知识，这是很忌讳的。

5.强烈的集体荣誉感

　　：一个团队必须有团结精神，什么是一支足球队团队的凝聚力?人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜，客服所做的一切，是为把工作做得更好。

（三）客服的心理素质要求

1.“处变不惊”的应变力

　　：所谓应变能力是对一些突发事件有效处理，作为客服，每天都可能面对不同的业主，不同的事件，他们会带来真正的挑战，例如：有经验的客服就能很稳妥地处理，这就需要具备一定的应变能力，特别是处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。

2.挫折打击的承受能力

　　：客服每天面对各种各样的业主投诉，可能会有误解和辱骂，你要有承受能力。更有甚者，可能向你的上级主管投诉，夸大事实，因此你需要有接受挫折打击的能力。

3.情绪的自我掌控及调节能力：

　　受到业主的误解，可能有很多委屈，会造成情绪低落，这就需要调整自己的情绪，你需要保持热情度去面对下一个业主。因此，优秀客服的心理素质非常重要。

4.积极进取、永不言败的良好心态

　　：遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。永不言败，与团队有很大关系，如果你的团队是一个积极向上的团队，在这个团队氛围中，很多不愉快都能得到化解。只有坚持，才能成功。

（四）客服综合素质要求

1.服务意识。

　　客服应树立“服务第一，业主至上”的思想。全心全意为业主服务，具体做到：服务态度——文明礼貌;服务行为——合理规范;服务效率——及时快捷;服务效果——业主满意。

2.法律观念。

　　本着对业主、公司负责的态度，客服必须学习掌握并遵守国家有关法律法规，按照国家法律法规办事。

3.五勤

　　：脑勤、眼勤、手勤、脚勤、嘴勤。具体反映在工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。

4.“五爱”。

　　爱物业——热爱物业行业;爱业主——对业主充满爱心;爱岗位——热爱物业服务工作岗位;爱服务——热心为业主排忧解难，提高服务质量;爱信誉——爱护公司信誉，在业主中树立良好的企业形象。

5.具有职业道德。

　　物业管理是第三产业，物业公司主要通过优质、高效的服务来收取服务酬金。客服的职业道德主要应具备：

　　(1)语言规范;

　　(2)日常行为规范;

　　(3)工作纪律规范;

　　(4)接听电话的规范;

　　(5)接待业主和客人的规范。

　　一个优秀的物业客服应该对客服工作有清楚的认识，只有了解应该具备的素质和技能，才有可能在工作中不断地提升自我，自觉学习，从而做好客服工作，提高综合素质。

以下自检能帮助物业客服时刻注意自己的心态，提高综合素质：

　　我多数情况下能够控制自己的情绪;

　　我很高兴地面对对我冷淡的人;

　　我喜欢大多数人并乐意与别人相处;

　　我乐意为别人服务;

　　即使我没错，我也不介意表示道歉;

　　我对自己善于与别人沟通感到自豪;

　　我善于记住别人的名字和面孔，并在与业主初次见面时努力提高这种本领;

　　我的微笑是自然流露的;

　　我喜欢看到别人因为我而心情愉悦;

　　我常保持清洁，并喜欢装扮和修饰自己;

三、物业客服职责范围

（一）文档管理

　　1.建立业主档案(栋号、房号、业主姓名、职业，家庭成员、装修资料等);

　　2.人事管理：员工基本情况，应聘储备人员资料等;

　　3.业主回访资料汇总、存档;

　　4.培训、学习资料存档;

　　5.公司文件、工程图纸、工程资料、秩管部巡逻数据、夜查情况汇总、放行单、车辆进出情况、交接班记录等资料管理;

　　6.员工物品领用、业主物品领取、借用管理;

（二）制度执行

　　1.每周一品质检查，周二前上报;

　　2.每半月会议纪要，及时上交;

　　3.每月工作备忘录，28号上交;

　　4.每月财务汇总情况，23日前上报;

　　5.每月在管项目统计、员工花名册、入住、装修、交房、收费情况每月25日前上报;

　　6.每月业主回访，做好统计工作;

　　7.参加每周网络培训;

（三）收费工作

　　。按公司规定收取物业费、生活垃圾费、装修保证金、装修垃圾清运费、广告费、有偿服务费等。

（四）投诉受理。

四、投诉处理程序及技巧

（一）投诉处理程序：

　　接受(电话、来访、信函)业主投诉——记录投诉内容(房号、业主姓名、电话、投诉内容)——分类(一般投诉、重大投诉)——处理(到现场、能当时解决当时解决，需上报确定大致时间告知业主)——跟踪处理进度(有特殊情况要及时告知业主)——处理完毕(做好记录、反馈信息、告知业主)——总结

（二）投诉事件的分类和处理方法

　　我们经常接受业主的投诉，客服要将投诉事件理顺、归纳、分类，才能使工作顺畅。投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。

一般投诉，

　　在将情况记录在《投诉单》向有关部门反映后，要将情况及时反馈业主。一般性投诉包括：

　　1.装修噪音施工影响他人休息;

　　2.公共设施使用出现故障和问题;

　　3.业主室内电器故障及各类设施需要维修;

　　4.业主报纸等事项签收;

　　5.公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题;

　　6.鼠、虫防治问题;

　　7.涉及到物业公司提供的各类服务问题;

遇到重大投诉

　　，超出部门处理权限，须将投诉事项移交相关公司领导处理，向投诉业主解释原因，并约定回复时间。根据投诉方式又分为电话投诉、书面投诉、来访投诉等。对于业主的书面投诉，要在公司的投诉记录本上记录后报呈公司领导，按照投诉性质一般以书面回复业主。

（三）处理投诉的原则

1.换位思考的原则

　　在接受物业管理投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先安抚业主的心情，改变业主的心态，然后再处理投诉事项，在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务“的态度。

2.有法可依，适度拒绝的原则

　　客服要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力，在稳定业主情绪下，必须对投诉事件进行有效和无效的甄别，以提高工作效率。

　　凡是在物业公司与业主的合同条款内纳入物业管理行规的投诉均属有效投诉，凡是不属于该范围内的任何投诉均无效投诉，如在人员许可的情况下，可以协助解决，否则可以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业公司的依赖心理，给公司的日常管理带来诸多不便。

快速反应原则

　　3.

　　对于投诉事件应快速、准确识别是否有效，若属于有效投诉，能现场解决的要现场解决，现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部门，第一责任人要及时跟进事件处理情况，并及时告知业主。

4.总结原则

　　物业客服每日必须将当日接诉情况总结跟进，与相关部门及相关人员进行沟通，于当日下班之前跟进各投诉事项处理情况，每周将投诉情况上报经理。

（四）处理投诉最关键的是要做好以下几个方面：

听清楚

　　1.。客服应耐心听取业主意见，虚心接受业主批评，用心听清楚业主所反映的问题，切忌随意打断业主的讲话，更不能急于表态;

问清楚。

　　2.对于业主所反映的问题要进一步问清楚有关情况，若因业主说话较急或带地方方言听不清楚时，也可将自己对业主反映问题的理解复核一遍给业主听，以便征询业主意见，切忌主观臆断业主反映的问题，否则不仅未能解决问题，反而因拖延问题的时间使业主对公司工作意见更大;

记清楚

　　3.。对于业主反映的问题一定要做好记录，养成左手话筒右手笔的好习惯，记录内容包括投诉人、区域、单元、房号、投诉时间、投诉具体事由，需要解决什么问题、联系电话等;

复清楚

　　4.。对于业主反映的问题要认真对待，及时了解事情的真相，若业主反映的问题属实，则要向业主回复具体工作时间和具体解决办法;

跟清楚

　　5.。业主反映的问题解决需要一定的时间，或者业主反映的问题并非接听电话人的工作职责，接听电话人不可对业主说“不清楚”“不关我事”等不负责任的话，应尽量把方便留给业主，把麻烦留给自己，主动受理业主的投诉，并将问题转交给有关部门处理。作为责任人，应及时向有关部门了解并跟进处理问题的进度，及时向业主报告问题处理的过程，并征询业主处理问题的意见。

（五）有效减少投诉的途径

　　1.不断建立和完善各项管理、服务制度，并且严格按工作进度和规范开展工作，这是减少投诉的关键，完善的管理制度和严格的工作为服务和管理提供了量化标准，既有利于物业公司提高管理水平，完善各项服务，也利于业主或使用人以客观的标准来评价监督物业公司的工作。

　　2.加强与业主的联系、沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给他们，使业主理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。物业管理属于感情密集型服务行业，开展社区文化建设、促进与业主的交流，可以消除与业主之间的感情隔阂，使业主对物业公司有一定的理解和信任度。

　　3.利用多种形式，加强对物业管理从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。物业管理的服务过程中往往是“生产”与“消费“的同步完成，因为物业管理过程中每位员工的工作都有一定的不可补救性，业主对某位员工的恶劣态度留下了坏印象，就会波及整个物业公司。

　　所以，减少投诉就首先应该加强员工的培训。不仅培养员工的灵活服务技巧和应变能力，更应该加强员工的服务意识和职业道德教育，并配以奖惩机制，督促激励员工提供优质服务。

　　4.加大巡查检查力度，及时发现和解决问题，把事故控制在萌芽状态，这就是减少投诉的根本。加强日常管理，“防患于未然“，通过巡视巡查等手段，减少事故的发生，加强各个环节的督促督导力度。

五、一个合格的物业客服必须做到的20点

　　1.言行得体，热情主动、有亲和力;

　　2.要善于信息获取;

　　3.熟悉房屋自然情况及配套设施分布情况;

　　4.熟悉小区内共用设施分布情况;

　　5.熟悉物业管理相关法律法规及灵活运用;

　　6.要定期巡视，了解小区内物业服务状况，不断改进;

　　7.熟悉业主，对业主咨询、投诉、报修问题要及时反馈，重要事项要做到跟踪解决;

　　8.了解各个专业工作内容、标准及工作流程;

　　9.业主户内重要、疑难报修事项要出现场，掌握事项解决的全过程;

　　10.熟悉小区内业主，为收取物业费做准备;

　　11.定期走访业主，了解业主对物业服务的需求;

　　12.要有换位思考的服务意识，及时了解业主其他需求，站在业主角度想问题、处理问题，在业主心目中占有重要位置;

　　13.要有诚信，承诺业主的事情一定按时给予回复，解决;

　　14.处理业主投诉等问题在过程中要始终保持与业主的联系并及时汇报进展情况，让业主感觉被重视;

　　15.小区内设施设备因故停运影响业主正常生活的要及时通知业主，对特殊人、情况要有预案;

　　16.建立健全业主档案资料，并严格保密;

　　17.与业主解决问题要有原则性，对于物业相关法规及业主公约中有明确规定的问题，应直接向业主表明态度;

　　18.要具备良好职业心态，对待业主要公正、公平;

　　19.要有风险防范意识;

　　20.掌握品质管理工作，客服员要起到物业管理服务持续改进的主导作用;

　　物业客服是物业公司的形象代表，

　　也是服务业主的窗口服务人员，

　　起到与业主沟通的桥梁作用。

　　一个优秀的物业客服，

　　是项目经理的好帮手。

篇5：中等职业技术学校技能竞赛比赛总结

　　中等职业技术学校技能竞赛比赛总结

　　广东省中等职业技术学校技能竞赛顺利结束了，虽然这次不能代表学校和广东省参加全国的决赛，但对于我本人来说，从训练到比赛这接近半年的时间里，都让我获益匪浅、感触良多。

　　刚开始集训时，老师让师兄告诉我，要做好心理的准备，因为要必须通过学校内部的竞争，然后从内部脱颖而出，才有机会和资格参加佛山市的比赛，因此，自己必要要把握得很稳、很准更努力才能参加这次比赛，况且现在是六个人当中选出2个去比赛。

　　训练大概一个星期左右，老师就要求了我们集训的同学住宿，我回家告诉了家人，为了比赛，为了实现自己的人生价值，为了证明自己的能力，我必须要卧薪尝胆，正所谓：故天将降大任于是人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，曾益其所不能。

　　最后，我得到了家人的肯定和理解，住宿在学校了，从此过上了一个多月的住宿生活，每天徘徊于学校与城北实训场之间，每当我经过离自己家不到200米处时，我总会感叹不已，去城北实训场的路是我回家的必经之路，如今为了比赛，我不能轻易松懈，离开了家，离开了家人，或许当时的我比任何一个同学来说，我的心情比谁都要沉重，比谁都要痛苦，在老师看来，我是一个很乐观、很主动的人，但自己却忍受了许多的艰辛，我不会放弃的，我会适应现在的一切，告诉自己：走一步，再走一步，坚持走完这个历程，不能停止自己的脚步。

　　白天的训练，晚上晚修的日子，虽说是很辛苦，但回想似乎是值得的，在某些方面我是个很执着的人，什么专业问题都要弄清弄楚，以至于在看理论书时，所用的时间是所有人最多的，理解花费的时间也是最多的，但效果是最好的!期待的一天到了，终于可以进行分队练习了，那时当老师宣布：朱师兄和陈同学一组，陈广贤和冯师兄在一组继续练习的时候，我整天心情十分低落，因为当时我已经明白到了，谁和朱师兄在一起的话，能比赛的机会就能达到80%了，可是跟他同组的不是我，这可能意味着我没有去比赛的资格。此刻，离比赛还有3个月的时间，我告诉我自己：我成功过，我失败过，但我从未放弃过。我一直等待着一个可以从新分组的机会，一直渴望、一直期待着。

　　他们休息的时候，我在训练，他们睡觉的时候，我在反省，不断完善自己的不足之处。星期天他们回家休息了，我却悄悄回到了程北实训场一个人在练习，一练便是一个下午。我认为无论如何，练习的时间一分一秒都不能错过，不能浪费，我坚信自己可以将自己急进的性格转变成稳重谨慎的性格。

　　一天晚上，我坐在了天台，独自在想，老师到现在依然还不对我进行从新分队，当中肯定我还有些什么做得不够好的地方，而这个不足之处就是自己在作业保养的过程中，速度是达到了最好的，但由于过于注重速度，从而有点忽视了作业的质量，以至于一些细节忽略了，我猛然开窍了，当时就是觉得：只要自己做得比别人快，自己就有希望参加比赛了，这其实是大错特错的!做任何事情都好，必须要在保证质量的前提下，才能追求速度，这也意味着自己必须要有耐心、要细心、认真。要善于去观察，要懂得随机应变，各方面都要再作调整，短短一晚里，我想了许多许多，真正的男人就必须要想命定的局限布下不屈的挑战，我就是我，不是别人，谁说我不可能去参加比赛，我只相信事在人为!