物业客服基本技能培训要求
目 录
一、培训的必要性
二、对客服的技能要求
三、物业客服职责范围
四、投诉处理程序及技巧
五、一个合格的物业客服必须做到的20点
一、培训的必要性
从事不同职业的人都需要掌握一定的知识或技能，培训关注的是客服人员现在的工作绩效与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。
物业管理是一个新兴行业，从业人员参差不齐，对客服进行培训，目的是提高客服人员的综合业务能力和服务意识，展现公司的形象，使客服人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。
二、对客服的技能要求
（一）客服员的基本素质要求
1.良好的语言表达能力：
良好的语言表达能力是实现与业主沟通的必要技能和技巧;
2.丰富的行业知识及经验：
丰富的行业经验、行业法律知识是解决业主问题的必备武器，不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验，不仅与业主沟通、赔礼道歉，而且要成为专家，能够解释业主提出的问题，如果客服不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能解决不了。作为业主，希望得到的是客服人员的帮助;
3.熟练的专业技能
：熟练掌握工作流程，是客服的必修课，尽快处理事件，既使业主满意，又能提高工作效率。
4.优雅的形体语言表达能力
：掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现客服的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在的形象表露出来，举手投足、说话方式、笑容，都能表达你是不是一个专业的客服;
5.思维敏捷，具备对业主心理活动的洞察力
：对业主心理活动的洞察力是做好业主服务工作的关键所在。所以这方面的技巧客服都需要具备，思维要敏捷，要善于察言观色，从一个小的神色，从一句话语中，洞察业主的心理活动，找到问题解决的突破口。
6.具备良好的人际关系沟通能力
：具备良好的沟通能力，跟业主之间的交往就会顺畅。
7.良好的倾听能力
：是实现业主沟通的必要保障，倾听是尊重业主的表现。
8.熟练的办公电脑操作能力
：现代办公，需要客服对办公软件操作熟练，能熟练制作各类表格，进行数据统计、将相关文件存电子档，这是技能要求。
（二）客服的品质素质要求
1.忍耐与宽容
是优秀客服的一种美德：你需要有包容心，要包容和理解业主，业主的性格不同，小区就是大千世界的浓缩，很多业主可能斤斤计较，可能蛮不讲理，什么人都有，但他是业主，所以要比对待朋友还要好的去对待他。
2.不轻易承诺，说了就要做到
：随便答应业主做什么，这样会给工作造成被动，但是客服必须要注重自己的承诺，一旦答应业主，就要尽心尽力去做到。
3.勇于承担责任
：出现问题的时候，同事之间可能会相互推卸责任，客服是物业的窗口，直接面对业主，一切责任都是通过客服把它化解，这就叫勇于承担责任。错了没关系，重要的是从中总结经验教训。
4.谦虚是做好客服工作的要素
之一：拥有一颗谦虚之心是美德，客服需要很多的专业知识，尽量学习多方面的知识，什么都要学，不要在业主前炫耀自己的专业知识，这是很忌讳的。
5.强烈的集体荣誉感
：一个团队必须有团结精神，什么是一支足球队团队的凝聚力?人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜，客服所做的一切，是为把工作做得更好。
（三）客服的心理素质要求
1.“处变不惊”的应变力
：所谓应变能力是对一些突发事件有效处理，作为客服，每天都可能面对不同的业主，不同的事件，他们会带来真正的挑战，例如：有经验的客服就能很稳妥地处理，这就需要具备一定的应变能力，特别是处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。
2.挫折打击的承受能力
：客服每天面对各种各样的业主投诉，可能会有误解和辱骂，你要有承受能力。更有甚者，可能向你的上级主管投诉，夸大事实，因此你需要有接受挫折打击的能力。
3.情绪的自我掌控及调节能力：
受到业主的误解，可能有很多委屈，会造成情绪低落，这就需要调整自己的情绪，你需要保持热情度去面对下一个业主。因此，优秀客服的心理素质非常重要。
4.积极进取、永不言败的良好心态
：遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。永不言败，与团队有很大关系，如果你的团队是一个积极向上的团队，在这个团队氛围中，很多不愉快都能得到化解。只有坚持，才能成功。
（四）客服综合素质要求
1.服务意识。
客服应树立“服务第一，业主至上”的思想。全心全意为业主服务，具体做到：服务态度——文明礼貌;服务行为——合理规范;服务效率——及时快捷;服务效果——业主满意。
2.法律观念。
本着对业主、公司负责的态度，客服必须学习掌握并遵守国家有关法律法规，按照国家法律法规办事。
3.五勤
：脑勤、眼勤、手勤、脚勤、嘴勤。具体反映在工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。
4.“五爱”。
爱物业——热爱物业行业;爱业主——对业主充满爱心;爱岗位——热爱物业服务工作岗位;爱服务——热心为业主排忧解难，提高服务质量;爱信誉——爱护公司信誉，在业主中树立良好的企业形象。
5.具有职业道德。
物业管理是第三产业，物业公司主要通过优质、高效的服务来收取服务酬金。客服的职业道德主要应具备：
(1)语言规范;
(2)日常行为规范;
(3)工作纪律规范;
(4)接听电话的规范;
(5)接待业主和客人的规范。
一个优秀的物业客服应该对客服工作有清楚的认识，只有了解应该具备的素质和技能，才有可能在工作中不断地提升自我，自觉学习，从而做好客服工作，提高综合素质。
以下自检能帮助物业客服时刻注意自己的心态，提高综合素质：
我多数情况下能够控制自己的情绪;
我很高兴地面对对我冷淡的人;
我喜欢大多数人并乐意与别人相处;
我乐意为别人服务;
即使我没错，我也不介意表示道歉;
我对自己善于与别人沟通感到自豪;
我善于记住别人的名字和面孔，并在与业主初次见面时努力提高这种本领;
我的微笑是自然流露的;
我喜欢看到别人因为我而心情愉悦;
我常保持清洁，并喜欢装扮和修饰自己;
三、物业客服职责范围
（一）文档管理
1.建立业主档案(栋号、房号、业主姓名、职业，家庭成员、装修资料等);
2.人事管理：员工基本情况，应聘储备人员资料等;
3.业主回访资料汇总、存档;
4.培训、学习资料存档;
5.公司文件、工程图纸、工程资料、秩管部巡逻数据、夜查情况汇总、放行单、车辆进出情况、交接班记录等资料管理;
6.员工物品领用、业主物品领取、借用管理;
（二）制度执行
1.每周一品质检查，周二前上报;
2.每半月会议纪要，及时上交;
3.每月工作备忘录，28号上交;
4.每月财务汇总情况，23日前上报;
5.每月在管项目统计、员工花名册、入住、装修、交房、收费情况每月25日前上报;
6.每月业主回访，做好统计工作;
7.参加每周网络培训;
（三）收费工作
。按公司规定收取物业费、生活垃圾费、装修保证金、装修垃圾清运费、广告费、有偿服务费等。
（四）投诉受理。
四、投诉处理程序及技巧
（一）投诉处理程序：
接受(电话、来访、信函)业主投诉——记录投诉内容(房号、业主姓名、电话、投诉内容)——分类(一般投诉、重大投诉)——处理(到现场、能当时解决当时解决，需上报确定大致时间告知业主)——跟踪处理进度(有特殊情况要及时告知业主)——处理完毕(做好记录、反馈信息、告知业主)——总结
（二）投诉事件的分类和处理方法
我们经常接受业主的投诉，客服要将投诉事件理顺、归纳、分类，才能使工作顺畅。投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。
一般投诉，
在将情况记录在《投诉单》向有关部门反映后，要将情况及时反馈业主。一般性投诉包括：
1.装修噪音施工影响他人休息;
2.公共设施使用出现故障和问题;
3.业主室内电器故障及各类设施需要维修;
4.业主报纸等事项签收;
5.公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题;
6.鼠、虫防治问题;
7.涉及到物业公司提供的各类服务问题;
遇到重大投诉
，超出部门处理权限，须将投诉事项移交相关公司领导处理，向投诉业主解释原因，并约定回复时间。根据投诉方式又分为电话投诉、书面投诉、来访投诉等。对于业主的书面投诉，要在公司的投诉记录本上记录后报呈公司领导，按照投诉性质一般以书面回复业主。
（三）处理投诉的原则
1.换位思考的原则
在接受物业管理投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先安抚业主的心情，改变业主的心态，然后再处理投诉事项，在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务“的态度。
2.有法可依，适度拒绝的原则
客服要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力，在稳定业主情绪下，必须对投诉事件进行有效和无效的甄别，以提高工作效率。
凡是在物业公司与业主的合同条款内纳入物业管理行规的投诉均属有效投诉，凡是不属于该范围内的任何投诉均无效投诉，如在人员许可的情况下，可以协助解决，否则可以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业公司的依赖心理，给公司的日常管理带来诸多不便。
快速反应原则
3.
对于投诉事件应快速、准确识别是否有效，若属于有效投诉，能现场解决的要现场解决，现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部门，第一责任人要及时跟进事件处理情况，并及时告知业主。
4.总结原则
物业客服每日必须将当日接诉情况总结跟进，与相关部门及相关人员进行沟通，于当日下班之前跟进各投诉事项处理情况，每周将投诉情况上报经理。
（四）处理投诉最关键的是要做好以下几个方面：
听清楚
1.。客服应耐心听取业主意见，虚心接受业主批评，用心听清楚业主所反映的问题，切忌随意打断业主的讲话，更不能急于表态;
问清楚。
2.对于业主所反映的问题要进一步问清楚有关情况，若因业主说话较急或带地方方言听不清楚时，也可将自己对业主反映问题的理解复核一遍给业主听，以便征询业主意见，切忌主观臆断业主反映的问题，否则不仅未能解决问题，反而因拖延问题的时间使业主对公司工作意见更大;
记清楚
3.。对于业主反映的问题一定要做好记录，养成左手话筒右手笔的好习惯，记录内容包括投诉人、区域、单元、房号、投诉时间、投诉具体事由，需要解决什么问题、联系电话等;
复清楚
4.。对于业主反映的问题要认真对待，及时了解事情的真相，若业主反映的问题属实，则要向业主回复具体工作时间和具体解决办法;
跟清楚
5.。业主反映的问题解决需要一定的时间，或者业主反映的问题并非接听电话人的工作职责，接听电话人不可对业主说“不清楚”“不关我事”等不负责任的话，应尽量把方便留给业主，把麻烦留给自己，主动受理业主的投诉，并将问题转交给有关部门处理。作为责任人，应及时向有关部门了解并跟进处理问题的进度，及时向业主报告问题处理的过程，并征询业主处理问题的意见。
（五）有效减少投诉的途径
1.不断建立和完善各项管理、服务制度，并且严格按工作进度和规范开展工作，这是减少投诉的关键，完善的管理制度和严格的工作为服务和管理提供了量化标准，既有利于物业公司提高管理水平，完善各项服务，也利于业主或使用人以客观的标准来评价监督物业公司的工作。
2.加强与业主的联系、沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给他们，使业主理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。物业管理属于感情密集型服务行业，开展社区文化建设、促进与业主的交流，可以消除与业主之间的感情隔阂，使业主对物业公司有一定的理解和信任度。
3.利用多种形式，加强对物业管理从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。物业管理的服务过程中往往是“生产”与“消费“的同步完成，因为物业管理过程中每位员工的工作都有一定的不可补救性，业主对某位员工的恶劣态度留下了坏印象，就会波及整个物业公司。
所以，减少投诉就首先应该加强员工的培训。不仅培养员工的灵活服务技巧和应变能力，更应该加强员工的服务意识和职业道德教育，并配以奖惩机制，督促激励员工提供优质服务。
4.加大巡查检查力度，及时发现和解决问题，把事故控制在萌芽状态，这就是减少投诉的根本。加强日常管理，“防患于未然“，通过巡视巡查等手段，减少事故的发生，加强各个环节的督促督导力度。
五、一个合格的物业客服必须做到的20点
1.言行得体，热情主动、有亲和力;
2.要善于信息获取;
3.熟悉房屋自然情况及配套设施分布情况;
4.熟悉小区内共用设施分布情况;
5.熟悉物业管理相关法律法规及灵活运用;
6.要定期巡视，了解小区内物业服务状况，不断改进;
7.熟悉业主，对业主咨询、投诉、报修问题要及时反馈，重要事项要做到跟踪解决;
8.了解各个专业工作内容、标准及工作流程;
9.业主户内重要、疑难报修事项要出现场，掌握事项解决的全过程;
10.熟悉小区内业主，为收取物业费做准备;
11.定期走访业主，了解业主对物业服务的需求;
12.要有换位思考的服务意识，及时了解业主其他需求，站在业主角度想问题、处理问题，在业主心目中占有重要位置;
13.要有诚信，承诺业主的事情一定按时给予回复，解决;
14.处理业主投诉等问题在过程中要始终保持与业主的联系并及时汇报进展情况，让业主感觉被重视;
15.小区内设施设备因故停运影响业主正常生活的要及时通知业主，对特殊人、情况要有预案;
16.建立健全业主档案资料，并严格保密;
17.与业主解决问题要有原则性，对于物业相关法规及业主公约中有明确规定的问题，应直接向业主表明态度;
18.要具备良好职业心态，对待业主要公正、公平;
19.要有风险防范意识;
20.掌握品质管理工作，客服员要起到物业管理服务持续改进的主导作用;
物业客服是物业公司的形象代表，
也是服务业主的窗口服务人员，
起到与业主沟通的桥梁作用。
一个优秀的物业客服，
是项目经理的好帮手。
篇2：后勤客服中心新员工入职培训心得
后勤客服中心新员工入职培训心得
20**年11月13日经过为期一天的培训，让我深深地感受到后勤领导对新员工无微不至的关怀。在培训过程中，能让我把大学本专业所学的知识和实践工作有效结合起来，真正做到了学以致用。单位的领导在各方面都给予我们莫大的帮助，对我们的学习和生活都提供了优越的条件，无不体现了单位对新员工的人文关怀，展现了以人为本的经营理念。
本次培训最大的收获，就是下午在z校区吴倩老师给我们讲的职业化塑造课程，让我感触最深的就是她说的“我们不能控制时间，但是我们可以控制速度和方向”。说的是一个人的生活态度，我们要用积极的心态对待每一天，不能怨天尤人，机会是掌握在自己的手中的。虽然是一个平凡的岗位，但是一样可以发挥巨大的作用。每天微笑待人，用自己的真诚去感染身边的每一个人，同时也要不断的学习去提高自己。
培训的时间是有限的，但是收获的信息却是无限的，总感觉一天的时间太短，需要学习的东西还很多，总结这次培训的感受，用以前看到过的一段文字来表述：“在工作中，不管做任何事，都应将心态回归到零：把自己放空，抱着学习的态度，将每一次任务都视为一个新的开始，一段新的体验，一扇通往成功的机会之门。千万不要视工作如鸡肋，食之无味，弃之可惜，结果做得心不甘情不愿，于公于私没有裨益。”
篇3：物业客服礼节礼仪礼貌用语培训
物业客服礼节礼仪礼貌用语培训
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：
1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。
3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
一、基本礼节
礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
(一) 称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。
注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
(二)问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”
2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。
3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。
(三)应答礼节
应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。
3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。
4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。
5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。
6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。
(四)迎送礼节
迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。
1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。
2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。
(五) 操作礼节
引导
1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。
2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。
3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。
4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。
二、仪表、仪容和仪态
(一)仪表、仪容
仪表、仪容的基本要求：
1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。
2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。
3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。
(二)仪态
仪态的具体要求：
1、站姿：
基本要求是“站如松”。
正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。
站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。
2、坐姿
基本要求“坐如钟”。
基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。
3、步姿
基本要求“行如风”
基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。
4、手势
与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。
5、表情
面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。
微笑的要求：
1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。
2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。
3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。
三、常用礼貌用语
(一)、接听电话时：
您好
您好，物业管理公司
请问您贵姓？
请问有什么可以帮您的吗？
当听不清楚对方说的话时--
对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？
先生，您还有别的事吗？
对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？
您能听清楚吗？
当对方要找的人不在时--
对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？
谢谢您，再见。
(二)、打出电话时
先生，您好，我是zz管理公司，麻烦您找zz先生。
当要找的人不在时--
您能替我转告他吗？
谢谢您，再见
(三)、用户电话投诉时
先生，您好!zz管理公司。
请问您是哪家公司？
先生，请问您贵姓？
请告诉我详情，好吗？
对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在zz时间给您答复。请问怎样与您联系？
您放心，我们会立即采取措施，使您满意。
很抱歉，给您添麻烦了。
谢谢您的意见。
(四)、用户来访投诉时
先生，您好!请问我能帮您什么忙吗？
先生，请问您贵姓？
您能把详细情况告诉我吗？
真对不起，给您添麻烦了。
如职权或能力不能解决时--
对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。
当投诉不能立即处理时--
对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在zzz时间给您一个答复。请您放心。
谢谢您的意见。
(五)、用户室内工程报修时
您好，服务中心。请问您室内哪里要维修？
您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？
谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。
(六)、收费管理时
先生，您好!请问您是来叫管理费的吗？请问您的房号？
您本月应交管费zzz元、上月电费zzz元、维修费zzz元
收您zzz元，找回zzz元。
这是您的发票，请保管好。
谢谢您，再见。
(七)、用户电话咨询管理费时
先生，您好!请问有什么可以帮忙的吗？
请稍等，我帮您查一下。
贵公司z月份的管理费z元、电费z元、维修费z元、仓库租金z元，共计z元。您打算来交款吗？
一会儿见。
(八)、催收管理费
先生，您好!
贵公司z月份的管理费还没有交。我们于z日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月15日之前交纳，逾期管理公司将按0.1%计收滞纳金。