物业服务二手项目管理应用:初步考察
第四章：物业二手项目的初步考察
物业二手项目的初步考察必需建立在以现场考察为主，约请未来委托人协助为辅的方法进行。这点有别于前期物业项目考察。
物业二手项目的初步考察步骤：
物业服务企业在收到物业二手项目信息，并经过认真分析做出该项目符合本企业业务拓展条件后，在与该小区业主管理委员会或其它符合二手项目转手委托资质单位/人员正式接触前，为对该二手项目能有比较全面的了解，为本企业二手项目拓展创造有利条件，可组织有丰富管理经验项目经理与业务拓展人员对拟承接的二手项目进行实地初步考察。其物业二手项目的考察步骤可分为：
一、初步暗自考察：
也可以称为首次考察。初步暗自考察的目地，应该是对该二手项目做初步的了解，以满足企业做出该项目运营评估报告为准。并通过暗自考察，为与该二手项目转手委托人会面洽谈制定方案。
物业服务企业在对二手项目进行初步考察时，应充分考虑被考察小区在该项目委托人未正式完成重新选聘物业服务企业的法定程序前，现有物业服务不会因比受到影响，自觉承担维护保障该小区业主日常生活维持现状的行业责任。同时，物业服务企业在与物业二手项目委托人初次见面前，也应对该二手项目有所了解，以便在洽谈前做出财务估算、制定谈判方案。所以，物业服务企业最好采用独立的暗自方法完成首次考察。
在对高档二手物业项目进行初次考察时，针对高档物业相对严格的保安措施，可采用邀请未来二手物业项目委托人或通过物业服务企业社会关系找到的小区业主，以探访亲友的方式进入项目完成初次考察。对高档物业二手项目进行考察时，应严格限制进入考察项目考察人数，避免考察消息外露给未来二手物业项目委托人或关系业主带来不便。
初次考察时物业服务企业应指定带队负责人，并提前做好考察责任分工，在约定集合时间后，分头进入考察项目，完成责任考察内容。
初次考察结束后，考察带队人应马上召集所有考察人员在项目就近对本次考察做出总结。同时安排参加考察的人员按责任分工在规定期限内完成考察报告，在各责任分工上交报告时，要再次召开考察总结汇报会，指定专人负责会议记录。会议先由责任分工负责人分别进行考察汇报，提出考察意见。由考察带队人对考察进行汇总，并依据会议记录完成考察报告，按本企业审批程序上报审批。
二、初次考察责任分工：
初次考察前，考察带队人应根据物业服务企业服务工作内容，按项目拓展、客服、工程、保安、保洁进行考察责任分工，并指定每个专业的考察负责人。由于保洁考察相对缺少技术含量，可要求客服一并承担保洁考察工作。
考察带队人在完成考察责任分工后，要向参加考察人员交待考察注意事项。约定紧急情况联系及应急情况处置方法，避免考察工作行为外露，引来在管物业工作盘查给考察工作带来混乱局面。
三、初次考察注意事项：
1、着装：
物业二手项目考察人员在进行考察前，应根据被考察项目的商品房销售定位，选择与该社区业主生活相适应的便装进入考察项目。最好不要穿着正装，以免考察人员在项目考察时过度引人注意。
2、行为举止：
物业二手项目考察人员在进入考察项目后，应举止轻松自然、信马由缰;目光随意、但不失尖锐;对所承担的考察责任要一带而过但熟记于心。考察人员应按分工分头各自完成项目考察，不要扎堆引起他人注意。
3、小节技巧：
在对有未来二手物业项目委托人或业主陪同考察的高档物业进行考察时，考察人员应充分利用对方陪同机会以拉家常的方式询问对开发企业及原物业服务企业意见和主要矛盾。态度要轻松自信，不要妄加评论，只可以本企业的企业文化、服务综旨、处理投诉程序进行回答。同时，要以习惯的方式自然拣拾考察路面左右半米之内的各种垃圾。争取给陪同人留下专业并具备良好素质深刻印象。
四、初次考察范围：
1、考察带队人及项目拓展人员要从自己所处工作角度对项目进行全面考察，并在有未来二手物业项目委托人或业主陪同考察时，负责与陪同人的交流沟通工作。同时还要了解：
项目地理位置、所处街道、居委会、派出所表述;
项目业主管理委员会是否按法规规定建立;
项目物业服务转手委托方式是否符合法规规定;
项目物业服务现行收费标准;
了解项目业主户数、合对项目总面积及可收费面积;了解委托人/业主对开发企业和原物业服务企业的意见及主要矛盾的形成起因。
2、安保：项目是属于封闭还是开放管理;
项目在封闭管理时围墙所用安防设备;
项目出入口数量;
项目建筑栋数量、建筑单元数量、是否采用楼宇安保;
项目固定岗亭数量(含出入口、停车场);
项目有人值守机动场、机动车出入口数量(含地下);
项目机动车泊位数量、车位管理是否合理;
项目消防设施外观是否完好、配件是否齐全;
项目交通提示、警示标牌是否齐全;
项目机动车行驶管理方式;
项目非机动车停放管理方式;
项目巡逻范围大小、需安排多少巡逻小组;
项目安保职工宿舍位置;
项目安保岗位人员编制;
项目安保人员服装样式;
项目安保存在难点;
项目安保工作评价及与本企业对比优劣。
3、工程：(只对公共区域可视部分进行考察)
项目道路养护质量;
项目路灯外观完好率及照明密度(路灯大约数量);
项目建筑外立面有无风化剥落、涂料色彩是否鲜艳;
项目建筑门厅、楼道维护质量;
项目高层电梯养护质量;
项目园林建筑养护质量;
项目游乐场各类设施养护质量;
项目供水方式、地面排洪是否合理;
项目是否采用中水、太阳能节能设施;
项目采用节能灯照明比例;
北方项目冬季供暖方式;
项目工程维修用房所在位置;
项目工程维修人员着装情况;
项目警示标识是否齐全;
项目工程维修人员编制;
项目工程养护存在难点;
项目工程维修评价及与本企业对比优劣。
4、客服：(需承担保洁及绿化工作考察责任)
项目员工精神面貌、职工着装、工牌配带情况;
项目道路及户外公共区域卫生保洁情况;
项目路灯清洁及道边树木养护情况;
项目公示牌、提示牌是否齐全;
项目建筑外立面、门厅、楼道、电梯保洁情况;
项目园林绿化养护情况;
项目业主饲养狗的比例;
项目园林游乐设施卫生保洁情况;
项目物业办公用房所在位置;
项目垃圾外运、集中方式;
项目客服、保洁、绿化人员编制;
项目客服、保洁、绿化存在难点;
项目客服、保洁、绿化评价及与本企业对比优劣。
五、项目考察总结：
1、项目拓展人员在完成本次考察后，应负责召集所有参加考察人员参加项目考察总结会议，做好会议记录。配合考察带队人完成项目考察报告并协调各考察带队人编制该项目物业服务成本估算、服务岗位职工编制测算，为企业是否接手该二手物业项目提供管理风险分析及财务决策参考依据。
2、项目拓展人员需在完成项目考察报告、物业服务成本估算、服务岗位职工编制测算编制，并获得考察带队人签字认可后，按本企业项目拓展申报审批程序向企业管理人做出考察汇报。
3、项目拓展人员应按本企业档案管理规定将考察报告加密存档保存。直至该物业二手项目完成全部转手选聘物业服务后，方可解密。
4、物业服务企业管理人在听取二手项目考察汇报后，应尽快召开企业高层业务拓展决策会。在听取项目拓展人员考察汇报及考察带队人对考察项目做出的具体分析后，提出问题要求项目拓展人员及考察带队人做出解释。由参加会议高层领导集体做出是否参加竞标该二手项目服务的决定。
5、对做出参加竞标该二手项目服务的决定物业二手服务项目，物业服务企业可根据该项目考察所掌握的项目特性，在本企业中选择合适的项目经理在该项目拓展人员配合下，承担项目拓展跟进责任。明确给予拓展跟进相应的政策，并指定专人负责政策监控工作。
6、物业服务企业应授予承担项目拓展跟进项目经理在本企业内协调项目拓展、工程、保安、保洁、绿化等部门对该项目提供协助工作的权力。
7、在企业高层决策会议结束后，企业管理人应按会议决定当面向会议指定拓展跟进项目经理及政策监控人下达工作指令，提出注意事项，告之跟进政策，确定工作权跟。
8、跟进项目经理在接受工作指令后，可要求项目拓展人员提供该项目所有相关资料。项目拓展人应为跟进项目经理提供必要的工作办公条件。
9，项目拓展费用记入企业拓展成本。
篇2：医院后勤物业服务考察学习心得
医院后勤物业服务考察学习心得
--既感到了自信也看到了不足
感谢公司组织我们去北京Z医院进行考察学习，在5月23日--5月26日这四天里，我们重点考察了北京Z、北京301两家医院的物业管理，我个人感觉301医院的物业管理综合水平不在我们之上，故下面我将重点谈谈我考察北京Z医院物业管理工作的心得感受。在北京Z医院，我们重点参观考察了北区门诊、急诊以及住院部的外科大楼，总面积达到26万平方米，主要由北京Z物业有限公司负责物业维护，总的感受是他们的综合管理水平在我们之上，有许多地方值得我们学习和借鉴。
一、他们物业后勤的工作职能更加明确清晰。
比如，打开水、收废品由护工自己做，电梯没有专门的司乘人员，是由大厅的导医客服进行导乘指引。他们这样做，一方面固然是因为北京作为首都和国际大都市，市民的整体素质要高于武汉，更主要的原因，是院方对物业后勤工作更加支持，更加注重对患者以及病患家属进行文明就医观念的传播教育，北京Z医院是一家全国性的顶级医院，病患来自全国各地，并非全部是北京市民，为什么这些病患及家属都能在北京Z做到文明就医，就是因为院方长期注重文明就医的教育，同时加强文明就医习惯的纠正管理，我相信，只要物业公司与院方进行更多的沟通，我们也能够做得到。
二、他们更加注重现场的培训。
Z物业非常注重对一线员工的培训工作，而且是实行现场培训与会议室培训相结合、现场培训为主、会议室培训为辅的培训模式。一线员工的工作内容主要就是物业保洁方面的工作，这些工作并没有很高的专业理论，就是一些具体的、细致的动手操作，所以提高这些基本技能，更多是要依靠现场培训这种更加直观、更加富有针对性的方式。而且，从保洁员本身的知识素养而言，他们也更适合接受现场培训这种方式。这比较像现在MBA专业学习，案例教学的效果明显要高于理论教学，这是经过了实践检验的科学结论。
三、他们的卫生保洁标准更加严格与量化。
物业的人力资源总是有限的，因为他们将一部分完全可以由护工和导医负责的工作外化出去了，所以能更加集中精力做好核心的物业保洁工作，必然会更加精益求精，标准自然更加严格，更加严格的标准完全量化，充分摆脱人为的随意性。比如，地面PVC打蜡这个环节，他们明确要求打蜡是两底三遍，一遍都不能少，甲苯拖把每拖5米就要重新侵洗，多一米少一米都不行，他们的培训与考核都特别强调数字的准确性。这不禁使我想到了麦当劳对于卫生保洁的量化管理体系，马桶必须刷几遍、地面必须多久拖一次，待售食品多少时间没有卖出去就必须倒掉，这样才能最大限度的避免人为定性管理的随意性。
本次北京考察学习之行，大大增长了自己的工作见识，所谓“读万卷书，不如行万里路”，个中感受，绝非以上文字所能全部概括。北京归来，我对我们公司的整体物业管理水平，既有着更加清醒的自信，但同时也看到存在的不足，他山之石，可以攻玉，取人之长，补己之短，希望公司百尺竿头更进一步。
最后，再次感谢公司为我们提供了这次宝贵的考察学习机会！！
篇3：深圳物业服务成功经验启示:深圳考察学习报告
浅谈深圳物业服务成功经验的启示——深圳考察学习报告
20**年10月18日-21日由鲁总带队一行5人，对深圳6家知名物业公司进行了为期四天的考察学习。深圳作为我国物业管理的发源地，不仅在全国物业管理众多方面开了先河，而且为全国创造和积累了诸多鲜活经验和成功的做法，成为中国物业管理的发源地。这次我们所参观学习的深圳市公元物业管理有限公司、深圳花样年彩生活科技有限公司、深圳市莲花物业管理有限公司、深圳市开元国际物业管理有限公司、之平管理、长城物业集团股份有限公司均为我国知名品牌企业。他们之所以能在激烈的竞争市场中占有一席之地，而且能在强手如林的环境中脱颖而出，做大做强，关键就在于他们独具慧眼的创新意识和敢为人先的创新精神。总结他们从小到大的发展轨迹，有一个共同的特点，这就是“从常规物业服务入手，在服务中创新，在创新中发展”。他们的成功经验，给了我们几点的启示：
启示一：从常规管理入手，不断创新工作思路，是拓展企业生存空间的前提保障。公元物业的朱总在介绍他们的经验时说，深圳的物业管理行业是一个劳动力密集行业，近几年随着城市最低工资标准不断上调，人力成本的压力逐年加大。虽然支出增加了，但物业公司的收费却没有相应增加，这就使得物业公司不得不在常规物业服务外，进行各种创新，并在创新中谋求发展。他们的体会是：只有不断创新工作思路，能够看到并抓住别人看不到的或者是看到却被忽略的机会，认真做好别人不愿做、不屑做或不敢做的业务，物业企业才能在激烈的竞争市场中占有一席之地。
在我们参观的这几家物业公司中，大多数公司管理项目都是以我们通常认为最难管理且收益最低的住宅小区为主，可在他们的经营中，住宅小区反而更具有竞争力。按他们的话来说，物业服务的优势就是在于能够掌握客户终端资源，对这些资源进行整合利用，将会为企业创造可观的财富。
彩生活物业就是一个很好的例子，他们的项目主要是以大型住宅小区为主，按康总的话说：“ 这么一个庞大的群体，实际上是一个巨大的需求群体。”他们将所有管辖区域的客户信息进行收集整理，按照不同需求制定了不同的经营方式，并且利用网络这种新兴快捷的方式来实现与业主的直接交易。“彩生活网”就是他们的主要平台，在这个网站上，客户可以进行房屋租赁、网上购物、社区互动，甚至咨询物业相关的问题，而物业公司就是把客户的各种需求进行整合，然后找到终端供应商进行联合，这样不仅节省了中间商的环节，降低了成本，还能够进行长期合作，在每一个新项目、新区域都可以轻松的将这些服务配套厂商直接迁移，真正实现了双赢的模式。彩生活就是这样把物业服务项目、客户看作是一种资源，通过为他们提供服务，满足他们的需求，来创造业主和物业服务公司共赢。
启示二：从强化特色入手，不断提高服务质量，是促进企业持续稳定发展的有效途径。在深圳几家物业公司的成功经验中，还有一点值得我们借鉴，这就是：重视细节，突出特色，以优质的服务赢得业主的信任，并以此增强企业的核心竞争力。如果说彩生活物业把物业管理发展成物业经营对我们来说还有些遥远，那么老牌物业公司开元国际物业与莲花物业的多彩服务就离我们很近了。
开元国际物业的理念就是做“东方管家”，其中包含有三大核心内涵：精确管理、精致服务、精细经营。拿“精致服务”来说，胥总介绍开元国际物业针对不同的业主服务内容也有所不同。在住宅项目他们目前提供有私家绿化养护、宠物看护、礼宾服务等７大项４０多个服务内容，让业主远离生活琐碎，足不出户即可享受居家全面、周到和快捷的管护。在高尚住宅区，他们特别增设了东方管家保姆中心，其中设置了孕产妇护理员、新生儿护理员、老年人护理员、病人护理员、接送员、保姆培训教员、烹饪员、家私保养员等１２个专业岗位；每个岗位专司其职，如保姆培训教员将定期培训业主聘请的保姆，每星期教一两个新菜式、几个新式插花技艺等，以此改善业主的生活品质。现在开元国际还在不断地推出适宜的“酒店式物管服务模式”、“安全管理防护模式”以及“配套服务改进系统”等服务创新内容，促使物业服务能够适合并超前于使用者的理念与感知，从而确保客户满意并获得惊喜。
莲花物业倡导邻里关爱、守望和谐，营造高品位的人文环境。在参观彩田村项目时就能充分体会到他们的管理理念。莲花物业融合发展企业文化和社区文化，通过社区文化进行企业品牌的推广，将丰富多彩的社区文化服务作为企业品牌建设的重彩之笔。成功举办了 “游泳大赛”、“烹饪大赛”、“书画大赛”、“业主体验日”等大型活动，并构建了一种全新的模式——“以社区文化促进物业管理”，并以这种模式满足业主多样化、深层次的需求。
综上所述不难看出，深圳的物业公司都是在做好常规物业的基础上，通过创新工作思路、方法和途径，进行物业经营的扩展，挖掘客户潜力需求，并以此来强化自己的特色，增强企业的竞争力，促进企业持续稳定的科学发展。我们认为，深圳物业公司的成功经验很值得我们学习和借鉴。未来的物业发展趋势也必将如此，这对于我们来说也将会是一个新的机遇与挑战。我们应当从现在开始，有意识到的开始整合资源，进一步发掘需求潜力。只有这样，我们才能将物业做“活”，将公司做“大”。