前厅制度与程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 房间异常报告处理程序 编号

　　REF.NO.

　　执行职位

　　POSITION RESPONSIBLE 接待员 涉及部门

　　DEPT.

　　CONCERNED 管家部、财务部、行政保安部

　　 房间异常报告处理程序

　　Room Discrepancy Report Procedure

　　※ 跳房-总台房态显示住房，但客房状态已为空房。

　　可能的原因：

　　*客人离店但是没有通知总台

　　*客人改变了预定但是员工忘记修改系统。(早离店)

　　*客人换房间但员工忘记修改系统。

　　*房间内无行李或只有一点行李。

　　1、给客人打电话尝试同客人取得联系，如果客人确定了离店时间，修改电脑系统。

　　2、如果房间内没人，按照以下程序：

　　①检查预订单，住宿单和电脑;

　　*离店日期和时间

　　*账单

　　*押金

　　②如果离店日期是“今天”：

　　*如果房间账平了，如有足够的押金或者已经付过，给房间做结账。

　　*如果费用由旅行社或公司付，离店日期是今天，没有变动，也没有其它的收费也

　　以为其作结账。

　　③如果到店日期是“今天”，并且有足够的押金，房间可以保持入住状态，向下个班次说明并要特别注意;

　　④如果离店日期不同于实际的日期，同保安一同检查房间。

　　*如果房间内没有行李，双锁房间，客人回来后打开，同客人确认离店日期。

　　*如果没有人回来，把房价代码改为“”，早晨打开房间，从押金中收费。

　　*如果是由旅行社或者公司付，要同他们取得联系。

　　*如果过房费之后客人回来了，要在系统中更改过来。

　　※睡房：总台-空房 管家部-住房

　　可能的原因：

　　*客人换房间但是员工忘记更改系统。

　　*员工给错了房间。

　　1、给客人打电话，同客人取得联系：

　　*如果客人确认的姓名、公司/团队，到达日期/离店日期。检查系统并作修改。

　　*如果房间内没有人，按照以下程序：

　　①同保安一起检查房间，尽量知道客人的名字(行李签)。但是不要弄乱客人的物品，尊重客人的私人空间，如果知道了客人的名字，在系统中检查并作修改。

　　②如果不知道谁在房间内，要双锁房间，等待客人回来，然后检查细节并修改系统。

　　*房间异常报告每天必须在15：00和21：00打印两次。

　　*总台员工打印房间异常报告时，要记录出总台和管家部之间的任何异常，管家部要同大堂副理一起检查房间。

　　*大堂副理要检查异常并写出解释。

　　*如果本班次内不能完成调查，必须交给下个班次。

　　*所有异常必须解决在夜审前。

　　*房间异常报告要放在妥善的地点保存，有大堂副理的签名。

　　政策制定人PY 审批人AY 执行日期EE

篇2：物业管理手册:突发事件异常情况处理程序

　　物业管理手册：突发事件及异常情况处理程序

　　1、目的

　　采取迅速、有效的措施处理紧急事件，控制事态发展。

　　2、适用范围

　　适用于管辖区内各种紧急事件的处理。

　　3、职责

　　3.1监控专员、消防专员、礼兵负责火警、匪警的应急处理。

　　3.2维修人员负责电梯困人的应急处理。

　　3.3维修人员负责水管爆裂、煤气泄漏和供电供水设备故障的应急处理。

　　3.4物业服务中心负责协调各班组应急事件的处理。

　　4、程序

　　4.1匪警的处理程序

　　4.1.1礼兵在执勤中（或接报）遇有公开使用暴力或其它手段强行掠取集体和私人财物或危及他人人身安全的犯罪分子时，要切实履行公共秩序管理职责，迅速制止犯罪。

　　4.1.2凡持有对讲机的礼兵（除门卫外）在听到求援信号后，应立即前往案发现场，门卫礼兵要严格控制外出人员，并及时向领导汇报。

　　4.1.3若发现犯罪分子作案后逃跑时，一人又制止不了，首先要一边监视，一边尾随并看清人数、犯罪分子身高、衣着、相貌、等明显特征，若使用有交通工具，要记下颜色，车型及交通牌号，迅速向门卫和领导汇报，并及时拨110报警。

　　4.1.4保护好现场，在公安机关未到达前任何人不准破坏现场，应采取简易方法如：拉绳子、撒白灰或派礼兵小范围警戒。

　　4.1.5抽出专人配合公安机关访问当事人，对提供的情况要做好记录，对失物要清点数量、特征及物品价值。

　　4.1.6对犯罪分子逃离现场时遗留下的足迹或做案工具、赃物，应立即通知公安机关提取，同时指定专人看护。

　　4.1.7在现场发现有人受伤，要立即通知120或送往就近医院抢救，同时报告公安机关和

　　公司领导及受害人家属。

　　4.1.8物业服务中心应对所发生的案件写出书面报告，上报公司领导及公安机关。

　　4.2 火警处理程序

　　4.2.1值班礼兵发现火情或接到报警后，应迅速集合携带灭火器材，跑步到达现场，根据火势采取扑灭措施，同时向119和公司领导报告。

　　4.2.2物业服务中心负责人派出礼兵对楼梯口、安全出口进行警戒，维持秩序，严禁无关人员进入及坏人混入打劫。

　　4.2.3 所有员工（固定岗除外）听到火警信号后，应主动前往现场，按照领导的分工，各司其职。如现场住户家有人，应本着“先人员，后财产”的原则进行抢救。

　　4.2.4 抽出专人配合公安消防部门对火灾发生的原因、损失进行调查和清理。

　　4.2.5物业服务中心结合礼兵部应对发生的火灾原因、损失等情况写出书面材料上报公司领导和公安消防部门。

　　4.3 设施设备突发事故的处理程序

　　4.3.1 值班人员接到水管爆裂、煤气、暖气泄漏的报告后，迅速通知维修人员赶赴现场抢修，并记录在《维修任务单》。

　　4.3.2当发生较大的停电事故时，如属管辖区供电事故，值班人员迅速通知维修人员赶赴现场抢修，并记录在《维修任务单》；如属供电局事故，应迅速通知供电局抢修，并向业主做好解释工作。

　　4.4电梯困人的处理程序

　　4.4.1当接到电梯困人的情况时，应立即通知电梯维修人员赶赴现场，采取应急措施，防止危险情况发生，并记录在《维修任务单》。

　　4.4.2人员解困后，维修人员应认真分析原因，采取相应的预防纠正措施。

　　4.5交通事故的处理程序

　　对管辖区内发生的交通事故，引起人员或财产损失的情况时，相关责任区的礼兵应迅速根据情况采取相应的应急措施，维护现场、抢救伤员，并报告相关领导采取进一步措施。

　　5、具体情况可参照《应急预案》进行处理。

　　6、相关记录

　　6.1《维修任务单》JW/JL-7.5.1-5-001

篇3：突发事件或异常情况处理程序

突发事件或异常情况处理程序

1.目的
确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护客户的人身及其生命财产安全。

2.适用范围
适用于管理处管辖区域内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、自然灾害等各类突发事件或异常情况的处理。

3.引用文件
3.1质量手册4.9、4.10、4.12、4.13。
3.2ISO9002标准之4.9、4.10、4.12、4.13。

4.职责
4.1总经理/副总经理制定防洪应急处理计划。
4.2工程部负责供水、供电、电梯等机电设备的应急处理。
4.3保安部负责防洪防风及安全保卫、消防等应急情况的处理。

5.程序

5.1防洪防风应急处理
5.1.1公司接到台风、洪水等通知，总经理或副总经理制定应急处理计划，明确各部门的分工。

5.1.2物管部在大堂贴出防洪防风公告。

5.1.3工程部的预防措施
5.1.3.1准备好铁线、锯、螺丝批、折梯、界刀、刀、劳工手套、钳、板手、木板、锤及其它零件，并检查其性能是否良好。
5.1.3.2工程部维修组、运行组应对所管辖的设施、设备进行全面检查，特别是保障排水系统畅通，自控灵便，发现问题及时解决。如有处理不了的问题应立即向部门经理报告，中控室开户广播通知客户做好应急准备工作。

5.1.4保安部的预防措施
5.1.4.1准备好头盔、雨衣、胶靴、胶手套、电筒、防水胶布、绳子、防洪板、沙包等应急物资。
5.1.4.2保安部并检查客户门窗，搬离放在室外容易受风翻倒的花盆及杂物，安装防洪板，堆放防洪沙袋，检查室外及地面排水沟畅通，拆除或固定室外各种高空悬挂物，防止吹砸。
5.1.4.3洪水台风来临时，保安部组织足够的人力，密切监视灾害情况变化，大厦安全，发现异常情况应通知工程部组织抢险。

5.1.5洪水台风过后，物管部、工程部及时检看现场和组织安排人员清理现场，拍照存案并做好特别事件报告。

5.1.6公司总经理/副总经理评价应急处理的及时有效性。

5.2防盗应急处理
5.2.1当保安员发现有爆与窃的事件发生，应立即用对讲机通知保安值班室向公安机关报案。
5.2.2保安部当班主管或物管部经理马上召集当班保安员和物管部管理员携带警棍、对讲机、电筒等赶赴出事现场对抗窃贼。
5.2.2.1保安员封锁保护现场，等候公安人员到场处理。
5.2.3事件结束后由保安员填写特别事件报告部门经理评价。
5.3用户斗殴醉酒闹事、精神病人等按突发事件或异常情况处理规程执行。

6.质量记录及支持文件
6.1 《特别事件报告》
6.1突发事件或异常情况处理规程