标题发展规划部公共关系经理岗位职责编号
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修改 第1次
1、根据公司的战略目标和项目要求，负责公司对外的关系建立、协调、形象管理工作。
2、负责政府主管部门、协会、兄弟单位、供应商单位的关系维护。
3、负责公司重大问题与突发事件的外事协调。
4、协助行政部门、经营部门，做好企业的品牌设计和宣传策划。
5、协助业务部门完成项目合同的签定。
6、负责调研外部经济环境、行业科技水平及发展趋势、市场需要及各种资源情况、协作单位及竞争对手情况等。
7、负责组织参加对公司战略目标和项目发展有利的活动、交流和培训。
8、遵守公司的各项规章和制度，定期做好分管业务的工作汇报。
9、完成上级交办的其它事务。
编制/日期20**.12审核/日期20**.12批准/日期
修改人集体修改处数全文修改/日期20**.03.06
篇2：公共关系和塑造物业管理企业形象
本文提要：公共关系是一门“内求团结,外求发展”的经营管理艺术,它在经营管理的各个环节上都能够发挥作用,尤其是近年来,随着物业管理企业的逐步成熟,物业管理公共关系越来越多地注重企业外部开拓与内部管理的结合。
随着时代发展节奏的不断加快,市场竞争不断加剧,各种交流渠道越来越畅通,使得各方面的交流日益密切和频繁,各种社会关系错综复杂,公共关系的作用也越来越受到广泛的重视。一个企业要发展,优质的产品和服务是基础,同时还应该创造出良好的社会关系和社会舆论环境,企业与公众之间的关系搞好了,知名度提高了,企业的发展就有了保证。物业管理作为一个新兴的、发展的、具有丰富内涵的服务行业,如能有效应用公共关系,将会为物业管理企业的发展起到较大的促进作用。
一、物业管理企业公共关系的作用及目的
(一)公共关系在物业管理企业中的作用
公共关系是一门“内求团结,外求发展”的经营管理艺术,它在经营管理的各个环节上都能够发挥作用,尤其是近年来,随着物业管理企业的逐步成熟,物业管理公共关系越来越多地注重企业外部开拓与内部管理的结合,特别是注重企业的内部管理,这对于提高企业知名度,塑造与发展企业形象,提高企业管理和处理问题的能力,以及在维系人心,提高企业的凝聚力等方面都起着重要的作用。
物业管理公共关系的作用主要体现在三方面:
1、公共关系可以增强企业的竞争能力,使企业在竞争中立于不败之地;
2、公共关系能改善企业的市场环境,开拓市场领域,争取较大的市场份额;
3、公共关系可以加强企业与外部环境的联系,形成正确的经营决策,抓住经营的最佳时机,从而获得最佳的经济效益。
(二)公共关系的目的
公共关系的根本目的就是通过深入细致、持之以恒的具体工作来塑造与发展企业的良好形象。企业形象是社会公众包括企业员工心目中对企业整体的评价。它是公众对企业的发展史、管理人员、团体气氛、行为准则、物质条件、产品、服务等的总体认知,反映了公众对企业的整体特点、总的精神的了解和情感倾向。塑造良好的企业形象,建立良好的信誉,不但能够帮助企业为社会公众所理解和接受,进而赢得信任和支持,而且还能取得良好的经济效益,有效促进企业目标的实现。因此,人们常把良好的形象和信誉称为企业“无形的财富”。此外,良好的形象还是吸引客户的至关重要的因素。时下客户在选购房屋时,不但关注房屋的质量和价格而且还会关心这个房地产项目由哪家物业管理企业来管理,该物业管理企业管理在管物业的情况和企业的资质和管理水平都会受到客户的关注。因此,良好的物业管理企业形象,不但能够提升物业的品质,为物业管理企业自身赢得良好的经济效益,还能为房产开发企业赢得客户和市场。
二、物业管理企业开展公共关系工作的对象和应对的措施
物业管理工作的基点是“人”为主体,做到“以人为本”,并不断深化和扩展物业工作本身。物业管理企业的客户主要是业主和住户,但其公共关系的对象却包括了多方面的关系,即客户关系、政府关系和相关单位关系等,这些关系的处理直接关系到企业的发展,甚至关系到企业的生死存亡。
(一) 与客户的公共关系
塑造好形象最重要的就是必须与客户保持良好的关系。树立“以人为本,客户第一”的服务理念,根据业主的合理要求建立和完善服务项目和服务设施,物业管理企业做到这些工作只是尽到了应尽的职责。要在客户中塑造良好的物业管理企业形象,还需要通过其他的方法拉近与客户的距离,真正与客户做到相互沟通,彼此信任,互促互进。www.pmceo.com促进与客户的公共关系方式各种各样,如:
1、 建立客户与物业管理企业联系平台,保持24小时通畅的沟通渠道;
2、推出客户首问服务负责制,即客户向物业管理企业任何员工提出的合理要求与询问,被问人员都必须作出响应,自己能处理的应立即处理,自己不能处理的应转给信息中心相关人员处理并一直跟踪到底。
3、任何员工在任何情况下都无权拒绝客户提出的正当要求,一般问题1小时内、重大问题3小时内予以解决。不仅如此,物业管理企业还应在力所能及的范围内竭力协助客户解决难题,做到客户只需一个电话即能得到物业管理企业的热心帮助,让客户普遍感受到物业管理企业为他们提供服务所带来的惬意。
4、利用节假日开展丰富多彩的活动增进客户与物业管理企业的交流以及客户与客户之间的交流。同时还可以根据公司的实力,为客户提供家居保洁服务、钟点工服务等一系列的特殊服务和延伸服务,使物业管理企业的良好形象在客户心中扎下了根。
(二)与政府的公共关系
物业管理企业是一个开放型的组织,它既有一定的内在联系,同时又受到外部环境的影响,因此,政府与物业管理企业之间的协调是非常重要的,政府的作用是监督和指导,物业管理企业在符合国家法律的前提下,以政府的政策方针为准则,进行经营管理。协调作用主要是取得他们的支持和帮助。这种协调能使企业的活动规范化、同步化、和谐化,并使企业与外界环境相适应。协调影响到企业中的所有部门和人群,也影响到企业的外部环境,缺乏协调就会使企业在时间、人力、金钱等方面造成浪费,使企业形象受到损害。物业管理企业要充分发挥公共关系,在政府中塑造有口皆碑的形象。
(三)与相关单位的公共关系
物业管理企业如同业主的管家,因此物业管理企业就必须了解水、电、气、暖等和业主息息相关的设备设施的运行情况是否正常。也就是说,物业管理企业日常工作的开展离不开与上述单位打交道,有关信息的沟通与交流,来源于良好的公共关系,因此,要做好物业管理工作与上述单位建立良好的公共关系是非常必要的。比如:市政管道检修,将造成几小时内无法正常供应生活用水。物业管理企业如果不能及时得到信息,做好与客户的沟通工作势必会造成业主极度不满、抱怨、投诉。同时,也就会造成物业管理企业在时间、人力、金钱方面的较大损失,损害企业形象。反之,若能提前得到自来水公司的通知,物业管理企业在做好客户沟通的同时,提出相关的应对措施,就能得到业主的理解与支持。与相关单位的公共关系应该在互帮互助,相互理解和支持的基础上建立,但作为物业管理企业,为了自身工作开展的便利,应该在公共关系建立方面充分发挥积极性和主动性。
三、公共关系在突发事件中的作用
突发事件是物业管理过程中由于工作的疏忽或其他原因而产生的一些特殊情况,主要包括火灾、停电停水、自然灾害等,所有这些都会给企业的信誉带来极为不良的影响。因此,正确处理各种突发事件,维护企业的形象和信誉具有十分重要的意义。
公共关系在处理突发事件中起着举足轻重的作用,一方面,通过公共关系活动,建立一套完整的检查制度,通过科学的调研与预测,可以防患于未然,避免各种事件的发生;另一方面,当事件发生以后,必须充分听取公众的意见,设法查清事实真相,与公众进行必要的沟通,相互之间达成谅解,从而妥善解决矛盾,维护企业的信誉和形象。当出现危机时,必须及时采取有效行为,与公众加强信息沟通,消除误会,取得公众的谅解,把不利因素转变为企业发展的动力,从而确保企业信誉和形象不受损害。
综上所述,物业管理企业的公共关系应用,就是要在明确物业管理企业
参考文献:
①劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心组织编写,刘增田主编,《物业管理员(师)职业资格培训教程》,中央广播电视大学出版社,20**
②肖辉主编,《实用公共关系学》,北京大学出版社,20**
③周安华、苗晋平编,《公共关系——理论、实务与技巧》,中华人民大学出版社,20**
④方芳、吕萍编著,《物业管理实务》,上海财经大学出版社,20**
作者:曾玮源 自建筑学堂
篇3：公共关系在物业管理中应用
公共关系在物业管理企业中的运用
公共关系作为一种企业管理的有效手段,在提高企业的知名度、美誉度和社会形象中发挥着重要的作用。但目前物业管理企业自觉主动地运用公共关系进行企业管理尚处在一个初步阶段。本文从公共关系和物业管理企业相结合的角度,探讨如何更好地在物业管理企业开展公共关系活动。
公共关系(public relations)简称公关,是社会组织有目的地运用传播手段、实现与公众的双向沟通,建立良好信誉与形象的一种管理活动。其主要目标是建立社会组织与公众相互了解和相互合作的良好关系,确立组织的整体形象,以提高组织在公众心目中的知名度、信任度和美誉度,建立广泛的公众市场,促进组织不断向前发展,并与公众获得共同的利益。公共关系学说自八十年代初从国外传入我国以后,我国曾兴起了一股“公共关系潮”。一些国内有影响力的知名企业都把开展公共关系当作一种提高自身知名度与美誉度的一种有效的手段与途径,并专门成立了公共关系部,把它作为企业内部的一种常设机构,负责企业的对外公关工作。物业管理行业作为一个新兴的服务领域,在我国还处于方兴未艾的阶段,物业管理企业本身正处在一个逐步发展壮大的过程中。但在当前物业管理企业中有针对性有目的性地开展公共关系的企业尚在少数。通过把公共关系引入到物业管理企业,不仅可以丰富公共关系学说的内涵,而且可以为物业管理企业获得有利的公共宣传,为物业管理企业建立良好的“法人”形象,及时处理在物业管理过程中可能发生和不利的谣传,提高自身在社会公众中的形象和地位。因此,在物业管理企业中如何运用公共关系,应当引起物业管理企业管理者的高度重视,并把它作为一种内求团结、外求发展的管理手段纳入日常工作范畴,从当前自发性的不自觉的活动中转入到有明确工作目标和指导思想的状态中来。
公共关系在物业管理企业中的运用,具体来讲,有以下几个方面:
一、确立物业管理企业公共关系工作的明确目标。
任何一次公共关系活动,都是组织为了实现自己的长远或近期目标精心策划而开展的,它有很强的目的性。这种目的性表现为,组织通过公共关系活动充分地向社会公众发布真实的消息,培养公众的良好意向和愿望,执行符合公众利益的决策,争取公众的理解和支持,建立对组织有利的公众舆论环境,最终是改善组织形象,提高信誉。
因此,物业管理企业在策划公共关系活动时,要结合自身周边的实际情况,在实际操作中要充分体现出目的性的特征。比如在多长时间和范围内企业知名度将要达到什么样的效果,要使业主的满意度提升到一个什么样的水平等等。在制订计划时,要把物业管理企业的长远目标和现实的公共关系目标相结合,做到远近结合,既考虑到物业管理企业的需要,也要考虑到物业管理企业能否实现这个目标;实施计划时,不仅具有明确的公共关系目标,而且还要有具体的操作目标,使公共关系目标不至于表面化;评价物业管理企业的公共关系活动效果时,要以目标为准绳,通过多种方法来进行检验,对比公共关系活动开展前后企业、社会公众和业主的不同态度和变化,得出符合实际的综合评定。
二、加强对员工公共关系意识的教育与培训,提高员工对公共关系的认识。
员工作为物业管理企业的内部公众,在公共关系活动的开展中处于重要的位置,员工公共关系是一切公共关系的起点。员工处在物业管理的第一线,是物业管理服务的直接提供者。公共关系开展的计划、措施、发展目标等,必须得到全体员工的理解与支持,才能贯彻执行付诸实施。员工是企业实行内求发展的首要对象。同时,员工处在物业管理企业对外公共关系的第一线,是企业与外部公众接触的触角。企业许多具体的公共关系工作是从他们一言一行中开始的,他们的言行举止、诚意和风格都不同程度地代表着企业的形象。因此,首先要做好内部员工的公共关系工作,建立良好的职工关系,团结和依靠本企业员工,充分发挥他们在公共关系前沿的良好作用,使每一位员工都自觉成为本企业有形或无形的公共关系人员。不能单纯地认为企业的公共关系工作是专职公关人员的事,否则会使公关人员陷入孤军作战的境地,严重妨碍企业公关工作的开展。
加强对员工公共关系的开展,可以根据企业不同的目标和对象进行不同的培训教育。
(1)各级领导干部,包括物业管理企业的领导和各职能管理部门的领导。应该通过培训教育使他们熟悉公共关系的概念、公关工作的主体、对象、目标以及公关工作的基本职能和原则等内容,并能贯彻和运用。
(2)专兼职公共关系人员。企业的专兼职公关人员是企业公关工作的一个重要组成部分。为了适应企业公关工作的需要,首先必须造就一支能够胜任工作的专兼职
公共关系人员队伍。由于企业公关工作的专业性很强,因此,对专兼职公共关系人员的专业知识水平、组织协调能力、语言文字表达能力和对外交往能力等都提出了较高的要求。对专兼职公关人员的培训,就是要使他们达到规定的这些要求。(3)一般的工作员工。基本要求是要熟悉并能熟练运用与本职工作有关的公共关系流程、管理标准和工作规范。
三、要把物业管理企业建设成开放型、透明型的企业。
一定物业管理区域内的业主,通过召开业主大会来选聘、解聘物业管理企业。物业管理企业与业主的这种聘用关系,决定了物业管理企业的日常工作必须接受来自业主及其业主大会的监督。《物业管理条例》第六条第七、八、九款及第十一条第四款明确规定了物业管理企业的日常工作要接受来自业主及业主大会的监督。但从目前物业管理企业的一些实际运作状况来看,有些物业管理企业缺乏与业主进行沟通的必要技巧与方法,一昧采用被动的消极的态度,以致在物业管理企业与业主中产生了一些不必要的误会和误解。因此,物业管理企业宜通过多种方式和途径,采用主动的态度向业主及业主大会公布包括财务数据在内的一些“敏感”内容,就物业管理下一阶段的工作计划与安排听取业主、行业主管部门及社区等公众的意见,加强与包括业主在内的公众的沟通,以满足公众受尊重的需要,促使他们产生肯定的内心体验,对物业管理企业传递的信息持乐于接受的态度。物业管理单位可以通过有计划组织业主参观物业管理工作场地,对物业管理区域内的一些文化娱乐设施适当安排公共开放日,组织物业管理单位与业主、社区及行业主管部门之间的各种联谊活动等多种手段,拉近公众与物业管理企业之间的距离,增近公众与物业管理企业的亲和力,增加业主对物业管理工作的认识了解与支持。
四、要努力开展公共关系活动的渠道和途径。
物业管理企业与外界的联系,与其它形态的企业相比,处于相对封闭的状态。从目前的运作状况来看,除了迎合一些开发商市场营销的需要外,物业管理企业很少进行旨在提高品牌意识与自身社会形象的公共关系活动,这种状况在物业管理处于初步发展的内陆城市尤为明显。这一方面与物业管理企业本身从事的行业是一个微利行业,自身的资金运作状况相对紧张有一定的关系,但另一方面也与物业管理企业管理者对公共关系的重视程度不够、与管理者的自身意识与观念也有一定程度的联系。很少有物业管理经营者站在企业今后如何发展,为企业创造一个良好的社会氛围这样一个角度来思考问题。因此,物业管理企业要通过多种渠道和途径,采取一切可能的方法来增强自身在公众面前的“出镜率”。从目前来看,物业管理企业开展公共关系活动方法有:
(1)创造和利用新闻。(2)扩大影响,提高知名度。(3)积极参与各种社会活动。(4)编写和制作各种宣传材料(5)加深公众印象的其他办法等等。
五、搞好紧急处置预案的建立,增强在面对社会公共危机进的处理能力。
物业管理行业本身是一个高风险的行业,因此,在日常的物业管理的过程中,有可能面对消防事故、煤气泄漏、车辆被盗、业主丢失财物甚至与业主冲突等各种突如其来的突发事件,有些突发事件甚至还可能成为当地的舆论与公众的焦点。从当前通过各种新闻媒介曝光的物业管理案例来看,物业管理企业处于一个相对劣势的地位,成为媒介与公众讨伐的对象。这一方面是由于一部分物业管理企业自身素质存在问题而造成的,另一方面也与物业管理企业在面对公共危机时,公共关系处理措施不当有关。因此,为了增强物业管理企业在面对处理各种风险时的应对能力,避免物业管理企业在面对突发事件时处于不利的舆论地位,物业管理企业应针对其在经营过程中可能遇到的各种风险,树立高度的警觉意识,建立起科学的反应系统和紧急情况处理预案程序,充分发挥协调的功能。当面对突发事件等公共危机时,物业管理企业应按照紧急情况处置预案的程序和步骤,在处理危机的过程中,加强与包括业主在内的社会公众、大众传播媒介(报纸、广播、电视等)的沟通,在第一时间内把所发生事件的本来面目真实、准确、全面地反映出来,把握住舆论导向主动权,避免在公众宣传中处于不利的地位。当因物业管理企业自身的原因可能导致企业形象受损时,物业管理企业这时就要以负责任的态度,及时诚恳地向公众解释道歉,争取公众的谅解。或者及时澄清事实真相,以重新求得公众的理解和信任,及时恢复物业管理企业的声誉。
企业公共关系不等于企业的对外宣传,也不等于
广告活动,更不是一种虚有的外在形式,单凭一两次公关活动是很难达到理想的效果。物业管理经营者必须抛弃那种急功近利的思想,把公共关系作为一种企业管理的有效手段坚持下去,为物业管理企业注入新的管理活力,最终促进自身效益的提高。(作者朱朝霞,毕业于中南工业大学,目前系中国证券监督管理委员会湖南监管局管理服务中心经理,大学本科文化,物业管理师)