酒店典型案例：微笑的错
一直以来，酒店都把微笑当成是最好的服务，更把它当作服务的宗旨。无论是前台服务员，还是后勤部门，负责招待顾客的岗位更不用说，服务员见到顾客要微笑，要主动向顾客问好，顾客对你不满时也要微笑，顾客骂你时，更要微笑。
有一天，一对夫妇挂着沉重的表情缓缓地走进中餐厅，"麻烦我要张桌子，要快点"。"好的，您这边请，请问几位呢"咨客一如以行为往的微笑和热情。"两位，麻烦你们快点，我们很饿。"顾客一脸的不耐烦。"好的，就这张桌吧。153台两位请坐。"服务员仍是微笑着。当这对夫妇安顿下来不久后，服务员就上前微笑问道：？"先生，太太，早上好，需要帮您点点心吗？""好的，就要几个随便的就行了，我们还有事，不叫你的话，请不要再来打扰我们了。"顾客好象有点生气，扔下这句话就转过头去了。
接下来一连串酒店的例行服务都被顾客拒绝了，弄得服务员很尴尬，不按服务流程做的话，上司会说你没尽到职责，按规范流程做的话，客人嫌烦，甚至挨骂，直是左右为难，顾客对我们的意见在哪里呢？我都是时刻微笑着呀!
当这对夫妇第二天下午又来本酒家时，服务人员立即上前问好，且脸上的微笑比昨天看起来更有亲和力了，但那位女士终于出声了："你们酒店服务怎么这样子，只会对顾客微笑，也没看清顾客心情不好吗？你就不能不笑，也算是安慰我们吧!你们的服务太差颈了，我要投诉你们。"
服务员一听到投诉，满脸委屈，这时闻讯赶来的经理解了围。原来，这位女士刚参加完母亲的丧礼从外地回来，想换一下环境，散散心，但每次看到服务员的笑，心里就不好受，自己还在承受丧母这痛，人家却老对你笑，如果换是你，你心里会怎样？
在我们的赔礼道歉下，终于平息了这位先生的怒气，可也给酒店提了个醒，对所有顾客都是标准化、规范化服务是不行的，要想所有顾客满意，提高顾客的满意度，进而留住顾客还要靠服务中所突出的个性化。
点评：
在顾客对酒店服务要求越来越高的今天，想使顾客对酒店的服务表示满意，服务员仅仅完成每一个服务细节是远远不够的。更重要的一点就是要为顾客提供超过他们期望值的服务，这样才能使他们对酒店的服务留下深刻的印象，服务员要有能洞察每个客人思想情绪的能力，努力做到即不破坏客人的心情，又能让客人满意离去。这样提升顾客圣酒店服务的满意度，起到一个意想不到的服务效果。
撰写：中餐部z点评：z
篇2：酒店房务布草房案例:透过现象看本质
酒店房务布草房案例：透过现象看本质
在九月份期间，天气逐渐变凉，我遇到二位员工在更换制服时的不同现象，当我建议第一位员工领带不脏可以一周或隔几天换洗一次时，这位员工是这样回答我的："减少费用与我有什么关系！不洗又不会给我加工资！作为后勤服务人员，我当时只好按照他的意思处理了。
另一位员工拿了一套制服来到窗口更换制服，一共四件，西上衣、西裤、衬衣、领带各一件，这位员工在前天更换制服时是经我办理的，他今天来了。当我检查制服一看，天气较凉，西上衣、领带都未有明显的污渍，我建议他这二件暂不用更换，以节省费用，因为每件制服洗涤费是2.74元，两件就是5.48元，等于在饭堂就餐二次的费用。而且洗涤次数多了制服易变形、变色，你考虑一下？这位员工恍然大悟说："可以只换其中的二件吗？我还不知道呢！我以为一次换洗要更换一套呢！我现在知道了。"
点评：
以上两位员工态度不一，说明其中一位员工在思想上还未改变浪费的习气，酒店从九月份开始实施各部门绩效考核方案，如成本超标或营业额不达标，都与每位员工的奖金、年终双薪挂钩，其实与酒店每位员工都息息相关，应该从自身做起，希望节省成本不要成为一句空话！
撰写人：房务部（布草房）z点评：z
篇3：酒店房务布草房案例:敬业
酒店房务布草房案例：敬业，使你从中找到快乐
前几天，布草房服务窗口贴上了几个温馨的字"您，辛苦了！"，很多员工看了露出了笑脸，为内部顾客服务是我的荣幸，在此向全体酒店员工说一声："您，辛苦了"，当各部门的员工精神奕奕来到服务窗口时，他们的脸上多了一份笑容，多了一声互相问候的话语。
有一位员工这样对我说："大姐，您辛苦了。"其实你在一线岗位上班，应是你辛苦了。 后勤区域的二线员工服务一线员工，这是我应该做的，他回答说："大家都一样"。听完后我真的很感动，他也很开心，一句朴实的话，会让人感到亲切友好、温暖，同时能带来一天的好心情！
从这件事让我觉得，你尊重别人，别人就会同样尊重你。敬业是一种职业道德，是一种神圣使命，工作是为自已而工作着，工作为了金钱固然重要，而在工作中从中找到快乐更重要，能从中获得成就感，获得他人尊重，同时获得更多的自信心，不论工作的职位高低，学识深浅，只要忠于职守，毫不吝啬地投入自已的精力和热情，以主人翁和胜利者的心态对待每一天的工作，工作起来自然做的更好。
点评：
作为布草房服务窗口，任何来窗口办理退换制服的员工都是我们的"上帝"，我们感恩于公司，感恩于每位在职员工对公司日日夜夜的付出，在将来收获的季节里，我们将一如继往真诚地为内部顾客服务，他们的满意才是我们最终的目的。希望每一位布草房的员工兢兢业业继续努力！
撰写人：房务部（布草房）*点评：*