丽晶酒店管家部突发事件预案

　　1、目的

　　为了明确工作职责和程序，做好各类突发事件的处理工作，保证宾客和酒店的安全。

　　2、范围 适用于所有员工。

　　3、引用文件 《管家部运行过程控制程序》

　　4、管理职责

　　4.1管家部经理负责对管家部整个部门的运行进行监控。

　　4.2 楼层主管负责客房的卫生、安全。

　　4.3楼层领班、员工关注每一位客人的需求，如有问题及时汇报。

　　5、质量标准 客房清洁卫生，有效控制事态发展。

　　6、规程要求

　　6.1客人死亡事件处理

　　6.1.1服务员一旦发现客人在客房内死亡，应立即通报楼层主管和部门经理。

　　6.1.2通报时说明发现的时间和地点，并保护好现场。注意保密，不得大呼小叫和随意告诉任何人，特别是住店客人。

　　6.1.3主管以上管理人员接到员工报告后第一时间赶赴现场，并立即通知保安部经理、医务室医生、大堂副理和值班经理。

　　6.1.4由部门经理和保安部经理向驻店经理、总经理报告。

　　6.1.5协助保安部和公安人员的调查问讯工作。

　　6.1.6遗体运出后，立即将客房封闭，等保安部通知后才可进入此房。 6.1.7通知医务室对此房进行全面消毒处理。

　　6.2客人醉酒

　　6.2.1发现房间有醉酒客人，服务员应立即报告部门管理人员和保安部，要求保安部加强关注。

　　6.2.2服务员应时刻留意此房动静，以防客人醉后失态造成饭店财产损失，引起客房火灾和客人生命危险等情况发生。

　　6.2.3一旦发生4．2．2所述情况，立即呼叫部门主管、大堂副理及保安人员。

　　6.3客人被关门内

　　6.3.1服务员一旦发现有客人由于卫生间门锁失灵而被关在门内，应立即设法协助客人打开卫生间门。

　　6.3.2如自己无法打开，应立即呼叫维修人员赶赴现场以最快速度打开卫生间。

　　6.3.3如房门保险扣反扣而导致客人被关，应第一时间通知维修人员以最快速度赶至现场开锁。

　　6.3.4同时报告部门管理人员及时赶到向客人致歉。

篇2：度假村(酒店)管家部员工基本要求

　　度假村（酒店）管家部员工的基本要求

　　员工工作态度、规章制度的培训；

　　酒店有关规章制度学习--《员工手册》；

　　管家部纪律及考勤制度；

　　管家部服务员除必须遵守酒店《员工手册》中的规章制度以处，还必须遵守本部门根据实际工作特点面制定的纪律；

　　一、无论多忙，在遇到客人都要主动为客人让路并向客人问好。

　　二、当客人提出的问题无法解决时，不要简单回答"不行"，"不可能"，也不能把客人支走，而应设法询问上司或通过其他途径为客人寻求协助。

　　三、一些价介于垃圾和物品之间的东西，如过期杂志、某些单据、尚未用完额化妆品等，只要不在垃圾箱里，都不能扔掉。

　　四、不要逗弄客人的小孩以免导致额外责任问题。

　　五、内部工作与直接对客工作发生冲突时，以对客工作为先。

　　六、部门员工必须按指定范围/路线行走。

　　七、客人遗留物品不能存在楼层或任何私人地方，必须统一交管家部办公室存放保管。

　　八、楼层运送物件时必须小心谨慎，若因鲁莽造成墙纸或饰面损坏，将追究责任并要求赔偿。

　　九、清洁器械必须按说明，混用药剂会产生化学反应，影响清洁效果，损坏清洁对象甚至造成人员伤害。若因违反规定使用造成以上后果，将追究个人责任。

　　十、按使用说明使用，混用药剂会产生化学反应，影响清洁效果，损坏清洁对象甚至造成人员伤害。若因违反规定使用造成以上后果，将追究个人责任。

　　十一、清洁客房时，必须打开并用清洁车将门拦好。

　　十二、清洁房间时，一般不得开灯或开电视。

　　十三、尊重客人隐私，即使客人之间相互认识也不得透露客人的资料，不得向客人透露房态资料或酒店内部情况。

　　十四、对上司的工作安排完全服从，任何异议可在工作完成后再讨论。

　　十五、对盗取客人物品者，无论价值多少，一律按解雇处理，情节严重者将追究其刑事责任。

　　十六、客人遗留的高值物品，只能按客人遗留物品处理。

　　十七、客人馈赠物品需有客人证明，由当值主管证实和签名后，部门出具出门表。

　　十八、工作时间内严禁将现金或私人物品携带入楼层。

　　十九、保密：未经批准，员工不得向外界传播和提供有关酒店资料。酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询者到总经理室或有关部门查询。

　　二十、不准在酒店范围及楼层奔跑。

　　二十一、不可将将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，防止垃圾桶内有刀片、针或玻璃等一路剌伤手。

　　二十二、不要用损坏的清洁器具，避免发生危险。

　　二十三、如发现公共走廊、楼梯照明不良或设备有损坏，须尽量放置路旁及留意有电线拌脚的可能性。

　　二十四、所有玻璃和镜，必须用强力胶纸贴上，防止坠下的危险。

　　二十五、当洗地毯或洗地时，留意不要弄湿电线接口，插座，防止漏电。

　　二十六、浴室、浴缸或露天地板、楼梯，不宜涂上蜡，防止住客或员工滑到，不能喷空气清新剂于地板上。

　　二十七、在玻璃门显眼处贴有色字体，防止客人或员工不慎撞伤。（70CM和150CM处均应贴上）。

　　二十八、不平稳的台、椅或床要尽快处理。

　　二十九、家具与地毯如有件钉，须马上除去，防止剌伤客人或员工。

　　三十、发现房间的玻璃或茶几有裂口，应立即更换并作处理，处理时应与垃圾分开，用箱子装好另作处理避免发生事故。

　　三十一、经常留意，发现有危险隐患情况，应立即向上级报告。

　　三十二、当作业地点湿滑或有油污，应立即抹去，防止滑倒。

　　三十三、推车时，必须用双手，确保安全。

　　三十四、如须取高处物品，应使用扶手梯架。

　　三十五、进行高空抹窗或公共地方，地板打蜡时，必须置警告牌让路人小心留意，高空作业时一定要系安全带。

　　三十六、当使用较浓的清洁剂时，应戴手套，避免化学剂腐蚀皮肤。

　　三十七、移动较重物品时，应使用手推车，物品较多时应分多次搬运。

篇3：酒店管家部领班的岗位职责

　　管家部领班岗位职责

　　(1)向部门经理负责，在部门经理和主管的领导下进行工作。

　　(2)每天检查员工出勤、上下班情况、仪表仪容、工作效率和质量、劳动纪律。

　　(3)根据员工的工作能力，合理安排工作。

　　(4)带头作好本班工作，越是困难越要挺身而出。

　　(5)勤巡查，发现问题及时处理，工作要细致，提高效率，保证质量。

　　(6)掌握员工的思想动态，学会做人的思想工作，经常找员工谈心，进行家访，搞好班组思想及组织建设。

　　(7)发挥班内骨干作用，共同搞好工作。

　　(8)经常向经理、主管汇报情况，听取指示，认真落实。

　　(9)加强自身建设，学习业务知识，提高管理水平。