酒店避免跑单管理程序
Objectives
目的
xto control the number of sellable rooms
控制可销售房间的数量
xto avoid skippers
避免跑单
PolicyStatement
政策阐述
It is the hotel’s policy that all due out guests after 18:00 hours are contacted and that their check out time is established.
该政策旨在，在18点以后联系并告知要离店的客人离店时间已经确定。
Procedures
程序
1.Check the number of due out guests at 12:00 hours.
在12点以后确定期望离店的客人数量。
2.Check the number of due out guests at 14:00 hours
在14点以后确定期望离店的客人数量。
3.Check the number of due out guests at 16:00 hours
在16点以后确定期望离店的客人数量。
4.Check the individual guest folios and check the check out times in the folio
检查独行客人的便笺，在便笺中确定其离店时间。
5.Contact the guests that e*ceeded their check out time by more than 1 hour by telephone and ask politely about their check out time
如果客人超越了其离店时间1小时以上，礼貌地于其联系，并确定其离店时间。
6.Check the number of due out guests at 18:00 hours
在18点以后确定期望离店客人的数量。
7.Start calling all due out guests at 18:00 hours and inform politely about their check out time – if not specifically mentioned in the folio.
如果客人没有在便笺上特意注明，在18点时，开始有礼貌地提醒所有期望离店客人其离店时间。
8.If the guest is not in the room, leave a message (see sample below).
如果客人不在房间内，留下信息（样本见下）。
9.If the guest did not reply by 19:00 hours, check the room physically:
如果客人在19点时仍没有回复，则检查房间：
a) No luggage: probably the guest left without settling the bill (skipper) -or the Front Desk Agent forgot to check out the room in the system.
没有行李：客人可能没有结帐就离开（跑单）或者前台忘记将其离店房态输入系统。
b) Packed heavy luggage: most likely the guest checking out soon.
行李已经装载就绪：最有可能性的是客人即将离店。
c) Heavy luggage not packed: probably the guest is extending his stay
行李还没有装载：很有可能是客人要延迟其逗留。
d) Light luggage: probable skipper
轻装：可能跑单。
10.If there is still not reply at 20:00 hours and there is luggage in the room, extend the departure date of the guest with one day and keep following up with the guest in order to get the correct check out date.
如果在20点仍然没有回复，而行李仍在房间内，则延长其离店时间一天并和客人联系以更改其离店时间。
GUEST MESSAGE留言
Dear [GUEST NAME],
亲爱的×××（客人姓名）
We have noted that your check out date is today.
我们已经接到通知，您的离店时间是今天
In case you like to request a late check out or extend your stay, please do contact the Guest Services Officer at extension [ExtENSION NUMBER].
如果您期望延迟离店或继续住店，请与客户服务中心主管联系（电话号码是）。
Thank you.为感！
[YOUR NAME]
（你的姓名）
篇2：酒店避免跑单管理程序
酒店避免跑单管理程序
Objectives
目的
xto control the number of sellable rooms
控制可销售房间的数量
xto avoid skippers
避免跑单
PolicyStatement
政策阐述
It is the hotel’s policy that all due out guests after 18:00 hours are contacted and that their check out time is established.
该政策旨在，在18点以后联系并告知要离店的客人离店时间已经确定。
Procedures
程序
1.Check the number of due out guests at 12:00 hours.
在12点以后确定期望离店的客人数量。
2.Check the number of due out guests at 14:00 hours
在14点以后确定期望离店的客人数量。
3.Check the number of due out guests at 16:00 hours
在16点以后确定期望离店的客人数量。
4.Check the individual guest folios and check the check out times in the folio
检查独行客人的便笺，在便笺中确定其离店时间。
5.Contact the guests that e*ceeded their check out time by more than 1 hour by telephone and ask politely about their check out time
如果客人超越了其离店时间1小时以上，礼貌地于其联系，并确定其离店时间。
6.Check the number of due out guests at 18:00 hours
在18点以后确定期望离店客人的数量。
7.Start calling all due out guests at 18:00 hours and inform politely about their check out time – if not specifically mentioned in the folio.
如果客人没有在便笺上特意注明，在18点时，开始有礼貌地提醒所有期望离店客人其离店时间。
8.If the guest is not in the room, leave a message (see sample below).
如果客人不在房间内，留下信息（样本见下）。
9.If the guest did not reply by 19:00 hours, check the room physically:
如果客人在19点时仍没有回复，则检查房间：
a) No luggage: probably the guest left without settling the bill (skipper) -or the Front Desk Agent forgot to check out the room in the system.
没有行李：客人可能没有结帐就离开（跑单）或者前台忘记将其离店房态输入系统。
b) Packed heavy luggage: most likely the guest checking out soon.
行李已经装载就绪：最有可能性的是客人即将离店。
c) Heavy luggage not packed: probably the guest is extending his stay
行李还没有装载：很有可能是客人要延迟其逗留。
d) Light luggage: probable skipper
轻装：可能跑单。
10.If there is still not reply at 20:00 hours and there is luggage in the room, extend the departure date of the guest with one day and keep following up with the guest in order to get the correct check out date.
如果在20点仍然没有回复，而行李仍在房间内，则延长其离店时间一天并和客人联系以更改其离店时间。
GUEST MESSAGE留言
Dear [GUEST NAME],
亲爱的×××（客人姓名）
We have noted that your check out date is today.
我们已经接到通知，您的离店时间是今天
In case you like to request a late check out or extend your stay, please do contact the Guest Services Officer at extension [ExtENSION NUMBER].
如果您期望延迟离店或继续住店，请与客户服务中心主管联系（电话号码是）。
Thank you.为感！
[YOUR NAME]
（你的姓名）
篇3：物业酒店式服务细节
物业酒店式服务细节
物业倡导的是一种酒店式的贴心服务。酒店式服务的内涵和精髓就是对细节的处理,所谓细节制胜、细微之处见精神。细节处理好了,服务水平就提高了,业主的美誉度就会大幅度增加,一切与物业相关的工作就容易开展下去。每一位物业的员工都应切记!想到、说到更应做到!
一、管家篇
1、记住每一位业主生日,届时送上一支花束,一句祝福。
2、 永远是真诚地微笑面对业主。
3、 绝对不在业主面前抽烟,不在公共区域游动抽烟,绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。
4、 任何时候、任何地点遇见业主,都应主动打招呼、问候。
5、 不忘随时赞誉业主(衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩)。
6、 永远不直接面对业主说:“我不知道”、“这是某某的事”。
7、 电话铃响三声之内必须接听,只有业主先挂断电话才能放下话筒。
8、 接待大厅任何时候都必须保持整洁,台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。
9、 事先知道业主家有红白喜事,立即报经理安排礼节事宜。
10、 每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患,有问题及时落实解决。
11、 业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸,应有经理带人上门探视问候。
12、 任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。
13、 雨雪及大风的天气下,检查业主家阳台状况(晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物),有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。
14、 利用电子公示牌、广播系统,将重要信息及时传达给业主。
15、 尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下,不得泄露关于业主的任何信息。
16、 关注业主各类信息变化,与业主建立良性互动关系,及时宣传物业公司新举措,征求业主意见,适时送上问候或祝福。
17、 通过对讲机沟通时注意规范用语,不得带口头禅、讲笑等,或攻击、议论业主。
二、 保安篇
1、 立岗的人员(包括立岗、巡逻人员)见到业主私家车应行敬手礼。
2、 纠正任何违章前应先举手敬礼。
3、 遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品,马上主动上前询问是否需要帮忙,并尽可能予以帮助。
4、 阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。
5、 任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。
6、 有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时,应安排专人维持秩序和指挥车辆。
7、 阻止出租车进入小区时,应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。
8、 巡逻时关注各家阳台状况(晾晒物、窗户、易坠物),有问题及时告之管家部通知业主。
9、 业主车辆停放主动予以合理引导停放,以利于现有车位合理利用,严禁车辆占道并及时予以疏通。
10、 遇业主紧急突发事件求助,应先礼貌安抚业主,弄清原委,并按相应的紧急预案处理程序执行。
三、 工程篇
1、 上门服务时应按门铃或屈起手指敲门,严禁用手掌拍门。
2、 上门服务时应带齐必备物品,鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。
3、 不得接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。
4、 不得在业主家里使用洗手间。
5、 应注重工作效率,遇有解决不了的问题,及时呼叫同事帮助,不得不懂装懂,拖延时间。
6、 任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱。
7、 非工作需要,应在工作岗位,不得四处溜达。
8、 入室维修携带的工具箱不能在地上拖动,工作中手脚要轻,尽可能不发出噪音,实在无法避免时应事先向房间主人打招呼。随身携带的对讲机应调节到最小音量。维修结束至门口应回身面对业主说“再见”。
四、 保洁篇
1、 保洁工作时间应同业主上下班时间错开,实行免打扰服务。
2、 遇到业主,应微笑致意停止手中工作,侧身让业主通行。
3、 有较大灰尘扬起的作业面,应先洒些水再清扫。
4、 上门服务应遵守公司员工行为规范,严禁接受包括钱物在内的各种馈赠。
5、 任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱。
6、 非工作时间,应呆在休息地方,不得四处闲逛。
7、 清扫时力度要适当,以免暴起尘土。
8、 在小区内任何地方遇异常情况,不能漠视,力所能及的及时解决,不能够处理的,立即通知相关部门处理。
9、 上门为业主做保洁时应首先礼貌询问,是使双方距离拉近的途径。