酒店客人投诉处理程序
Objectives
目标
xto resolve guest complaints and disputes in an efficient and professional manner.
用一种有效、专业的方式解决客人投诉和争执。
xto ensure highest level of guest satisfaction and hotel interest.
最大限度的确保客人的满意度及酒店利益。
xto report to the management so as to review the complaints to rectify any problem and prevent loss of future business opportunities.
向管理层报告投诉的处理情况，防止酒店商业机会的流失。
Policy Statement
政策阐述
It is the policy of the hotel that all guest complaints and disputes are solved amicably in the highest level of guest satisfactions and hotel interest.
此项政策旨在最大限度保证客人满意度和酒店利益,并友善地对客人投诉进行处理。
Procedures
程序
1.Greet and acknowledge the guest appropriately.
适度的问候和答谢客人。
2.Invite the guest to the Guest Services’ Desk or Offer the guest to the lounge for a discussion - this is to move the guest away from the Front Desk to avoid making a scene.
邀请客人到客户服务台或为客人提供谈话的休息室-------其目的在于将客人带离前台以避免出现不良场景。
3.Listen to the guest complaints carefully, maintain eye contact, do not make funny faces or giggle no matter what the complaint, take down any details if necessary.
仔细聆听客人投诉，维持眼神交流，无论投诉内容如何，不得流露滑稽或好笑的表情。如有必要记录下任何细节。
4.Show empathy and make sure the guest feels that you understand his situation, and apologize for the inconvenience caused.
显示理解的神态，并确定客人感觉到你已理解之，同时对给客人造成的不便表示歉意。
5.If the guest will not quiet down, or demands to see the manager, it is advisable to seek assistance from a colleague with a higher position.
如果客人情绪没有稳定下来，或要求见经理，可取的方法是邀请职位较高的同事处理该事件。
6.Resolve the matter immediately by offering alternatives that ensure the interest of both the guest and the hotel.
及时确定对客人和酒店都有利的、可供选择的方案供客人选择。
7.If the matter could not be resolved immediately, inform the guest the necessary action to be taken and will keep him duly informed until he is satisfied with the situation.
如果事件不能被迅速地解决，适时地告知客人采取的必要措施直到其满意。
8.Thank the customer for bringing up the matter to assist the hotel to rectify it shortcomings
感谢客人对酒店的支持——指出酒店不足，帮助其改正。
9.Check back with the customer to ensure satisfaction
回访顾客以确保顾客满意。
10.Log down the incident in the Log Book for Management review.
在记事本上记录事件以便管理层检查。
Ensure that all details are recorded in the guest’s profile for future reference.
确定所有关于客人的细节，以便将来参考之用。
Remarks备注:
Do not不要:
xtalk the guest down
带有歧视性语言
*Be defensive
带有防御性的
*Be impatient
不耐烦的
*Blame another employee or department
责怪其他顾客或部门
*Blame the guest
责怪顾客
*Do not argue back
不要反复争论
篇2：物业客户投诉处理的艺术
物业客户投诉处理的艺术
“用户至上，专业服务”是所有物业公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉。
投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事;宗旨是服务用户;目标是杜绝有效投诉;从而提高管理单位的声誉及社会影响。
一、用户投诉的定义:
用户因对物业管理企业的服务需求或不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。用户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它(如登报)等。
二、用户投诉的分类:
1、按投诉的性质分:有效投诉与沟通性投诉
(1)有效投诉:
有效投诉有两种情况:用户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向物业管提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。
(2)沟通性投诉:
求助型:投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。
咨询型:投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。
发泄型:投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。
2、按投诉的内容分为:
(1)对设备的投诉:用户对设备的投诉主要包括:空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。
(2)对服务态度的投诉:
用户对服务态度的投诉主要包括:不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由地管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。
(3)对服务质量的投诉:
用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。
(4)突发性事件的投诉。
三、正确理解用户投诉
1、下面是一些值得我们得视的数据:
对服务不满的用户:96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。
为何用户会离开:3%因搬迁而离开，5%因建立新的友谊关系，9%因更好更优的选择，
83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。
想离开的用户会留下吗?70%会！假如他们的投诉问题被妥善解决后，95%的用户将会留下！假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。
2、我们该如何理解投诉?
(1)投诉能指出在服务过程中应改善的环节。
(2)投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会，使用权有意见用户重新接受我们。
(3)投诉给我们机会去令用户忠于我们。
四、如何处理用户的投诉?
据有关资料显示，房地产行业的投诉率居广东省各行业投诉率的第二位，而物业管理的投诉又居房地产业的首位。深圳市物业管理协会为了协调解决物业管理行业的矛盾纠纷，保护物业管理企业和业主的合法权益，于2000年4月30日制定了《深圳市物业管理协会投诉处理办法(试行)》。《处理办法》第十四条规定:凡被记入会籍档案的投诉，都将作为该会员单位年度行业评优活动的扣分依据。对投诉量大且整改不利，案件特别多的会员，经协会常务理事会研究可给与内部处罚直至取消其会籍资格。由此可见，如何正确处理用户投诉是每个物业管理公司必须认真对待的。
1、处理投诉的基本原则:
(1)真心诚意地帮助用户解决问题
用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。
(2)把"对"让给用户
用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有不对的，也要把"对"让给用户，与用户争议会激发矛盾。
(3)不损害公司的利益
2、处理用户投诉的程序
从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程:
接诉--聆听--判断处理--回访--总结。
(1)接诉
礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。
(2)聆听与记录
诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。
(3)判断、处理
感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。
(4)回访
是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，
搞好关系的最好机会。
(5)总结
发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。
篇3：业主投诉处理六个策略
业主投诉处理六个策略
投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。
投诉的问题大致有以下几大类：
第一类、对设备设施方面的投诉业主对设备设施设计、选型不合理或对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修，供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因是业主使用的物业与期望有差距。业主使用物业、支付物业管理费，总是希望物业处于最佳使用状态并感觉方便舒心。
第二类、对管理服务方面的投诉
业主对物业服务质量的投诉主要有以下方面:用户的财产和人身安全是否能得到保障，物业服务是否规范、标准，物业人员礼仪礼貌是否得体，服务态度是否热情,办公或居住环境是否安静;服务时间和服务是否及时快捷等。业主感觉到服务质量低于期望值肘，就会因不满而投诉。期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和物业公司的服务承诺。如果服务承诺过高，容易因期望值落差而投诉。另外当某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现故障、维修人员未能按时完成作业等，业主会以投诉来倾诉自己的不满。
第三类、收费方面的投诉
主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备等分摊费用及换灯、换锁等特约维修费用。物业服务也是某种意义上的商品。业主总希望用最少的付出购买到最优质的服务，物业公司则希望服务成本最小化，这矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。
第四类、对突发事件方面的投诉
因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性“,但因事件本身很重犬，对用户的日常工作和生活带来较*烦而导致强烈的投诉。
处理用户投诉，一般采取以下几种策略:
策略一:
接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题，耐心听取或记录投诉，不当面反驳业主意见，业主前来投诉，是对物业某些方面的服务有不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳,业主会认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使业主感觉到物业虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。
策略二:
对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡，投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在业主立场上，感受业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与业主的心理距离。
策略三：
对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公司的经营原则，满足用户的部分合理要求，很少有业主投诉是为表示“彻底决裂”的，大多业主用投诉来向物业“谈判”,使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见，协调解决好用户遇到的困难和问题。
策略四:
感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据，投诉是业主与物业公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投诉，表明业主对物业还持信任态度，物业要有“闻过则喜”的度量，把业主的投诉加以整理分类，从业主角度检讨、反思公司的各项工作，不断完善和改进管理及服务工作。
策略五:
督促相关部门处理投诉内容，对投诉处理的实际效果，直接关系到物业公司的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果使业主满意，要确保不再发生同样问题，杜绝“二次投诉”的发生。
策略六:
把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业主。尽快处理投诉，并给业主以实质性答复，这是投诉处理工作中的重要一环，及时的回复可显示物业公司的工作时效。业主口头;投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日。回复可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。