超市服务百问--防损篇

　　六、防损篇

　　1、发现员工内窃时怎么办？

　　答：马上制止偷窃行为并立即向上级反映，如不反映则视为协从。

　　2、发现员工非正常操作，有浪费现象怎么办？

　　答：指出问题所在并立即向上级领导汇报。

　　3、发现员工违反公司制度怎么办？

　　答：进行劝告并立即向上级领导汇报。

　　4、已付款的商品被顾客带回超市引起误会怎么办？

　　答：首先要确认商品是否已付款，然后向顾客表示歉意，并请他们支持我们的工作，同时向顾客说明，已付过款的商品不要再带回超市，以免引起误会。

　　5、遇到意外停电时怎么办？

　　答：坚守原岗位；告知顾客不要慌乱，商场马上发电，请保持秩序。

　　6、遇到顾客被偷窃怎么办？

　　答：及时安慰顾客，并联系防损部、广播员或派出所替顾客寻找，让顾客留下联系方式，以便查询后能及时沟通。

　　7、顾客喝着饮料进超市怎么办？

　　答：委婉告诉顾客："对不起，在超市内不能吃东西，请您将饮料瓶留在超市外面好吗？谢谢您的合作。"

　　8、顾客强行从出口（入口）进出时怎么办？

　　答：向顾客解释：为了向顾客创造方便、井然有序的购物环境，避免混乱，需要顾客配合，谢谢您的合作。

　　9、顾客问为什么要在出口处要检查我的电脑小票时怎么办？

　　答：告诉顾客：这样做一是为了帮助您检查一下有没有忘记拿取的商品，二是有利于我们的售后服务，三是避免收银员工作中的失误，谢谢您的合作。

　　10、如果有顾客不出示电脑小票强行要通过稽核口怎么办？

　　答：请他出示购物小票，若无购物可以出，若有购物向他解释稽核的作用。

　　11、稽核员检查出顾客有尚未付款的商品后怎么办？

　　答：向他道歉，由于收银员漏扫，造成不便，请他再回收银台交款。

　　12、顾客忘记电脑小票，而出不去稽核口怎么办？

　　答：请他回收银台向收银员取要，要求收银员提醒顾客拿小票。

　　13、碰到误报警怎么办？

　　答：向顾客道歉。

　　14、员工遭遇投诉后怎么办？

　　答：首先要调查是否属实，对员工加以询问了解，并做出相应措施，给顾客满意答复。

　　15、发现有顾客在抄写商场的标价签怎么办？

　　答：告诉顾客：公司有超市内不准抄价签的规定，恳请遵守。如不听劝阻，可通知防损部处理。

　　16、发现顾客私自更换包装盒怎么办？

　　答：及时阻止，请其合作。

篇2：超市防损部职能标准

　　超市防损部职能标准

　　*制定公司防损、安全工作制度。

　　*保障公司财产安全。

　　*保障员工、顾客的人身和财产安全。

　　*维护商场经营及办公秩序。

　　*制止商场内发生的偷盗、抢劫、破坏行为。

　　*检查消防设施，消除消防隐患。

　　*组织现金押运。

　　*负责公司重大活动、会议的警戒。

　　*协助人力资源部对员工进行消防安全知识、防损技能的培训。

篇3：超市防损员知识培训

　　超市防损员知识培训

　　在超市入口时出现的情况

　　1、如果吃东西进入时，应怎么说？

　　对不起，请您吃（饮）完毕后再进入场内，因为超市里面全是吃饮的食品，以免发生不必要的误会，谢谢您的合作！

　　2、如果吸烟进入场内时，应怎么办？

　　对不起，这里是无吸烟场所，禁止吸烟，谢谢您的合作！

　　3、如果拿包进入场内时，应应怎么办？

　　首先礼貌的为顾客封包：您好，请封一下包！谢谢您的合作！（提示顾客将手机拿出来，随身携带！）

　　对于顾客携带大包不能封包或超市内同类商品提示顾客：对不起，请您把包放到服务台（或存到存包柜）。

　　4、从入口出时：

　　这里是入口，请走出口，谢谢合作（手心向上示意给顾客）。

　　5、看见顾客往衣袋里放东西时，应说：“对不起，为方便您的购物，请把商品放入篮筐里，我可以帮您去取，（手心向上示意给顾客）谢谢您的合作”。

　　6、拿着商品从入口出时应怎么办？

　　对比起，请您到收银台去付款，谢谢您的合作（手心向上示意给顾客）

　　7、吃着东西从入口出时，应说：“对比起，请您到收银台去付款，超市内不允许吃东西，请您付款后到外边去吃！谢谢合作。”

　　二、在无购物出口出现的情况：

　　1、从无购物出口进时，应怎样处理？

　　对不起，这里是出口，请走入口，谢谢您的合作！

　　2、顾客携带商品，走无购物出口时，应怎样处理？

　　对不起，请您到收银台去付款，这里是无购物出口，谢谢您的合作！

　　3、顾客吃饮商品从无购物出口出时，应怎样处理？

　　对不起，请您到收银台付款，然后到外边去吃饮，谢谢您的合作！

　　4、顾客自称吃饮的商品是自带的，应怎样处理？

　　对不起，本超市不允许自带商品入内，请和我去入口核对一下，谢谢您的合作。

　　三、在超市内部出现的情况：

　　1、顾客将商品放入兜内或衣服里，应怎样处理？

　　对不起，为了方便您购物，请您把所购商品放入篮筐内，如果您不知道篮筐的位置，我可以带您对取，谢谢您的合作。

　　2、顾客在超市内将商品的包装打开时，应怎样处理？

　　对不起，这是整包装商品，不允许撕拆，请您到收银台交款后到外面去拆，谢谢您的合作。

　　3、顾客在超市内吃饮商品，应怎样处理？

　　对不起，请您到收银台交款后，到外面去吃饮，谢谢您的合作！

　　4、顾客品尝小糖果时，应怎样处理？

　　对不起，本超市不允许品尝商品，谢谢您的合作！

　　四、收货口出现情况的处置

　　1、供应商人员进出管理：供应商人员必须在收货区制定的范围内，超出范围或需要进出卖场的，必须办理相关手续。

　　2、员工的管理：任何人员（除收货部授权员工和授权岗位），都不能从收货口进出。

　　3、所有商品的进出都必须有清单同行。

　　4、收货的管理：对重要的收货程序进行检查，保证所有的收货数量、品名、条码、保质期均符合要求，保证所有已经进行收货的商品放入收货区内。

　　5、非商品收货的管理：对于供应商的赠品、道具等商品进出，必须核实收货部是否正确执行相应的收货程序，是否正确使用单据、标签（赠品的防损等同商品，监督赠品入库，确实保证每一件赠品发放到顾客手中）。

　　6、退换货的管理：对每一单退换货必须进行核实，核实品名、包装单位、数量、换货的品种是否正确以及单据货品是否一致，保证所有出超市的商品必须正确无误。

　　7、出货的管理：对转货或个别大单送货，防损安全员必须逐单核查，包括封条、品名、数量、包装单位，并目送货物离开收货口。

　　8、监督所有员工不得接受供应商任何形式的贿赂和馈赠。

　　9、防损人员必须对出场的垃圾实行严格的检查制度，避免商品混杂在垃圾中。

　　五、顾客有那些偷盗行为与手段：

　　1、顾客利用衣服、提包等藏匿商品，不付账带出超市。

　　2、顾客更换商品包装，用低价购买高价商品。

　　3、顾客在大包装商品中，藏匿其他小包装的商品。

　　4、顾客未付账白吃超市中的商品。

　　5、顾客撕毁商品的标签或更换标签，达到少付款的目的。

　　6、盗窃团伙的集体盗窃活动（利用诈骗法、障眼法、相互演戏法等）。

　　六、特殊情况处置：

　　对于不服从超市规定，不听劝阻的不良顾客，我们尽量提示并委婉说服，同时向组长和上级汇报，对于顾客有骂人、摔商品、动手打人等冲动行为的应立即报警：110，全体防损人员控制事态及当事人并维护现场，等待警察出警处理。