有效提升物业项目形象的执行细节与标准

　　物业寄语：

　　物业项目形象很直观的决定着物业服务的品质和口碑，一个好的物业，一定会注重项目的形象品质，并且不断提升，业主住的舒心，物业人才能更省心。

　　最近平台上很多同仁问到，项目提升的实施方案和技巧，小编说关键是细节做得到位，下面是小编整理出的10招方案，供大家参考，不足之处，愿共同斧正。

　　01　路面冲洗;灌木、草坪修剪，树池 /边沟修整，砌筑垃圾桶基座。(必须执行项)

　　执行细节与标准：

　　1、根据天气情况，至少每季度一次对园区路面、广场用高压水枪进行全面冲洗，还原路面原有面貌与色彩。

　　2、室外保洁人员每人配备一辆保洁车，配备全套保洁工具，以提高其工作便利性。

　　3、对园区草坪、灌木至少每月一遍修剪。修剪平整，不同种类不同颜色的灌木要修出分割线来，草坪与灌木之间修出边沟，乔木根部要修出半径约50CM的树池来，总之做到层次分明。

　　4、园区标识、标牌清晰完好，干净。

　　02　在各项目园区大门主出入口树立标志性形象岗，配形象岗职员、标准化服装、装备。(建议执行项)

　　执行细节与标准：

　　1、在园区主出入口设置公司统一的标准化形象岗岗台(规格：长1.2米 * 宽1.2米* 高0.2米，颜色：中国红，如图所示)，配备公司统一的标准化方形太阳伞(见附图)，配标准的形象岗人员(1.75米以上)，配备标准化产品线形象岗服装装备。

　　2、形象岗人员标准化服务;即：当形象岗人员目视客人从侧面来到距岗台3米处时，形象岗人员应由跨立迅速调整为立正，并迎着客人来的方向转体15°,立正、敬礼!直到客人已经走过形象岗自己身体旁时，礼毕!、回体、立正、跨立!;

　　3、形象岗必须随时保持良好的职业形象;两人每半小时换岗一次，下岗人员应进入岗亭内休息，不得在岗亭外随意走动;形象岗不得随意空岗、不得嘻嘻哈哈;

　　4、形象岗如有人员请假缺席，应调整其他人员补上。

　　5、园区门岗(特别是销售动线)秩序维护员的形象、服务礼仪，对外来人员的管控，对园区业主车辆、人员进出的服务礼仪 等方面进行规范要求;服务中心总经理要亲自反复多转现场，不断提高标准高要求。

　　03　每周一早晨8:30-9:00，物业各服务中心管理团队组队在园区大门主出入口对客户迎来送往，形成物业标记性服务特色。(建议执行项)

　　执行细节与标准：

　　1、参与人员由服务中心客户服务部团队(前台除外)、信息运营部团队(含服务中心总经理、副总等)组成;(服务中心总经理必须亲自参加，以身作则。)

　　2、每次参与人员控制在6—10人之间，但不能少于6人，否则就缺乏气势;

　　3、在园区主门口一侧从高到低整齐排队，统一着工服，保持良好职业形象;

　　4、在对客问好时，要整体上身前倾15°,整齐划一的问好“早上好!”;凡是从门前经过的不管是业主、小孩、清洁工、施工单位人员等等，不管是业主、还是内部职员、或者外部人员都必须一视同仁，整齐问好。

　　5、每周一早上8:30全体应准时到位，并整队。

　　6、每天迎来送往的时间为：8:30——9:00，雨天除外。

　　04　物业各服务中心秩序维护部每班交接班时，先在园区整队巡游一遍再上岗，并在巡逻中统一喊口令，形成物业标记性服务特色。特别是新项目尤其要强调执行。(必须执行项)

　　执行细节与标准：

　　1、参与人员由服务中心秩序维护部接班团队、或交班团队组成;接班前整队在园区巡视一遍，交班后在园区整队巡视一遍。

　　2、接班团队在园区指定位置集合，从高到低整队，统一检查着装(着制服)，检查仪容仪表(保持良好职业形象);之后，整队在园区齐步走一圈，并统一喊口令“一二一，一二三四，……”。各项目根据现场具体情况，确定具体的喊口号形式。

　　3、每天接班前全体应准时到位，并整队集合。

　　05　完成标准化“服务样板间”的搭建及全面复制、推广，实现各项目服务标准一致化、标准化，区域内无管理盲区。(建议执行项)

　　执行细节与标准：

　　1、完成“样板间、服务标兵”的推广与复制;即：在2012年已经搭建完成的服务样板间(样板园林、样板楼、样板机房、样板服务岗)的基础上，明确出2013年推广复制计划;并全力推动执行。

　　2、每周一次组织服务中心管理团队开展自查自纠，强抓执行;对各楼栋，从楼顶天台沿消防通道一直检查到地下室，从园区、车库、机房、地下空间以及办公区、职员宿舍等一直检查到每一个角落，深入挖掘管理中的不足之处，及时发现管理盲区。实现每个月对园区各区域覆盖一遍。

　　3、在现场检查中对现场问题进行拍照记录，服务中心管理团队现场办公将各项问题明确落实到部门(落实到具体执行人)，明确具体的完成时间节点(开始、完成时间)。

　　4、由信息运营部统一将现场存在的问题形成《服务品质提升专项工作表》，统一在公司APH建立专项工作任务表;每天专人跟踪整改销项进度。

　　5、由服务中心总经理亲自协调推动落实各项整改。每天一跟踪，每周一总结、考评。

　　06　在各项目园区倡导全体职员“做一个捡烟头的人”(建议执行项)

　　执行细节与标准：

　　1、从3月份开始，在全公司推行“人人都是保洁员、人人都是秩序维护员、人人都是管理员”，爱我家园行动从我做起的百日评比活动。

　　2、强调所有物业服务人员以身作则，以榜样带动行动;做到园区环境是人过地清，人走灯灭，从我做起，“做一个捡烟头的人”。

　　3、在物业服务中心会议室墙面，设置一个好人好事光荣榜，每周收集各部门好人好事，并予以公示;同时在每月服务中心运营例会、各部门例会中予以通报学习。

　　4、由信息运营部申购一批笑脸牌，对每月一次由各部门评选的优秀职员，由服务中心总经理亲自颁发笑脸牌，针对表现突出的职员给予总经理基金现金奖励。对连续三个月均表现突出的职员给予申请“年度优秀职员”荣誉并颁发证书。

　　5、每月优秀职员的评选，由信息运营部主持，由各部门职员无记名投票产生(由本部门职员、关联部门职员参加)，让人人争当活雷锋。

　　07　在社区创建“社区简报”(建议执行项)

　　执行细节与标准：

　　利用社区简报，积极主动宣传物业管理工作和法律法规条文，解答业主疑难和疑问;每月一期。避免双方因为沟通不及时造成矛盾冲突。

　　08　在社区创建“爱我家园行动组织”(建议执行项)

　　执行细节与标准：

　　1、充分联动第一教育，建立幼儿、学生德育教育基地。将社区孩子纳入爱我家园行中来，创建“爱我家园行动组织”。抓住孩子的心就抓住了一个家庭，所以，充分调动孩子们的热情与能动力推动和谐社区的建设。

　　2、积极帮助筹建社区老年大学，在实现助老爱老的同时，充分整合社区老人的社会资源为我所用。

　　3、在全体职员中开展“我与业主交朋友”活动。以增进与业主之间的感情与沟通交流。以点带面，逐步推进，构建和谐社区。

　　09　对客开通五级投诉渠道，并将所有管理人员照片、名称、职位进行公示(建议执行项)

　　执行细节与标准：

　　在各项目明确四级投诉渠道的设置，并在各宣传栏公开公示，具体四级投诉渠道如下：

　　1、项目24小时服务热线;——服务中心统一公示24小时服务热线，此为住户所有咨询、报修、投诉的主要服务窗口。

　　2、项目各楼楼长手机号码;——由公司统一购买/配发专用对客服务手机及手机号码，并在每栋楼大堂宣传栏对客公示本栋楼楼长手机号码及照片，本号码在楼长更换时换人不换号，一个号对应一栋楼。

　　3、服务中心总经理手机号码;——由公司统一配发专用对客服务手机号码，并在每栋楼大堂宣传栏、园区宣传栏对客公示服务中心总经理手机号码;让总经理直面客户投诉、诉求。

　　4、总部400投诉热线号码;——在总部集中设置投诉热线(400热线)，同时，在各项目现场宣传栏进行广泛张贴告知，让所有客户都知道总部投诉热线号码，让广大业户成为公司品质管理的监督员。总部投诉热线的工作时间：每5天工作制，每天早上10点—19点。

　　5、开通社区微博、关注业主微信群和QQ群、业主论坛，广泛听取业主意见。

　　10　在公司总部搭建千里眼(中央监控系统)、顺风耳(总部400投诉热线)，强抓执行落地。“抓执行、抓落地、抓反复、反复抓”， 没有结果、没有效果，就誓不罢休。(建议执行项)

　　执行细节与标准：

　　1、在公司总部客户服务中心集中设置400投诉热线(400 8086100)，安排3名专职人员对各项目客户诉求进行接听、记录、判断、分配、跟踪、反馈、回访等;

　　2、以长沙万国城MOM∧项目为试点，开展400客户投诉热线的试运行，在此阶段通过试运行完善热线服务流程及运营管理机制，并形成作业标准。

　　3、结合CRM系统的运行，第一物业正式向全国所有项目推广400投诉热线。

　　4、在各项目现场宣传栏进行广泛张贴告知，让所有住户都知道第一物业总部投诉热线号码，让广大住户成为第一物业服务品质的监督员，以实现更有效的接收、了解各项目现场客户心声。

　　5、总部对客户投诉量定期进行统计分析，每周、每月出具分析报告，并进行横向纵向评比;同时责成相关服务中心予以落实整改，而且将客户投诉数据纳入对责任人的绩效考核问

篇2：十招提升物业项目形象

措施一：（必须执行项） 路面冲洗；灌木、草坪修剪，树池 /边沟修整，砌筑垃圾桶基座。

　　执行细节与标准：

　　1、根据天气情况，至少每季度一次对园区路面、广场用高压水枪进行全面冲洗，还原路面原有面貌与色彩。如附图

　　2、室外保洁人员每人配备一辆保洁车，配备全套保洁工具，以提高其工作便利性。

　　3、对园区草坪、灌木至少每月一遍修剪。修剪平整，不同种类不同颜色的灌木要修出分割线来，草坪与灌木之间修出边沟，乔木根部要修出半径约50CM的树池来，总之做到层次分明。(详见附图)

　　4、园区标识、标牌清晰完好，干净。

措施二：（建议执行项） 在各项目园区大门主出入口树立标志性形象岗，配形象岗职员、标准化服装、装备。

　　执行细节与标准：

　　1)在园区主出入口设置公司统一的标准化形象岗岗台(规格：长1.2米 * 宽1.2米 * 高0.2米，颜色：中国红，如图所示)，配备公司统一的标准化方形太阳伞(见附图)，配标准的形象岗人员(1.75米以上)，配备标准化产品线形象岗服装装备。

　　2)形象岗人员标准化服务;即：当形象岗人员目视客人从侧面来到距岗台3米处时，形象岗人员应由跨立迅速调整为立正，并迎着客人来的方向转体15°,立正、敬礼!直到客人已经走过形象岗自己身体旁时，礼毕!、回体、立正、跨立!;

　　3)形象岗必须随时保持良好的职业形象;两人每半小时换岗一次，下岗人员应进入岗亭内休息，不得在岗亭外随意走动;形象岗不得随意空岗、不得嘻嘻哈哈;

　　4)形象岗如有人员请假缺席，应调整其他人员补上。

　　5)园区门岗(特别是销售动线)秩序维护员的形象、服务礼仪，对外来人员的管控，对园区业主车辆、人员进出的服务礼仪 等方面进行规范要求;服务中心总经理要亲自反复多转现场，不断提 高标准高要求。

措施三：（建议执行项） 每周一早晨8:30-9:00，第一物业各服务中心管理团队组队（服务中心总经理亲自带队）在园区大门主出入口对客户迎来送往，形成第一物业标记性服务特色。

　　执行细节与标准：

　　1)参与人员由服务中心客户服务部团队(前台除外)、信息运营部团队(含服务中心总经理、副总等)组成;(服务中心总经理必须亲自参加，以身作则。)

　　2)每次参与人员控制在6—10人之间，但不能少于6人，否则就缺乏气势;

　　3)在园区主门口一侧从高到低整齐排队，统一着工服，保持良好职业形象;

　　4)在对客问好时，要整体上身前倾15°,整齐划一的问好“早上好!” ;凡是从门前经过的不管是业主、小孩、清洁工、施工单位人员等等，不管是业主、还是内部职员、或者外部人员都必须一视同仁，整齐问好。

　　5)每周一早上8:30全体应准时到位，并整队。

　　6)每天迎来送往的时间为：8:30——9:00，雨天除外。

措施四：（必须执行项） 第一物业各服务中心秩序维护部每班交接班时，先在园区整队巡游一遍再上岗，并在巡逻中统一喊口令，形成第一物业标记性服务特色。特别是新项目尤其要强调执行。

　　执行细节与标准：

　　1)参与人员由服务中心秩序维护部接班团队、或交班团队组成;接班前整队在园区巡视一遍，交班后在园区整队巡视一遍。

　　2)接班团队在园区指定位置集合，从高到低整队，统一检查着装(着制服)，检查仪容仪表(保持良好职业形象);之后，整队在园区齐步走一圈，并统一喊口令“一二一，一二三四，…… ”。各项目根据现场具体情况，确定具体的喊口号形式。

　　3)每天接班前全体应准时到位，并整队集合。

措施五：（必选执行项） 完成标准化“服务样板间”的搭建及全面复制、推广，在2013年内实现80%的复制达标率，实现各项目服务标准一致化、标准化，区域内无管理盲区。

　　执行细节与标准：

　　1)完成“样板间、服务标兵”的推广与复制;即：在2012年已经搭建完成的服务样板间(样板园林、样板楼、样板机房、样板服务岗)的基础上，明确出2013年推广复制计划;并全力推动执行。

　　2)每周一次组织服务中心管理团队开展自查自纠，强抓执行;对各楼栋，从楼顶天台沿消防通道一直检查到地下室，从园区、车库、机房、地下空间以及办公区、职员宿舍等一直检查到每一个角落，深入挖掘管理中的不足之处，及时发现管理盲区。实现每个月对园区各区域覆盖一遍。

　　3)在现场检查中对现场问题进行拍照记录，服务中心管理团队现场办公将各项问题明确落实到部门(落实到具体执行人)，明确具体的完成时间节点(开始、完成时间)。

　　4)由信息运营部统一将现场存在的问题形成《服务品质提升专项工作表》，统一在公司APH建立专项工作任务表;每天专人跟踪整改销项进度。

　　5)由服务中心总经理亲自协调推动落实各项整改。每天一跟踪，每周一总结、考评。

措施六：（必选执行项） 在各项目园区倡导全体职员“做一个捡烟头的人” 。

　　执行细节与标准：

　　1)从3月份开始，在全公司推行“人人都是保洁员、人人都是秩序维护员、人人都是管理员”，爱我家园行动从我做起的百日评比活动。

　　2)强调所有物业服务人员以身作则，以榜样带动行动;做到园区环境是人过地清，人走灯灭，从我做起，“做一个捡烟头的人”。

　　3)在物业服务中心会议室墙面，设置一个好人好事光荣榜，每周收集各部门好人好事，并予以公示;同时在每月服务中心运营例会、各部门例会中予以通报学习。

　　4)由信息运营部申购一批笑脸牌，对每月一次由各部门评选的优秀职员，由服务中心总经理亲自颁发笑脸牌，针对表现突出的职员给予总经理基金现金奖励。对连续三个月均表现突出的职员给予申请“年度优秀职员”荣誉并颁发证书。

　　5)每月优秀职员的评选，由信息运营部主持，由各部门职员无记名投票产生(由本部门职员、关联部门职员参加)，让人人争当活雷锋。

措施七：（必选执行项） 在社区创建“社区简报”。

　　执行细节与标准：

　　1)利用社区简报，积极主动宣传物业管理工作和法律法规条文，解答业主疑难和疑问;每月一期。避免双方因为沟通不及时造成矛盾冲突。

措施八：（建议执行项） 在社区创建“爱我家园行动组织”。

　　执行细节与标准：

　　1)充分联动第一教育，建立幼儿、学生德育教育基地。将社区孩子纳入爱我家园行中来，创建“爱我家园行动组织”。抓住孩子的心就抓住了一个家庭，所以，充分调动孩子们的热情与能动力推动和谐社区的建设。

　　2)积极帮助筹建社区老年大学，在实现助老爱老的同时，充分整合社区老人的社会资源为我所用。

　　3) 在全体职员中开展“我与业主交朋友”活动。以增进与业主之间的感情与沟通交流。以点带面，逐步推进，构建和谐社区。

措施九：（必选执行项） 对客开通 五级投诉渠道，并将所有管理人员照片、名称、职位进行公示；

　　执行细节与标准：

　　在各项目明确四级投诉渠道的设置，并在各宣传栏公开公示，具体四级投诉渠道如下：

　　1、项目24小时服务热线;—— 服务中心统一公示24小时服务热线，此为住户所有咨询、报修、投诉的主要服务窗口。

　　2、项目各楼楼长手机号码;—— 由公司统一购买/配发专用对客服务手机及手机号码，并在每栋楼大堂宣传栏对客公示本栋楼楼长手机号码及照片，本号码在楼长更换时换人不换号，一个号对应一栋楼。

　　3、服务中心总经理手机号码;——由公司统一配发专用对客服务手机号码，并在每栋楼大堂宣传栏、园区宣传栏对客公示服务中心总经理手机号码;让总经理直面客户投诉、诉求。

　　4、总部400投诉热线号码;—— 在总部集中设置投诉热线(400热线)，同时，在各项目现场宣传栏进行广泛张贴告知，让所有客户都知道总部投诉热线号码，让广大业户成为公司品质管理的监督员。总部投诉热线的工作时间：每周5天工作制，每天早上10点—19点。

　　5、开通社区微博、关注业主QQ群、业主论坛，广泛听取业主意见。

措施十：（必选执行项） 在公司总部搭建千里眼(中央监控系统)、顺风耳(总部400投诉热线)，强抓执行落地。

　　第一物业客户服务年，我们的行动纲领就是：

　　“抓执行、抓落地、抓反复、反复抓”， 没有结果、没有效果，就誓不罢休。

　　执行细节与标准：

　　1)在公司总部客户服务中心集中设置400投诉热线(400 808 6100)，安排3名专职人员对各项目客户诉求进行接听、记录、判断、分配、跟踪、反馈、回访等;

　　2)以长沙万国城MOM∧项目为试点，开展400客户投诉热线的试运行，在此阶段通过试运行完善热线服务流程及运营管理机制，并形成作业标准。

　　3)结合CRM系统的运行，第一物业正式向全国所有项目推广400投诉热线。

　　4)在各项目现场宣传栏进行广泛张贴告知，让所有住户都知道第一物业总部投诉热线号码，让广大住户成为第一物业服务品质的监督员，以实现更有效的接收、了解各项目现场客户心声。

　　4)总部对客户投诉量定期进行统计分析，每周、每月出具分析报告，并进行横向纵向评比;同时责成相关服务中心予以落实整改，而且将客户投诉数据纳入对责任人的绩效考核问责。

篇3：初中强化师德建设，提升师表形象教育实践活动实施方案

　　龙玉初中“强化师德建设，提升师表形象”教育实践活动实施方案

　　为了全面贯彻落实滨教发〔20**〕112号《关于在全县教育系统组织开展“强化师德建设提升师表形象”教育实践活动的实施意见》文件精神，全面提高教师的思想政治素质和职业道德水平，切实解决当前师德建设中存在的突出问题，进一步塑造教师良好师表形象，经研究，决定在全校组织开展“强化师德建设，提升师表形象”教育实践活动。现提出如下实施意见。

　　一、指导思想

　　开展“强化师德建设，提升师表形象”教育实践活动，要以*****大精神为指导，全面落实***，坚持立德树人，以“敬业爱生、为人师表”为核心，以提高教师思想政治素质和职业道德水准为重点，以师德评议为抓手，深入开展教育实践活动。

　　开展“强化师德建设，提升师表形象”教育实践活动，要坚持“以人为本、正面教育、批评和自我批评、注重实效”四个原则，把握好“五个结合”，即“与推进教育事业科学发展相结合，与创建教育现代化目标相结合，与切实改进工作作风相结合，与加强学校内部管理相结合，与促进社会和谐稳定相结合”。

　　开展“强化师德建设，提升师表形象”教育实践活动，必须按照中央“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总要求，全面解决教师队伍当前在师德方面存在的突出问题，引导广大教师牢固树立正确的人生观、价值观和教育观，提振工作激情，增强教书育人、以身立教的责任感和使命感，努力打造一支师德高尚、业务精湛、充满活力的教师队伍，办人民群众满意的樊集教育。

　　开展“强化师德建设，提升师表形象”教育实践活动，要坚持五个“贯穿始终”的基本要求：把狠抓落实贯穿始终。要把中央、省、市、县关于师德建设的各项规定、制度和部署，有机结合到教育实践活动中去抓好落实。把全面覆盖贯穿始终。要实现教育实践活动参与对象的全覆盖，实现对学校、干部、教师三项评议工作的全覆盖。把解决问题贯穿始终。有什么问题就解决什么问题，什么问题突出就着重解决什么问题，把解决突出问题作为衡量教育实践活动成效的重要标准。把重点重抓贯穿始终。把群众广泛关注的热点难点问题的整改落实贯穿活动始终。把群众欢迎贯穿始终。教育实践活动要始终贴近基层需要，回应家长关切，顺应社会期盼。

　　二、实施步骤

　　三、保障措施

　　学校成立“强化师德建设，提升师表形象”教育实践活动领导小组，负责教育实践活动的检查、指导工作。

　　组长：z

　　副组长：z

　　成员：各处室负责人、年级组长、教研组长。

　　领导小组下设办公室，办公室主任：z。