地产销售人员日常行为举止规范准则

　　一、举止

　　1、站姿

　　（1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

　　（2）面部：微笑、目视前方。

　　（3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

　　2、坐姿

　　（1）眼睛直视前方，用余光注视座位。

　　（2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。

　　（3）当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。

　　（4）造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。

　　（5）女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。

　　听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。

　　（6）两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。

　　（7）两腿自然平放，不得跷二郎脚。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。

　　（8）从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。

　　（9）离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

　　3、动姿

　　（1）行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。

　　（2）行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。

　　（3）走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

　　（4）几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。

　　（5）在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。

　　（6）在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。

　　（7）在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。

　　（8）和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。

　　（9）给客人做向导时，要走在客人前二步远和一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。

　　（10）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。

　　（11）工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。

　　（12）上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。

　　（13）注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

　　（14）社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。

　　4、交谈

　　节点一

　　（1）与人交谈时，首先应保持衣装整洁。

　　（2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

　　（3）站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。

　　（4）他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔庠、敲桌子等，要做到修饰避人。

　　（5）严禁大声说笑或手舞足蹈。

　　（6）在客人讲话时，不得经常看手表。

　　（7）三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。

　　（8）不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

　　（9）在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。

　　（10）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。

　　（11）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。

　　（12）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

　　（13）几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应呼其名或“某先生”或“某小姐女士”。

　　（14）无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。

　　（15）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。

　　（16）任何时候招呼他人均不能用“喂”。

　　（17）对客人的问询不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。

　　（18）不得用手指或笔杆为客人指示方向。

　　（19）在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。

　　（20）如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。

　　二、工作规范

　　（1）如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说话时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。

　　（2）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

　　（3）客人来到公司时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”

。

　　（4）说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。

　　（5）所有电话，务必在三声之内接答。

　　（6）接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说电话。

　　（7）通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。

　　（8）通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与人交谈。

　　（9）当客人在电话中提出问讯查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。

　　（10）如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到××来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

　　（11）客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您。”

　　（12）对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。

　　（13）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。

　　（14）全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。

　　（15）做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁使用“四语”，即蔑视语、烦燥语、否定语和头气语。

　　（16）凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。

　　注意事项:

　　若销售人员因言行举止、行为等因素遭客户投诉，则根据要求，立即除名！

篇2：房地产销售部行为规范：言行举止

　　房地产开发有限公司销售部行为规范

　　一.言行举止

　　在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表。

　　1、接待客户的一般流程：看见客户将进门做接待前的准备(站立，微笑)--为客户开门--请进--问好--介绍(根据客户反应一一介绍)--客户离开前请客户填《客户记录表》--送客户至大门--为客户开门--欢迎下次光临。

　　2、在客户未到来前，服务台的销售代表应对下批新客户的接待人员达成一致意见(根据接待顺序表)，客户进门时不允许有观望，推诿情形发生，否则在场销售代表每人罚款50--200元，累计发生五次者予以除名;也不得有同时接待客户的争抢情形发生，否则当事者每人罚款500元以上，累计发生三次者予以除名。

　　3、接待新客户严格按照候客顺序执行，否则争抢者处以500元以上罚款，累计发生三次者予以除名;但如果候客销售代表动作迟缓，为不怠慢客户，其他销售代表有权前往接待，如由此造成其他销售代表的抢客户，则对候客销售代表处以500元以上罚款，累计三次者予以除名。

　　4、本着"客户第一，客户是上帝"的客户理念，本着"团结合作"的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以200元罚款，违规三次者予以除名，情节恶劣者予以除名。

　　5、工作人员间要提倡团结、协作精神，严禁挑拨离间、拉帮结派，甲地销售代表给乙地销售代表介绍客户等情况发生，严禁欺负新来的销售代表，争抢新销售代表的客户，违者轻则罚款100元，重则予以除名。

　　6、在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能，应以来客的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待，并向其他客户讲明缘由，求得理解。如请他们看看报纸，倒些水，坐一坐，多致歉，告之还有若干分钟就完毕，等等，切忌给客户留下受到怠慢、轻视、甚至公司以貌取人的感觉。

　　7、销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起向客户点头致意，"您稍等，我马上就来"，"请稍等，请那边坐"。既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。

　　8、对待客户彬彬有礼，与客户狭路相遇请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他人的谈话前先致歉。

　　9、见到客户无论在何种场合应微笑点头致意，否则主管可视情况处以50元罚款。接待客户时眼光应真诚、亲切，满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉，客户说到精当之处时应用眼光给以回应。

　　10、工作人员应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。

　　11、在服务台的站、坐，接听电话都要面向大厅，否则每次处以10元罚款，累计五次后每次处以100元罚款，累计十次后每次处以150元罚款，以此类推。在服务台的站立尤其注意不要斜靠服务台。

　　12、工作人员不得在大厅内聚众闲聊，尤其在客户将会或正在场时，违者每人罚款10元。

　　13、销售代表接到客户的质疑或投诉时(到场或电话)，应善言作答，无法立即回答的应作记载(见客户投诉登记表)，向主管或经理反映，在客户约定的时间内回复客户(无论情况进展如何)，否则，所造成的损失由该销售代表承担，并处以50元罚款;如果该客户的销售代表不在，接待的销售代表也要认真作好记载，并及时转告销售代表，否则，所造成的损失由接待的销售代表承担，并处以50元罚款。

　　14、对客户(甚至同行)的刁难，工作人员要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处之，用礼貌、谦虚的态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重，切忌与之发生正面冲突，否则视情节的轻重处以200元的处罚，甚至除名。

　　15、房屋销售重复，追究相关工作人员的责任，对责任人处以1000元罚款并承担相应的经济和法律责任。

　　16、为保证客户和工作人员的安全，出入施工场地一定要佩戴安全帽，违者罚款20元。

　　17、对客户提出的优惠要求(时间或金额)销售代表只能正面告之公司没有优惠政策，即使客户告之有这样或那样的铁的关系也要如此，措辞应肯定、坚决，但也应不失礼貌，多肯定和感谢客户对公司和自己的支持，严禁有暗示客户通过某种渠道可能获得优惠，或告诉客户自己无权优惠(即是暗示客户有优惠)的情形发生，如有违背严惩不怠，轻则处以100元罚款，第二次予以除名，重者一次予以除名。

　　18、工作人员之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表一律为**先生/小姐，不得直呼小名或绰号。

　　19、售房成功时不得在客户在场时喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。

　　20、在工作场合看到非工作人员应礼貌询问"找哪一位"或"需要我帮忙吗"，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现良好素质。

　　21、在工作场合必须着统一的职业装、鞋子、袜子，佩带工作牌，否则一项不合规范罚款10元并立即整改。

　　22、个人卫生及衣物的准备(清洁、熨烫、缝补、统一)应在前一日准备好，否则罚款10元并须立即整改。

　　23、职业装的穿戴按照服装表执行，穿戴错误者处以10元罚款，并由经理决定立即整改或在后厅上班;如临时变动须提前一天经经理同意，由前一日的值班销售代表通知各销售代表，如有不统一者，对值班销售代表和穿戴错误者各处以20元罚款。

　　24、严禁在工作场合用餐，吃零食，翻阅与工作无关的报刊杂志，否则罚款10元。

　　25、在工作场合的交谈声音(包括电话)不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜，各销售代表应对此相互提醒。

　　26、请工作人员接听电话应通过话筒告之--"请**先生/小姐接听电话"或走到跟前对客户说--"对不起，这边有**先生/小姐的电话"，万万不可大声呼叫或随便地--"**，接电话"，

　　违者处以10元罚款。

　　27、正在与客人交谈需短暂离开，应先向客户致歉，在征得客人同意后--"真对不起，请您稍候，我马上就来"再离去，返回时--"对不起，让您久等了";如果离开的时间较长，应告诉客户--"真是对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请**先生/小姐来为您继续介绍，他同样地会为您服好务"，然后将客户的需求交待给其他的工作人员，之后再离开，严禁对客户不管不问，违者罚款50元。

　　28、销售部由于工作的特殊性没有午休时间，但如果确实过度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在适当地点休息，注意大厅要有人值班，休息处无客户进出。

　　29、午餐分批进行，相互谦让，离开大厅时彼此打个招呼，保证大厅有工作人员值班，否则当天上班的销售代表每人罚款20元。

　　30、三餐后使用口香糖，接待客户时不能继续嚼口香糖，否则处以10元罚款。

　　31、不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同业人员也不得态度生硬，应采取礼貌态度，表现得既礼貌、坦率又机敏。如有此方面的投诉，处以50元罚款。

　　32、不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。

　　33、接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。

　　34、严禁议论客户，违者处以20元罚款。

　　35、工作人员不得使用客户通道，违者罚款10元。

　　36、工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导到来应立刻停止，否则，一次罚款10元。

　　37、遇到找领导的客人要妥善接待，安排休息、送上水、报纸，在了解来客姓名、来意后与领导联系，不要轻易将领导的电话、手机，特别是手机告诉客人。

　　38、遇到上级部门来访要立刻请示领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。

　　39、大厅要始终保持有五位候客的销售代表，最后去接待客户的销售代表要报告后厅或主管，否则处以10元罚款。

　　40、公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况(包括是否购房)告诉他人，更不允许怀着个人的目的将客户档案告诉他人，违者重者予以除名，并承担相应的经济及法律责任，轻者处以100元罚款。

　　41、工作人员不得为客户推荐装修队伍，即使是客户主动要求，否则处以100元罚款，并承担由此造成的一切后果。

　　42、工作人员要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露，违者予以除名并承担相应的经济及法律责任。

　　43、办公场所是每一个工作人员的生存场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到如下情况能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管：如东西掉了，资料未摆放整齐，资料不够了，水桶里有杂物，地面、天花、墙壁脏了，模型脏了、斜了，安全帽不干净，桌椅未归位，新纸杯不够，废纸杯未收拾，灯不亮了，电话出问题，窗帘脏了，沙发坏了，等等。

　　44、对待模型应象爱护自己眼睛一样，看到客人拨弄模型，应善言相劝，不得听之任之，也不得态度粗暴，否则处以50元罚款。

　　45、看到领导到来要起立、让座、倒水。

　　46、饮水机旁的水桶是专为盛水所用，不得将纸杯、茶叶等其它东西扔在里面，违者罚款50元。

　　47、销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示，凡未经主管一级以上同意而擅做决定者自负一切后果，并处以1000元罚款。

　　48、经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在未得到专管人同意前，不得带离财务室，否则罚款50元，如发生后果，自负一切经济及法律责任，同时罚款1000元。

　　49、销售部的报刊资料主要供客户阅读，工作人员在读后要及时地整齐地放回报架。

　　50、纸杯是专供公司领导、来访客人使用，工作人员不得使用，工作人员也不得将自己的饮水杯带到大厅使用，违者罚款10元。

　　51、无故迟到10分钟以内(含10分钟)，内部罚款20元，10分钟以上1小时以内(含1小时)罚款100元，迟到1小时以上按公司有关规定执行。