地产项目案场客户回访制度
来电、来客回访
(1)、来电回访
1、客户来电情况每日由内业录入电子版资料,三日内置业顾问必须作电话回访,邀约客户到现场;
2、邀约客户需再次留下置业顾问姓名,让客户加深对项目及对置业顾问的印象;
3、在电话回访过程中要多次称呼来电者"您",让客户感觉到置业顾问对他的尊重及重视程度;
4、置业顾问要经过电话回访,挖掘客户资源,并继续对意向客户进行跟踪;
5、电话回访情况须做详细记录:a.回访时间
b.回访内容
c.客户意向
d.回访次数
◇销售经理要定期或不定期检查电话回访情况及回访记录,记录不详或未记录者,发现一次罚款10-50元不等。
(2)、来客回访
1、置业顾问完成接访工作后,认真将客户资料分别归类,与客户始终保持联系,及时传达项目信息,促使成交;
2、首次来访客应在三日之内进行回访,联络不及时每次罚款20元;
3、未成交老客户需在半月内进行二次回访,回访不及时每次罚款20元;
4、客户回访情况需做详细记录:
a.回访时间
b.回访内容
c.客户意向
d.回访次数
◇销售经理要定期或不定期检查客户回访情况及回访记录,记录不详或未记录者,发现一次罚款10-50元不等。
篇2:地产公司客户回访制度
一、目的
为了让客户反映的问题进行跟踪处理,提高客户居住的满意度,进一步提升**地产的品牌,同时体现公司对客户的重视与关注。
二、形式
2.1上门回访(采访)
2.2电话回访
2.3信函回访(公开信)
三、类型
3.1对业主意见征询的回访,在征询过程中的意见进行收集。
3.2在日常工作中遇到业主的投诉、上级单位转呈投诉的回访等。
3.3在工作中对业主的建议或意见进行收集,整理,归档。
3.4在管理处登记的客户回访记录表收集回访(需要管理处提供每半月提供登记表)对物业维修、服务、质量回访,客户的满意度回访。
四、内容
4.1上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,需在回访表中注明是工作人员。
4.2在回访过程中,如果客户重复提出的意见、建议或投诉,事情不能马上解决或暂时无法作出明确的答复,应告知具体时间给予回复(重视客户)。
4.3对同一问题遇到多次投诉(指投诉者向不同部门反映相同的事件),客户服务部应作记录重点处理。
4.4对客户反映的问题做到"事事有回音"回访率达90%---100%。
五、表格(附件)
客户服务部回访记录表(略)
篇3:房地产营销中心客户回访制度
房地产开发公司营销中心客户回访制度
第一条、来电客户回访制度:
1.当日来电客户当日电话回访,确定客户质量并邀约其来访;
2.优质来电客户三日内再次电话邀约,了解其动态并再次邀约;
3.优质来电客户三日内邀约后,每周定期电话邀约,直到其来访;
第二条、来访客户回访制度:
(一)普通客户
1. 当日A、B类来访客户,当日电话回访,再次确认其需求及看房感受,对其重点关注的卖点和主要抗性再次进行解说,解决和淡化其主要抗性,坚定其对项目认可的卖点,再次邀约其来销售中心再次商谈;
2. A、B类来访客户三日内,再次电话回访,了解动态,并保持其对项目卖点的印象,邀约其再次来访;
3. A、B类客户定期回访,重点客户每三天电话回访,部分有抗性客户每周回访,保持其对项目的印象,联系客户感情;
4. C类客户,视客户每周安排回访,保持其对项目的感受;
5. D类客户在重要节点及节日给予祝福,多以短信形势维护,以期进行口碑传播。
(二)特殊客户
1.公司领导或政府部门领导介绍客户,只在项目重要节点时,如开盘、优惠、活动、样板房开放等,提前以电话或短信的方式向客户告知,并邀约客户来访,平时不要过于频繁的打扰客户。每逢节日以短信的方式向客户表示祝福,保持其对项目的印象,联系客户感情;
2.公司举办重要活动,特邀的VIP贵宾,其回访根据公司安排进行,每逢节日以短信的方式向客户表示祝福,保持其对项目的印象,联系客户感情。(短信规范以"尊敬的贵宾" 或"**先生/女士您好"开头,以【居然o青年城】首席预约电话:****** 置业顾问:***"结尾)。
第三条、老客户回访制度:
1.成交客户当日电话回访,表示恭喜,同时了解其还有什么问题,解决其疑虑,重复其关心卖点,稳定客户;
2.定期回访,每半月以电话或短信形式回访客户,联络感情,了解其最新动态;
3.重要节点以电话或短信回访客户,尤其是工程节点,通知其项目最新进度,告知其项目最新消息;
4.节日以短信或电话形式回访客户,致以节日祝福。
第四条、特殊回访制度:
1.节假日必须回访客户,给客户发祝福短信,重点客户以电话形式表示祝福,联络感情;
2.重要项目节点回访客户,如开盘、SP活动、封顶、交房、样板间开放等。
第五条、备注:
1.客户回访以把握客户动态,解决客户问题,了解客户真正需求,加深客户印象,提高客户感受为目的,注意不要成为骚扰客户,不要让客户产生抵触情绪;
2.尊重客户,对于客户反感电话联系等,要适当降低频率并寻找好的回访机会和借口;
3.把握合式的时间段,根据不同客户,确定合式的约电时间,一般来说,上午10:00-11:30,下午3:30-5:00,是较好的约电时间;
4.约电要寻找好的机会和借口,切忌就事论事,目的性太强,一般以我们的最新活动、天气、节日、工程节点、营销上的新的变化、优惠等机会作为开端会比较好;
5.短信规范格式,以"尊敬的贵宾" 或"**先生/女士您好"开头,以【居然o青年城】首席预约电话: 置业顾问:"***"结尾;
6.保持良好的心态,客户拒绝是很正常的事,往往在其拒绝你很多次以后,你再坚持和他联系一次就是你成功的开端;
7.约电之前,调整气息,使自己保持良好的心态,面带微笑,并想好说辞,切忌随意打电话回访客户,做到心中有数。
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