房产销售客户接待工作细则

　　接待客户实行“轮流接待、专人全程服务制”，销售经理负责监督、调查接待顺序，保证每个客户能及时得到置业顾问主动的接待。

　　一、接待顺序

　　（1）销售经理负责监督、调整置业顾问轮流循环接待秩序，并保证每个客户能及时得到置业顾问的主动接待。

　　（2）置业顾问必须严格按照当日《轮流接待》顺序表接待客户。当日值班人员负责当日接待排序，销售经理或其指定人负责监督。

　　（3）置业顾问按排列次序接待客户，当天最后一位轮不到接待客户者,按顺序为次日首次接待客户者。除当日因私不在现场或调休、请假者，不作为次日排序参考，其他情况都做为次日排序参考。

　　（4）即将轮到接待客户的置业顾问须在控台第一个座位等候。置业顾问不按顺序接待客户，遭其他置业顾问投诉，核实之后，第一次给予口头警告；第二次周会点名批评；第三次辞退。

　　（3）置业顾问因正常工作，如：接待客户或因其它公务不能按次序接待客户而导致空缺的，可以给予弥补。若轮到的置业顾问因私不在现场，则自动跳过，不另行补回。

　　二、接待规则

　　（1）每组客户由专人全程服务，无特殊情况不得出现一组客户由多人接待的现象。

　　（2）不得冷落客户，不论客户的外表、来访动机，置业顾问都要热情接待，置业顾问在接待第一次见面的客户必须委婉地询问客户以下两个问题：

　　a、询问客户是否来过销售现场？b、如来过则询问，是哪一位置业顾问接待过？

　　（3）如客户所找置业顾问不在现场或正在忙时，则由末位接待置业顾问协助接待，不视为接待名额。

　　（4）如置业顾问遭客户投诉，销售经理查实后给予该置业顾问书面警告，并罚款50元。如本月内累积两次遭客户投诉者，查实后辞退。

　　(5)、置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客户多的时候，只能兼顾）。（经查属实）

　　（6）规范销售用语。不该在客户面前说的话决不允许说，置业顾问在任何情况下都不得在客户面前发生争执，也不得在成交后因置业顾问之间发生争执而向客户查核当时成交或登记情况。一经查实于以辞退。

　　（7）置业顾问接待客户完毕后，须送客户出售楼部，不得在客户背后辱骂、取笑客户。

　　（8）置业顾问接待完客户后须在《接待顺序表》作客户标记，并按顺序排在最后一名。等待接待的最后一名置业顾问负责接听电话。

　　（9）如客户来电所找置业顾问正在接待客户时，应留下对方联系方式待该置业顾问接待完客户后告知该置业顾问，不得打断该置业顾问与客户之间的谈话。

　　（10）每个置业顾问都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访销售现场（必须完整填写来电登记表），客户到售楼现场后主动提出找某置业顾问则由指定置业顾问接待，否则仍按接待顺序接待。

　　（11）置业顾问接待完客户，要完整填写《来访客户登记表》和客户记录及分析，以备今后查阅。

　　（12）严禁以貌取人挑选客户接待，否则视为放弃本次接待客户的权利。若置业顾问正在接待客户，其本人老客户来访则由排在最后的置业顾问帮助接待，不视为接待名额。

　　（13）置业顾问不得在其它置业顾问接待客户的时候，主动插话或帮助介绍（除非得到邀请或进行销售配合），严禁争抢客户及破坏成交的行为，若遭到其他置业顾问投诉，查实后视情节轻重给予处理。情节严重者予以辞退。

　　（14）置业顾问在接待其他置业顾问客户时，不得主动递送本人名片，除非得到该置业顾问的同意。若客户主动要求，事后必须及时知会原置业顾问。每个置业顾问都有义务帮助其他置业顾问促成交易。在某置业顾问不在或繁忙的情况下，其他置业顾问必须协助接待，不视为接待名额。

　　三、接待次数计算：

　　5、每一组新客户视为一次有效接待。

　　6、工作时间以外接待的客户不计入接待次数。

　　7、找人、推销或老客户回访时，不计入接待次数。

　　8、公司人员的接待不计入接待次数。

　　9、协助其他置业顾问接待客户不计入接待次数。

　　10、老客户直接再次定房接待不计入接待次数。

　　11、值班期间接待客户以值班人员为主，不计入接待次数。

　　12、老客户带来的新客户，如指名找某位置业顾问，则由该置业顾问接待，计入接待次数；如不指名，则按顺序接待计入接待次数。

　　13、其他情况一律视为有效接待，计入接待次数。

　　14、如两组以上客户相约一起看房，视为一组新客户，计入接待次数。

　　15、请假者，视为自动放弃假期内接待客户的机会，不予弥补。

　　四、客户分配：

　　1、以第一个接待的置业顾问为主。

　　2、以《来访登记表》为参考的客户档案，有效期为30天。在存档期内视为本人老客户，过存档期则作为新客户处理。如已过存档期，但置业顾问与客户始终保持联系（有详细客户回访记录）和客户仍指名找该置业顾问，仍算做该置业顾问业绩。其他置业顾问有义务协助接待并及时告知原置业顾问。已过存档期客户未特定指出某位置业顾问作为新客户处理。

　　3、在接待过程中，置业顾问与客户之间发生争执或争吵，客户提出更换置业顾问，则按接待顺序接待，业绩归轮到接待客户的置业顾问。

　　4、原则上不允许出现分割客户的现象，置业顾问可在其客户成交后，对给予其帮助的置业顾问提出奖励申请，售楼部视情况给予奖励。

　　5、客户的再次定房、签单仍为第一次接待的置业顾问。

　　6、若遇特殊情况需分割时，由相关领导集体讨论决定给予分割。

　　7、老客户带来的新客户情况：

　　（1）指名或直接找某位置业顾问时，算作该置业顾问任务。

　　（2）若没有特定指出的，作为新客户处理。

　　五、客户回访

　　客户回访的目的在于加强与客户直接沟通，便于及时了解客户的心理动态和潜在购房需求。

　　客户回访应有详尽的客户回访记录，能准确、及时反映购房客户的动态心理需求。

　　1、来访客户回访

　　来访客户回访的目的是促进成交

　　方法

：新客户首次回访以客户来访后第三天为宜，二次回访应在首次回访后五天内，与客户进行第三次沟通交流，获取更多客户购房信息并进行信息筛选，把握重点跟踪客户。二次回访后七天内进行第三次客户回访。通过三次客户回访确定成交客户，进入实质性成交阶段。通过三次回访仍未成交的客户，可列为中、长期回访客户定期或不定期进行回访。

　　2、成交客户回访

　　成交客户回访目的在于建立与客户之间的关系维护，合理利用客户资源产生良好的口碑效应，使之成为可持续销售的催化剂。达到以点带面的效果，产生销售推动力创造销售的可持续性。

　　方法：寻找借口（比如：节日、客户生日、各种有益的活动等）与客户联络感情建立长期友谊。

　　3、未成交客户回访

　　未成交客户回访的目的在于积累长期客户，为以后的销售做铺垫。未成交客户可分为几种类型：

　　①长期关注本项目有购买需求但没有形成购买冲动的持币观望型

　　特点：此类客户较为冷静，其购买行为不容易受外界干扰但会影响身边的人

　　方法：保持和客户的联系及时透漏项目的信息（比如：促销活动、销售进度、工程进度）使其成为项目信息的传递者。

　　②怕上当受骗瞻前顾后的犹豫不决型

　　特点：对新城区及本项目缺乏深入了解，容易受周边人群的影响

　　方法：增加与客户接触频率，突出新城区的发展现状及项目的位置优势和项目规模优势。

　　③自命不凡不把任何事物放在眼里的夜郎自大型

　　特点：夸夸其谈自以为是，认为人情大于法律。

　　方法：适当减少回访次数，针对对方所关心的问题给予热情的介绍（态度应不卑不亢），但不应表现出强烈的成交欲望，而是抓住对方的心理需求，采用欲擒故纵法达到成交的目的。

篇2：物管中心客户服务部前台（客户区）接待员岗位职责

　　物管中心客户服务部前台（客户区）接待员岗位职责

　　a)自觉遵守公司、物管中心各项规章制度、本岗位服务标准和《员工手册》的要求。

　　b)掌握本物业项目业主/租户情况、联络方式和周边情况。

　　c)掌握物管中心基本情况、服务项目及水平。

　　d)负责来访人员登记、引导、解答问讯等接待服务。

　　e)负责外借用品〔雨伞、手推车〕的借用及登记工作。

　　f)负责客户区域内部会议服务、邮件/报刊分发、文件打印及文件复印工作。

　　g)负责接听电话问询及留言工作，遇有不明电话询问时，礼貌谢绝回答。

　　h)严格遵守《礼仪手册》规定，做好自查工作。

　　i)严守客户公司秘密。

　　j)认真完成上级交办的其他工作。

篇3：客户接待技巧培训

　　客户接待技巧培训

　　【本讲重点】

　　如何进行接待客户的准备工作

　　如何欢迎你的客户

　　接待客户的循环图

　　图 5－1 接待客户循环图

　　服务人员如何接待客户

　　客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？

　　接待客户的准备

　　客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是服务代表能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要接待时，客户就不希望服务代表去打扰他。服务代表要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好事先的充分的准备工作，具体来说，服务代表在接待客户之前应做好以下两个方面的准备工作。

　　预测客户的三种需求

　　服务代表在接待客户之前，应先预测一下客户可能有哪些方面的需求，再分别地一一作好准备。一般来说，客户一般有以下三个方面的需求：

　　图 5-2 客户的三种需求

　　1．信息的需求

　　实际上是客户需要使用帮助。例如你去餐厅吃饭，那么你会要求知道该餐厅都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多长时间能够端上来，价格是多少等等，这些都称之为信息需求。

　　为了满足客户的这种信息需求，就要求服务代表事先做好充分的准备，就要求我们的服务代表需要不断地充实自己的专业知识。因为只有你很专业了，你才有可能去为你的客户提供这种令顾客满意的服务，才可能去满足他对信息的需求。

　　2．环境的要求

　　例如在天气很热时，客户希望这个房间里很凉爽；如果这次服务需要等候很长时间，你一定会需要有一些书刊、杂志可以供你来看等等，这些都叫做客户对环境的需求。

　　【案例】

　　很多大商场都有托管儿童的区域，作为家长来说，他们就可以自由地去选购商品了，而把孩子交给商场的员工管理，那里设置了一些玩具，儿童们可以在里面尽情地玩。

　　在麦当劳、肯德基里也没有专门的儿童乐园，以满足有小孩家长的需要。

　　在很多企业ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音装置设备，就是为了让客户清晰地听到服务代表的话。为不同的客户提供不同的消费环境，是留住客户的一个重要手段。

　　3．情感的需求

　　客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，服务代表需要去理解客户的这些情感。如：客户可能会跟你讲，你看我这么一大把年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要得倒三趟车，那如果你能把这件事情在电话里边帮客户解决就好了；如果客户说，你看，这么大热的天，到你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了，如果你能跟客户说，今天天气是很热，我给您倒一杯水吧，那么客户听了心里相对来说就会感到舒服很多。这些东西就叫做情感的需求。

　　满足客户的这种需求的难度是相当大的，要做好这方面的准备工作也是相当不容易的。这就需要服务代表有敏锐的洞察力，能够观察到客户的这些需求去加以满足。

　　做好满足客户需求的准备

　　服务代表在认识到客户的三种需求以后，就应该根据客户的这些需求做好相应地准备工作。如果每个服务代表能根据本行业的特点做好这三方面的准备工作的话，在真正面对客户的时候就有可能为客户提供满意的服务。

　　【案例 1】

　　正在康复的老人（看图分析）

　　从上图可以得到如下信息：

　　信息需求： 老人首先需要一套最佳最有效的康复治疗方法，就要求这家康复中心的员工本身要有很强的专业知识，他应能充分地去指导老人最有效、最安全地使用这项器械进行治疗，以便尽快地恢复健康。

　　环境需求： 环境应该安静和舒适，房间的温度应该适宜，老年人的腰可能不是很好，那么如果给她垫一个枕头的话，她会相对地感到舒服一些。在康复器械的摇把上包一些柔软绒布的话老人会感觉到更舒服。如果能加上一些轻松的背景音乐的话，会更好。

　　情感需求： 如果说这位服务代表在提供很好的专业知识，又能够提供很好的环境，然后在伴随老人进行康复治疗的过程中，能尽量地陪她聊聊天，让她心情变得好起来；如果能说一些安慰和鼓励的话，老人一定很快就能康复，老人的心情就会变得更加地舒适。

　　【自检】

　　根据图片，分析客户的信息、环境、情感等三方面的需求。

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　　欢迎你的客户

　　服务代表在做好充分的准备工作后，下一步的工作就是迎接你的客户。服务代表在迎接客户时要做好以下几个方面的工作

　　1．职业化的第一印象

　　对客户来讲，他非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的。对服务代表来讲就是你穿着怎么样，给别人感觉你是不是很专业，最好让你的客户一看到你就能很快地判断出你的职业，甚至你的职业水准。如：你去医院看病，医生办公室门一开，你通常就能看出来，这个人是教授、是实习医生、还是护士。因此，服务代表在欢迎客户时一定要呈现出一个非常好的职业化的第一印象。

　　2．欢迎的态度

　　态度在这里是非常重要的，因为它决定着客户对于整个服务的一种感知。而这种欢迎态度通常都是难享受到的，除非是他想把东西卖给你的时候，你才会感觉到这一点。

　　欢迎的态度对你的客户来说确实是非常重要的，你在一开始时应该以怎样的态度去接待你的客户，将决定你整个服务的成败。所以，对于服务代表来说，在欢迎客户时，一定要时常发自内心地展现微笑，要以一种欢迎的态度对待你的客户。

　　3．关注客户的需求

　　就是上面说的要关注客户的信息需求、环境需求、情感需求。

　　【案例】

　　有一次陈瑾老师去某宾馆的时候，拿着两个包，一个大包，一个小包，因为小包里面装的都是教材，很沉。进入宾馆的时候，门童帮他把门打开之后，伸出手来，接过他的小包，对他说：“先生，我可以帮你吗？”因为门童看到他提小包的那只手看起来很吃力。这说明门童本身他对客户的需求很关注，他会很细心地发现这些东西，然后去满足客户的需求。

　　4．以客户为中心

　　服务代表应该紧密以客户为中心，时刻围绕着客户，那么就标志着当你为这个客户提供服务时，即使旁边有人正在叫你，你也必须先跟客户说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话，一说完话马上就接着为客户服务。让客户觉得你比较关注他，以他为中心，这一点是非常重要的。

　　【自检】

　　假如你是中国电信客户服务中心的员工，你将接待一位办理ＡＤＳＬ业务的客户，你打算怎样做好你的准备工作呢？

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　　【案例】

　　金星汽车客户满意度回访（ 1）

　　场景：李宇是金星汽车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间，他通过电话回访进行客户满意度的调查。今天早上他一到公司，就开始了电话拜访。

　　“是王刚吗？”

　　“我是，哪位？”

　　“我是金星汽车特约维修中心的。”

　　“有事吗？”

　　“是这样，我们在做一个客户满意度的调查，想听听您的意见？”

　　“我现在不太方便。”

　　“没有关系，用不了您多长时间。”

　　“我现在还在睡觉，您晚点打过来好吗？”

　　“我待会也要出去啊，再说这都几点了，您还睡觉啊，这个习惯可不好啊，我得提醒您。”

　　“我用得着你提醒吗？你两小时后再打过来。”

　　“您还是现在听我说吧，这对您很重要，要不然您可别怪我。”客户挂断。

　　金星汽车客户满意度回访（ 2）

　　场景：李宇是金星汽车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间，

　　他通过电话回访进行客户满意度的调查。今天早上他一到公司，就开始了电话拜访。

　　“您好，请问是王刚先生吗？”

　　“我是，哪位？”

　　“您好，我是金星汽车特约维修中心的客户经理，我叫李宇。”

　　“有事吗？”

　　“是这样，您是我们公司的老客户，为了能为您提供更好的服务，我们现在在作一个客户满意度的调查，想听取一下您的意见，您现在方便吗？”

　　“我现在不太方便”。

　　“噢，对不起，影响您工作了。”

　　“没有关系。”

　　“哪您看您什么时候方便呢，我到时候再给您打过来。”

　　“噢，您中午再打吧。”

　　“噢，那不会影响您吃饭吗？”

　　“您十二点半打过来就可以了。”

　　“好的，那我就十二点半打给您，谢谢您，再见！”

　　案例点评

　　第一个回访是比较差的，在这里李宇在提问语气的使用上就有问题，更何况他没有考虑客户的当时情况，没有站在客户的角度上思考问题，从而导致回访没能达到预期的效果，也给客户留下了十分不好的印象。

　　第二个回访是比较成功的，在这里，李宇运用了一些技巧，先站在客户的角度思考问题，给客户留下了比较好的印象，在下次回访时肯定能得到预期的效果。

　　【本讲小结】

　　服务代表在接待客户时应注意运用好两个重要的技巧：首先是准备。服务代表要事先做好充分地准备，要能预测客户信息、环境、情感等三方面的需求，关注到客户的这些需求之后前还必须去加以满足，特别要满足客户情感的需求。另外您要有一个欢迎的态度。职业化的第一印象，就是关注客户的细微需求，然后做到以客户为中心。如果服务代表在接待客户时，能很好地应用这两大技巧，那么他在接待客户阶段，所提供的服务可以被称之为金牌的客户服务