房地产公司客户服务管理程序
1目的和范围:在公司范围内树立全员的客户服务意识，本着"迅速、果断、彻底、诚恳"的精神提供客户服务，为公司创造和获取优秀的客户群体，提升品牌、促进发展。
2职责
2.1总经理和总经理室
2.1.1总经理室负责促进集团公司客户资源平台的建立，协调全公司对客户信息的有效利用；
2.1.2对客户服务部、经营销售部报告的无法处理的，对公司的利益可能造成极大损害的重大投诉，由副总经理和总经理及时拟定处理措施，指导公司相关部门立刻处理；
2.1.3法律事务中心协助客户服务部处理客户服务中的法律事务；
2.1.4负责工程质量的副总工程师配合客户服务部对维修工程作价格和技术认定；
2.2客户服务部是公司客户服务的专设机构,协调公司各部门的客户服务活动；处理解决公司与客户之间的各种纠纷；为公司分析客户群体信息，为公司的进一步发展提供服务保障。
2.2.1介入公司项目开发总策划及合同评审过程，针对客户服务提出相关意见，以避免设计失误和合同条款纠纷现象的重复出现；
2.2.2统一受理公司开发项目在验楼、接楼及保修期内的发生的客户投诉问题，对投诉进行统一分类，专人负责，全程跟踪及时解决；
2.2.3收集分析客户服务投诉信息及投诉处理情况，进行客户回访及满意度调查，同时向公司提交工作情况分析报告、合理化建议，运用于项目的前期工作中；
2.2.4整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，避免重复举办；
2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客户信息，形成公司统一完整的客户信息资源；
2.2.6开展对客户的主动服务，为客户解决各种问题，在客户投诉之前尽量将问题解决；
2.2.7对客户服务维修队进行管理和监督。
2.3经营销售部负责售前和售中的客户服务工作；配合客户服务部开展售后服务工作。
2.4设计研发部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解决因设计原因引发的客户投诉问题。
2.5工程材料部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解决因施工质量原因引发的客户投诉问题。。
2.6财务计统部负责拨付客户服务部用于客户服务维修、维保的专款；支付经客户服务部和总工程师审核的维修费用，并负责从施工单位的工程质量保证金中扣回相应的维修费用。在销售过程中协助经营销售部做好对客户的服务工作（如收款等工作），避免客户产生投诉。
2.7审计核算部负责审核客户服务部在维修过程产生的2万元以上的维修费用，以及从施工单位的工程质量保证金中扣除此维修费用的审核工作。
2.8人力资源部负责对公司员工进行客户服务意识培训，由客户服务部配合。
3客户服务管理程序
3.1客户服务部协助人力资源部在全公司范围内进行客户服务意识培训，树立全员服务意识。
3.2客户服务部介入项目开发总策划工作。客户服务部根据以往开发项目的客户服务工作，提出项目开发中必须注意的事项和设计要求，避免设计失误的重复出现。
3.3客户服务部介入各新开发楼盘的合同评审工作。客户服务部根据以往的项目的客户服务工作，提出关于合同中有关客户服务可能会产生的合同纠纷的审核意见，避免关于合同纠纷现象的重复出现。
3.4客户投诉处理是客户服务部的工作重点，为客户解决问题，为公司解决纠纷。
3.4.1客户投诉信息由客户服务部（含设立在各小区的客户服务处）、经营销售部和物业公司等部门和机构收集，统一交由客户服务部受理；
3.4.2客户服务部对投诉信息统一分类，分析责任部门，派专人负责，全程跟踪及时解决；转至各相关责任部门，并派专人负责全程跟踪，督促及时解决；
3.4.2.1各相关责任部门应指定专门人员处理投诉；
3.4.2.2各相关责任部门应在接受投诉信息后的3个工作日内，向客户服务部反馈投诉处理信息；
3.4.3客户服务部与客户服务处设有资料员，负责接听投诉热线电话，并将各渠道汇总来的客户投诉信息填写入《来电、来访登记表》，同时进行统一编号，将《来电、来访登记表》传递到各服务处及公司责任部门；
3.4.4客户服务处必须在一周内将处理结果以周报形式上报客户服务部，对于未能处理的问题，必须在《来电、来访登记表》注明处理过程进行跟踪处理；
3.4.5应设定投诉处理时限：对于维修工程，由客户服务部人员、工程材料部人员（或物业公司人员）、客户服务维修队长、施工单位（500元以下工程，施工单位无须到场）在1个工作日内到现场勘察，填写《现场勘察会签表》，分析甄别维修工程任务的责任方；维修工程为单工种维修的在3个工作日内完成，多工种维修的在7个工作日内完成；特别复杂的维修任务可以适当延长维修时间，但必须事先取得客户的认可；其他投诉事件的处理时间宜在一周内解决；
3.4.6公司开发产品的保修及维修任务根据与施工单位签定的售后维修补充协议交由公司客户服务维修队进行维修，由客户服务部、工程材料部（或物业公司）、维修队长验收；对于客户服务维修队无法处理的维修任务，由工程材料部督促施工单位进行维修，维修期限参照3.4.5；
3.4.7对于重大的客户投诉必须及时上报总经理、副总经理，由总经理、副总经理拟订处理措施，指导公司相关部门立刻处理。
3.5客户服务维修队是公司设立在融侨物业公司下的专业维修队伍，负责公司产品的保修任务和应由公司承担的维修工程任务，维修队长由客户服务部派出，维修队的保修维修工作由客户服务部进行监管。
3.5.1客户服务部根据客户投诉向客户服务维修队发出《工程派工单》，《工程派工单》分A、B两类，A类为保修任务，B类为保修期外应由公司承担的维修任务；
3.5.2客户服务维修队根据《工程派工单》派工进行维修，根据维修处理时限完工；
3.5.3由客户服务人员（或物业人员）、维修队长进行竣工检查，由客户进行签认；
3.5.4由客户服务部（处）资料员电话回访客户，了解客户满意程度（完工后一个工作日内）；
3.5.5由维修队队长编制《维修工程决算书》上报客户服务部进行审核；
3.5.6客户服务部对于2万元以下的维修费用进行审核，2万元以上的维修费用交由审计部审核。根据审核结果编写《维修工程结算书》；
3.5.7A类《工程派工单》的审核结果由审计核算部通知施工单位予以确认；
3.5.8对于施工单位确认
后的A类《维修工程结算书》和B类《维修工程结算书》由负责质量的副总工程师予以认定，并传递财务计统部；3.5.9财务计统部根据《维修工程结算书》向融侨物业公司拨付客户服务维修队的维修工程款，无须其余部门再行审核，并负责将A类维修工程费用从施工单位的工程质量保证金中扣除；
3.5.10客户服务部根据维修单上客户签署的维修意见和客户服务部人员回访意见，对维修工人和管理人员的维修质量和服务态度进行综合评价，在季度末或年末核定服务激励奖金。
3.6财务计统部向客户服务部拨付用于客户服务的周转金10万元，向物业公司支付经客户服务部和负责质量的副总工程师审核的维修队维修费用；和客户服务维修队工程周转金10万元，监督物业公司对工程周转金的使用。
3.6.1单项维修款在1000元以内由客户服务部经理审批；1000元到1万元内由公司分管工程质量的副总工程师审核，由副总经理批准，即可进行维修；超过1万元的工程维修费用应报总经理审批；
3.6.2对于支付施工单位的工程质量保证金，客户服务部必须根据工程保修期的工程质量情况和保修配合状况，综合考虑工程尾款支付意见。
3.7客户服务部必须对客户信息进行处理，负责对接楼后所获得的客户信息（投诉要求、客户建议、回访结果等）进行处理。向公司提供下阶段发展所需的信息支持。
3.7.1客户服务部在经营销售部和物业公司的配合下协助总经理室建立集团公司客户资源统一信息平台，收集、录入和更新客户信息，强化公司对客户信息的利用；
3.7.2对客户投诉和工作中收集的客户信息进行分类，进行统计分析，制作分析报告，提出合理化建议，提供给公司各相关部门作为下阶段工作参考依据，避免公司在下阶段工作出现重复失误，从而提高公司市场竞争力；
3.7.3由客户服务部经物业公司向小区物业处收集小区设备运行满一年的使用情况,并要求物业公司填写《产品使用情况表》,负责将信息转交工程材料部；
3.7.4客户服务部在工作中必须注意客户投诉倾向，力争在客户产生投诉前将问题解决，对于可能出现的重大投诉事件，必须及时提出预警信息；
3.7.5客户服务部在小区客户入住50%后，进行客户回访工作，了解新入住客户的意见，统计客户的满意度，了解公司下阶段工作的改进方向。
3.7.5.1在新小区第一次的客户回访工作中，客户回访户数不应少于已入住户数的90%，宜采用入户回访方式；
3.7.5.2每个小区宜每年进行一次客户回访工作，可以采用抽取10~25%的客户进行回访（第一次回访除外），回访户数不少于总入住户数的10%；
3.7.5.3经营销售部、物业公司应全力配合客户服务部回访工作；
3.7.5.4对专项事件回访工作，可以由客户服务部组织或配合相关部门进行；
3.7.5.5进行客户回访时采用《客户满意度调查表》，调查内容根据不同阶段或不同工作对内容作适当调整；
3.7.5.6对客户回访的调查结果，应采用统计技术进行分析，使调查结果公正、有效，具有可用性、可借鉴性，作为公司下阶段工作改进的信息输入；
3.7.5.7回访后对客户反馈的意见、要求、建议、投诉要及时整理分析，妥善处理，重大问题向公司请示解决，回访处理率达100%；
3.7.5.8客户服务部经理每年抽查一次《客户满意度调查表》的整改和采纳情况；
3.7.5.9客户服务部经理对于在回访中对公司严重不满意的客户，必须全数参与再回访工作，对于《客户满意度调查表》上的"不满意"项集中的问题做专题调查，负责跟踪处理；
3.8验楼、接楼工作是公司将产品交付客户的重要阶段，客户服务部应全力配合经营部、工程部、物业公司做好向客户移交产品的接验楼工作，及时发现和解决问题，及时处理客户投诉纠纷，做好在交楼时对客户的各种配套服务。
3.9客户服务部应该积极开展对客户的主动服务，预先解决客户的困难，增加客户对公司的认同感，提高公司品牌美誉度和客户满意率。
3.9.1客户服务部在公司开发楼盘的不同阶段，分别开展不同的针对客户的专项服务活动，尽可能的引导客户消费理念，减少客户的投诉；
3.9.2客户服务部应介入由公司对外联络部、经营销售部、人力资源部操作进行的服务社区客户的工作和活动，全方面考虑客户意见，统筹制订对社区客户影响最小的解决方案；
3.9.3整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，避免重复举办；
3.10会议及报告制度
3.10.1在新开发楼盘竣工交付后一年内各小区客户服务处每周应召开一次投诉协调例会，由客户服务部、物业公司（处）、经营销售部、工程材料部派员参加，协调解决本周内产生的和遗留的客户投诉问题；
3.10.2客户服务部每周召开一次各服务处的主任例会，总结本周的投诉问题，计划投诉解决方案；
3.10.3各客户服务处每周向客户服务部提交《客户服务部投诉处理周报》汇报本周投诉解决情况；
3.10.4各服务处每季、年制作报表向客户服务部提交，客户服务部进行汇总后向公司总经理室提交；
3.10.5对于重大投诉，由客户服务部召开专题会议，并形成专题会议纪要；
3.10.6对于重大投诉或处理困难的投诉事件，由客户服务部向公司提供专题报告。
4相关文件：
4.1《项目开发总策划程序》
4.2《设计过程管理程序》
4.3《施工管理程序》
4.4《工程造价管理程序》
4.5《销售过程管理程序》
4.6《财务管理制度》
4.7《合同管理制度》
4.8《文件管理程序》
4.9《工作改进管理程序》
5相关表单：
5.1客户服务部投诉处理周报
5.2客户满意度调查表
5.3来电、来访登记表
5.4维修工程结算书
5.5现场勘察会签表
篇2：客户服务中心楼宇管理工作指引
客户服务中心楼宇管理工作指引
1、日常巡查工作
（1）、目的
通过巡查及时发现日常管理服务工作存在的问题，提高服务质量。
（2）、适用范围
客服部小区巡查工作
（3）、职责
1）巡查人员做好日常巡查工作
2）物业主管负责对巡查工作的抽检及对发现的问题协调解决。
3）品质督导部负责监督项目巡查管理的落实整改情况。
（4）、巡查内容
1）检查建筑物本体是否完好，尤其是对楼宇外立面的巡查，包括：空调安装是否不符合服务中心要求；阳台、天面乱拉、乱搭、乱建的现象等；
2）房屋的附属设施：管线、门窗、照明设施、管井房、各种标识；
3）公共设施完好状况的巡查，如电梯、儿童游乐场、休闲娱乐设施、室外照明设施、供水/电/气设施、交通设施、排污设施、门禁设施、监控设施、消防设施等；
4）安全防范服务的巡查：区域内是否存在治安隐患，保安有否出现脱岗等；
5）环境卫生状况的巡查：员工操作是否规范、环境卫生是否符合标准，公共场所是否有垃圾而未及时清理，公共场所有否晾晒衣物，是否有卫生死角，商铺有否乱摆摊位、乱张贴等现象；
6）园林绿化维护状况的巡查：花草树木有否被损坏、生长状况是否良好、修剪养护是否及时适当等；
7）住户装修的巡查：检查住户装修是否违章、是否按装修申报内容进行装修、工人是否持证上岗、现场是否存在安全隐患等；
8）消防设施/器材的巡查：是否完好齐备；
9）小区的各种标识的巡查：是否完好齐备；
（5）、小区巡查的方法：包括“看”、“听”、“摸”、“闻”“调查了解”等；
1）“看”：通过观察来发现小区管理服务中存在的问题；
2）“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障；
3）“摸”：通过用手触摸检查各处的卫生状况和感觉设施设备的使用状况；
4）“闻”：通过嗅觉感受小区是否有异味；
5）“调查了解”：向住户或员工调查日常管理的各项工作状况；
（6）、巡查的重点部位
1）天面
2）电梯
3）大堂
4）大堂到地下车场的楼道
5）装修单元
6）车场的出入口
7）外围围墙、屋顶
8）管理范围重点部位
八、入伙工作指引
1.目的
规范入伙工作的策划、组织实施。
2.范围
适用于客户服务中心。
3.职责
（1）、服务中心经理负责组织和协调入伙各项工作的顺利实施。
（2）、品质管理部负责协助进行入伙资料的准备。
（3）、各相关人员负责入伙办理各项具体操作。
4、方法和过程控制
（1）、物业与开发商的工作对接
1）提前两个月对接入伙的准确时间，并提前做好入伙的准备。
2）对接入伙前的接管验收工作。具体按接管验收指引执行。
3）对接入伙前的清洁工作。地产可委托物业在入伙前进行房屋的清洁工作，一般需要10-15天（根据面积多少而定）。在进行清洁工作时，物业应避免产生局部未清洁的现象，室内和花园内的垃圾要处理掉，对玻璃、厨厕等明显地方，要保持干净，对安装有坐便器的卫生间，清洁后应贴上封条。
4）对接集中办理入伙的场地。入伙现场尽量选择在明亮、宽敞、通风好、舒适的场所，避免在室外、寒冷和严热的地方。
5）对接入伙现场和路线的布置（含标识）工作。
①布置时应确定好入伙的线路，包括车行和人行线路，尤其是分期开发的小区/大厦，要考虑到不影响已入伙业主的正常生活。
②应注意考虑到人行出入口的位置，人流较多的入伙各流程可采取流水线的方式布置，高尚社区业主可采取一对一服务办理方式。
6）入伙问题说辞统一。根据实际情况，针对重点投诉和客户主要关心的问题，开发商和物业共同制定对客户的入伙问题统一说辞，并培训参与入伙工作的所有工作人员。
7）对接返修工作事宜。
（2）、集中入伙策划、准备
1）服务中心经理应指定入伙工作负责人。由入伙工作负责人进行入伙策划并编制入伙方案，策划内容包括：入伙户数、入伙流程、工作人员岗位分工、现场突发事件预案、入伙收取费用、现场的包装等。
2）入伙所收取的各项费用的确定。
①.确定开始计收物业管理服务费的时间。入伙时间在上半月的，从当月15日开始计收；入伙时间在下半月的，从下月起计收。开发商可能由于销售或其它需要，要求延迟计收管理费的时间，由开发商支付延迟期间的管理费。开发商承诺赠送业主管理费的，由开发商按期支付管理费。
②.确定需要预交管理费的月数。通常情况下，为了使前期配套设施的完善和返修等工作有足够的人力管理，需要预收三个月管理费（但个别业主如拒交的，也可不预交，让业主选择按月交纳）。
③.确定是否需要代开发商收取其他费用。
④.门禁卡工本费。此笔费用由开发商确定免费送卡数量，并计入开发成本，在入伙时赠送3张给业主，超过数量应按照成本价收取。具体操作根据各项目情况确定。
⑤.装修类费用按照装修管理规定执行。
⑥.停车场类费用。确定各类车位的月租费。
⑦.其它需要确定的费用。
3）业主入伙指引准备
①入伙指引包括的内容为：欢迎词，业主入伙需准备和携带的资料，入伙办理流程，装修办理流程，业主在入伙时需要交纳的费用等。
②入伙指引的内容既要清楚、明了，详细，又要避免长篇累牍，让业主感觉繁杂和摸不着头脑。
③业主入伙指引应在入伙前，随开发商的《收楼通知书》一并发给业主。
④入伙前，开发商应确定防盗门、窗花、阳台推拉门、遮阳棚等的样式，包括款式、规格、用材等。如小区允许在阳台安装防盗网的，还需要确定防盗网的样式。
4）入伙时需要准备的资料
在入伙前两个月确定好入伙时业主需要填写的资料，提前印刷或复印好。以下资料供参考：
序号 资料 份数 备注
1业主临时管理规约一式二份业主一份，物业管理项目一份。
2业主（住户）资料卡即业主（住户）档案登记表
3委托银行代收款协议一式三份业主（住户）一份，物业管理项目一份，银行一份。
4防火安全责任责书一式二份业主（住户）一份，物业管理项目一份
5房屋验收表业主验房时记录验收意见的表格
6前期物业管理服务协议书一式二份业主一份，物业管理项目一份。如项目办在销售楼盘时未与业主签订该协议，需要在入伙时与业主签订。
7业主（住户）档案袋按户数确定印刷数量
8普通资料袋按户数确定印刷数量
9物品领用登记表登记业主领用的物品
10钥匙领（借）用登记表陪同验房等人员借用钥匙时登记
11装修申请相关资料以备部分业主现场办理装修手续
12停车场车位租用协议一式二份业主一份，服务中心一份
13停车场车位管理协议一式二份业主一份，服务中心一份
14业户手册结合本项目实际情况印刷《业户手册》，便于在入伙时派送。内容可涵盖项目物业管理的内容，如常用电话、周边配套、小区配套、服务项目介绍、装修介绍等内容。
15各户型房屋设计平面图、水电走向图等业主在入伙当时办理装修手续所需
5）入伙现场展板的准备
①入伙展板的内容通常包括：公司简介、入伙办理流程、装修办理流程、收费指引、资料样本等。
②应根据入伙展板的内容，设计美观的入伙展板。入伙展板的背景可选择项目的实景。展板的内容应尽量避免冗长的文字，以流程图为主。
③可在现场布置需要业主填写资料的正确填写示范样木。
6）入伙其它工作准备
①准备入伙所需其它的物资，如入伙现场布置的桌椅、住户钥匙挂板、展板架、点钞验钞机（如采用POS机收费时，要注意将物业和开发商的收费区分刷卡收取，以便于今后核对）、公章（业务章），圆珠笔、订书机、回形针、印油等。
②为方便临时复印之需，在入伙现场准备复印机。
③联系银行收款事宜。
④如入伙现场还需要联系一些商家，如空调等家电、洁具、厨具、装修公司等以方便业主入伙的，也应提前联系，确定展区和价格。
7）入伙培训
①在安排好入伙时各相关岗位后，应对所有参加入伙的工作人员进行入伙培训，内容包括：现场各岗位的职责、入伙统一说辞、各部门的衔接、时间的节点等。
②可进行入伙前的模拟演练，对演练中暴露出的问题和不足，入伙负责人应及时组织进行整改。
（3）、入伙手续办理
1）业主办理入伙手续时应带资料：
①家庭户应带资料
A.《收楼通知书》（原件）；
B.房屋买卖合同；
C.业主身份证原件及三份复印件（用于服务中心存档、办理银行托收和房屋所有权登记）；
D.业主家人身份证复印件一份；
E.《业主资料卡》；
F.业主及家庭成员1寸照片两张/人；
G.指定银行存折原件（银行卡）及复印件一张；
H.委托人除须带以上A-G项所要求的资料外，还需带上业主授权委托书一份，受委托人身份证原件及复印件一份。
②公司户应带资料
A.《收楼通知书》（原件）；
B.房屋买卖合同；
C.单位法定代表人身份证原件及二份复印件（用于服务中心存档、办理银行托收）；
D.单位出具的法定代表人身份证明一份；
E.营业执照复印件（加盖公章）一份，同时携带原件以便核对；
F.居住在本物业的单位人员身份证复印件一份；
G.以单位名义开户的指定银行存折原件及复印件三份；
H. 如法定代表人委托他人办理，受委托人除须带好以上A-G项所要求的资料外，还需带上单位授权委托书一份，法定代表人授权委托书一份（均需载明授权范围），受委托人身份证原件及复印件一份。
③车位的入伙
A.《收楼通知书》（原件）；
B.车位购买合同书
C.车位产权人身份证及三份复印件（用于服务中心存档、办理银行托收和 车位所有权登记）；
D.《业主资料卡》；
E.车位产权人1寸照片一张；
F.指定银行存折原件及复印件一张。
2）由指定专人引导入伙业主到手续办理现场。
3）向入伙业主介绍流程和注意事项，接受业主咨询。
4）由工作人员验证业主所带的车位购买合同等，核实业主身份，并验证、收回业主的《收楼通知书》、已填妥的《业主资料卡》以及应携带的资料。
5）由工作人员与业主签订入伙相关协议，包括：《业主公约》、《委托银行代收款协议书》、《业户消防责任书》。已购买车位的业主须签订《车位服务协议书》。租车位的业主须签订《车位租用协议书》。
6）由指定的财务工作人员根据审批的入伙收费标准收取入伙相关费用。
7）由指定专人陪同业主验房，抄录水、电表底数，并请业主在《房屋验收表》上签验收意见。
8）如业主验房后提出质量问题，由验房陪同人员征求顾客意见后将《房屋验收表》复印件交项目办处理，项目办处理完毕后，通知业主复验并签验收意见。
9）由指定专人发放钥匙，并请业主在《物品领用登记表》中签收。
10）每日入伙工作结束召开碰头会，对当天入伙工作进行总结，对相关问题给出统一说辞。每日将入伙信息报送相关部门。
（4）、出租物业的入伙办理手续
1）对租赁公司的商用物业的顾客或公司，须签订《租赁合同》，并须于三个月内提供营业执照及复印件、负责人和职员的身份证复印件及照片。
2）租用业主房屋的租户，须与业主签订的《租房合同书》，并到服务中心签订《租户管理协议书》。
3）租用受托管的写字楼、商场的顾客或公司，须与业主签订的《租赁合同》，并到服务中心签订管理协议书，要求写字楼及商场内必须按消防管理规定配备相应的灭火器材，并提供营业执照、负责人和职员身份证复印件。
（5）、转让房的入伙办理手续
1）受让方应持以下资料:
A．房屋转让合同；
B．房屋产权证；
C．业主身份证原件及二份复印件（用于服务中心存档、办理银行托收）；
D．业主家人身份证复印件一份；
E．《业主资料卡》；
F．业主及家庭成员1寸照片一张/人；
G．指定银行存折原件（银行卡）及复印件一张；
委托人除须带以上A-G项所要求的资料外，还需带上业主授权委托书一份，受委托人身份证原件及复印件一份。
2）由工作人员与业主签订入伙相关协议，包括：《业主公约》、《委托银行代收款协议书》、《业户消防责任书》。购买车位的业主须签订《车位服务协议书》。租车位的业主须签订《车位租用协议书》等。
（6）、业主（住户）资料的管理
1）服务中心经理指定专人负责保管业主（住户）提供的资料。业主和租户的资料应分类保管。
2）业主（住户）资料属保密资料，具体按《重要资料控制办法》执行。
3）有关业主（住户）持有IC卡的电脑资料同属保密资料，未经服务中心经理批准，保管人员不得给人查阅。
5. 记录表格
（1）、《业主（住户）资料卡》
（2）、《委托银行代收款协议书》
（3）、《房屋验收表》
（4）、《物品领用登记表》
篇3：物业管理如何开展客户服务工作
物业管理如何开展客户服务工作
为什么要强调客户服务？如何理解“客户服务”的含义？客户服务工作应从哪些方面入手？这些都是大家比较关注的问题，现就以上几点谈谈自己的认识。
一、加强客户服务工作的意义
1、加强客户服务是企业发展自身的需要。
加强沟通协作，完善评价和培训体系等一系列措施来加强内部管理工作，目的是更好地为业主服务和提升企业竞争力。实践证明，均收到了明显的效果，也为企业未来的发展打下了坚实的基础。
我们以前关注较多的往往是基础性的工作和服务，由于受资源和成本等因素的限制，服务水平可再提升的空间有限。在激烈的行业竞争中，企业如果总停留在这一层面，将难以脱颖而出，凸显品牌。所以，我们必须在做好基础服务的前提下，向更高的层次发展。建立以客户满意为导向的服务体系，无疑是值得我们研究的课题。
2、加强客户服务工作是顺应业主的需求。
在市场竞争日益激烈的今天，顾客是每个企业生存和发展的基础。企业必须把顾客需求放在首位。物业管理经过十几年的发展，业主关注的已不仅仅是安全、舒适、优美环境等基础服务，而是更多地提出了精神感受、服务感知等方面的要求。因此，我们必须认真分析研究，了解业主的需求，关注业主的感受，通过热情周到的服务，让业主的服务期望得到合理的满足，进而与业主建立一种融洽、和谐、互动的客户关系，使我们的工作获得广泛的理解和支持，从而树立企业良好的服务品牌，提高企业的市场竞争力。
二、物业管理客户服务的含义
物业管理的客户服务，简单地说，就是指服务中所有与业主直接接触的环节。我们要以客户为导向，时刻站在客户的角度，为客户提供更加主动热情、周到细致的服务，最终使客户满意，从而建立良好的客户关系。其中以客户为导向、提供客户所需要的服务、使客户满意是三个关键的要素。
物业管理本身就是服务行业，客户服务并不是我们日常工作之外的领域，但需要我们比以往投入更多的热情和努力。我们所说建立客户服务体系，也是希望通过宣传发动来进一步提高客户服务意识；通过梳理流程来优化程序；通过试运行来检验效果；通过分析评估来改进提升。以前，行业内许多管理处更名为客户服务中心或客户服务部，但从实施效果上看，大多是以被动的形式在运作，即被动地接受信息、被动地等待客户上门，而我们强调的是要主动与客户沟通、主动提供服务、使客户满意。
三、开展客户服务需考虑的因素
开展客户服务必须全员参与，部门协作才能收到良好的整体效果，客户服务是一项长期的工作，就现阶段而言，可以从以下五个方面入手逐渐展开：
1、强化客户服务意识
思想是行动的指南，要想做好客户服务工作，就必须提高全员的客户服务意识。我们可以在公司服务理念的指导下，连续不断地开展一些活动，如：看光盘听讲座、组织特色服务座谈会、印制服务小册子、张贴学习心得体会、案例分析讲解等方式，营造客户服务的氛围，让员工自觉地以客户为导向思考问题，并通过反复的培训固化在每一个员工的思想和行动中，整体提高客户服务意识。在公司部门之间、上下工序间也要树立良好的客户服务意识。
2、梳理优化服务流程
我们应以客户满意为导向，梳理、优化现有的操作和管理流程。梳理流程应以高效、方便为原则，即从客户视角出发，考虑方便客户、方便操作层员工。梳理优化的内容可以包括：一是优化岗位设置、岗位职责、协同工作方式等；二是从客户接触点入手，梳理服务作业流程；三是整合客户接触渠道，协同信息传递方式；四是完善客户咨询、投诉建议、客户回访、满意度测评等方面的服务标准。
3、完善基础资料、认知客户
在实施服务前，首先要尽可能地掌握服务对象的情况。掌握了物业的情况，才能做好系统的维护；熟悉了客户信息，才能提供有针对性的服务。所以，我们应继续完善物业基础资料和客户档案，将物业和客户信息当作一种资源运用好。比如将客户信息按籍贯、年龄、职业、爱好等进行细分，通过细分可了解客户的结构及变化情况，确定工作的主导方向。通过分析小区家庭人员结构，了解不同层次人群的服务取向，通过客户需求变化趋势分析，深入地识别客户，进而更好地提供服务。还可以利用特定客户资源协调公共关系，解决一些疑难问题等。
4、建立沟通渠道、主动沟通
良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键。物业服务过程中，往往是业主投诉了，才安排人员与业主进行沟通，在日常工作中，却很少主动与业主接触，了解服务过程上中存在的问题，探询业主需求。实际上，沟通应该贯穿在服务的每一个环节。可以通过上门拜访、工作简报、意见征询、座谈会、通知公告、电话、网张、社区活动等多种方式，与业主进行良好的沟通，了解深层次的需求，通过服务给其合理的满足，与其建立一种长期的信任和互动关系。而服务是互动的过程，多一分认识就是多一份信任，多一份信任就多一份理解和配合。
5、密切协作强化执行
客户服务工作质量很大程度上取决于服务的及时性能否得到保障，及时性反映在执行力上，所以，确保各项工作得到强有力的执行是提高客户服务质量的根本保证。当业主的需求能够快速得到解决时，就能给业主带来心理上的满足。这就要求我们的工作人员不仅需要具备强烈的服务意识而且还要具备强烈的敬业精神、合作意识，全方位地主动服务，总体上提高客户服务水平。
总之，我们要以客户为导向，加强客户服务意识，从发掘客户需求入手，把握服务的关键点，在与客户直接接触的各个环节中，为客户提供更加主动、贴心、细致、周到的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，赢得客户的忠诚。
文章来源《莲花物业》