1、基本动作：

　　（1）繁忙间隙，依客户等级及计划与客户联系。

　　（2）对重点客户应保持密切联系，并将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。

　　2、注意事项：

　　（1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死拉硬推的印象。

　　（2）追踪客户应注意时间间隔，一般以一～三天为宜。

　　（3）注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动，等等。

　　流程十：成交收定

　　1、基本动作：

　　（1）客户决定购买并下定金时，及时告诉销售经理并详尽填写各项条款和内容。

　　（2）填写完定单，将定单交送现场经理。

　　（3）确定定金补足日期或合同签定日期，并详细告诉客户各种注意事项和所需手续。

　　（4）送客。

　　2、注意事项：

　　（1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。

　　（2）定金数额大小按公司规定执行，定金保留日期按公司规定执行，有特殊情况时报现场经理同意方可执行。

　　（3）定单填写完毕，应仔细同客户检查户别、总价、定金面积等是否正确。

　　流程十一：定金补足

　　1、基本动作：

　　（1）重新开大定单，并依据内容详细填写。

　　（2）将小定单收回并交值班经理处。

　　（3）详细告诉客户签约日的各种注意事项及所需手续。

　　（4）送客。

　　2、注意事项：

　　（1）在约定日期前与客户联系，确定日期并作好准备。

　　（2）定单填写完毕，应仔细同客户检查户别、总价、定金面积等是否正确。

　　（3）将详尽情况向现场经理汇报备案。

　　流程十二：换户

　　1、基本动作：

　　（1）应请示销售经理同意后将定金补足，并重新换定单，老定单收回并交至销售经理处。

　　（2）在定单空白处明确标注清楚，其它同原定单。

　　2、注意事项：

　　（1）定单填写完毕后，应仔细同客户检查户别、总价、定金面积等是否正确。

　　（2）原定单收回。

　　流程十三：签定合约

　　1、基本动作：

　　（1）验证身份证原件，审核其购房资格。

　　（2）出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。

　　（3）与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。

　　（4）签约成交，并按合同收取第一期房款。

　　（5）将定单收回交现场经理备案。

　　（6）帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。

　　2、注意事项：

　　（1）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理汇报研究，解决办法。

　　（2）签约时，如无法说服客户应及时向销售经理汇报。

　　（3）签约时一定要其本人签名盖章，如由他人代理签约，户主应给予代理人的委托书应经过公证。

　　流程十四：退户

　　1、基本动作：

　　（1）分析客户退房原因，明确是否可以退房。

　　（2）报现场经理确认，决定退户。

　　（3）结清相关款项，收回定单。

　　2、注意事项：

　　（1）在客户提出退房要求时，首先明确告诉客户可以退（如可以退的话），同时劝他再考虑。

　　（2）尽可能在不打扰其他客户条件下做客户工作。

　　（3）如有可能让客户改天再来。

　　销售过程中的应对策略

　　策略A：准备阶段

　　机遇属于有准备的人。

　　在销售前的准备阶段，销售人员应仔细研究消费者和房地产产品的的各种资料，研究和各种可能和对应的语言、行动，并且准备销售工作所必须的各类工具和研究客户的心理，并且包括销售人员自身的心理状态、身体状态、行为状态等等。

　　消费行为是客户心理活动的外在表现，即客户的行为是受其内心在心理活动的支配和制约。客户在购买房地产产品的行为是满足自己居住、生活、保值增值、就业经营等各类需求而购买房地产产品的行为。因此，销售人员在销售过程中必须把握客户的购买心理过程。

　　要想高效率地完成工作必须具备三个基本要素：知识、技能、态度。

　　策略B：树立第一印象

　　消费者对销售人员的相貌仪表、风范及开场白等十分敏感，销售人员应亲切礼貌、真诚务实，给消费者留下良好的第一印象，销售人员通过自己的亲和力引导客户对房地产产品的注意与信任。

　　策略C：介绍

　　介绍房地产产品的过程中随机应变一面引导消费者，一面配合消费者，关键是针对消费者的需求，真诚地作好参谋，提供给消费者合适的房地产产品。

　　策略D：谈判

　　销售人员用销售技巧，使消费者有决定购买的意向，使消费者确信该房地产产品完全能满足需求，说服消费者坚决采取购买行动

　　谈判相对来讲是平等的，但销售人员在谈判中应合理的使用谈判条件，谈判条件有些是公司给予的，大部分是自己创造的。

　　策略E：面对拒绝

　　面对拒绝--销售人员面对的拒绝，可能是机遇，判断客户拒绝的真正原因，予以回复。

　　拒绝是消费者在销售过程中最常见的抗拒行为。销售人员必须巧妙地消除客户疑虑，同时要分析出拒绝的真正原因，实施对策。可能原因有以下几种：

　　1、准备购买，需要进一步了解房地产实际的情况；

　　2、推托之词，不想购买或无力购买；

　　3、有购买能力，但希望价格上能优惠；

　　4、消费者建立谈判优势，支配销售人员。

　　策略G：对不同个性的消费者对策

　　消费者 个性及其对策

　　类型特征 采取对策

　　理性型深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认同。

　　感情型天性激动，易受外界刺激，能很快就做决定强调产品的特色与实惠，促其快速决定。

　　犹豫型反复不断态度坚决自信，取得消费者信赖，并帮助其决定

　　借故拖延型个性迟缓，借词拖延，推三拖四。追寻消费者不能决定的真正原因，设法解决

　　沉默寡言型出言谨慎，反映冷漠，外表严肃。介绍产品，还需以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。

　　神经过敏型专往坏处想，任何事都会产生"刺激"作用谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。

　　迷信型缺乏自我主导意识，决定权操于"神意"或风水尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。

　　盛气凌人型趾高气扬，以下马威来吓唬人，常拒销售人员于千里之外。稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，找寻消费者的弱点。

　　喋喋不休型因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时将其导入正题。从下定到签约须"快刀斩乱麻"。

篇2：房地产营销书:项目答客问相关知识

　　房地产营销书--项目答客问相关知识

　　第八章项目答客问相关知识

　　项目总体规划、配套设施、工程进度、建筑质量、定价方案及销售政策等内容会因项目不同而存在差异性，例如售楼人员对发展商的认识和对公司经营管理水平以及营销服务理论等的不同认识，不同的售楼人员会给予顾客不同的感受和印象，顾客由此会臆断发展商的实力如何，并产生不同程度的信心保证。售楼人员在回答客户提问时必须以楼盘客观事实为主，以感情说服为辅，尤其是从业已久的售楼人员更不能凭着先前的售楼经验和发展商的管理模式接待顾客，让顾客接收的信息模糊不清。

　　第一节项目总体规划

　　一、项目质量、信心保证类

　　（一）项目发展商是谁？

　　（二）建筑施工单位是谁？地基处理单位是谁？

　　（三）建筑规划设计单位是谁？监理单位是谁？该设计师设计过哪些楼盘？（成功个案举例）前期物业管理单位是谁？

　　（四）是否符合售楼条件：发展商是否取得"五证"即国有土地使用权证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、商品房销售许可证。

　　（五）以何种形式取得土地开发权？土地使用年限是多少年？

　　二、总体规划、经济指标类

　　（一）小区所在地区域行政规划、小区内总体规划布局、未来长远发展规划，项目规划理念、规划特点，楼盘建筑设计特色与风格，建筑内、外部空间的处理。

　　（二）本项目占地面积有多少？规划总建筑面积是多少？其中房屋建筑面积、公共建筑面积、商业建筑面积各是多少？容积率是多少？建筑密度是多少？

　　（三）项目总体开发分几期？有多少个组团？多少栋房屋？各组团施工、竣工交楼、入伙日期？

　　（四）项目总户数是多少？楼盘可供选择的户型有多少种？同一面积的户型有几种？平面户型、错层户型、复式楼面积大小如何，各有什么优缺点？入户平台、阳台护栏、窗户窗台、采光通风、光影效果等等如何设计处理？

　　（五）物业结构组成，多层、高层、别墅各占多少？

　　（六）会所功能、会所设计概念、会所服务细则是什么？

　　三、项目地理位置

　　（一）离市区的距离、附近居民的层次定位与市政设施、政府对所在地的行政定位、所在地未来发展趋势等。

　　（二）楼盘东、西、南、北四邻如何？

　　（三）楼盘附近的公共设施如何？商场、学校、超市、医院、餐饮服务业、娱乐业等分布状况如何？附近交通状况如公共汽车班次等。

　　（四）楼盘采取什么措施防治各种噪音？

　　四、小区环境、园林设计类

　　（一）小区所处区域自然环境、人文环境如何？小区环境、楼盘周围的知名建筑、附近的景区（江河湖泊、公园）小区内的人文景观等。

　　（二）小区环林景观有何特色？如何巧妙地将植被、水体、山石和建筑等有机地组合在一起，构成别具特色的项目景区和景点？

　　（三）小区公共绿化会种植哪些植物？不同季节植物如何搭配？

　　（四）小区中心绿地面积是多少？绿化率是多少？

　　五、车流组织类

　　（一）车位如何解决？车位数是多少？小区车流如何组织？是否做到动静分离？

　　（二）小区今后的主要出入口有几个？

　　（三）小区内主要道路宽几米？支路宽几米？人行道宽几米？

　　（四）小区是否有定点班车到达市区？

　　（五）小区道路是否有路名？如何使道路线形优美清晰、路面良好而不影响业主的出入？

　　（六）若入口离居住楼较远，有何措施？

　　第二节项目配套设施

　　一、小区电缆、通信线路是高空架线还是地下铺设？

　　二、小区内有线电视如何？宽带是否接入小区、是否到户？

　　三、小区内电话情况如何，房内预留几条电话线？

　　四、小区管道煤气何时到位？

　　五、小区内是不是有管道热水装置？是否有净化直饮水装置？

　　六、小区内垃圾如何处理？

　　七、小区会所有什么功能？会所的消费形式怎样？

　　八、小区内是否设置客户服务部？如何开展工作？

　　九、小区内有些什么生活配套设施如悠闲广场、球场、音乐喷泉等？什么时间开放？

　　十、小区内是否有诊所、邮电、商业网点（超市）等？

　　十一、小区附近以及小区内有什么运动场所？

　　十二、小区智能化系统如何？是否安装有红外线监控设备？总控室设在什么地方？

　　十三、小区内的消防配套设施如何？

　　十四、小区内的变配电室设在什么地方？设施如何？

　　十五、小区内采暖设施如何？是否设有中央空调系统？

　　第三节项目建筑工程

　　一、施工管理类

　　（一）如一期业主已入住，二期施工时，如何避免后期工程对前期已入住业主正常生活的影响？

　　（二）公司质量保证保修制度怎样？屋面、卫生间与厨房、建筑物外墙如何防水？出现渗漏如何处理？

　　（三）住宅质量保证书和使用说明书如何使用？

　　二、装修标准

　　小区交楼标准怎样？是否有装修？

　　一般情况下，交楼标准有不装修毛坯房、厨房卫生间基本装修及发展商提供几款装修方案，业主择优装修、豪华装修等。

　　三、建筑结构基本常识

　　（一）单体建筑的长、宽、高、造型设计突出之处是多少？建筑物是否设置变形缝？

　　（二）小区建筑物采用何种地基处理方式？有何优点？抗震度如何？

　　（三）房屋是采用框架结构还是砖混结构？楼面是现浇还是预制？各有何优缺点？房内哪些部位是钢筋混凝土现浇的？哪些房间楼面具有防水功能？

　　（四）住宅内楼板的厚度？铺设方向如何？层高是多少？室内净高度是多少？楼梯踏步尺寸是多少？主卧室、客厅进深、开间各是多少？房内家具如何摆放？

　　（五）哪些墙体是承重墙？哪些是分隔墙？哪些墙体不能随意开窗打洞？

　　（六）小区采取什么供水、供电、采暖系统？是否对相关管理部门直接开户？

　　（七）不同户型的房屋使用率为多少？套内建筑面积、使用面积是多少？公摊面积是多少？

　　（八）户内是否预留空调位置、通风排油烟管道？

　　（九）每户电表容量，今后可否增大容量？套内供电系统分几个回路？是否设置有空调专用回路？各个房间内开关、插座分布如何？

　　（十）外墙是涂料还是面砖？各有什么优缺点？

　　（十一）户内是否设置管道井？在装修过程中，应注意哪些事项？可否改动内部结构、原有管线？

　　（十二）首层架空层的用途？

　　（十三）顶层隔热措施和效果？

　　（十四）顶层通风板、层高、遮阳措施是什么？

　　（十五）顶层的防水、防雨措施？

　　（十六）靠西面墙体的隔热处理措施如何？

　　（十七）楼栋中哪些部分属公用部位？哪些部分属公用设施设备？

　　（十八）套内建材设备选用品牌：如防盗门、窗户、卫生洁具、厨卫墙砖、地板、电器开关、内墙涂料等。

　　（十九）户型设计的优缺点：如通风、采光、套内空间的利用率、朝向，面积的经济适用性、超前性，平面布局的合理性等。

　　第四节项目定价方案

　　一、楼盘不同销售阶段：如开盘优惠促销阶段、期房销售阶段、现房销售阶段、尾房销售阶段，各阶段楼盘的基本销售价格，包括：

　　（一）项目起价是多少？

　　（二）均价是多少？最高售价是多少？

　　（三）有无楼层、朝向差价？

　　二、项目付款方式和进度

　　（一）原则：各种方式现值相等，付款方式不同。

　　（二）付款方式种类一般有：一次性付款；分期付款；银行按揭等。具体问题有：

　　1、一次性付款是否有优惠折扣？折扣多少？

　　2、能不能再多打一些折扣？

　　3、分期付款可分几次，首付款是多少？

　　4、哪家银行提供按揭贷款？最高贷款额及还款年限如何？利率多高？

　　5、可否提前还款？如何办理手续？

　　6、其他付款方式如何？

　　7、可否接受信用卡或支票？

　　三、项目优惠条款规定

　　（一）先购优惠。

　　（二）展销会期间优惠。

　　（三）业主二次购房优惠等。

　　四、订金条款制订

　　（一）签订认购书需交纳多少订金？保留几天？

　　（二）订金可否退还？预订时，要支付一定数量的定金。

　　五、在签订销售合同时，是否同时办理公证？

　　第五节物业管理

　　一、物业管理

　　（一）物业管理公司及其资质证书等级，是否制定有小区物业管理办法及业主公约？物业管理公司与业主是否签定物业服务合同？

　　（二）物业管理公司的业绩如何？物业管理内容与物业服务特色是什么？物业服务是否及时规范？服务质量如何？现有业主是否满意？认可程度如何？

　　（三）小区内是否成立有业主委员会？业主委员会是否在相关管理部门备案？物业管理公司是发展商选聘的还是由小区业主委员会选聘的？是前期物业管理吗？

　　（四）是否按小区楼房栋号建立公用部位公用设施设备维修基金？使用维修基金时是否经小区业主委员会批准？使用的具体要求和程序，以及如何进行分摊？将来如何续筹基金？

　　（五）物业管理综合服务费缴交标准是否经过相关部门审批？具体包括哪些内容？收取标准是多少？业主存自行车、摩托车等收费是多少？业主使用小区内体育运动设施如网球场、游泳池等是否收费？

　　（六）物业公司提供的服务内容有哪些？小区是否实行24小时保安？保安制度如何？

　　（七）物业服务有无统一的收费标准？收费审批单位是谁？

　　（八）是否上门收垃圾？可否代客户出租所购买的物业？

　　（九）物业管理公司的有关财务管理帐目是否按要求定时向业主公开？

　　（十）小区是否实行二次供水？楼栋内水、电费用收取标准及费用如何分摊？

　　（十一）小区业主普遍对现在的物业管理公司服务不满意，应通过什么样的程序更换？

　　二、经营管理类

　　（一）已经有多少客户购房？小区内已经有多少业主入住？

　　（二）可否两人共同购买？是否办理房屋共有权证书？

　　（三）项目片区发展前景如何？

　　（四）现在购买本住宅是否是最佳市场时机？

　　（五）项目最大的优势在哪里？有无升值的可能？案例一：念好卖房经

　　--学会答客问，卖"卖点"

　　顾客：请问你们楼盘最大的特点是什么?

　　售楼员：有很多呀，我们楼盘户型设计好、配套齐全、地段好、环境好等等。

　　顾客：我指的是你们楼盘的卖点?

　　售楼员：这些都是我们的卖点呀!还有我们的价格便宜、物业管理好。

　　顾客(摇了摇头)：你连卖点的概念也没有弄明白吗?我是说你们楼盘营销最大的卖点是什么?

　　售楼员(不解地)：我刚才说的全是我们最好的卖点呀?难道不是吗?

　　实例二：

　　顾客：你们楼盘的周边环境不够好。

　　售楼员：您可能对我们楼盘还不太了解，您知道我们楼盘的卖点是什么吗?

　　顾客：不知道，请讲。

　　售楼员：我们的卖点是"海市蜃楼不是梦"。

　　顾客：听上去很美。

　　售楼员：楼盘周边环境是天生的，就像我们人一样，长得好不好看，是父母给的，我们无法改变。但素质和能力是我们能通过后天的努力达到的。之所以定这样一个卖点，就是要告诉客户，我们会营造出一个桃花源般的居住小区，将人们所憧憬的海市蜃楼搬到现实中来。

　　案例解剖：

　　从以上两则实例可以看出，前者由于不知道自家楼盘的卖点是什么，对于客户提出的问题答非所问，像这种售楼人员，怎么能说服顾客买楼呢?后一则对话中的售楼人员，非常准确地描述出楼盘的营销卖点，让客户耳目一新，非常吸引人。

　　每个楼盘都有自己的卖点，遗憾的是，有不少的楼盘造出了自己的营销卖点，但我们的售楼人员却未能很好地将卖点卖出去，像"对话一"就是明证。

　　广告界有一则生动的比喻：不做广告的产品，即使品质上乘，也如同美女在黑暗中向人送秋波一样，不为人知晓。一个楼盘有了卖点时，售楼人员必须熟悉楼盘的品质，善于向客户递"媚眼"、送"秋波"，让客户知道楼盘的营销亮点，这样才能打动顾客、诱惑顾客。

　　卖"卖点"的方法：

　　一、找出卖点：将自家楼盘的卖点找出来，但找卖点时必须注意的是，卖点一定要是最能代表楼盘品质的特点。

　　二、理解卖点：找出卖点后，售楼人员要充分理解卖点的真正涵义。

　　三、突出卖点：将卖点张贴在售楼处、楼盘现场等明显的地方，让到访客户一眼就能看见，在宣传单、售楼书、价格表上将卖点以醒目字体标示出来。

　　四、推销卖点：有顾客上门，售楼人员要主动将卖点"卖"给顾客。

　　案例二

　　现场销售技巧个案

　　--售楼人员的"善意谎言"

　　我应聘到某房地产公司做了售楼人员。初来乍到，毫无工作经验。销售经理对我说：当好售楼人员要学很多知识，当然，有时也包括很多售楼小技巧。售楼大厅里，售楼人员来回穿梭，电话铃声此起彼伏。这时，一位中年女士走进来，销售经理热情地接待了她。女客户询问了20多分钟，指着一套户型图说："我想要这套房子。"我们经理满口答应，从抽屉里找出合同，准备与客户签约。这时，另一位售楼先生走过来说："刚才我签了一分合同，是×栋×楼×号的。"经理惊讶地说："啊，你把这套房子卖出去了?这位女士想买这套房子。""不行啊，已签过合同了。""真对不起!您还是再选其他的吧。"经理一脸的歉意。

　　可是，女客户连选了三套房子，均被告知房子售出。见客户大失所望，销售经理又从抽屉里拿出另一栋楼房的户型图，并神秘地对客户说："这里还有两套没有售出，不过，是留给关系单位的，都是珍藏户型，如果您要，我跟公司总经理说说，让出一套给您。"销售经理当着客户的面给总经理打电话再三争取，总经理在电话那端说："如果要，现在让她交定金。人家下午就要来看房子。"电话里的声音客户听得清清楚楚，她急不可耐地说："我现在就交定金，下午来付款。"

　　客户走后，销售经理对着我们打了个响指："嘿，哥们儿，又搞定一套。"

　　我看明白了，其实，上述客户选中的几套房子并未售出，这只是经理玩的售楼促销小把戏而已，一切都是在做秀。

　　售楼人员的基本工资很低，奖金全靠销售提成，所以他们只能靠售楼业绩吃饭。一个有经验的售楼人员只要一看到客户，往往很快就能判断出是不是自己的目标客户。如果是，就会像狮子见到了猎物一样，很难让你逃走。

　　如果客户给某房产公司的售楼部打电话了解楼盘情况，售楼人员大多会告诉客户到售楼部来吧，让客户感受到销售现场的气氛。资深的售楼人称这是"善意的欺骗"，为的是让客户早下决心。他们的逻辑是：反正客户要买房，与其在别人那里"受骗"，还不如买我的房子。

　　当然，售楼人员也渴望真诚地与客户交流。他们往往选择好楼盘去做，也许这样才能体现他们"谎言"的"善意"。好楼盘可以使他们撒谎时良心不受谴责，甚至不必滥用这些小把戏。而当他们对一个楼盘没有信心时，会马上离开。

　　售楼人员就像大自然中的候鸟一样，在一个又一个楼盘中游荡，好楼盘永远是他们瞄准的目标。