地产项目销售管理工作：售楼部管理
第三环节：售楼部管理
A、售楼部工作流程
1、市场调查
在销售前期，有销售经理组织对项目及周边环境等情况进行一系列的市场调查，并协助公司做好对项目的考察等工作。
2、销售政策制定
对项目提出销售政策、价格计入市姿态等建议，并制定出符合公司要求的价格和优惠措施等。
3、销售文件的准备
4、人员招聘及培训（培训内容：规范、职业道德、能力及素质、整体队伍素质的提高）
负责对销售人员的招聘及培训工作，培训内容有公司规章制度、房地产基础知识、销售技巧等。
5、销售过程中问题的处理
*简单情况的处理，先交由销售主管解决处理；
*复杂情况的处理，先汇报主管，在主观整理后以报告的形式提交给销售经理，由经理指导或协助解决。
6、销售政策的调整
*以例会的形式组织协调各部门，制定解决方案和调整策略；
*以通报的形式分派给各部门执行并监督实施；
*以月报的形式向公司销售管理部门提交总结报告。
B、售楼部职能
售楼部隶属于公司经营策划部，是分管公司房产销售、租赁的业务部门，也是公司对外形象的窗口。
主要职能如下：
1、负责房产的销售工作，租赁工作，并按规定为顾客办理有关手续。
2、售及房地产市场的信息资料，做出市场预测，参与设计方案的评审选定
3、拟定房地产销售的设计方案，提交公司领导及相关部门讨论通过后予以执行。
4、积极为顾客办理产权证。
5、做好公司房地产销售租赁的综合统计，妥善管理经营合同等一切档案资料。
6、参与工程的竣工验收。
7、参与房地产交易谈判。
8、收集客户意见，及时报请公司领导或反馈给有关部门解决。
C、营造售楼部构架及职能
一、组织构架
1、销售体系人员构成（共8人，适合150~200平米的售楼中心）
甲方：财务收款（出纳）1人
按揭专员1人
乙方：销售经理1人
销售主管1人
专职销售人员4人
2、行政人员：（共6人）
甲方：清洁员1人
保安员2人（若销售中心有样板间则以1位女保安/套 增加保安）
司机1人
二、岗位职责：
1、财务出纳
*收缴售楼进款
*退还退房款项
*与银行进行钱款交割
*开收款收据
2、按揭专员
*与国土局、银行等政府相关部门进行工作对接
*办理相关手续
*签订正式〈商品房购销合同〉
3、售楼部经理
*负责与开发商就有关销售方面的问题进行协调，
*把握市场动向，抓住时机，促成大型客户的成交。
*掌握并执行公司总体销售计划。
*制定阶段性营销重点，季度计划的实施。
*向上级领导汇报工作。
4、销售主管
*监控销售现场，处理现场疑难；
*管理售楼人员；
*收集并反馈市场信息；
*定期调研市场走势，并结合项目提出对策；
*协助售楼部经理开展其他工作。
5、售楼人员
*负责上门客户的接待和情况介绍；
*负责与客户签订认购书；
*负责记录客户档案；
*售及楼市信息，并及时向售楼部经理汇报。
*负责与客户进行价格谈判；
*做好客户后续跟进工作；
*负责与客户签订正式购房合同；
6、清洁员
*售楼中心的清洁工作
7、保安
*负责售楼中心的安全保卫工作
8、司机
*协助、配合销售部门做好本职工作
D、设计售楼部工作流程
E、规范销售制度
一、销售控制
1、销售控制工作必须严肃认真，不得作假销控，搞小动作，业务员无权私自销控，若有违反以上情况由个人承担一切后果。
2、每天销售情况要及时汇报，并由销售主管填写销控表交给专案经理。
3、所有单位的小控，必须经专案经理在收据上按签字认可方能生效；如经理不在现场，则先通过电话通知，事后补签。
4、每天营业结束前由经理和财务部核对，即使当天没有售出单位，也要汇报。
二、收、退定金
1、定金由财务部专人负责收取，并开订单或收据，由专案经理和客户签字，复印件交专案经理留档；任何人无权打白条，或私自答应收取客户定金，否则后果自负；
2、定金的退还，在无国家明确规定的前提下，须经销售经理批准，退款时，应将原收据收回；
三、签认购书
1、在定金收取完整之后，应填写认购书；
2、认购书的填写应清洗、完整、准确，不得涂改；
3、认购书的一式四联，财务收款人员、销售部经理、专案经理、客户各持一联；
四、签合同
1、合同交由专案经理和销售经理共同监督签订和管理；
2、签订合同时所需单据证明有：a、缴款收据；b、认购书原件；c、身份证明等其他所需单据并留复印件备档；
3、客户需交足首期款，按揭客户并协商办理货款事宜。
五、办理贷款：
提供客户资料、本
公司资料，要求客户共同配合。六、交房
1、销售员通知客户携：a、《住宅使用说明书》b、《质量保证书》c、《房屋交付使用许可证》办理交房手续。
2、收取房屋余款。
七、其它注意事项：
1、销售员要遵守并清楚地完成每个程序；
2、若有违纪现象，公司有权予以解聘或留职查看，并由个人承担一切后果。
F、规范工作制度
一、考勤制度
1、工作时间：早8：30 ~ 晚18：00，中午吃饭时间45分钟（轮流吃饭），销售人员每日轮流值班，每日2人，至晚9：00
2、每周轮休一日，外出、休息要带呼机，手机开机；
3、病、事假的请假手续：
1）病假：
*销售人员因病需要休息、须有正规医院证明
*病假两天以内由部门主管审批，三天以上者由公司主管审批；
*病假手续必须当天申请
*病假每天扣人民币30元
2）事假：
*事假手续必须至少提前一天书面申请；
*事假两天以内由部门主管审批，两天以上须由公司主管部门审批；
*事假不遵半天按半天计；
*事假每天扣人民币40元。
4、处罚办法
1）迟到或早退处分：
*迟到（早退）第一次扣2元/分钟；
*迟到（早退）第二次扣4元/分钟；
*迟到（早退）第三次扣8元/分钟；
*依此类推，情节严重者，公司有权解雇。
2）旷工处分：以下情况之一者，按旷工论处
*销售人员在当值时间内无正当理由离开岗位者；
*销售人员不自觉签到者；
*代人签到和要求别人签到者（以上任一情况，按旷工半天论处）；
*不按规定办理请假手续而未来上班者；
*假期已满未按时返回公司且没有正当理由者；
*旷工按100元/天扣罚；
*旷工连续2天及每月累计3天以上者，公司有权解雇
二、仪容仪表
1、员工必须经常保持服装整齐清洁，并按规定佩带工卡，自觉爱护公司所发的工作制服、鞋等物品。
2、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡子、鬓角。
3、女员工不得披头散发，头发不宜过长，以不超过肩部为适度。要保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹、染深色指甲，并避免使用味浓的化妆用品。
4、员工不得染怪异发色、梳怪异发型，应请勤修剪头发、指甲、保持清洁。
三、营销中心行为规范
1、现场接待顺序
1）现场接待的客户按照签到的顺序来接待，若该销售员不在，则跳过排在最后，并由下一个人补上。
2）新老客户区分有两个前提：a、有无来访；b、有谁接待过；
3）义务接待，如果给销售员的老客户来访而其本人不在，则由当时排在最后面的销售员代为接待。
2、办公用品的管理
所有办公用品，包括售楼资料、电话等其他工具应统一妥善保管，摆放整齐；不得使用售楼处的广告接待电话打私人电话，影响销售业绩；
3、销售单据的管理
每天所有销售单据，如收据、认购书、财务结算单、付款证明等，须交给专案经理经妥善保管，并在当天营业结束前，上报当天日报表。
4、售楼中心管理
1）售楼中心内保持桌面、地面清洁，接待桌，谈判桌椅，摆放整齐，创造一个良好的售楼环境。
2）接待前台桌面，只准摆放资料夹、楼书、折页、客户登记本、电话登记本。与工作无关的杂物、水杯一律不准乱放在桌面上。
3）个人资料，计算器等应放在自用的抽屉内，接待过程中不准乱抽，乱拿他人资料，接待完毕后，资料归放原处。
4）接待工作结束，客户使用过的纸杯，烟蒂应及时清理干净。
5）工作期间，营销人员应保持良好坐姿，公共空间严禁躺卧，伏桌休息，不得在工作场合大场喧哗。
5、客户登记
1）有效客户登记：销售员在做客户登记时必须注明客户姓名、电话或其他有效联系方式，且公司只保障该销售人员所进行过登记的客户的权益，当场落定的除外；公司只承认在客户登记本上的登记记录，销售员自己的接待记录一律不承认。
2）登记期限：自登记之日起一个月内，该客户为该销售员客户，若超过此期限以外而销售员未作登记追踪时，则公司有权将此登记清除，其他销售员可以争取客户促成成交。
3）销售人员应清楚地填写每一份资料，并妥善保管，以备查询。
4）任何个人不得损坏、擅改客户登记本，否则对造成的后果，公司将严肃处理。
6、业务管理
1）营销人员严格按照签到顺序轮流接待。
2）营销人员对待每位客户应一视同仁，必须认真完成自已的接待工作，要有认真、严谨的工作态度。
3）每位员工，每天必须完成自己的接待记录，写好客户档案，认真填写工作日记和销售日统计表。完成后交由组长检查、整理、归档。
4）接待工作要细致，积极留下客户的联系方式。
5）经常保持与登记客户的联络，争取促成签约。
6）每位营销人员签约后，要建立客户档案，将客户的合同号、付款方式、付款进度统计好。
7）签约客户的追款工作由该位客户的接待人员负责。并负责催款，督促客户按时交款。
8）针对初次来访，留下客户档案的这次接待为有效接待。
7、合作与分成
1）有特定合作的销售员，须在签单之前协商好后，将合作意向告知经理后方可生效，并以经理签字后的收据作为成交后佣金分配的依据，否则公司有权处理争议。
2）绝对禁止争强公司其他同事的客户，一经发现，视情节严重性予以扣罚工资或佣金，并交公司领导处置。
四、客户接待制度
1、原则
总则：一切以销售活动为主。
*以第一接待为主，第二接待为辅，第三接待为义务；
*体现协作，互助，谦让的团体精神；
*体现员工积极、主动的精神面貌。
2、制度内容
1）接待客户，首先应起身站立，致问候语“您好”，递名片，然后引导
客户至沙盘前讲解沙盘及户型特性；等客户落座后，应主动倒水，自己再坐下，礼貌询问客户要求。2）前台销售人员在接待客户时，应保持双手垂放‘待客户时，应代为开门，使用礼貌用语向客户道别。
3）与客户办理签约和催款时，应注意客户的隐私性。
4）售楼人员接待客户实行轮流制，不得挑检客户。每天第一个签到的售楼员接待第一个客户，以此类推。
5）售楼员每接待每一个客户都要详细登记，记录内容包括日期、客户姓名、工作单位，住址、联络方式、购楼意向、接待人员、客户看楼或咨询源自何种信息等。
6）每个售楼人员有义务做电话咨询，但不作客户登记，客户来访时指名找某售楼员，此客户由此售楼员接待，否则，以现场接待人员登记为准。
7）对经人介绍来访的客户，以客户意向进行接待，有疑难问题向主管或副经理汇报。
8）如果接待过程中发现接待的是他人的客户，应主动交回给原售楼员，或经原售楼员同意方可继续接待，否则视为抢客户。如果原售楼员不在现场并且无法联络，当时接待客户的售楼员可分得一定比例提成。（具体见提成制度）
9）自己跟踪自己的客户，如果客户是一家（批）人，原则上以第一次登记为准。
10）无意中接待了他人已作登记的客户，若成交，可按公司提成制度解决。
11）售楼员无权为客户私自放盘或转名，无权直接为客户打折或申请其他事宜，否则，一切费用自负。如果客户有某种需求，可向主管或副经理提出申请，主管或副经理无法解决，需向经理提出申请，批准后方可执行。
12）杜绝在售楼处争抢客户，一旦发现，严加处理。
13）《客户登记本》是发放售楼员提成的第一证据，由现场经理妥善保管，不得涂改和销毁。
五、销售部接待规范
为规范销售部工作人员的职业行为，培养良好的职业素养，体现公司“服务客户，让客户满意”的服务宗旨，有力促进销售，完善公司的社会形象，特制定以下规定：
1、接听电话时，必须使用标准语，如“你好，***销售部”。
2、接待客户时，首先应起身站立，并致问候语：“您好”，待请客户落座后，为客户倒水，再坐下，礼貌询问客户要求，如一批客户较多，一时无法安排座位时，应向客户表示歉意，取得客户谅解。
3、对每一位看房客户，售楼前台业务人员都应热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房人员有任何轻视态度。
4、不得在工作现场吸烟、看书、读报、大声喧哗，保持现场整洁，有序和严谨，给客户以良好的第一印象。
5、在通道或房门等较窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走。
6、如与客户在业务上意见分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径。不得与客户争吵，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行不礼貌的评价。
7、与客户办理售楼、催款和入住等业务时，必须严格维护客户的隐私权。
8、在接待客户时，应热情接待，但不得泄露公司经营机密，不得将公司内部文件外传。
G、销售人员业绩考核办法
销售人员业绩考核办法的制订是根据公司对销售人员总的要求，考虑到销售人员的销售业绩、工作表现、团队精神、相互配合等综合因素，本着有利于鼓励先进，发扬团队业精神，提高报务质量的原则，制订本办法，以百分制的方法全面考核销售人员的综合情况，具体内容如下：
1、 服务质量（占20分）
1.如有客户投诉一次，且属于销售人员的责任，扣20分
2.与客户发生口角争执一次扣10分
3.解答客户问题时不够耐心，态度泠淡一次扣5分
4.对应掌握的业务不熟练扣2分
5.得到客户的书面表扬一次加5分
6.得到客户的口头赞扬一次加2分
2、销售业绩（占30分）
1.销售人员每人每月应完成销售定额？套（按？人计算）
2.低于销售定额一套扣1分
3.超额完成销售定额一套加1分
3、工作态度及责任心（占20分）
1.不服从工作分配扣10分
2.由于缺乏工作责任心，造成工作失误扣5分
3.工作不主动，缺乏工作热情扣2分
4.除完成本职工作以外，还能主动承担其他工作加2分
4、 团队精神
1.缺乏团队意识，有破坏集体团结的行为扣10分
2.员工之间不团结各扣5分
3.工作之间，不能主动合作，积极配合各扣2分
4.不积极参加集体活动一次扣2分
5.不计较个人得失，主动为大家服务一次加2分
5、 出勤情况（占10分）
1.每月公休假四天，公休假以外，请假一天扣3分
2.迟到或早退一次各扣1分
3.少休公休假一天加2分
七、提成制度
首先热忱欢迎各位加盟本公司×××售楼组，公司本着同心同德、共同发展的宗旨，针对售楼处售楼人员的待遇，建立以下制度，具体内容如下：
1.售楼员工资由底薪+提成组成。
2.售楼员底薪为人民币元/月。
3.售楼员每月的销售任务为2套/月，销售2套以下（含2套）按销售额的千分之一提取，销售3套以上（不含前2套，从第三套起）按销售额的千分之一点二提取，销售5套以上者（从第五套计起）按销售额的千分之一点五提取，销售8套以上者另奖？元。（具体考核任务根据市场情况而定，以上数字只供参考）
4.连续二个月（顺延）不能完成任务者公司有权停发工资和解雇。
5.每套提成中拿出30%作为公司全体销售人员的公共佣金，以平均分配的形式发放。
提成具体分类表
业务员具体情况提成（金额*系数）
A客户C始终为A接待、且成交A得100%
A、B客户C首次看楼为A接待，且登记，但成交时为B接待，A不在场且不知客户要订房，或A委托B接待A得50%，B得50%
A、B客户C本应由A接待，但A正忙无法接待，按顺序轮到B接待，且成交B得100%（下一次轮到B接待客户应让给A接待）
A、B客户C首次看楼由A接待，第二次看楼由B接待，最后A接待且成交A得90%，B得10%
A、B客户C来找A，A不在，B接待且成交A得50%，B得50%
A、B客户C首次由A接待，客户C的家人由B接待A成交：A得90%，B得10%
B成交：A得50%，B得50%
A、BA为新业务员不能独立成交，B协助且成交A得50%，B得50%
注：金额=销售合同总价
八、销售合同执行监控
销售合同执行过程是销售的重要环节，销售人员负有督促顾客履约的责任。
1．收款催款过程控制
收款、催款原则上要按双方签订买卖合同所规定的条款进行。当交款期临近时，销售人员应主动通过电话、信 或上门等方式礼貌地提醒和督促顾客约。
若顾客拖欠购楼款，在时间和数量上超过了公司的底限时，销售人员应请示主管领导，通知顾客中止双方合同和进行必要的法律裁决。
2．按期交款的收款控制
原则上要求顾客履行合同规定的所有条款。我方如期交工，履行了合同，责任在拖欠款的顾客。销售人员除了以各种方式进行催款外，还可按合同的有关规定提出对顾客进行处罚意见。
3．延期交工的收款控制
仍尽可能要求顾客按合同如期付款。
4．入住环节的控制
楼宇竣工验收合格后，销售人员应给有关顾客发出办理入住的通知书。只有在实际付清全部楼款及其他应付费用之后，销售人员才能为顾客办理入住手续。
5．客户档案
本阶段客户档案的目的的是保存原始凭证以备法律纠纷。客户档案主要包括：顾客付款凭证、认购书、买卖合同书及公证书等。
6．客户回访与亲情培养
客户回访是我们坚持的服务。通过销售人员对顾客的回访，逐步培养与顾客之间的亲情，同时通过面对面的沟通，倾听顾客的意见和建议，可为以后的销售打下坚实的基础。
7．与物业管理的交接
主要移交楼房的住房名单和交待一些特殊情况。销售人员楼盘表上记载的住户名单交给物业管理公司，并介绍有一定背景的特别住户及其他有关信息。
九、销 售 结 束
1、销售资料的整理和保管
销售部门应将政府有关房地产的销售政策、法律文件分门别类整理，由相关人员分别保管。
保管方法：建立档案柜，电脑资料库。
2．销售人员的业绩评定
销售人员的业绩评定原则上按年度和项目进行。评定的主要依据有：
*接洽总人数；
*成交数；
*顾客履约情况；
*顾客投诉率；
*直接上级的评价。
3．销售工作中的处理个案记录
即将特殊个案（特批优惠、改名、转让、投诉、纠纷等）的处理情况整理记录并保留有关凭证，以备忘查询。
4．销售工作的总结
销售工作总结是销售工作的一个必不可少环节。总结整个项目或一段的销售得失，以便进一步提高销售人员的业务水平。不断改进销售工作。同时为以后开发的项目的设计、建造和广告策划工作借鉴。
篇2：地产售楼部客户服务管理制度
一、协调律师、及文件交接工作的管理:
1、客户服务部接收销售内勤移交文件当日查收、建档。
2、客户服务部每天要对当天形成的档案资料立卷归档。
3、应上报公司存档的文件,客服部每周一、四两天上交公司并自留复印件以便查询。
4、客户文件、资料等一旦转入客服部立档后,必须严格保管,其他人员如需借阅必须经过销售总监签批。
5、如需办理按揭,客户服务部在接到内勤转来的客户文件后24小时将贷款所需的文件全部转移交给按揭律师。
6、客服部在接到内勤转来的《北京市外销售商品房预售契约》后及时上网登记。
7、签约律师办理预售登记所需的文件及《北京市外销售商品房预售契约》等客服部应于收到内勤转来上述文件后当天交给签约律师。
8、签约律师将预售登记后的合同交客服部,客服部应在两个工作日内将正本合同移交按揭律师或相关部门。
9、客服部必须建立按揭、登记、公证、立契过户等相关工作进度追踪表单,监督、敦促律师工作并按公司规定定期上报公司副总监总监。
10、客服部应严格遵守文件管理制度,丢失重要文件要给予相应行政处罚并扣除工资100元/件,销售总监负连带责任扣除工资50元/件。
11、客服部须及时从房地产交易中心领取《北京市外销商品房预售契约》并将有关准备工作完成(包括准备项目条形章)后方能移交销售内勤。
12、客服部需协助律师及时交纳开发商方面的印花税。
13、客服部未能及时完成工作,销售总监视情况给予20-50元处罚。
二、处理客户投诉的管理
1、客户投诉须填写《客户投诉单》并于当日协商解决。
2、由于投诉涉及多个部门,客服人员当天无法协调解决,必须及时通知客户(当天),确定解决时间。(来自:www.pmceo.com)客户服务部未及时解决客户投诉给予相应处罚并扣除工资100元/件,销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。
3、客户部解决投诉时如遇不明确或特殊问题不得私自作主必须逐级上报。
4、客服部须将客户投诉及解决办法记录在案并由相关部门签字认可。
三、协助完成各项公关、促销活动及其他事宜
协助其他部门完成各种促销活动、展会等工作属客服部工作内容,客服部要按质按量地完成所安排的各项工作,否则给予相应处罚,扣除工资100元/件,销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。
北京**房地产经纪有限责任公司
20**年10月30日
篇3：售楼部管理制度及处罚条例
第一章 总则
一.为规范员工的日常行为,加强组织纪律性,特制定本条例。
二.本条例适用于业务体全体员工(含试用期员工及临时聘用员工),包括主管和普通职员。
三.业务体对违反制度的员工,实行处罚与教育相结合的原则。
第二章 行政管理及处罚条例
一.考勤制度
1.上班时间:
1)到岗时间:8:50
2)上岗时间:9:00--17:00
3)午餐时间:12:00-12:45(安排值班,不允许空岗)
4)值班时间:延至18:00
2.员工超过到岗时间10分钟仍未到岗,视为迟到,迟到每次罚款50元,第一次口头提醒,第二次批评警告,当月迟到达三次,(来自:www.pmceo.com)业务体可决定该业务员的去留。
3.员工未办理请假手续,提前离岗(包括值班时间),视为早退,按迟到规定办理。
4.考勤制度由主管负责,定期向经理上报考勤表。
5.主管安排员工排班表,报经理确认后执行。
二.休假制度
1.病假、事假须及时报业务主管请假,并获批后方可休假,他人转告无效。未经许可仍坚持休假,视为旷工。
2.请假、休假两天或两天以上(事假、病假、婚假、丧假),须向经理办理请假手续,同时交接工作留下联络电话及地址。
3.病假需出示医生证明,事假应说明原因,休假期间扣除当日工资。
4.无故缺勤、即为旷工。无故旷工一天,扣除当月工资的30%,两天扣除当月工资的50%,三天予以除名,并扣除工资及所有佣金。
5.每周业务员轮休一次,根据业务需要随时间调整,当个人休假与工作安排发生冲突时,应以工作为先,大局为重。
6.参加展会期间员工停休,待会后再做安排。
三.外出制度
1.员工因销售需要外出,须向主管请示,经批准,方可离开,事后做好办事记录,报经理备案。
2.员工外出办事,须携带必备的工具,项目简介、销售资料、名片、呼机等,并随时与业务体保持联系。
3.员工外出办事完毕,须回到办公地点,不得擅自作其他的事情。
4.员工外出拜访客户,如遇到问题,应及时与经理联系,取得帮助。
未按以上规定办理的,一经发现,给予每次50元罚款。
四.办公制度
1.卫生
员工负责各自岗位(楼面、电话)地面、桌椅的干净与整洁,每天开始工作前应做好各自办公区域内的清洁卫生;公共区域的卫生,员工按每天值日表轮流打扫,保持室内干净,桌面整洁,文件整齐。
2.安全
1)值班员工下班前应检查是否关好门窗(售楼处、样板间)。
2)值班员工下班应做到人走灯灭,关闭空调、水、电,切断有关设备电源。
3)员工不得在售楼处样板间内吸烟。
4)员工要爱护公物,损坏物品的照价赔偿。
3.着装
工作期间必须统一着装,制服必须保持整洁;不得穿休闲服及其他奇装异服,梳怪异发型;不得穿拖鞋、短裤、背心;女生须化淡妆。
4.严格遵守档案管理,借阅公司或业务体的文件应作登记,使用后及时交还。对违反者给予每次50元罚款。
五.行为禁忌
工作时间禁止做与工作无关及影响工作的事项:
1.在指定地点以外的地方就餐;
2.在工作时间吃东西(含口香糖)、化妆、聊天、睡觉;
3.不严守岗位、擅自串岗、换岗;
4.对业务体内其他员工及客户有不尊重的言行;
5.私下传闲话或背后诋毁他人;
6.在办公区域内高声喧哗(含高声传呼电话);
7.工作时间看小说或其他与工作内容无关的书籍、报刊、杂志;
8.对经理要求协办的临时事宜故意拖延或拒不执行;
9.无论任何原因与客户发生争吵,与主管、经理发生正面冲突;
10.占用热线打私人电话;
11.在办公区域内抽烟、下棋、打扑克、干私活;
12.故意对客户说些不利于其他业务员成交的话。
发生以上行为,每次每条给予罚款50元,情节严重者可并处罚没佣金,直至业务体除名。
第三章 业务管理及处罚条例
一.业务准则
1.销售工作必须坚持导向企业利益,必须导向客户满意的原则。
2.在对外业务交往中,不得泄露公司机密。
3.一切按财务制度办事,客户交款应到售楼处办理,个人不得收取客户定金及房款。
4.业务员在工作中,不得以任何形式收取客户钱物及接受客户宴请,如有必要须事先向经理请示。
5.所有客户均为公司所有,员工不得私自保留客户或向客户推荐其他项目。
6.业务员不得再为其他任何发展商策划、接洽其他物业。
7.销售流程:业务员必须遵守销售流程,完成接听电话、接待客户、追踪客户、签定认购书、签署合同、协助办理贷款、督促客户按期付款、办理入住等手续。
对违反以上业务准则的行为,一经发生,视情节严重,酌情予以处理。
二.客户接待要求
1.业务员按顺序接待客户(顺序由经理事先排定),今日最后接待者的后一名业务员即为次日第一个接待者,依次顺延。
2.当日负责楼面接待客户的业务员在接待区、洽谈区等侯、其余人员在工作区接听电话、追踪、联系客户。
3.楼面接待的业务员负责向客户详实的介绍项目情况,带客户参观样板间,利用销售说辞和技巧促使客户下定,并与客户签定房屋认购书。
4.接待客户积极主动,认真解答客户的提问,不得使用"不知道、不了解"等用语,如遇不明白的问题及时向有关人员了解,落实清楚后尽快答复客户,不得以生硬、冷漠的态度待客。
5.严格按照开发商的承诺和答客问内容向客户介绍,不准超范围承诺。
三.接听电话要求
1.接听电话的顺序执行与接待客户的要求一致。
2.接听电话态度热情,语速适中,前导词必须是:"你好,泉发花园"。
3.业务员接听电话尽量记下对方的有关资料,说服对方到售楼现场。如实做好电话记录,以备查证,同时务必使对方记住自己的姓名、呼机。
4.业务员接听电话时,确认与对方通话完毕后再挂断电话。
5.必须用指定电话向外打电话,不得占用热线电话打私人电话。
四.客户登记要求
1.员工每日及时、详细、真实地填写客户来电登记表、客户来访登记表,并及时按经理要求定期上报,如有隐瞒或上报虚假客户的行为,一经发现,立即从业务体除名,并处以先相罚金。
2.业务员对客户的每次接触都要详细记录,填写客户档案表。
3.销售体经理有权随时抽查员工的工作,包括报表、笔记。
五.客户确认要求
1.业务员接听电话或接待客户后应认真填写客户各种登记表,接待客户前要询问客户:"您好!欢迎您到泉发花园。请问您是第一次来访吗?您与哪位业务员联系过?"如其已经与其他业务员联系过,应及时通知该业务员前来接待,如该业务员不在,由其他业务员来接待,事后应通知该业务员接待情况,并由其继续追踪。
2.客户的确认,均以第一次接听电话,接待客户时登记为准。
3.业务员之间严禁争抢客户,在工作中对客户的确认有争议时,应立即通报经理,由经理调查、协调后裁定。裁定后双方不应再有争议,否则,对引起的不良后果自负。
对争抢客户的现象,视情节轻重,酌情给予处罚。
六.业务例会要求
1.准时开会,及时落座。
2.认真做好会议记录。
3.例会内容:总结当天工作,安排第二天工作,公布销控,业务员如实向经理汇总当天作业情况。
4.会议纪律:会议中途不得做回电话、接电话、接待客户等离席动作,传呼机改为震动。
七.礼仪要求
1.公司领导、主管领导、高级职员询问时,业务员应起立回答。
2.业务员遇到客户来访时,应立即起立,主动招呼、让座、敬(茶)水。
3.业务员在 陪同参观时,与客户在窄道上相遇应立定让路。
4.在工作时间内,员工之间必须称呼职务,对职务不明确的,一律称呼"某某小姐"或"某某先生"。
八.联络要求
书面通知采取签阅制,口头通知以复台留言视为通知传送到达,收到通知立即与通知人或经理联系,对通知熟视无睹的,视情节轻重给予批评,警告和处罚。
第四章 对处罚的执行
违规员工应交纳罚款,违规职工由经理执行,交公司财务同意管理。
第五章 附则
作为业务体员工,须经过专业知识及业务岗前培训,业务员有业绩指标,在规定时间内不完成业绩者,予以辞退。
本销售部管理制度从20**年1月销售体成立起正式执行。