物业案例之工作不细致，导致业主投诉
事件：某日，丰乐居6幢某房业主潘生夫妇高高兴兴来到管理处，准备交清今年管理费，潘生夫妇走到管理处门口时，两人站在门口约有一分钟，见没有工作人员与其打招呼，便径直朝财务室走去，并阴着脸向财务人员说明来意，财务人员立即拿出收费凭据和收款收据，财务人员一看凭据，该房除本月的管理费外尚欠着一、二份的水电、管理费，财务向业主作了说明，潘太感到十分的诧异：她本人于上月的18日亲自来交的，可能是管理处财务搞错了，并强调自己记得非常清楚。这时财务人员也据理力争自己不会出错。潘生夫妇俩连本月的管理费都没有交，就生气的走了。
下午，潘生夫妇拿着一、二月份的收款收据怒气冲冲的来到管理处，要找管理处讨说法，经协调，潘生夫妇不再追究责任，此事才得以平息。
评述：上述事件说明以下几方面的问题：1、对公司提出的服务宗旨--规范管理、业主至上、情感服务有出入，我们提倡的情感服务也就是微笑服务，我们的工作人员没有这种意识。2、财务的业主水平不熟，有待进一步提高。3、处理事务不灵活，发现有偏差时，应主动请求业主配合查帐，发现错误时主动向业主致歉。4、遇到类似事情时应主动向上级汇报，寻求解决方案。
管理处
200**年3月
物业经理人网 www.pMceo.com篇2：业主投诉分析:不得不说
业主投诉分析：不得不说
简述：
6月26日，某业主在网上发布题名《**一期/不得不说》的投诉：
还是地下车库出口，应该是西出口，门的玻璃碎了，两天后才拆除，试问如果在玻璃已碎，又未拆除的情况下（整整两天）划伤人怎么办？现在玻璃拆除了，就剩一门框，这也有将近五天了，依旧是门框，我们可以自由穿行。
事后，经过了解，玻璃门碎了后，安全员在巡逻时已经发现，但是由于怕影响业主休息未及时拆除而是在第二天拆除。后又因工人在运输时不小心导致新制的玻璃破损，结果长时间未安装到位，引发业主投诉。
点评：
"安全员在巡逻时发现车库玻璃门破损后，并没有上报到维修负责人或夜间值班经理处，而是武断地认为如果拆除玻璃，会产生噪音影响到附近的业主休息。但是员工没有意识到，此种安全隐患如不及时消除，稍有不慎就会导致业主受伤。故在对员工进行培训时，除了要培训员工发现问题外，对发现问题以后如何上报及处理也应进行培训，对把握不准的问题，更应该反映到相关的管理人员。
"在维修过程中，因各种原因导致了工程的正常进行，而此时，如现场还仅仅只有"维修进行中"等简单的标识，势必会引发业主对处理速度的不满。而这时，需要有维修进度的说明或采取其它的措施，来避免业主抱怨的产生。
"由此单投诉可以看到，对于基础业务的问题，业主发现问题的速度与我们发现问题的速度是相同的，如果这时我们处理的速度跟不上，客户的抱怨就会产生。因为这时候，客户更关注我们反应的速度。
（点评：**）
篇3：节前物业给各业主入户门清理引起投诉
关于节前物业给各业主入户门清理引起的投诉
简述：
前段时间看见单元门口的宣传栏有说，节前给各户的大门清理。很高兴也一直在期待中，可眼看春节也指日可待了，大门依然没有得到清理。不知是为什么？
后经了解，在业主投诉时，此项工作已经结束，但是服务中心此次擦拭进户门仅对门表面的浮灰及脚印进行擦拭，而未对门上的胶印进行清理，导致业主认为此项工作没有进行。
点评：
服务中心认为入户门清理是为客户提供的一项增值服务，且是免费的，故其服务的标准高低与客户并没有直接的关系。但没意识到，一方面在客户的眼中，入户门的清理与单元门清理是同样性质的业务，应该有着同样的服务标准。另一方面，在春节前，仅仅对入户门进行除尘这样简单的清理显然是不能满足客户的需求的，因此，这项增值服务不仅没有达到预期的效果，反而导致了客户的抱怨。因此，在提供增值服务前，要事先评估客户的需求，以及我方的能力是否能够满足客户的需求，实施过程中可能产生的风险，并且如果增值服务的内容与目前提供的某项基础业务有着类似之处，那么此时增值服务的提供标准就应该至少要达到此项基础业务的标准。
为了提高客户满意度，往往项目上会采取提供一些增值服务的办法。但如果没有真正意识到基础业务是增值服务的母亲和载体，对增值服务的管理是基础管理品质的内容，往往增值服务的品质就得不到保障，正如"擦鞋机上的灰尘"问题一样，客户是不会认同的。
（点评：z）
篇4：业主投诉分析:安全员服务意识
业主投诉分析：安全员的服务意识
简述：
两年前入住**项目的时候感觉保安真是不错，尽职又热心，遇提重物等情况都会主动热情地上前帮忙。现在保安换了好几批，觉得一批不如一批，看他们坐在岗亭里无所事事或站在外面好象在想心事，面无表情，眼神呆滞，看见业主买了一大堆东西来回搬运而无动于衷，象是在想：反正已有手推车供你们借用，还管我屁事！
唉！真是心寒哪！
点评：
优秀物业公司和一般物业公司的差别不在于硬件设备，也不在于公司内部机构，而是体现在员工身上。服务业的性质决定了我们的员工与客户接触的过程中就展现了产品价值，也展示了服务企业的管理水平。万科物业一向以良好的意识、细致贴心的服务赢得客户认同，但从该客户投诉的描述来看，我们的核心竞争力没有得到传承和发扬。在客户眼里，至少在这个客户投诉的那一刻，我们和一般三流物业服务公司并没有区别。各级管理人员加强对员工的引导，用系统培训、现场纠偏、及时考核等方式强化员工的服务意识是当务之急。
(点评：z)
篇5：小区业主乱停放机动车投诉案例分析
小区业主乱停放机动车的投诉案例分析
案例简述：
成都城花一期业主投诉小区机动车辆乱停放影响公共秩序。管理处接投诉后也加强了小区出入口的管理，引导业主停车，加强安全员岗位巡逻管理，收到一定效果。
案例分析：
乱停放车辆目前在各个小区都是比较普遍的现象，近两个月来相关投诉也比较多，所以不能不引起每个管理处的注意，并且乱停放容易引起车辆碰、擦等事故，给我们的管理工作造成难度，乱停放产生的噪音和尾气污染直接影响业主的正常生活，引起邻里纠纷。
管理处除了加强安全员对车辆管理的同时，建议结合小区设计情况对车辆合理进行分流；对于小区车位不足的，可以和业主委员会协商，利用公共区域增加停车位；在一些容易乱停放的地方设置路障或人造景观；另外建议多利用小区宣传栏进行宣传，进行正面的引导，并且可以和业主委员会协商，对于乱停放拿出积极有效的治理办法。对乱停放严重的小区，可以采取召开业主大会，形成对乱停放车辆在小区曝光的决议，这样从根本上解决乱停放现象。