培训案例精选：业主住房被盗，物业公司应否赔偿
某小区业主李某，上班回家后发现自己的住房被盗贼光顾，房内的财物损失上万元，盗贼已经逃之夭夭，负责小区安全的保安没能提供有力的线索，门卫也没有陌生来访人员的登记记录。李某认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理，自己交纳了物业管理费，自己住宅的安全却没有得到保护，于是将物业管理公司告上了法庭。不久，在警方全力追查下，盗贼被抓获。该盗贼供认自己是从小区的一个忘记上锁的侧门进入小区行窃的。
[案例分析]
这几年因财产被盗业主被杀，把物业管理公司推上被告席的诉讼已不鲜见，司法界对此观点各异，争论非常激烈。《物业管理条例》似乎对此问题也做了规定，即"物业管理公司未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。"但是在日常的案件中，未能破的案例更多，《物业管理条例》的规定在实践中较难操作。其原因首先是物业管理公司提供的服务性质应加以明确，是仅仅对公共设施设备的管理，还是负有保护业主人身财产安全之责；其次，什么样的服务就应当获得什么样的报酬，权利义务应当对等。物业管理公司收取的物业管理费是否包括了保护业主人身财产安全的费用；第三，承担法律责任必须以行为人主观上有过错为前提，只有在法律有明确规定的情况下才能适用无过错原则。而业主被盗或被杀，物业管理公司未必就一定负有不可推卸的责任。因此法律界人士认为在物业服务合同中应明确物业管理公司的权利义务，只有在有过错的情况下物业管理公司才应当承担与己不利的法律后果。
本案例因为有窃贼的供词，所以过错责任非常明晰。法庭认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理，而小区的一处侧门却没有锁上，小区的物业管理公司没有很好地履行职责，属于违约行为，而这与李某的失窃有直接的因果关系，应该赔偿李某相应的损失。
[解决方法]
物业管理公司出现安全方面的问题，其损失最大。这是因为物业管理公司一方面社会信誉受到极大的损害，另一方面还要进行经济赔偿，名利双失。因此，在物业管理实践中，安全管理就显得极为重要。
物业管理公司做好安全工作就抓好以下几项工作：保安队伍的建设；安全管理制度的制定和落实；日常的监督和巡查；电子报警系统的投入等。这样才能保证管理辖区的安全，树立物业管理公司的良好社会形象。
篇2：物管案例：业主住房被盗，物业公司应否赔偿
物管案例：业主住房被盗，物业公司应否赔偿
某小区业主李某，上班回家后发现自己的住房被盗贼光顾，房内的财物损失上万元，盗贼已经逃之夭夭，负责小区安全的保安没能提供有力的线索，门卫也没有陌生来访人员的登记记录。李某认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理，自己交纳了物业管理费，自己住宅的安全却没有得到保护，于是将物业管理公司告上了法庭。不久，在警方全力追查下，盗贼被抓获。该盗贼供认自己是从小区的一个忘记上锁的侧门进入小区行窃的。
[案例分析]
这几年因财产被盗业主被杀，把物业管理公司推上被告席的诉讼已不鲜见，司法界对此观点各异，争论非常激烈。《物业管理条例》似乎对此问题也做了规定，即“物业管理公司未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”但是在日常的案件中，未能破的案例更多，《物业管理条例》的规定在实践中较难操作。其原因首先是物业管理公司提供的服务性质应加以明确，是仅仅对公共设施设备的管理，还是负有保护业主人身财产安全之责；其次，什么样的服务就应当获得什么样的报酬，权利义务应当对等。物业管理公司收取的物业管理费是否包括了保护业主人身财产安全的费用；第三，承担法律责任必须以行为人主观上有过错为前提，只有在法律有明确规定的情况下才能适用无过错原则。而业主被盗或被杀，物业管理公司未必就一定负有不可推卸的责任。因此法律界人士认为在物业服务合同中应明确物业管理公司的权利义务，只有在有过错的情况下物业管理公司才应当承担与己不利的法律后果。
本案例因为有窃贼的供词，所以过错责任非常明晰。法庭认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理，而小区的一处侧门却没有锁上，小区的物业管理公司没有很好地履行职责，属于违约行为，而这与李某的失窃有直接的因果关系，应该赔偿李某相应的损失。
[解决方法]
物业管理公司出现安全方面的问题，其损失最大。这是因为物业管理公司一方面社会信誉受到极大的损害，另一方面还要进行经济赔偿，名利双失。因此，在物业管理实践中，安全管理就显得极为重要。
物业管理公司做好安全工作就抓好以下几项工作：保安队伍的建设；安全管理制度的制定和落实；日常的监督和巡查；电子报警系统的投入等。这样才能保证管理辖区的安全，树立物业管理公司的良好社会形象。
[相关法规制度]
1．《保安部运作程序》
概述
安全是公司各种服务活动的基础，只有在安全的环境内，各种服务活动才能得以开展，并确保其质量。从法律角度来说，公司的经营者有义务制定出能保证客人安全的服务标准，提供能保证客人安全的服务设施。
为保护公司正常的经营活动和维护良好的秩序，在公司里应建立起健全的安全保卫机构和安全工作网络，制定切实可行的饭店安全计划。
公司保安部是公司经营者管理公司安全工作的职能部门。它代表公司经营者来督察及保证公司安全计划的实施，协调公司内各部门的安全工作，总体上保证公司宾客人身及财物的安全、公司员工人身及财物的安全和公司财产的安全，其主要职责为：
（1）协助公司经营者制定、实施和管理本公司的安全计划。根据实施中所发现的问题或各种变化的因素，向公司管理层提出修改或完善有关公司安全的政策、程序等方面的建议。在得到公司经营者认可后，负责对公司安全计划的修订。
（2）指导并协助公司内各部门的安全工作，使安全工作与各工作部门及各工作岗位的职责、任务有机地结合起来，从而在整体上保证公司安全计划的实施。
（3）对公司员工开展安全教育，进行安全工作程序及技术的训练。不仅使每个员工认识安全工作的重要性，了解并掌握与各自工作岗位有关的安全工作程序与技术，还要使全体员工都懂得如何应付可能出现的紧急事故。如水灾、停电等，明了在当时当地自己所应起的作用及应采取的措施，并学会使用各种安全设备的方法及技术。
（4）保证公司的各种安全设备及机具始终处于良好的使用状态。通过定期或经常的检查，及时提出修理、更换或添置的要求。
（5）执行日常的安全任务，对公司的前台各部位、工作区域及周围地区进行巡逻及保持监视。发现有不安全情况，及时向有关部门通报联系，以求解决。负责调查和处理客人及员工报告的各种及安全问题的事件。
（6）保存有关公司安全工作的完整记录和档案。这包括日常的安全工作记录、涉及公司安全的事故及事件的调查处理报告、安全设备及设施的使用、维修及更换的记录、对各部门安全工作及整个公司安全工作的定期分析报告等。
（7）与当地的公安、消防部门及其他执法机关保持良好的效的工作关系，以取得他们对本公司安全工作的协助。
保安部职务说明书
保安部主管职务说明书
中文职称：保安部主管英文职称：Securitychief
部门名称：保安部职位级别：
直属上级：物业管理处主任直属下级：保安部领班
职务概述：
遵照公安部门及上级的规定，确保公司安全工作的布署、要求，组织本部门干部、员工有计划实施，熟悉公司安全、保卫、保密、侦破等有关知识；懂得消防业务，有一定的组织能力、判断力及语言表达能力。
岗位职责：
1．负责制定公司的治安、消防年度、季度工作计划，做好保安部年度预算报告。
2．负责维持公司内部秩序，预防和查处治安事故，协助、配合国家公安部门侦破有关治安和违法犯罪案件。
3．妥善处理宾客有关安全方面的各种投诉。帮助客人寻找在公司丢失的物品，努力改造良好的治安环境，让宾客具有安全感。
4．“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）为中心的安全教育和法制教育，定期检查“四防”设施，增强全员的安全意识和法制观念。
5．主动督促检查公司各重点部位的“七合格”工作；协调各有关部门严格落实“七合格”要求，确保重点部位的安全。
6．负责制定夜间安全值勤、巡逻程序和要求，组织夜勤干部、员工逐项落实。确保公司夜间财产、人身安全。
7．负责完善、制定公司昼间、夜间各类钥匙的管理规定，定期检查执行情况，发现问题，及时纠正和报告。
8．负责制定保安监控的管理规定和操作程序，确保公司监控范围内的防火、防盗安全。
9．适时完善、健全公司的安全应急措施，并负责督促属下严格执行和演练落实。
10．定期检查各项保安措施，并做好记录，确保消防设备、设施完好，以备查考。
11．及时督促检查各部门对“谁主管，谁负责”责任制的执行情况，并协助各级责任人做到管好自己的人，看好自己的门，办好自己的事，确保安全工作落实。
12．组织好本部门的分工协作，每日召开部门当值保安干部、领班例会。
13．负责对保安部干部、员工的培训、考核、评估工作以及聘免和推荐。
14．做好本部门员工的思想工作，关心员工生活，提高业务水平。
15．参加行政部召开的部门经理会议，定期向总经理和领导汇报工作。
16．完成上级交办的其他任务。
保安部领班职务说明书（略）
保安员职务说明书-警卫员（略）
保安员职务说明书-治安员（略）
保安员职务说明书-消防员（略）
保安员职务说明书-消防监控室值班员（略）
2．《保安部工作流程》
巡逻操作程序
（一）巡逻路线的制定
巡逻路线及巡逻工作职责由保安部经理制订，巡逻工作由警卫组长安排巡逻力量和人员，并对巡逻人员工作情况进行考核。路线制订原则，一是要切合实际，覆盖面广、范围大，符合公司对外控制和治安管理要求；二是定点不定线，制定中选确定必须途经的点（要害部位），如配电间、锅炉房、冷气机房、冷冻、木工，电工间、仓库（物料、食品、贵重品仓库）、边门、车库（职工停车、客车库）、职工更衣室、消防通道、屋顶、布件间、商场部、客房区域等。然后确定路线，可分三路。每条线路上下、内外、重点非重点分别搭配，制作线路图。有时按季节治安情况和特殊工作要求，划分出一段时期内需要重点行进保安巡逻加强控制的区域，短时间内反复途经重点巡逻点，巡逻中交叉使用，三是定点定线原则。
（二）巡逻力量的组织
警卫组长根据巡逻路线、巡逻密度、巡逻内容的确定、巡逻组的配各、巡逻人员的搭配、巡逻人员的编组，分早、中夜三班。夜班每组必须2人以上。
（三）日常巡逻路线
（1）对公司外围的巡逻：确保停车场秩序，维护车流安全，维持高峰时沿街交通秩序。
（2）对公司外围进出口通道的巡逻：检查边门通道畅通，大堂进出门周围人员，消防应急门安全装置、门锁。
（3）对公司后区巡逻：查看职工更衣室和浴室，检查更衣箱及时出职工，查看职工停车场、检查车锁、停放情况。
（4）对要害部门的巡逻：查看配电间、冷气机房、锅炉房，仓库、冷库、电话机房、布件间运转情况、安全装置、门锁等。
（5）对公司内部公共区域的巡逻：检查商场、总台、收银处、消防通道、财会室、理发室、商务中心、闭路电视室、电梯等，以确保安全。
（6）对客房区域的巡逻：检查楼面值班、客房门、通道、进出人员，以确保住店客人的安全。
（四）巡逻要求
（1）上岗前检查和配带对讲机，夜间巡逻根据需要，还须配带械具。确保器材完好，接受领班工作安排，了解巡逻路线和当天工作要求。
（2）根据工作要求，按规定路线和时间进行巡逻，作好巡逻记录和到位点签到记录。
（3）发现可疑的人、事、物及不安全因素，要及时用对讲机与监控室报告，并采取措施，严密监视。
（4）巡逻时有礼、有节，规范服务，文明执勤。
（5）夜间巡逻发现安全防范漏洞，既要及时处理，采取临时性措施，又要作好记录，及时报告，督促有关部门予以整改和落实。
（6）下岗前检查器械使用情况，写好工作记录和交接。
现行违法犯罪行为的处置程序
（1）报警：公司内发生打架斗殴、酗酒闹事、流氓滋事、盗窃、抢劫、卖淫嫖娼、聚众赌博、吸毒、贩毒等现行违法犯罪案件和行为时，保安人员和服务人员应立即通知保安部，专职保安人员应立即到位，根据不同情况先采取相应的措施，防止事态的发展。
（2）制止违法活动：专职保安干部对现行违法犯罪行为根据案件性质和案情轻重缓急，及时通知公安部门到场处理，并做好预警处理。
（3）协助取证：
1．对被害人、当事人做好陈述笔录。
2．找寻目击人、报告人和在场公司服务人员做好询问笔录。
3．保安人员做好工作记录和陈述笔录。
4．保安部做好工作记录和汇总情况记录，交公安部门作证据，办好移交手续。
5．协助公安部门做好被伤害人员的验伤、治疗。
6．清点公司损失数量，列出估价单，交公安部门处量。
（4）现场的保护（略）
（5）人犯移送（略）
大堂内安保人员工作程序（略）
火灾的处置程序（略）
紧急停电处置方案（略）
......
篇3：如何妥善解决业主被盗事件
如何妥善解决业主被盗事件
小区、大厦作为社会的一个基本组成部分，其公共秩序和治安环境必然受到整个社会大环境的影响，而由于物业管理企业不具备行政管理权和行政执法权，只能是在自己服务的物业管理区域内，进行公共秩序的维护和协助公安机关进行一些治安防范工作，并不能完全杜绝、防止社会治安事件的发生。当发生诸如业主被盗等治安事件时，物业管理公司、业主应以积极的态度、正确的方法应对，相互协助配合，坦诚沟通交流，妥善及时处置，是保证事件能顺利解决的明智之举。
任何一个物业管理企业，不论管理服务工作做得多么细致到位，也不可能保证在所管区域内不发生一起治安事件。一旦发生了诸如业主被盗等治安事件，物业管理公司应该怎么办呢？笔者试对发生被盗事件后，物业管理公司、业主两方面应该采取哪些措施展开论述。
一、当在物业管理公司服务的区域内发生业主被盗事件时，通常业主的第一反应是找物业管理公司，并且认为应该由物业管理公司承担被盗责任。此时，业主的情绪都比较激动，对待物业管理公司的行为、言语都会比较激烈，会使许多物业管理公司的现场管理人员产生畏惧，从而回避、推脱、敷衍。但这种态度只能拖延事件妥善解决的时间，加大业主的不满，甚至激化矛盾。因此物业管理公司应采取积极介入、正面对待的态度，管理人员应责无旁贷、挺身而出，切实履行自己应尽的责任，控制事态发展，尽快妥善处理，避免事态扩大所造成的不良影响。
1.当发生业主被盗情况时，除应及时报警、保护现场外，还应迅速组织人员检查外来人员出入登记情况，在管理服务区域内检查有无可疑、陌生人员，及时调阅安全监控录像记录，查清巡逻人员即时位置和最后经过被盗地点时间，或经过被盗地点附近区域时有无异常情况等，既为破案争取有利时机和提供可靠证据，又可及时做到对案情基本情况心中有数。
2.当发生业主被盗情况时，管理处现场负责人应立即安排专门人员保护现场，等候公安机关前来勘察案发现场和取证。
3.当业主被盗时，业主找到物业管理公司其实通常是要求有个说法。而物业管理公司积极的态度、真诚有效的沟通、耐心的安抚、快速地进行相关处理，就是对业主最好的“说法”。对因被盗而承受财产和精神方面的双重打击的业主，物业管理公司应尽可能地予以安抚和帮助，争取业主的理解、接受、认可。
4.应及时了解被盗业主财物的损失情况，掌握当事业主的情绪、态度和其他业主对被盗事件的反应，要积极、耐心地引导业主理智、冷静地解决被盗事件。
5.面对业主的各项质询、要求，物业管理公司各级工作人员应根据自己所掌握的实际情况进行回答，但对于涉及确认业主被盗的责任归属等原则问题，应按公司和相关法律专业人士的指导意见审慎回答。在公安机关没有破案或在公司没有明确指示的情况下，管理处任何人均不能擅自确认业主被盗的责任归属。
6.当物业管理公司根据法律专业人士的意见或公安机关对被盗事件的侦破结果对业主各项质询、要求做出正式答复时，最好以书面的形式行文答复并应取得业主的明确认可。在业主对书面答复确认后，物业管理公司应毫无保留地执行。在业主仍有异议时，可与业主进一步协商后再次书面行文，必要时建议业主通过仲裁、司法途径解决，绝不能让业主觉得没有解决的办法或物业管理公司不愿面对事实、无解决诚意，避免为日后物业管理工作的正常开展埋下隐患。
7.物业管理公司对于业主被盗财物的损失结果，应以实事求是的原则按相关法律规定认定，物业管理公司任何人员在没有获得相关法律专业人士的专业指导意见或公司的明确处理意见前，绝对不允许毫无根据、凭主观判断或擅自表态认定责任和损失结果。这样不但会招致业主更大的不满，增长业主的对立情绪，还会使物业管理公司处于由主动变为被动、由被动变为更加被动的局面。
8.当发生业主被盗情况时，物业管理公司除了对业主采取积极的态度、真诚的沟通外，对媒体的反应也必须予以高度重视。当被盗事件本身成为一起公众事件时，物业管理公司已成为这一公众事件的主角之一，新闻媒体介入采访报道是其正当的权利。此时物业管理公司最明智的做法是积极合作、实事求是地介绍自己掌握的案件情况、安全管理情况，要注意有效地引导新闻媒体记者正面报道、客观报道、建立正确的新闻舆论导向。同样，对涉及确认业主被盗的责任归属等原则问题，也应按公司和相关法律专业人士的指导意见审慎回答。物业管理公司应安排专人负责接待、引导新闻媒体记者的采访报道。有条件的物业管理公司应建立类似新闻发言人的制度，由公司层面来负责应对新闻媒体。
二、当发生被盗情况时，从业主方面来说，因为被盗将承受财产和精神方面的双重打击，容易产生一些激动的情绪、激烈的言辞行为，这是可以理解的。但业主也应意识到此时理智、冷静地对待、处理被盗事件，是解决问题的最好方式。被盗发生时，业主应抱着找物业管理公司解决问题的态度，以积极、坦诚、理智的方式来与物业管理公司共同处理被盗事件，不要认为交了物业管理服务费就理所当然由物业管理公司承担责任。业主要争取获得物业管理公司的积极支持、配合，从而更加有利于维护自己的正当权益。此外，当发生业主被盗事件时，业主还应注意以下事项：
1.在清理核实被盗财产损失时，要注意妥善保留被盗财物的证据，这是以后当判定确因物业管理公司失职造成被盗时，业主索赔的法律依据。
2.业主如怀疑被盗属于物业管理公司管理失职造成，可要求物业管理公司提供当日所属物业区域监控录像、保安巡逻记录、外来人员出入登记等资料。如物业管理公司以不正当理由拒绝提供时，业主应要求业主委员会出面要求提供，或寻求相关法律专业人士介入协调解决。
3.业主在与物业管理公司协商被盗事件的处理时，应注意做好相关书面文字记录，以备不时之用。如物业管理公司以回避、推脱、敷衍或拒绝的方式不愿意解决问题，业主可根据物业管理合同的规定，要求以仲裁的方式或通过司法途径解决。业主应要求业主委员会出面，要求物业管理公司就此被盗事件的调查结果、解决办法、整改措施等出具专项报告。必要时业主也可以向政府物业管理主管部门、新闻媒体投诉，借助政府和社会的力量解决问题，但应实事求是，如实提供事件真相。