物业园区清理占道车辆引发客户群诉案例分析

　　案例简述：

　　**项目占地面积98814平米，建筑面积107359建筑平米，总户数644套。项目于20**年6月首次集中交付使用，项目规划地下发展商产权车位544个，地下非产权车位59个，地上非产权车位61个（含10个商业车位），住宅与车位配比为1：1。发展商产权车位要求出售，但部分业主认为定价过高不愿购买，而直接将机动车辆停放在消防通道等路面，高峰期占道停放车辆多达200辆，造成路面长期拥堵，车辆刮蹭事故时有发生，业主抱怨情绪较大。地下车位漏水，发展商一直在修复。

　　为消除园区交通安全隐患，物业服务中心于7月6日在小区信息栏张贴《关于规范地面停车管理的通知》，明示将规范园区机动车辆停放，并于7月7日起阻止没有固定车位的车主进入园区，当天引起部分业主在房地产焦点网发泄不满情绪，并采取堵塞小区车场入口的方式表示抗议，截止7月10日，累计出现堵门21辆次。其中部分业主为政府和媒体工作人员，事件对公司品牌造成了一定的负面影响。

　　案例分析：

　　1、客户意识欠缺

　　路面车位不足，地下车位漏水且空置不允许停放，该事件中，物业完全没有站在业主的角度思考问题，没有考虑到如何来帮助业主解决停车问题，而是单方面考虑到自己的管理需要，客户意识不足。

　　在该案例中，业主车辆停放不是物业公司通过单方面努力就可以解决的，但物业公司必须在业主和发展商之间进行协调，而不能简单的将矛盾激化。在面对发展商方面，物业可以通过：专题报告发展商，说服发展商根据小区实际情况调整车位租售比例，留出部分车位租赁；根据小区实际情况，提出方案，在车位未出售之前先租用给客户等。同时，在面对业主层面也应积极的协调资源，包括：帮助业主联系车位团购，帮助业主与发展商协调，争取双方让步；积极寻找附近停车资源，帮助客户提供停车选择；拓展露天停车位等。

　　在该案例中，发展商的思路是硬性销售，但物业要站在小区业主角度帮助业主解决实际困难，堵毕竟不是办法，群诉是发展商和物业公司都必须规避的风险。况且从长远角度看，车位不足已经是一个普遍的社会现象，物业公司虽然没有能力从根本上解决问题，但站在业主的角度尽量帮助业主解决困难的态度，依然会得到业主的认可和支持。

　　2、发展商协调失败

　　在该案例中，发展商坚持产权车位出售，即使空置也不同意租用，与非产权车位不足、业主不愿购买车位，形成正面冲突，物业公司夹在其中无疑成为矛盾的发泄口，而物业公司打算在矛盾聚集阶段采用强硬的手段激化，必然引起"火山爆发"，物业公司从协调者身份演变成为矛盾主体。

　　物业在一定程度上作为发展商与业主之间的联系纽带，作为直接收集客户信息的部门，物业需要将业主反映的共性问题向发展商反映，同时也要在业主与发展商之间积极协调。从该案例中可以看出，停车难的问题必须解决，解决的重要途径是发展商要做出让步。物业公司有义务将其中利弊向发展商陈述清楚，否则影响公司品牌所带来的损失远非车位销售利润所能弥补。

　　3、前期准备不足

　　据统计，最高峰时有200多部车辆占道停放，物业要考虑到，如清理占道停车将面临200多个业主同时投诉（大多数集中在下班高峰期时间段），这种情况下，物业该怎么办？从该案例中可以看出，物业在方案实施前，对困难明显估计不足。仅希望通过张贴一天通知和现场的疏导就能够解决200多个车主的抱怨，显然并不现实。况且在现场中交警的介入，为后期的客户关系修复更加增加了难度。物业对清理过程中可能引发的问题没有详细的应急处理预案，造成面对客户联合堵塞车辆入口的情况匆忙应对，疲于应付。

　　该案例涉及到广大业主的共同利益，物业在前期应做好详细的准备，包括：制定详细方案，明确主要工作、内部分工、进度安排和应急事件处理等各项细节工作，同时对于该事件的解决不宜采取速战速的方式；物业在内部要统一口径，并每日统计方案实施期间的客户反馈；做好宣传，舆论造势，让业主有一个心理准备期；逐个上门沟通，了解200多个车主的想法，并根据情况采取措施等。

　　4、措施失当

　　物业是否有权单方面做出禁止业主车辆进入小区的规定？作为接受客户委托，对小区提供物业管理服务的物业公司来说，任何在合同约定之外的针对大多数业主的管理措施，都应征得全体业主的同意。因此，此操作是存在一定法律风险的。

　　案例启示：

　　1、当发展商与业主双方矛盾冲突时，物业公司应如何定位？

　　在层级关系上，地产公司是物业公司的直属上级，物业公司应听从地产公司的工作安排；而在合同主体地位上，物业公司是业主通过合同关系聘请的乙方，代表业主打理家园，履行合同义务，同时能帮助业主排忧解难。在集团战略的统筹下，物业公司是维系业主与万科客户关系的重要纽带。在这种关系下，当发展商利益与业主利益发生冲突时，物业公司往往成为夹心饼。

　　在这种情况下，物业公司应做好协调者的角色，以整个万科集团的利益为原则，既不能主动将矛盾激化，引起客户群诉，为公司品牌造成负面影响，同时让自己对结果难以收拾，又不能一味压制矛盾，为自己的日常管理带来沉重负担，而应积极促进发展商和业主双方面对面交流，争取让发展商、业主、物业三方共同参与解决问题。对于影响重大的事件，必要时也可以咨询集团相关部门的专业意见。

　　2、物业公司

应通过专业力量体现自身价值

　　对于小区封闭方式、交通路线设置、车位租售比例确定等发展商设计规划或营销策略等方面的决定将涉及小区业主的公共生活，同时也对物业管理的后期工作产生影响，这部分决策一旦确定以后就非常难改变，因此物业公司应该在此类决定确定之前通过正规的方式提出自己的专业意见，以为发展商的决策提供依据。

　　物业公司如何能够通过自身的专业能力，以及对客户事务的专业判断来提高在发展商做出涉及业主公共利益决策方面的话语权，是物业公司必须关注的问题。

　　（分析：z）

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