案例分析--跟物业打官司 为啥业主多败诉
“我对物业服务不满能怎么办？我只能用不交物业费来平衡一下！ ”自认“有理”而长期拖欠物业费的部分业主，目前在不少小区都存在。近年来，很多物业公司选择通过法律手段解决，而案件最终的处理结果往往都是法院判决业主支付相应的物业费。对此，有相当一部分业主也曾表示出疑惑与不满。记者调查发现，目前很多小区物业费的收取工作并不顺利，有的小区欠缴率超过五成，有些甚至只有10%的业主正常缴纳。
案例【1】 业主不满服务不交物业费 法院判决：业主败诉
刘先生家住甘井子区泉水某小区，大约四年前，他家开始出现墙体透寒现象，“墙壁有水珠，所有东西都长毛，夏天外面下大雨，屋内就开始‘下小雨’，顺着窗户缝淌水。”为此刘先生多次找过物业公司，物业公司的工作人员也多次来到刘先生家查看，同时联系开发商前来处理，但一直未能查出具体原因并解决。
为此，刘先生两年未交物业费，“客观地说，物业公司还是挺负责的。”刘先生说，他只是希望通过这种方式，督促相关方面尽快解决自家透寒的问题。
无奈，物业公司在甘井子区人民法院提起了诉讼，向刘先生索要拖欠的物业费。随后，法院一审判决刘先生给付拖欠物业公司的费用。
案例【2】 未入住就不交物业费 法院判决：业主败诉
市民沈女士在中山区某小区买了一套房子，但一直没有入住，可是她每年都被要求交2400元的物业费。对此，沈女士认为，自己还没入住，也未享受物业任何服务，却要像已经入住的业主一样交费，感觉很不合理，于是拒绝缴费。
而物业公司的态度却截然不同。物业公司表示，无论沈女士是否入住，物业服务都是一样要提供给业主的，连一个保安都不能少，如果不入住的都不交物业费，物业公司只能夹包走人。
由于长时间拖欠物业费，物业公司将沈女士起诉到中山区法院，要求沈女士全额缴纳物业费的同时，还须支付违约金及仲裁费、律师费。最后，经法院调解，沈女士补交了欠缴的物业费，而物业公司放弃了滞纳金的诉求。
分析
抗辩理由大多不能成为拒交物业费依据
记者了解到，近年来，物业服务合同纠纷案件呈多发态势。这些案件基本都是物业公司因业主拖欠缴纳物业费，最终将业主们告上法庭。而案件最终的处理结果往往都是法院判决业主支付相应的物业费。对此，有相当一部分业主也曾表示出疑惑与不满，甚至怀疑人民法院司法公正性。
对此，本市一位基层法官介绍，目前拒交物业费已成为一种普遍现象。而根据《物权法》、《合同法》及《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件的司法解释》等法律法规的规定，只有在物业服务公司存在未履行合同主要义务时，即物业服务公司出现根本性违约的情况下，业主拒交物业费的做法才有可能得到法院的支持。
业主提出的抗辩理由一般都认为物业公司所进行的保安、泊车、保洁等服务项目存在一定瑕疵。虽然物业公司在服务中可能存在瑕疵，但是作为业主理应履行交纳物业费用的义务。其他纠纷应该在业主大会上向业主委员会、物业管理企业的相关行政管理部门提出，并依据相关的法律法规处理，而不能成为拒交物业费的依据和理由。
业主请注意
下述原因不交物业费法律不支持
●没入住就不交物业费；
●未签物业合同不交物业费；
●对物业服务不满意不交物业费；
●对社区大环境不满意不交物业费；
●对物业公司捆绑式服务不满不交物业费；
●对物业公司利用公用面积经营不满不交物业费。
对于这一现状，辽宁青松律师事务所的王金海律师认为：由于物业服务合同签订不规范，合同内容不全面、不细化，权利义务设定不公平，标准约定不明确，违约责任不清楚等。
业主大会可聘新物业
本市也曾有过业主将物业公司告上法庭的案例。家中进贼，财物被盗，家住沙河口区某小区的黄女士认为物业不作为，将物业告上法庭。但法院以事实依据不足驳回其诉讼请求。几年前，曼哈顿大厦有业主将物业公司告上法庭，要求物业公司公布详细的物业财务收支状况。
那么如果物业公司服务不到位，业主要如何讨个公道呢？首先，业主应注意搜集物业在履行服务合同方面有瑕疵的证据，并及时向小区业主委员会反映，纠正物业公司的服务。也可以向辖区物业管理行政主管部门投诉，相关部门会对投诉进行查处，情况属实，会责令物业公司限期整改。如果物业公司拒不整改，该小区业主大会有
权根据物业管理条例，重新选聘新的物业公司。同时，市主管部门将依据物业管理企业资质管理有关规定对该物业公司进行处理。那些埋怨
报修几次物业不来人维修
昨日，记者到西岗区一家物业费拖欠严重的小区走访。居民王先生对记者说，今年他没有缴纳物业费。“去年七八月份，走廊顶端的好几块瓷砖出现脱落，有安全隐患。我给物业打电话，工作人员答应马上修。 ”王先生说，可过了一个月也没人管。催费时，他又报修了一次，依旧是没人管。
卫生不好、绿化养护不到位……
“烦心事儿不止这些。 ”另一位业主上前说道，“楼道一周也打扫不了几回，楼前的垃圾箱外堆的垃圾总得不到及时清理；原本人车分流的设计基本是形同虚设，安全隐患很大；而绿化养护也常有疏漏，有的业主干脆在楼前草坪上开出一片自留地种菜养花……”
“收费的时候最有工作效率”
住户杨女士对记者说，邻居之间因为下水道、车位出现小问题需要协调的，他们常常让业主先自行解决，“只有收费的时候，才能体现出物业的工作效率。 ”
探索
政府今年将开展牧业招投标机制
在今年初大连市“两会”上，列席人大会议的市国土资源和房屋管理局负责人表示：本市将把物业管理纳入社会管理大平台，开展物业招投标机制，推进以市场化为取向的物业管理创新发展。
政府今年将推行公开透明、竞争上岗的物业管理从业原则，制订物业管理公司评级方案、量化表、详细操作步骤，并成立由业主、社会人士（非物管公司人士）等构成物业管理公司等级评定委员会，根据物业管理公司资质、服务水平等核定物业管理公司的收费等级，规范物业管理公司收费行为。
篇2：物业管理人员案例分析试题
姓名：成绩：
物业管理人员案例分析试题
案例一（如何应对业主的成见？）
某小区一位业主装修时。擅自在阳台顶棚焊接铁架。与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非安装不可。
你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好，软抗也罢，在原则问题上绝不退缩。业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。
虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。
为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该小区管理的主力军。
[问题]这种情况，你有什么好的处理方法？
[参考答案]
1.坚持原则
处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，否则开了一个口子，会一发不可收拾。
2.一心换心
管理处每天都在和业主打交道；磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧。关键要主动用自己真诚重新换取理解和信任。
案例二（如何处理小区商铺违反管理处规定的事情？）
某小区有商铺近60家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动.但其中一家店铺，近年来屡屡违规，经常将一些招聘，商品和杂物摆出店门之外，影响了小区环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。
[问题]这种情况，你有什么好的解决对策
[参考答案]
主管将该店铺老婆约到管理处办公室。首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理和缴费工作，所以再给一次自觉整改的机会。
然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都象你一样，你想象我们小区又是怎样一种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？（最能打动他的就是这句话）。
严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放。事后，他马上进行了整改。
案例三（如何处理业主错误索赔要求？）
某小区的物业公司按照制定的维修维护计划，对小区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该业主管弯头处，堵塞了本单元的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。
管理处发现了跑水后，马上通知了李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。
事后，李先生认为物业公司未尽到管理职责。遂向物业公司提出索赔要求。
李先生受损的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他业主乱倒装修废弃物。
[问题]物业处该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？遇到这种情况，你将如何处理？
[参考答案]
该小区的《物业管理公约》规定，物业公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护，养护，在实际工作中，每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污冰水管的例行清理。所以，物业公司完全尽到了设备，设施日常维护的职责。
同时，该小区《物业管理公约》还规定，业主装修必须先向物业公司申报，领取装修许可证。并严格遵守小区房屋装修管理规定。在这一事件中，物业公司确实按照规定与该家装修主业及施工队伍签定了装修协议书，并要求其交纳了装修押金。告知其应遵守的规定，也经常派人员至装修现场巡视。
这次事件，是装修工人在逃避物业公司监管情况下，偷偷将废弃物倒入极为陷蔽的污水管道中造成的。此中情况已经超出了物业公司管理范围及力量以外，物业公司不可能觉察。所以在这个问题上，物业公司亦没有疏漏，因此，手业公司不应承担任何赔偿义务。
那么这个责任到底由谁来负呢？根据相关的法律以及建设部《家庭居家装饰装修管理试行办法》中明确规定：这次事件是由于装修人员违规操作而造成的，应负完全责任。
最后，该管理处将相关的法规复印成文字提供给李先生并主动为他提供相关的法律咨询指导，让他感觉十分满意。
案例四（如何应对主业的突然投诉？）
一天，某小区的一位老年业主在小区的中庭休闲区，口气不太客气地责问正准备下班的某管理员：“小区内为什么要搞一个沙地？”原来他家的小孙子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙地存在安全陷患。也许是下玫的缘故吧。这位管理员并没有太在意。只是随口说：城市里的小孩子接触到泥沙的机会并不多，我们小区内有好多其他喜欢玩沙的小孩子呀，其他物体也存在着可能的危险，我们不能因为它存在可能的危险就取消了呀。这位老先生针对“不能因为它存在危险就取消”的话来气了：你们服务中心没有听取我们业主的意见，我要找你们领导。。。。。。
[问题]如果是你，你会对这位先生采取什么样的方式？是置之不理？还是积极解决？你有何具体的办法将此事妥善处理？
[参考答案]
这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将把你的意见向领导反映一下再和你联系好吗？
当天，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙地的问题，才知道该沙地并不是小孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能。
于是该管理员找到了那位老先生，首先对自己不当理解表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主的理解。
我们物业管理工作者每天都会碰到各种各样的业主投诉，无论其大小，首先你不能用敷衍了事的态度，要千方百计站在业主的角度，急业主之所急、想业主之所想，真诚地为其分忧解难，这实际上最能反映出你的服务意识和服务态度。其次在平时的工作中，管理人员要对小区相关设备的功能、物业管理的相关知识等信息尽可能了解得全面一些。收集、储备一切能为业主提供方便的信息。回答业主的提问不能似是而非，要有根有据，以理服人。
案例五（如何应对找借口拖欠管理费的业主？）
一日，某小区管理处走进一位业主说：“因开发商没有在规定的时间内办理房产证，我从本月开始不交管理费，你们管理处也不要来找我。”说完后扬长而去。在以后的几个月内，不论管理处工作人员上面做工作，还是以书面形式通知，都不予理会。
[问题]
1.你认为该业主的做法是否合理？为什么。
2.作为一名管理员，你要如何说服业主如期交纳管理费？
处理过程
[参考答案]
《住宅物业管理条例》实施细则第六章第四十条“住宅管理服务费的基本开支包括：
（一）住宅公用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等）；
（二）管理处工作人员的津贴工资、福利及办公费用；
（三）住宅区公用设施、设备必要的保险费和法定税费；
（四）住宅必要的社区文化活动费用。
由此可见，业主享受了物业管理服务，就应该履行其基本义务，而与其他业主享受同样的服务，显然侵占了其他业主的共同利益。
篇3：物管理案例分析：都是我的错
物管理案例分析：都是我的错
主题：都是我的错
人物角色:
业主：赖先生、牛小姐（由______、______饰）
管理处经理：吴奈先生（由____饰）
前台工作人员：邓小姐（由____饰）
维修工：周快捷师傅（由______饰）
内容解说
原因：某天中午，____华庭管理处接到四期40幢201房业主赖先生和牛小姐夫妇（化名）的强烈投诉，该业主夫妇不听前台工作人员的解说和劝阻，直接冲到管理处经理办公室讨公道，主要原因是房屋装修完工后，刚入住3天就出现卫生间茅坑堵塞，导致粪便倒流，强烈要求公司赔偿。
过程：通过现场看勘察，无法按常规疏通，最终挖开地面，从排污管拐弯处抽出烂毛巾1条，原来是业主在装修完工后搞卫生时不小心将毛巾倒入厕所，造成堵塞，业主反而对房屋质量产生怀疑，无理取闹。
结果：问题妥善解决后，赖先生和牛小姐才心平气和，感谢物业公司服务的真诚，深感内疚，并充分认识到“原来都是我的错”。最后，业主牛小姐主动到管理处前台交付有偿服务费88元。
点评：通过小品的组合导演，高度地体现出____物业工作人员服务的热情、耐心、真诚与团队的合作精神，同时也间接地反映出各楼盘个别业主对物业使用不当的现象。