案例1大堂遗失物品 住户心急如焚

案例描述

一个周末的夜晚,住在某大厦东座的一位小姐到大堂处理一件事情。办完事后,发现放在一旁的手袋不见了,里面有刚领到的工资和公司保险柜的钥匙。

处理过程

管理处马上到现场了解情况,同时调看事发时段的大堂监控录像。从录像中,大家清楚看到一名男子顺手牵羊拿走了小姐置于一旁的手袋。但非常遗憾的是,由于摄像镜头位置和角度的限制,录像只显示了该人的背影,虽与东座某公司的一位员工很相似,但不能完全确认和肯定。

失主不希望带来其他麻烦,要求管理处继续帮助寻找。管理处经过商议,在大堂贴出告示,讲清失主失窃的情况,申明可疑人已被摄入监控录像,此事公安机关已立案,希望其能迷途知返,主动归还被子窃的手袋,以免闹出更大的乱子。

翌日,手袋已被悄悄地送回来了,里面的东西丝毫未损。管理处工作人员及时通知失主领回了手袋,女失主重金酬谢被管理处婉言谢绝。

案例点评

物业管理是没有刑侦权利的,同时在证据不足的情况下也不可能指证。该案通过敲山震虎的做法,巧妙地运用了人的心理作用,达到了处理问题的目的。

案例2 访客蛮横 车辆乱停

案例描述

某大厦发生了这么一件事:一辆武警牌照的外来轿车要进小区停车场,安管员见是外来车,便告知这里是私家停车场,请他到其他的地方停放。而车主声称是来找楼上业主的,并以进去调头为借口驶入车场后,把车往道路中间一横,开始破口大骂。安管员见他堵塞交通,又如此蛮横不讲理,就争执起来。

处理过程

安管领班小田赶到现场后,觉得安管员认真履行职责,并无不妥之处,但如果处理不好,不仅给业主造成误解,也会打击安管员的工作积极性,就一定请车主解释清楚,否则不能离开。车主见情况不妙,急忙通知楼上业主诬告说安管员不让停车也不让走,还要打人。当业主某小姐来到停车场,听取小田把事情简要介绍后,忙打圆场说,原来大家误会了!我代他给你们道歉,部队上的人脾气急,就别跟他计较了,让他把车开走吧!

小田见某小姐很通情达理,自己的基本目的也达到,不如见好就收,便函叫安管员开闸放行。当然,小田也没有忘记在事后专门找安管员好好谈了一次话,从精神上给予了安慰和鼓励。

案例点评

这种事情我们工作中经常遇到,应该已习以为常,但这里必须要提提小田处理问题时的分寸,可以说掌握得恰到好处。如果不是什么原则性的问题,只要我们的话讲到,基本目的达到,就没有必要跟业主或业主的朋友较真,吃一点亏就非要找回来,或者一定要分出谁是谁非不可。当有业主出头做和事佬,我们要会顺水推舟,不能纠缠不休,否则难以收场。我们从事物业管理行业,要牢记“和为贵”的原则,不能到处树敌,否则寸步难行。

另外,事后的跟进工作非常重要,一定要做通我们员工的思想,帮他们放下包袱,轻装前进,以更大的热情投入到工作中去。

案例3 停车管理 业主误解

案例描述

某小区因先天规划不足,车位位严重缺乏,为避免堵塞消防通道,安管员引导业主停车,引起了业主误解。某日晚8时左右,安管员小肖正在小区里值班,这时,从入口处一前一后驶入两辆业主的车,迅速向五、六栋之间的停车位开去。因为那里已无车位,小肖想跑步前去劝阻车主,但稍慢一拍,只拦住第二辆车。先向后一辆车做了个停车手势,并趋前向业主说明那里已没有停车位……没等把话说完,那位车主就很不客气地说,是故意和他过不去,为什么前面的车不挡,反而挡后面的,话说的很难听,并且越说越起劲,引来部分业主的围观。

处理过程

为避免事态的扩大,尽管安管员心里很不是滋味,但仍然心平气和地向这位车主解释道歉,同时指挥第一辆车转停到别的车位,并

篇2：物业保安部安全管理培训（含案例）

　　物业保安部安全管理培训（含案例）

　　1）安全管理的方式（安全第一、预防为主）

　　a.封闭式

　　b.开放式

　　c.封闭式与开放式相结合

　　2）安全管理的特点

　　a.受制性大

　　b.综合性强

　　c.管理难度大

　　d.服务性强

　　3）安全管理的内容

　　a.建立健全安全保卫组织机构

　　b.制定和完善各项治安管理制度

　　c.协助公安机关维护辖区内部治安持续，预防和查处治安事故

　　d.打击违法犯罪活动

　　e.制定巡视值班制度

　　f.加强车辆管理

　　g.完善辖区安全防范设施

　　h.定期开展培训

　　i.群防群治

　　j.与周边单位建立良好的合作关系

　　o.突发事件的处理有序

　　p.公共环境的管理到位

　　4）安全管理的原则

　　a.坚持"预防为主，防治结合"的原则

　　b.坚持物业内的治安管理与社会治安管理相结合

　　c.坚持专业治安防范与群防群治相结合

　　d.重点防范与一般防范相结合

　　e.服务第一、用户之上

　　f.硬件与软件一齐抓

　　5）应该告知安管员注意的几个问题

　　a.服务原则，以客户为中心，秉承客户至上的理念

　　b.不轻易许诺

　　c.自我保护

　　d.维护公司形象、利益，注意礼节礼貌，不卑不亢

　　e.社会分工的原则

　　f.坚持原则，灵活处理问题

　　g.要勤汇报工作

　　6）封闭式管理对人的控制与管理

　　1）自己人的管理与控制内容

　　a.岗位固定，特别是重点岗位，如门岗，责任心强、灵活、

　　b.培训到位，如需熟记小区业主、住户、车辆。

　　c.注意形象

　　d.领导要多到现场监督、检查、指导，迅速提高队员综合能力

　　e.多关心队员，使队员有归宿感

　　2）对其他人的控制

　　a.熟悉的相关人（如业主、小区服务人员）给进

　　b.不熟悉的人高盘问（业主给进）

　　c.访客需经业主同意后登记进入（如用直接联络、跟踪送答）

　　d.特殊情况（如执行任务的公务人员）

　　e.对小区出来人员也要观察

　　7）车辆管理

　　a.对车辆的控制与对人的控制基本相同，但应注意

　　b.一车一卡，卡车相符

　　c.进入时要观察车况

　　d.进入、出去的密封车要开厢检查

　　e.停车场制度完善、要有专人值班（如工作记录）

　　f.加强对停车场管理员的监督管理

　　8）消防管理

　　a.谁主管、谁负责

　　b.消防设施设备配备到位

　　c.检查监督到位

　　d.培训到位

　　e.训练演习到位

　　案例分析

　　案例一：一医疗救护车进入某小区拉一病人，门岗安防拦住该车辆后通知小区巡逻安防去病人家核实后才予放行，结果耽误了2分钟，遭到了业主投诉。分析:

　　1.该值班员做法在理论上是对的，但缺乏实际工作经验及灵活性。

　　2.救人是第一位的，值班员应该迅速问清救护车去哪家后，立即放行，然后通知责

　　任区的值班员及班长到现场协助工作

　　案例二：某小区一业主车辆出小区时，停车场管理员在发现头左侧有凹陷，于是非常好心的告诉了车主，然而车主马上又将车开到了停车场，找到管理中心索赔。

　　分析：

　　1.进场值班门岗、停车场巡逻管理员没有仔细的检查车辆

　　2.出场管理员不应该在出车时告知车主，而是车主再次回来时告诉他

　　案例三：某小区发展商在房屋外墙挂了一条10余平方米的广告，有业主向管理中心多次

　　投诉要拆除，管理中心没有安排专人处理，有一天广告布的下面绳子被人解掉，于是风吹着广告布上下抖动，时间长了，该布吹到了楼顶，缠住了射灯，因灯开启后发热，致使广告布烧着，最后一路人报了警，并告知门岗保安。事后班长立即通知门岗将大门锁上，并带领一巡逻安防员赶到现场，因现场没有灭火器，又派人送灭火器上去，这时，消防车到了，发现大门被锁，只好用消防斧破门进入灭火。分析：

　　1.管理中心处理投诉不及时

　　2.安防员检查工作不到位

　　3.安防班长处理问题程序不对