住户在外欠债结怨 上演讨债寻仇闹剧
案例描述:
某大厦曾发生过一件事:有两住户因在外欠债而与人结怨,债主先后以正当访客身份到大厦内讨债,其中一位住户的房间还被人用红色漆写上了“某某先生欠债还钱“几个大字,一时闹得周围邻居人心惶惶。
处理过程:
管理处派人消除了乱涂写的大字,并针对这种情况,及时召开护卫员会议,研部署并采取了一系列新的安全措施:要求大堂护卫员加强与重点住户的沟通,全面地了解和掌握有关情况;住户一旦提供“不受欢迎人员“的名单,就严格控制其进入大厦,劝说登门讨债的债主择地与住户协商,或者通过法律手段解决经济纠纷;发现债主情绪过激而难以控制的,迅速寻求公安人员的帮助;动员负债住户暂时异地居住,避免发生意外
采取了这些措施后,债主上门讨债寻仇的事件得到了有效控制,整个大厦又恢复了往日祥和气氛。
案例点评:
小区的安全护收工作看似平常,但出纰漏就可能酿成大祸,一砸自己的饭碗,二砸企业的牌子。所以一定要事事、时时、处处小心谨慎。
此案例的成功之处在于管理处不简单地就事论事,而是把可能发生问题的地方,都分析到并采取相应的对策,防范于未然。
篇2：物管案例：住户以维修未使用任何材料为由拒交维修费用
物管案例：住户以维修未使用任何材料为由拒交维修费用
去年年底，某大厦6楼一住户洗菜池下水管堵塞，电话委托管理处维修班疏通。
维修人员及时赶到现场。由于下水管堵塞严重，在6楼疏通不开，又转到5楼，从下水管检查孔反向往上清疏。经过3个多小时的努力，管道彻底疏通了。疏通中从下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆块，证明堵塞是该住户装修造成的。
谁知当维修人员收取40元维修费用时，该住户以维修未使用任何材料为由，拒不交费，并振振有辞地说，自己装修完刚入住，别的楼房都有一年保修期，他也应当住满一年后再交费。
[案例分析]
维修费用包括材料费用和人工费用等其他费用，业主以未使用维修材料拒绝交付维修费用的理由不成立。本案例下水管道维修范围处于业主室内，属有偿服务范围，其堵塞显然是由业主装修期间，不按装修管理规定，对下水管道使用不当造成的，其责任完全应由业主承担，业主应承担维修费用。
至于业主提出的保修期问题，关键在保修期时效的计算。房屋保修期的计算，是从业主办理入伙手续之日起计算时间，与业主入住到房屋的时间无关，因此，业主所说刚刚入住的理由也不成立。物业管理公司应根据业主办理入伙手续的时间计算保修期，依据实际情况酌情妥善处理。
从物业管理的实际看，即使在市场已经相当发育的地区，亦有相当一部分业主用户对物业管理法规缺乏足够的理解。物业管理公司应当善于利用多种渠道做宣传工作，向业主用户普及物业管理法规知识。通过提高他们对物业管理的认知度，为自己管理服务的顺利实施铺路。本案例应收取的费用如在弄清维修范围后，事先告知业主，就不会出现纠纷了。
[解决办法]
情况反映到管理处，主管领导上门做工作。首先，征询该住户对维修人员文明用语、工作态度、维修质量的意见，他均表示满意。然后，便耐心地给他解释入伙与入住、公用部位与自用部分的区别，依据有关法规向其说明大厦已入伙多年，早就不存在保修期，室内维修发生的包括人工费在内的所有费用，都要由业主住户承担，并在核对这次疏通下水管工作量的基础上，进一步申明收取40元维修费，已给予了相当的优惠。
这位住户觉得主管说得有理有据、合情合理，消除了误解，便愉快地交付了应付的维修费用。
[相关法规制度]
1．《服务收费标准作业程序》（节选）
一、目的
规范服务费用的收缴工作，确保如数、及时、安全的收回各项费用。
二、适用范围
适用于物业部管理服务费及其他各项有偿服务费的收缴工作。
......
4．有偿服务费用的收缴
(1)机电处、服务处等处的工作人员在为住户提供各项有偿服务时，应根据相关服务的收费标准计费，并请住户对服务项目进行验收，在服务单上签字确认。
(2)各部门主管应根据用户签字后的服务单对本部门员工计费的项目进行审核，并在部门审核栏内签名确认。
(3)各部门主管应在每月25日前将服务单汇总后交财务部会计。
(4)财务部会计应在每两个工作日内根据《服务单》上的相关记录填写《收费通知单》。
(5)财务部会计应在28日前将《收费通知单》交财务部主管审核，经审核存有疑问的在三个工作日内向业主派发。
(6)委托银行代收的，出纳员应于银行每次托收后的两日内，到银行抄录收缴数据，出纳员按照《现金管理标准作业程序》中的相关规定执行。
(7)出纳员在规定交费期限后的三日内，编制《费用收缴明细表》报财务负责人。
(8)财务部主管对费用收缴明细表进行审核，经审核存有疑问的，应及时查明予以更正，经审核无误的，对已交纳的费用按照《会计核算标准作业程序》中的相关规定处理；对尚未交纳的费用，按照《应收账款管理标准作业程序》中的相关规定进行处理。
5．水、电、煤气、电话费用的代收代缴
(1)对已办理银行划账手续的住户，出纳员应及时到银行抄录托收记录。
(2)对未办理银行划账，需用现金代缴的住户，出纳员应在供电局、自来水公司、煤气公司或电信局等相关部门规定的交费日期到相关单位去交纳相关费用。
(3)财务会计根据相关部门提供的收费单据，填制《收款通知单》。
(4)收款通知单经财务部主管审核，如有疑问应及时查明予以更正；如无疑问，加盖财务专用章后交公共事务部有关人员在3个工作日内后业主派发。
(5)住户用现金缴交水、电、煤气、电话费用时，出纳员在向住户提供供水、供电、煤气、电信等公司的收费凭据的同时，还应按《现在管理标准作业程序》中的相关规定向住户开具收款收据。
(6)出纳员在应规定交费日后的3日内编制《费用收缴明细表》报财务负责人。
(7)经审核，如存有疑问，应及时查明并予以更正；如经审核无误的，对已如数收回的费用按照《会计核算标准作业程序》中的有关规定进行账务处理；对尚未收回的费用，按照《应收账款管理标准作业程序》中的有关规定进行相关的催缴工作。
6．兼营的餐饮、娱乐等服务费用的收缴
(1)餐饮、娱乐部门的服务员应在客房消费时开具消费项目清单（四联）。
(2)该部门的收费员应根据各项服务收费标准对消费明细单上的消费项目进行准确计费、收费。
(3)收费员应于每日下午3时前将当日（前日下午3时~当日下午3时）的收取的账款项填制收款清单，交财务部出纳员处；收费员同时应将消费清单的财务联交财务会计按照《会计核算标准作业程序》进行相关的账务处理。
(4)每月31日，收费员应将当月1日~31日的收入明细汇总后交财务部主管审核，如经审核存有疑问，应及时查明予以更正；经审核无误，应根据《会计核算标准作业程序》作相应的账务处理。
7．费用收缴资料的保管
(1)财务会计应于每月末将费用收缴资料汇总编制记账凭证、登记账簿后交财务部主管审核。
(2)财务部经理经审核存有疑问应责令会计及时更正；如无疑问应将收费资料加密在财务部长期保存。
8．管理服务费用收缴率原则上应达到98%，费用收缴的情况作为公共事务部相关人员的绩效考评依据之一。
五、记录
1．《收费通知单》
2．《费用催缴通知单》
3．应收管理费用明细表》
4．《消费项目清单》
5．《费用收缴明细》
六、相关支持性文件
1．《现金管理标准作业程序》
2．《银行存款管理标准作业程序》
3．《应收账款管理标准作业程序》
4．《会计核算标准作业程序》
篇3：物管案例：楼房脱落水泥块砸死住户怎么办
物管案例：楼房脱落水泥块砸死住户怎么办
在某住宅小区，某住户在住宅小区楼下行走时，不幸被5层楼顶挑檐上脱落下的水泥块砸伤头部，造成重型颅脑损伤，经医院抢救无效死亡。事故发生后，该住户妻子将小区物业管理公司高到法院，要求赔偿。
[案例分析]
物业管理包括房屋安全管理。房屋安全管理是指物业管理公司对受托进行管理的辖区内的房屋进行日常的安全检查和防范，使其保持国家规定和业主要求的安全标准。本案例水泥块的脱落，显然是物业管理公司疏于房屋安全管理造成的，因为屋顶挑檐水泥块脱落非一日所成。而住户的死亡直接原因就是脱落水泥块所致，因此物业管理公司应承担其法律责任。
[解决方法]
物业管理公司应表明愿在法律规定的范围内向原告赔偿，但对原告没有法律责任的诉讼请求，均不承担法律责任。
强化内部管理，制定规章制度，并全面落实。对辖区内物业进行全面检查，彻底消除安全隐患。
[相关法规制度]
1．物业管理处：工程部工作程序-1
日常报修流程
1．设备使用部门发现设备故障或异常现象后，填写报修送工程部值班室。特别紧急的报修也可直接电话通知，事后再补报修单。
2．报修单一式三份，由报修部门填写报修项目后一起交工程部。维修完成后，由工程部维修人员填写完整，交报修部门验收签字，“报修部门”联由报修部门留存。“财务联”和“工程部”联由工程部收回。公司内所有维修都应有报修单。电话通知的报修应及时补填报修单。正常情况下，报修单应由报修部门主管签字、维修完成后应有验收人签字，这样才算有效的报修单。
3．工程部值班人员接到报修单或报修电话后，应标明时间，根据类别通知班组技工前往检修。
4．检修人员应在接到报修通知后5分钟内赶到现场进行检修。
5．不能马上修复的故障应立即向上报告。属配件原因马上报告领班申领或申购；属于技术或其他原因的应报告主管。
6．属于技术或其他原因未能马上修复的故障，主管组织相关班组人员到现场查看，确认工程部暂无法解决的，应立即采取临时措施保证公司正常营业不受影响；并联系外协或厂家支持。
7．设备故障未能修复，并可能对公司正常营业造成影响的，应报告公司总经理，以便作出适当安排。
8．设备故障修复后，经报修部门试用验收，维修人详细填写报修单中的维修项目和耗用材料项目，由验收人签字。“报修部门”联由报修部门留存。“财务联”和“工程部”联由工程部收回，其中“财务联”每月汇总后转交财务部。
9．重大设备故障未处理完毕当班检修人员不得下班，应协同接班的人员共同修复。
2．《物业管理处：工程部工作程序-2》
日常巡查检修流程
1．当班人员交接班前后应对所属范围的设备设施进行细致的巡查。
2．发现异常随时检修，不能修复的报告主管并及时采取措施保证正常的营业不受影响。
3．巡查过程中发现的故障修复后应要求设备所属部门补填报修单，并按日常报修的程序处理耗用材料等。
4．每班至少进行二次巡查，重点部位至少进行三次巡查，并认真做好巡查记录。
5．巡查内容还包括对各部门节能降耗情况的监督。
3．《物业管理处：工程部工作程序-3》
预防性检修程序
1．所有设施制定预防性检修计划，按设备类别定人、定期、定项目、定质量要求进行。
2．预防性检修责任人按计划的时间、项目和质量要求认真实施，并做好记录。
3．检修时，设备的操作人员应在场协助，便于更好地了解设备构造和性能。
4．预防性检修中的材料耗用以补填报修单的方式处理。
4．《物业管理处：工程部工作程序-4》
设备翻新、改造及增加项目的处理流程
1．工程部根据设备使用要求确定是否需要翻新或改造设备，并制定出详细的可行性方案报总经理批准。
2．经批准后，工程部即组织人力、物力在尽可能不影响营业的情况下按方案实施。
3．增加设备的项目由需要增加设备的部门先填写申报表，交工程部进行可行性和成本的初步预算后送总经理审批。批准后即由工程部进行申购、安装，然后交付使用。
5．《物业管理处：工程部工作程序-6》
公司重大活动及贵宾接待的工程保障工作流程
1．公司重大活动及贵宾接待任务由总经理办公室将具体安排通知单告工程部值班室。
2．工程部接到重大活动或贵宾接待任务安排通知后，详细了解各项细节，及时与其它部门联系协调，制定工程保障计划。
3．提前对涉及重大活动或贵宾接待的场所内的、所有电气设施、水暖洁具、装饰装潢等进行全面的检查维护，必要时进行检修、添置或改造。
4．对其他区域也应加强巡检力度，确保万无一失。
5．活动或接待期间各岗位人员加强戒备，主管领班应随时在场督促检查，将各项工作具体落实。
6．每次任务完成后，都应作总结，不断积累经验。
6．《物业管理处：工程部工作程序-7》
出租物业设施设备管理模式
1．租方与公司物业管理处达成承租意向后，由工程部、物业处、求租方代表共同对所承租区域的设备设施进行检查。
2．工程部按现场的物业设施状况详细填制记录表，并与租方代表、物业处三方共同签字确认。
《物业设施状况记录表》一式多份，除工程部留存一份外，其余根据需要附于《物业租赁契约》后由契约收执方保存备查。
3．承租方租用的物业设施应按契约规定使用及维护，并接受工程部日常巡查监督管理。
4．工程部负责日常对出租物业区域的设施进行巡查，及时维修保养。
5．如发现出租给承租方的设施设备被承租方移位、更改、损毁等不符契约规定的，应立即制止并报告物业管理处。出租的物业设施由物业管理处负责归口管理
6．承租方损毁所租用的物业设施的情况反馈至物业处后，由物业处、工程部、租方代表共同现场核实损毁范围，由工程部根据情况填写记录单，三方签字确认。
7．租方移位、更改、损毁的物业设施设备按契约所约定由承租方负责还原，或由工程部修复。所有损失及费用由物业处负责按契约规定索赔处理。
8．出租的物业设施设备在正常使用情况下发生的各种故障均由承租方直接向物业处反映，再由物业处按报修程序通知工程部进行维修。
9．工程部按要求定期对出租区域的物业设施进行保养、检修，所有计划均事先向物业处反馈，由物业处联系租方做好协调。其它事项按《工程部运作规范》处理。
10．工程部负责定期按物业处要求准确对出租的物业区域的用水、用电、空调等各种能耗数据进行抄表统计，填制记录交物业处。
11．出租物业退租时，由工程部、物业处、租方代表共同对照契约所附承租时的物业设施设备状况记录现场进行核对，填制退租物业设施移交单。
12、其它事项按公司物业管理规定处理。
7．《物业管理处：工程部工作程序-8》
工程部维修服务规范
1．接听报修电话或报修单时应礼貌用语，并仔细听取和记录维修地点及内容等情况。
2．维修人员应在接到报修通知5分钟内赶到现场；如客房已经出租，必须由客房服务员陪同，在征得客人同意或不打扰客人的情况下迅速抢修，维修完成后维修人员和服务员共同检查验收签字，并向客人致歉。
3．如遇设备损坏较严重，应向客人解释，并告知服务员，由服务员征得客人同意后为客人换一新房。
4．如客人挂出“请勿打扰”的警告牌，而在当班时间内无法维修时应在交接班记录本上注明,并叮嘱服务员当客人同意维修后及时通知再次维修。
5．未出租的客房如需停电停水维修或一时无法修复应立即通知服务员暂停此房出租。
6．餐饮部的包房或大厅需要维修时，原则上避开早中晚营业高峰，在无人用餐的情况下进行维修，特殊情况应征得客人同意后迅速抢修，修复后立即通知服务人员做好清理善后工作，并向客人致歉。
7．认真执行公司制定的其它相关规范。