生意不成仁义在 何苦相逼强买卖
案例描述:
一位女士来到某大厦商场买衣服,几经挑选,终于看中了一条标价为200元的裙子,她还价50元,店主起初怎么也不卖,但经不起女士的死缠硬磨,最终同意以50元的价格成交,就在付款时买却反悔了。店主见白费工夫,非常恼怒,两人便争吵起来,现场的护卫员忙上前从中劝解,可是两人越吵越凶,言辞激烈,围观的闲杂人员也越聚越多,只好将他俩请到管理处办公室解决。
处理过程:
管理处主任热情地招呼两人坐下,给每人都倒了杯水,然后分别做他们的思想工作,经过一番劝说和调解,两人最终都认识到了自己的错误。
案例点评:
护卫员将二人请离营业现场,是最佳选择,既不影响其他商铺的生意,又不给坏人以可乘之机,带到管理处办公室,有利于缓和紧张的气氛,调整工作也相对容易做些。
篇2：饭店商场部案例:商场售货推销术
饭店商场部案例：商场售货的推销术
一天住在某大饭店的日本母女两人到饭店商场部来选购货品。她们来到针织品柜台，目光集中在毛衣上面。服务员小刘用日语向她们打招呼，接着热情地把不同款式的毛衣从货架上取下来让客人挑选。当小刘发现客人对选购什么颜色犹豫不决时，便先把一件灰色的毛衣从货架上取下来让客人挑选。当小刘发现客人对选购什么颜色犹豫不决时，便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母亲的肩上，并且说："这件淡雅色的毛衣穿起来更显得文静苗条。"接着拉过镜子请她欣赏。同时她又拣出一件标号红色的毛衣对中年母亲身旁的女儿说："这件毛衣鲜艳而不俗气，很适合你的年龄。"母女两人人高兴买下来，另外还挑选 了六件男女式羊毛衫准备带回日本给家人和亲友。
随后那位中年母亲把小刘拉出柜台，让她陪着一起到其它柜台看看，小刘对旁边站柜台的同事打了声招呼，便欣然同意为她们母女当参谋。这时那位日本母亲说："我想买两方砚台送给我热爱书法的丈夫。"于是她们就来到工艺品柜台，母亲指着两方刻有荷花的砚对小刘说："这两方砚台石质很好，大小也正合适，可惜的是造型……"客人的话立刻使小刘想到，在日本荷花是用来祭奠死者的不吉之兆，年垭只有向她推荐别种造型的。小刘于是和站柜台的服务员小张一起商量以后，回答说："书画用砚与鉴赏用砚不一样，对石质和砚堂都十分讲究，一般以实用为主。您看，这方鱼子纹歙砚，造型朴实自然，保质着砚石自身所因有的特征，石质又极为细腻，比那方荷花砚要好，而且砚堂平阔没有雕饰，用这样的砚台书写研墨一定能得心应手，使用自如。"服务员小张将清水滴在三方砚台上，让客人自己亲自体验这三方砚石在手感上差异，最后客人地买下了这方鱼子纹歙砚，并连声向小刘和小张道谢，还拉着小刘的手说："你将永久留在我难忘的记忆之中。"
〔评析〕
涉外商场的商品推销是一门艺术。营业员的推销能力是由其所具有折商品知识(包括产地、用途、保养、维修、特点、性能、规格、价格……)、推销艺术、外语表达能力和掌握客人购物心理、规律和特点能力等很多因素所决定的。只有做到想客人之所想、急客人之所急，热情、礼貌、迅速、周到地为客人提供服务，才能赢得客人的信赖与理解，才能使饭店商场部销售的商品为客人所接受。
文章篇3：饭店商场部案例:勿使客人等待
饭店商场部案例：勿使客人等待
某饭店商场部有两个柜台在营业时出现完全不同的鲜明对照。
一个是站柜台的小张，当顾客稍多之际，她只顾忙于一头，手脚不够利索，而让客人等待很不耐烦，于是他们扭头就走开去了。小张皱着眉头还以为自己忙得不可开交呢!
另一个柜台的营业员小李就练出一副真本领。她上班时总是微笑着主动迎接每位顾客，销售服务时动作麻利干净，做到取物交货快、秤重快、计价快、包装快。她总是忙这忙那，却保质有条不紊，耐心细致，她一个人负责一个柜台，五六个客人一齐来的话，她也能安排得井井有条。每当她正在登记经过盘点的存货数或者正在点数货款时，有顾客来到她的柜台前，她就会抬起头来说："请稍等片刻，我马上就写(点)完。"当她在登记存货生活环境上写完一行记录或数到50或100等比较容易记住的钞票数额时，在脑中记住这数或记住一张纸上，便停下手中的工作，而让顾客等候的时间从未超过20钞钟。
〔评析〕
在服务行业中，顾客就是皇帝。如果用餐者许久不见服务员前来开点菜单，开电梯的服务员在某一楼层与人闲扯磨蹭，就会使客人和乘客感到恼火。
作为商场的售货员首先想到的是要为顾客提供方便，满足客人的购物要求。讲求时效需求也就是效率问题。服务必须及时到位,不可拖沓，一般说来自异地他乡的旅客，办事、购物、赶路，对时间观念很注重，尤其是当发生延时误点，更加会使旅客烦恼不已。
总之，顾客就是皇帝，当客人来到你面前，不管你是营业员也好，服务员也好，应该尽快停下手中其他的活儿，马上为面前的顾客提供服务，那才会受到客人的称赞。如果让客人久等，那是不应该也是不允许的。这样做，会让客人强烈地感到你是看不起他。要知道在任何服务性待业中，服务的对象--顾客应该首先受到关注，如果顾客认为自己受到冷遇，而愤然离去的话，那当然有损于营业店号的生意。在国外如果顾客一怒而去，并且发誓永远还会再来的话，那么谁会着急呢？你的老板会，你也会。因为当你失去众多的顾客时，用不了多久你就会被炒"鱿鱼"。