兴永一中“办人民满意的教育”教师大家访活动实施方案

　　学校、家庭、社会携手育人是教育成功的关键。为进一步加强学校、教师与家长的联系，共同教育好学生，形成全社会共同关心支持教育的浓厚氛围，根据兴永县教育局{永教通【20**】59号}文件精神，特制定本实施方案：

　　一、领导机构

　　组长：z

　　副组长：z

　　成员：z

　　主要工作职责

　　1.组织领导、部署、协调学校大家访活动工作安排，制定工作方案，监督工作的落实。

　　2.及时研究和协调解决工作中遇到的困难和问题。

　　3.加强宣传动员工作，使教师理解、支持大家访活动的意义、内容和要求，积极参与大家访活动。通过宣传，提高群众知晓率，扩大社会影响力。

　　领导小组下设工作办公室：办公室设在政教处，办公室主任由陈少陵兼任，成员为各年级组长及政教处工作人员。

　　工作职责

　　1.本次活动的督查落实；

　　2.大家访过程中的活动情况及好的经验和先进事迹汇总；

　　3.家长反馈意见的整理汇总。

　　二、活动主题：沟通、理解、支持、携手育人。

　　三、活动主要内容

　　1.活动时间：从20**年下期开始全面启动，并以学期为单位，每期开学时月对上一学期的家访工作进行总结。

　　2.家访范围和形式：面向全校学生，以班主任为主，科任教师全员参与。

　　（1）以年级为单位，以小组的形式进行家访。各年级将年级所有教师分成若干小组，编排小组时可以班级为单位，每组2-3人，班主任任组长。年级主任或副主任要参加1班的家访小组。

　　（2）由校长、书记带头，校领导、学校分管年级领导要跟随各个小组进行家访。

　　（3）重点对象（学有潜力的学生、特长生、家庭经济困难学生、单亲家庭学生、学困学生、进城务工农民子女和有辍学倾向的学生）家访主要通过上门走访的形式，与学生及其家庭“零距离”沟通；一般学生一月一次电话与家庭的联系和沟通；每期召开一次家长会，并进行问卷调查。

　　3.家访的主要工作内容

　　（1）了解学生家庭情况、学生信息核对，包括电话联系方式、家庭住址、父母工作单位。

　　（2）了解学生成长环境、在家表现、学习情况、生活习惯等。

　　（3）向家长反馈学生在校思想、学习、综合素质考核等情况。

　　（4）积极向家长宣传学校办学理念、办学特色和教育政策以及家庭教育理念和科学的方式方法，对家长关注的热点、难点问题做好解释宣传工作，赢得家长对学校工作的理解和支持。

　　（5）开展帮扶、辅导（包括心理辅导、学习辅导）及其他助学活动。

　　（6）征求家长对学校工作的意见和建议，并与家长共同探讨做好未成年人思想教育的有效方法和途径。

　　四、工作要求

　　1.高度重视，精心组织。学校将家访活动作为转变工作作风、强化师德建设、构建和谐社会的重要举措抓好抓实。要科学规划，认真组织，精心安排，真正把家访活动落到实处。要对教师进行全员培训，让全体教师都明确家访活动的目的、意义、内容、方法以及应该达到的效果等。

　　2.讲究方法，注重实效。家访前要做好充分准备，对被访学生全面了解，明确谈话主题。要注意保护学生的自尊心和积极性，注重交流的方式方法，多鼓励、多赞赏、多倾听，创设和谐氛围。要从关心、爱护和鼓励学生的角度出发，让家长真正了解学生在校表现，教师及时了解学生在家的表现。要与家长共同商量解决的方法，并进一步探讨家校合作的方式。

　　3.尊重家长，树立形象。对家长态度要诚恳，加强与家长的感情联系，虚心接受家长的正确意见，及时向学校领导反映家长对学校教育教学工作的意见和建议。对家长因不了解情况而提出的偏激或不正确的意见，要耐心诚恳地加以解释，赢得家长对学校工作的理解和支持。走访中，不得接受家长吃请或馈赠的礼物，树立和维护人民教师的良好形象。

　　4.做好记录，总结改进。认真填写学校提供的家访记录表，并通过文字、图片等形式，建立学生的家访档案。教师也可以对家访的过程进行总结反思，提高家访的实效性。

　　5.加强督查，确保成效。为全面掌握家访活动的进展情况。学校将把教师家访工作情况列入教师师德和业务档案，每学期学校都将对在大家访活动中表现突出的个人和集体进行表彰。逐步将大家访工作经常化、制度化，形成长效机制。

　　兴永县第一中学

篇2：构筑顾客满意酒店人性化管理

顾客满意是一种以顾客利益为本位的行为导向。任何一家饭店,如果期望在以消费者为主导的市场上生存、发展,都必须在创造顾客、保持顾客、最大限度使顾客满意的基础上追求利润最大化。借助顾客满意策略,饭店可以联络、加强饭店与顾客的沟通,创造市场与饭店的共有引力,找到互利点,产生宾主相互依存的共益之处,这是饭店的生存之本,也是其发展的原动力。

时至今日,顾客满意已经成为饭店衡量其获利能力的重要标准,是饭店无形资产的关键组成部分。事实证明,在顾客满意方面取得成功的饭店,通常可以获得了许多关键性的竞争优势,使这些饭店得以战胜竞争对手和取得长期的成功。

建立顾客满意的人性化管理体系就是通过确立以顾客为中心的价值体系、进行以人为本的服务设置和顾客服务过程的质量控制、完善顾客满意的分析反馈系统等,确保使顾客满意的前提下获取饭店的良好经济效益的管理系统。

一、确立以顾客为中心的价值体系

价值体系影响着管理者的管理行为、对个人的激励以及群体表现。可以说,没有理念的指导,就不会形成相应的行为,制约机制也就不可能建立。只有建立了以顾客为中心的价值体系,认识到饭店与员工的成功均有赖于顾客满意,把顾客满意置于所有目标之上,才会产生以人为本的企业文化,并积极了解和收集顾客发出的信息,在整个经营过程中实行彻底的顾客导向,把顾客满意作为经营目标及处理顾客关系的准则。

二、进行以人为本的服务设置

进行以人为本的服务设置就是在市场调研的基础上,掌握顾客的需求,以顾客满意为目标,进行准确地市场定位,并利用各种有效信息,全方位设置可以满足目标市场顾客需求的服务,从顾客满意中获取效益。主要包括市场地位、信息利用和期望约束三个方面。

1.市场定位

任何一家饭店都无法奢望能够满足所有层次的客人的需求,饭店的市场定位就是选择饭店特定的客源层次,在顾客需求特征的基础上,加上饭店的专长、特色服务及相应的硬件构成的特定吸引力。因此,饭店要进行以人为本的服务设置、拥有夺得目标市场的基本能力,首先要能够选择正确的客源层次,即市场定位。从而了解目标顾客的需求与期望,饭店能在多大程度上取悦顾客和竞争对手满足顾客的能力,进而培养比竞争对手更强的满足目标顾客需求的能力。

2.信息利用

顾客的需求往往有很大的差异,且呈动态变化,顾客满意模式难以统一,因此,追求以顾客为中心的饭店就必须重视各类信息的收集、整理、解读和充分利用,建立提供令顾客满意的个性化服务设置所必需的信息系统。一般情况下,饭店信息系统主要用于价格、产品质量、服务质量、创新、企业形象等直接影响顾客满意度的信息的收集和利用。而值得注意的是,现代化饭店中,电脑资讯系统日益重要,通过网络,饭店可以把自己相关信息资料输到网上,便于客人了解,并可让客人在网上直接完成客房及各种服务项目的预订。另外,通过网络,饭店内部也可获得及时有效的信息沟通,从而更好地为顾客服务。

3.期望约束

设法约束及影响顾客的期望也是饭店进行服务设置应考虑的重要因素,因为只要饭店的服务与产品与顾客期望稍有偏离,就会对饭店的满意程度造成重大冲击。针对于此,饭店采取的方法是广告、促销、公关、以及服务定位等均以目标市场为焦点,创造一种超越顾客期望的产品和服务,努力使顾客对实际经历到的服务和享受到的饭店产品感到惊喜。

三、注重顾客服务过程的质量控制

服务设置只是基础,能否让客人对饭店的产品和服务感到满意主要取决于顾客服务过程的质量控制。当前,产品与服务质量已成为大多数顾客用来衡量饭店管理水平的标准。顾客服务过程的质量控制就是要求饭店以顾客为中心,以服务产品为主线,去构筑一个完整的服务质量管理系统,这个系统的终极目标即是要使顾客得到最大程度的满意。为了完成这个系统,饭店除了制定员工手册、岗位职责、服务程序及检查制度等具体的、强制性的行为准则外,还必须建立、实施教育和加强所期望行为的支持系统,以便将以顾客为中心的理念转化为行为。这就要对员工进行专业化训练,把服务系统的弹性提高到最高可能的程度,变“符合性质量”服务为“适用性质量”服务。

因此,顾客服务过程的质量控制要求饭店在推行全方位、全过程、全人员的全面质量管理体系之外,还要形成一套内在的以顾客为中心的行为准则,使员工关注顾客的需求,在面对顾客时能够灵活运用这些准则,并通过提高各自的服务质量带给顾客以最大程度的满足。

四、完善顾客满意的分析反馈系统

即使一流饭店也难以避免存在一定的质量问题,但这些饭店成功之处在于能够及时修正、改善服务质量。而顾客的意见和建议是饭店改进服务质量的基础。因此,饭店应认真进行顾客意见调查、分析,并及时反馈给相关部门,通过完善顾客满意动作系统,引导饭店提高顾客满意度,取得有利的竞争地位,形成良性循环;饭店还应建立客

史档案,追踪客人偏好,为提供个性化服务、创造新的服务项目提供依据。需要强调的是,这些工作都应纳入有关部门和员工的岗位职责中,使之经常化、制度化和规范化。

随着顾客消费行为由自由理性消费到感性(感觉)消费,再到感情(感动)消费,决定消费行为的判断标准相应地由好、不好变为喜欢、不喜欢,进入20世纪90年代又过渡为满意、不满意,这是以顾客为中心的理念的演变,也是饭店人性化管理进程的显示。针对于此,饭店业只能以顾客为中心,努力使每个产品或每项服务都臻于完美,在顾客满意的基础上创造顾客忠诚,保证使顾客心无旁骛不断购买我们的产品,这是饭店业在日趋买方市场状况下发展的大趋势,也是饭店的最终追求。

篇3：工程项目管理体系:顾客沟通顾客满意

　　工程项目管理体系：顾客沟通与顾客满意

　　一、与顾客信息的沟通

　　1、项目计划部负责对本项目部组织招标工程的投标文件进行评审和招标期间与顾客的沟通工作，了解顾客明示的和隐含的要求并予以满足；

　　2、施工及保修期内，项目计划部、工程安质部负责与顾客沟通、询问、征求意见，对存在的问题采取相应措施，做到持续改进。

　　3顾客对产品要求的确定:

　　a、对工程项目工期和质量标准的要求；

　　b、对拟上场队伍人员的要求；

　　c、对拟上场施工设备、测量、试验设备的要求；

　　d、对工程项目安全、环境保护要求；

　　e、对工程交付使用和保修期的要求；

　　f、顾客隐含的要求。

　　二、顾客满意程度的控制

　　1、项目工程安质部负责工程施工过程中顾客满意程度信息的收集和分析以及工程保修期内的质量回访工作。

　　2、项目工程安质部利用与顾客日常工作接触，或每季度以《顾客满意调查表》的形式获得顾客信息，并根据顾客要求及时进行处理、分析、评价，达到顾客满意，同时将其上报公司安质部备案；

　　3、项目部质检员对工程质量检验及竣工验收过程中从顾客（监理）处获得的质量满意度信息，做出相应的质量改进并采取有效的纠正措施；

　　4、项目部工程安质部在工程交付后和保修期内主动到顾客方进行质量回访并填写《工程质量回访记录》。对存在的质量问题要分析原因及时整改。