工程项目管理体系：顾客沟通与顾客满意

　　一、与顾客信息的沟通

　　1、项目计划部负责对本项目部组织招标工程的投标文件进行评审和招标期间与顾客的沟通工作，了解顾客明示的和隐含的要求并予以满足；

　　2、施工及保修期内，项目计划部、工程安质部负责与顾客沟通、询问、征求意见，对存在的问题采取相应措施，做到持续改进。

　　3顾客对产品要求的确定:

　　a、对工程项目工期和质量标准的要求；

　　b、对拟上场队伍人员的要求；

　　c、对拟上场施工设备、测量、试验设备的要求；

　　d、对工程项目安全、环境保护要求；

　　e、对工程交付使用和保修期的要求；

　　f、顾客隐含的要求。

　　二、顾客满意程度的控制

　　1、项目工程安质部负责工程施工过程中顾客满意程度信息的收集和分析以及工程保修期内的质量回访工作。

　　2、项目工程安质部利用与顾客日常工作接触，或每季度以《顾客满意调查表》的形式获得顾客信息，并根据顾客要求及时进行处理、分析、评价，达到顾客满意，同时将其上报公司安质部备案；

　　3、项目部质检员对工程质量检验及竣工验收过程中从顾客（监理）处获得的质量满意度信息，做出相应的质量改进并采取有效的纠正措施；

　　4、项目部工程安质部在工程交付后和保修期内主动到顾客方进行质量回访并填写《工程质量回访记录》。对存在的质量问题要分析原因及时整改。

篇2：对国内工程项目管理创新价值体系的思考

　　对国内工程项目管理创新价值体系的思考

　　国际工程承包(International Engineering Con-tract)是一项充满风险的事业。随着经济的全球化和科学技术的快速发展，国际工程项目数量增多，规模增大，综合性、复杂性和技术含量不断提高，加之项目与所在地的政治经济形势、政策法规、地理气候条件、规范技术要求，以及与当地政府部门的关系等诸多问题相关，在项目执行中的各个阶段，对承包商(Contractor)来说，难免会发生这样或那样的主客观风险。由客观风险因素造成的损失，有些可以通过索赔得到补偿，但如果承包商回避或者不能客观认识自身条件局限而遭受的损失却难以弥补。项目的不同阶段会有不同的风险，且项目的各种风险将随着项目的进展而变化。本文对承包商在进行国际工程招投标、国际工程项目实施过程及履约结束后，由于自身条件而造成的各种风险因素进行分析，通过对自身因素所引起风险的正确辨识和评估，提出相应的具体风险应对措施，以减少损失，增加收益。

　　1 承包商潜在自身局限因素

　　风险因素是指能产生或增加损失概率和损失程度的条件或因素，是风险事件发生的潜在原因，是造成损失的内在或间接原因。国际工程承包是国际间经济技术合作的一种形式。工程承包单位，即承包商是以提供自己的资本、技术、劳务和设备材料等承担工程项目施工及设备采购的公司、个人或他们的联合体。国际工程项目风险与可实现项目的执行水平有关，存在显著的不确定性。国际工程项目风险，最后集中表现为工程亏损，即承包商遭受严重经济损失。

　　在经济全球一体化的今天，国际工程承包市场的总态势与世界经济发展的态势紧密相关，由于国际工程承受外部环境及行业内部局限因素的制约，承包人面临的风险贯穿于项目的始终。从风险对经济实体的影响来划分，大体上可将风险划分为系统性风险和非系统性风险两类。系统性风险又称市场风险，指的是由于某些因素给市场所有的经济实体带来经济损失的可能性;非系统性风险又称公司特别风险，是指某些因素对单个经济实体造成经济损失的可能性。从风险的来源看，也可以划分为客观因素的风险和由于承包商自身局限因素导致的风险。构成潜在风险的承包商自身局限因素主要包括承包商的投标报价经验、施工技术与施工力量及装备条件、项目资金状况及其运作方式、项目实施所需设备材料采购渠道和网络、承包商自身项目管理能力等。在国际工程项目的实施过程中，如果对这些潜在的自身风险因素不能够正确辨识和分析研究并提出相应的应对措施，将对整个项目的顺利实施造成严重后果。

　　2 投标报价经验风险

　　不少承包商对国际工程承包的一些惯例掌握不透。有些承包商无条件遵守招标文件的任何要求，甚至有的承包商对标前疑问都不敢提;也有些承包商对国际工程市场行情掌握不够，为了提高标书竞争力，采取低价策略;更有的承包商采用国内的一些不正常做法(如不合理压价)。承包商的上述种种作法最终给执行工程带来不利影响。承包商在投标报价方面的欠缺，主要表现在合同条件、工程技术、工程商务和项目工期等方面。

　　2.1 合同条件

　　合同条件用于规范合同双方的权利、义务及责任，在很大程度上影响着承包商能否顺利执行项目，以及能否实现预期经济目标。合同条件由业主方提出，导致业主在合同中占主导地位，合同条件客观上倾向于业主一方。承包商在合同条件上的局限性突出表现为对合同条件的重视度不够，对合同条件理解的局限，对默示合同义务理解的局限，对合同条件理解的片面性，以及对合同程序规定重视不够。

　　为了避免这些局限，承包商一定要高度重视合同条件，组织合同专业人员，结合项目实际情况以及相关国际法和项目所在国的法律法规，系统地分析研究合同条件，以避免或减少在合同条件中的被动局面和不利地位。

　　2.2 项目技术标

　　技术标是业主对标书评判的基础。承包商技术标编制经验不足主要表现在对业主要求的意图领会不透彻、对国际规范和专业规范的掌握不够，以及对项目实物工程量的估计不准。

　　为此，在投标阶段要组织有经验的专业技术人员认真分析合同技术要求，必要时可以聘请咨询公司共同研究技术细节，以减少投标时的技术漏项和偏差。同时，还要科学评估项目的实物工程量，从而避免或减少标价偏高或偏低现象的发生。

　　2.3 项目商务标

　　项目商务标，既关系到标书的竞争力，更关系到承包商日后预期的经济目标。在实践中，标价偏高或者偏低，商务报价缺乏科学性和预见性，商务漏项等情况是比较常见的。

　　为了避免或减少上述因素带来的不利经济后果，在投标报价阶段，要组织各专业人员认真分析工程项目本身、合同条件以及技术要求和工程量，并充分调查了解国际工程承包市场动态行情，科学合理地编制项目商务标。遇到把握不大之处，可借助外部资源。

　　2.4 项目工期

　　工期直接影响着成本，也影响预期经济目标。

　　在实践中，经验丰富的业主为减少承包商的索赔，或者为提前应对承包商将来的索赔，在确定项目工期条件时人为缩短项目工期。另外，合同规定承包商延误交工的违约责任。在这种情况下，承包商或者按照正常程序执行项目而承担延期交工违约责任，以及工期延误所发生的额外费用;或者承担额外的赶工费，以实现按期交工的目标。面对上述2种情况，承包商都将蒙受经济损失。

　　对此，承包商在投标阶段应以关键路径法等方法对项目计划做初步分析，找出项目活动中的关键活动、次关键活动以及非关键重大活动，再科学地分析这些可能影响项目工期的活动，以确定按照合同要求的正常程序能否按期完工。项目工期偏短时，要适当考虑相应的赶工费因素，同时，在项目执行中，要安排好项目活动的各个环节，避免项目执行活动的进一步延误。

　　3 技术力量风险

　　目前，我国工程技术人员的数量多、技术水平高。但

　　是，由于我国在有些工程技术标准方面还没有完全与国际接轨，加上工程技术人员语言方面的障碍，使其对国际技术标准规范难以真正地理解和掌握。这些因素都不同程度地影响工程执行，影响预期经济目标。第一，在投标阶段，因工程专业技术人员对国际标准规范掌握的局限性，在有限时间内，难以系统全面理解工程意图，对工程设备材料技术标准、项目实物工程量等认识和估计不足，进而影响商务报价;第二，在项目执行阶段，由于承包商施工技术和施工机具设备的局限，施工方法相对落后，从而增加工程施工费用。

　　为了避免或减少因技术方面的因素影响承包商的预期经济目标，承包商务必须加强自身专业技术队伍建设，加强对国际标准规范方面的培训和人才培养。必要时，承包商可以聘请咨询公司，共同完成工程技术方面的工作。

　　4 施工力量与装备风险

　　承包商施工力量和施工装备条件在很大程度上影响着工程项目的顺利执行，特别是在项目施工阶段。施工力量与施工装备条件主要是指施工作业人员和管理人员的专业素质和施工装备质量以及操作所适应的环境条件。在人员力量方面，表现为施工专业技术人员对国际标准规范的掌握程度、对项目技术的认知程度以及类似项目施工经验等。施工装备条件表现为施工机具设备是否落后，以及因地区差异和工程当地气候环境而影响先进施工机具设备的操作。

　　为弥补施工人员或专业技术人员的不足，不得不雇佣当地人力。一方面，文化背景和价值观念差异，造成管理上的困难;另一方面，当地工人的使用将受当地人力市场行情的限制。同样，如果施工机具设备不足要依靠从当地租赁，也受制于当地市场行情。

　　随着国际工程承包领域的变革，原有利用工程承包带动劳务输出和赚取外汇的模式逐渐不能完全适应承包企业参与国际工程竞争。承包商要向国际工程公司的方向发展，一方面，应加强自身建设，包括专业施工技术队伍建设和施工装备建设，提高承包商自身施工力量和施工装备条件;另一方面，国际工程的施工资源当地化配置已成一种趋势，因此，承包商要考虑如何进行工程施工资源当地化配置问题，充分利用当地施工资源，来弥补自身不足。

　　5 资金状况与项目资金运作经验风险

　　如果项目规模大，所需的资金量和资金流量都将很大，在执行中承包商需要的自有资金也会相应较多，然而，业主支付的工程进度款一般具有一定的滞后性。如果承包商自有资金不足或者项目资金运作不科学，将在不同程度上影响工程预期经济目标，甚至影响项目进展。

　　5.1 资金状况

　　理论上讲，承包商依赖项目工程款就可以完成工程，但在实践中，仅依赖项目工程款完成工程是很难实现的。因此，承包商执行项目需要动用自有资金。如果自有资金不足并且过多依靠贷款来运作项目，无疑影响着承包商执行项目的预期经济效益。另外，近年来，承包商带资或者部分带资项目在国际工程承包领域比较多，承包商资金状况对项目进展和项目预期经济目标的影响更大。

　　5.2 项目资金运作

　　项目资金运作好坏，直接影响着承包商的经济利益，甚至影响到项目的进展与运行。因此，一定要处理好项目应收款与项目进度的衔接问题，项目收入与项目支出的衔接问题，以及资金汇兑、银行业务、贷款等问题。

　　承包商在投标报价时，要充分地考虑自身资金状况，对贷款运作项目，特别是那些带资项目，要充分考虑贷款因素，清醒地认识国际工程项目资金运作本身存在的风险，如通涨风险、汇率风险等，在认识到这些风险的前提下，采取规避措施。同时，承包商还应意识到项目资金运作各个环节存在的费用风险。

　　6 设备材料采购渠道与网络风险

　　承包商的项目设备材料采购渠道和网络薄弱，不仅造成承包商采购环节的费用增加，而且由于供货商与承包商之间是初次业务关系，或者是一次性业务关系，或者有的供货商为项目的指定供货商，这些因素都可能导致供货商抬高设备材料价格，或者说承包商难以获得应有的价格优惠。此外，由于是初次业务关系，承包商和供货商之间交流合作难度相对较大，无形中增加了设备材料的采购费用。

　　承包商毕竟不同于国际贸易公司，在设备材料采购中存在不少局限性，特别是在供货渠道和网络方面。为此，要切实做好标前询价工作;拓展设备材料采购渠道，建立设备材料供货商网络;加强项目设备材料的采购工作管理。

　　7 项目管理能力与经验风险

　　从某种意义上讲，承包商对工程项目管理工作重于工程具体实施工作。目前，国际工程项目对承包商的管理能力和经验要求越来越高。

　　7.1 项目管理理念

　　由于传统的观念，不少承包企业在管理观念上还没有与国际接轨，表现在注重工程进度，而忽视成本，采取“人海战术”，而不注意工效与成本;注重具体工作而忽视工程程序。有些承包商不适应业主项目管理程序，忽视或轻视项目管理公司的监督管理程序，造成返工和经济损失;有的承包商为了赶进度，忽略合同规定的变更索赔程序，导致事后争端，甚至导致有些变更索赔项目得不到业主认可。

　　7.2 工效管理

　　施工工效主要包括人力工效和施工机具设备工效。

　　人力工效管理包括人力配置和劳动力使用效率。实践中，人力配置问题主要表现为，项目计划安排协调不当造成人员配置不合理。另外，人力配置不合理现象还表现在国内人力与当地人力配备比例的不合理上。在劳动力使用效率方面，由于承包商现场管理不到位，或者整个项目计划安排不科学，导致人力工作效率不高，增加了单位人力费用，从而增加了项目成本。为了提高劳动效率，能包工的项目应尽量包工，能计件、计量的应尽量按件、按量发放工资。

　　施工机具设备工效同样包含施工机具设备配置和使用效率。其配置情况类似于人力配置，除此之外，还存在以大代小的问题。关于施工机具设备工作效率问题，特别需要注意租赁施工机具设备的工效对施工成本的影响。

　　7.3 施工与分包管理

　　施工管理主要包括现场施工成本管理、施工计划管理、施工安全管理、人力物力分配协调管理等。现场施工成本管理对项目成本有着重要影响，有些施工人员为了赶进度不注重成本，在材料使用上以大代小，浪费严重。安全管理失误或疏忽，造成工程施工期和维修期内发生人身损害或物资和财产损失。

　　承包商分包工作经验和对分包商管理水平的高低，也影响着承包商的项目执行。一是承包商对当地分包市场行情的掌握程度，影响着项目分包成本;二是对分包商现场管理，特别是采用单价日费率时的工效管理尤为

　　重要，有些分包商施工力量不足，导致承包商工程进度计划不能实现;三是承包商协调不力，导致不同界面分包商相互干扰，造成现场窝工，影响工期，增加成本。

　　7.4 采购与设备材料管理

　　设备材料采购延迟，影响工程施工安装进度;设备材料采购过早，承包商需要支付额外的仓储保管费用，同时也影响供货商对设备材料的质量担保期。

　　设计修改与采购之间配合不协调，可能会引起重复采购，造成不必要的浪费。采购与施工之间的配合协调不匹配，如设备材料实际到货比预期晚，会引起施工窝工。设备材料到达项目现场后，如伺科学合理调配设备材料，对施工安装活动也有不可忽视的影响。另外，项目剩余材料也影响项目成本，特别是一些特殊材料，购买时价格很高，但在需要作剩余处理时，价格可能会下跌很多。

　　7.5 风险控制与管理

　　对承包商来说，工程每前进一步都可能存在潜在合同风险和意外风险。

　　在实践中，有些承包商的项目风险意识不强，甚至认识不到这些风险，对风险控制和管理重视不够。有些承包商不知道向保险公司投保有关险种，或在发生意外事件造成损失时，不知道向保险公司索赔，也不知道如何向保险公司索赔，从而丧失索赔权利，最终由自己承担经济损失。

　　7.6 合同管理

　　合同管理贯穿项目管理全过程，也涉及项目管理各个层面。有些承包商合同管理意识不强，对项目合同管理认识不深，对合同的管理仅停留在文件管理上，或者停留在应付纠纷解决层面上，没有深层次研究合同、运用合同。有的承包商注重合同实体，而不注重合同程序，丧失一些合同权利和机会。也有的承包商忽视缺陷责任条款，从而影响了保留金的偿付及人员设备的撤离或转场。

　　8 结束语

　　国际工程承包作为一项跨国进行的综合性商业活功，它涉及到两个或两个以上的国家，这就必然受到多个外部客观因素的制约。同时承包商的自身竞争能力、经营水平、施工管理水平及相关工作经验等自身局限因素也影响国际工程的盈利水平。风险和利润是并存的，在一定条件下他们是可以互相转化的。国际工程承包成败的关键在于如何正确地看待风险、分析和预测风险，并懂得采取积极的防范和利用风险的措施。对于由于自身局限因素而引起的潜在风险，承包商减轻风险损失的重要工作是努力提高经营管理水平、优化工程管理、严密施工组织、严格规章制度和抓住时机进行合理应对。国际工程的特点决定了其在执行过程中各种不可预见因素存在的必然性，只要能认真分析自身因素的潜在风险，并积极应对防范，一定能将风险损失控制在最低限度。

篇3：精装修工程项目管理体系

　　精装修工程项目管理体系

　　1、公司由优秀的项目经理作为本工程的项目经理，负责工程对内及对外各专业的协调工作。在公司决策层的领导及职能部门的指导下，项目经理部负责实施从工程项目开工到竣工交付使用全过程的施工承包经营管理。项目管理层由施工管理、质量检查、安全监督、材料管理、资料管理和后勤管理六大部分组成，在项目经理的领导下，全权组织生产施工要素，包括劳动组织，材料供给，对工程的工期、质量、安全、成本实施全过程的动态管理。

　　2、项目部设六个职能部门，分述如下：

　　（1）施工管理组：具体负责编制施工技术实施方案和作业指导书，并向操作人员交底，指导工人施工，负责进度计划的落实，检查施工质量等工作。施工管理组由专业工程师组成。

　　（2）质量检查组：具体负责施工过程的质量检查、验收和评定，质量记录的收集、整理工作。

　　（3）安全监督组：负责现场施工安全教育、安全检查并做好记录，由安全主任主管。

　　（4）材料管理组：负责编制材料采购计划及采购工作，负责进场材料的验收、保管、发放工作，负责机械设备安装、维修、保养工作。

　　（5）计划预算组：负责成本核算工作以及编制预、结算工作及工程进度款申报、劳动力工资核算工作。

　　（6）财务后勤组：负责管理财务、食堂、住宿等工作。

　　3、组织一批高质量、高安全意识作业层人员。根据优良组合的原则，选用具有较高素质，有丰富施工经验和劳动技能的合同工，分工种编成工作班组，由技术过硬，思想素质好的专业组长带班，加强激励机制，提高作业层施工的战斗力和质量水平，所有投入工程施工的班组均按项目部的要求，在项目管理人员的监督下协调地进行专业工种施工，确保质量、安全管理落实到位，落实工作，在总进度计划的控制下完成施工任务。

　　4、项目管理的主要内容

　　（1）确定施工方案，做好施工准备；

　　1）施工方案的技术经济比较，选定最佳可行方案；

　　2）选择适用的施工机械；

　　3）设计工程平面布置图；

　　4）确定各工种工人、机具和材料的需要量；

　　（2）编制施工进度计划

　　1）编制施工进度计划横道图；

　　2）建立检查进度计划的报表制度和计算机数据处理程序；

　　3）施工图纸供应情况的监督检查；

　　4）材料供应情况的监督检查；

　　5）劳动力调配的监督检查；

　　6）工程质量管理；

　　（3）合同与造价管理

　　1）编制投标报价方案；

　　2）与业主及设备、材料供应厂商签订合同；

　　3）检查合同执行情况，处理索赔事项；

　　4）工程中间验收及竣工验收，结算工程款；

　　5）控制工程成本；

　　6）月度结算和竣工结算及损益计算。