篇2：物业服务质量考评程序

　　1.目的

　　为规范服务质量考评工作，实行科学管理，确保服务质量的考评工作得到有效的开展，从而提高物业管理服务水平,特制定本程序。

　　2.范围

　　本程序适用于为业户提供各类服务的质量考评工作。

　　3.职责

　　3.1管理者代表督促行政人事部做好服务质量考评工作;

　　3.2各部门负责人对本部门员工的服务质量进行考评，物业管理处经理监督和指导各部门负责人的考评工作以及对部门负责人进行考评。

　　4.工作内容

　　4.1考评时间

　　每月1日考评上个月的服务质量，每月10日前上报至行政人事部。

　　4.2考评人

　　各部门负责人和物业管理处经理。

　　4.3考评方式

　　4.3.1各部门负责人通过日常检查各岗位工作情况，观察服务提供现场，查阅上个月服务提供过程记录以及了解顾客意见等方式，全面掌握该项服务的情况，然后在考评表上给予记分评价，并说明扣分事实。

　　4.3.2物业管理处经理监督、指导部门负责人考评工作，并负责考评部门负责人。

　　4.4考评标准

　　每项服务的《服务质量考评记录》中所列考评内容。

　　4.5考评分计算与记录

　　4.5.1该项服务对每个岗位进行考评，每个岗位的考评分为所有员工的基础分，每位员工的实得分即参加该项服务人员的每个人所得分数。该项服务质量如有扣分，当事人的实得分是在基础分上再扣除所扣分数的二分之一。用此方法鼓励发挥团队精神，共同做好这项工作，同时表明该岗位的工作也有好差之分。

　　4.5.2该项服务如有跨部门的人员参与提供时，同样按项目给予实得考评分。用应得分做分母，实得分做分子，相除之后乘100，即当事人的实得分，并给当事人单独一张考评表。

　　4.5.3部门负责人的分数为其部门工作人员实得分数的平均值。

　　4.6考评结果的处理

　　4.6.1每月《员工服务质量考评分数表》由物业管理处负责保存，并抄送行政人事部一份。每季统计一次得出个人季度平均考评分数，平均考评分占年终个人工作考核总分30%，考评结果由行政管理部处理。

　　4.6.2在考评时如发现某服务的某一点不符合服务标准规定，并且有必要立即纠正时，督导主管应立即开具《不合格服务评审处置表》，说清事实，将表交给服务提供当事人，责成当事人进行处置(包括向业户道歉等)，当事人在表中记录处置经过，并将此表交回物管经理，物管经理对处置事实进行验证并记录在表中，此表最后由部门负责人保存。

　　4.6.3在考评时如发现某个同类项不合格多次出现时，物管经理与责任部门应研究原因，针对原因采取消灭原因的纠正措施，并填写《纠正措施记录》进行逐步操作。

篇3：物业服务质量检查实施细则

　　服务质量检查实施细则

　　目的

　　通过对服务过程进行的检查和评价，验证所提供的服务是否满足规定要求。

　　2适用范围

　　适用本公司保安部、绿化部、清洁部、工程部、客户服务部向住户/业主提供的各项服务。

　　3职责

　　3.1各部门安排和组织本部门对所管辖的岗位进行班检、月检工作。

　　3.2公司定期(每月)组织各部门(清洁、绿化、保安、工程、客户)对各部门岗位工作进行综合检查或抽查。公司主管经理各部门所管辖的部门每季度必须要参加一次由行政人事部组织的检查。

　　3.3检查范围

　　3.3.1保安部

　　3.3.1.1检查各固定岗位及周围卫生(5平方米)

　　3.3.1.2检查各岗位登记情况是否正常、有无乱写乱画或巡逻提前登记现象。

　　3.3.1.3检查保安员的精神面貌是否良好、着装是否整齐,是否按规定位置站立;执勤手势动作是否正确,运用文明语言执勤如何。

　　3.3.1.4检查保安员对各自的职责是否清楚、能灵活运用。

　　3.3.1.5检查保安领班的巡逻密度及处理问题能力。

　　3.3.2绿化部

　　3.3.2.1检查责任区内植物生长是否旺盛，是否有杂草、枯枝、落叶

　　3.3.2.2责任区内的告示牌及树种标签是否完好，有无倾斜歪倒

　　3.3.2.3检查树木、绿篱修剪是否整齐，有无病虫害

　　3.3.2.4检查四害防治记录本(灭蚊每十天一次，灭鼠及向住户派鼠药每半月一次，鼠密度检查每月一次，灭白蚁每季度一次)，同时在检查过程中可向住户调查四害情况供检查参考。

　　3.3.2.5检查绿化设备是否完好正常，不正常的有没有报修。

　　3.3.3清洁部

　　3.3.3.1检查责任区内是否干净无灰尘，垃圾、蜘蛛网(楼梯间、扶手、天花、消防箱、警铃及住户大门)。

　　3.3.3.2检查员工是否着工作服，按规定佩带工作证，工作时有无在防盗门外挂工作牌。

　　3.3.3.3查垃圾清运是否及时，垃圾桶周边有无垃圾，垃圾桶盖是否盖好，是否按规定位置摆放。

　　3.3.3.4检查区内道路及所管辖的公共设施是否干净无积水、无落叶、垃圾、雨水井里无泥沙、垃圾。

　　3.3.3.5检查公用洗手间里是否干净无积水、鞋印，无嗅味、无便迹检查办公室内是否干净，办公设施及桌椅无尘，地面无尘，无积水无鞋印，玻璃无尘无水迹，无人时烟灰缸内无烟头、烟灰。

　　3.3.3.6检查路灯、公共告示牌、一区玻璃棚无灰尘、蜘蛛网。

　　3.3.3.7检查各假山、喷泉是否无尘、无垃圾、无落叶、无青苔。

　　3.3.4客户服务部

　　3.3.4.1检查物业助理受理客户报修及回访情况。

　　3.3.4.2检查物业助理受理客户投诉的处理情况。

　　3.3.4.3检查物业助理对住户信件的接收及派发情况。

　　3.3.4.4检查物业助理值班情况及值班记录。

　　3.3.4.5检查办证员的办证情况。

　　3.3.4.6检查收款员对管理费、水电费、有偿服务费、停车费等收取情况及催收情况。

　　3.3.4.7检查客户满意程度调查及汇总。

　　3.3.5工程部

　　3.3.5.1业主/住户室内有偿服务

　　3.3.5.1.1接到报修或投诉必须反映迅速，若不能及时赶到必须与业主/住户进行联系，承诺或约定时间。

　　3.3.5.1.2员工进入业主/住户家之前应扣门或用对讲机告知，征得同意后才可进入。

　　3.3.5.1.3员工应身着工程工服，佩带工作证，仪表端庄，文明用语，进门穿鞋套。

　　3.3.5.1.4服务过程中只准许在工作点工作，不准许随意走动、串间，更不准许乱动业主/住户的物品。

　　3.3.5.1.5工作完毕后需业主/住户检验，试用后，由业主/住户签单认可。

　　3.3.5.1.6工完清场，必清扫干净工作场地。

　　3.3.5.1.7服务过程中不允许接受业主/住户的馈赠，不允许收、吃业主/住户的食品。

　　3.3.5.1.8维修工程的实施必须严格按工程程序施工，以确保优质的服务。

　　3.3.5.1.9认真做好服务回访工作，填写业主服务回访表。

　　3.3.5.10有偿服务需按公司《有偿服务收费管理细则》执行。

　　3.3.5.2建筑物主体，设施的维护保养。

　　3.3.5.2.1房屋及附属设施的管理。

　　3.3.5.2.2房屋及附属设施的图纸、资料齐全，相符，管理完善。

　　3.3.5.2.3各建筑物及设施由各责任区小组负责。

　　3.3.5.2.4各小组对责任区每月需进行巡视检查记录。

　　3.3.5.2.5发现损坏应由小组负责及时组织修缮，不允许损坏现象存在。

　　3.3.5.2.6.外墙：无破损，瓷片脱落，无裂缝，渗水墙面干净无污迹。

　　3.3.5.2.7楼梯间：墙面没有面积污迹，渗水掉灰，空鼓损坏。天花、梯板无掉灰、空鼓现象，梯间楼道，梯

　　步棱角完好，不允许有脱落现象存在。

　　3.3.5.2.8天面：防水层粘贴密实无空鼓，无积水，破损，隔热层无缺损，防雷网无断裂现象，女儿墙完好，无裂缝，天面水池完好，无裂缝，渗水现象。

　　3.3.5.2.9道路：路面完好，道牙石整齐，无断裂，路面无明显大面积积水及路面警示黄线的油漆。

　　3.3.5.2.10散水、护坡、台阶、明沟：散水、明沟完好，排水通畅，台阶、护坡完整无损。

　　3.3.5.2.11栏杆、扶手：安装牢固，完整无缺、油漆明亮、无掉漆现象。

　　3.3.5.2.12消防设施、路灯杆、消防设施外观良好，红色艳丽，功能正常。灯杆：无脱漆现象。

　　3.3.5.2.13建筑小品：外观色彩良好，结构牢固，无破损。

　　3.3.5.2.14车棚：车棚结构牢固、完整、棚架无大面积锈蚀，车位线、车位号明显，倒车杆坚固，防撞标识齐全，无缺。

　　3.3.5.2.15井口沟盖板：无短缺、破损现象与井口接合严紧，井盖双面、油漆、标识鲜艳醒目，无大面积锈蚀。

　　3.3.5.2.16未售楼房的检查，3个月一次，认真填写《未售房屋检查登记表》并整理报工程部主任。

　　3.3.5.2.17发现较大损坏应及时报工程部主任核查，制定修缮方案组织施工，工程部主任跟踪和质量监督。

　　3.3.5.2.18业主/住户室内的维修质量要求按1.1条款执行。

　　3.3.5种类机电设备的维护保养。

　　3.3.5.3.1设备管理的质量检查：

　　3.3.5.3.2设备图纸、资料齐全，相符。

　　3.3.5.3.3建立设备台账，项目齐全，目录清晰。

　　3.3.5.3.4图纸、资料管理完善，方便随时查阅。

　　3.3.5.3.5建全设备管理文件，确保安全运行。

　　3.3.5.3.6制定《岗位责任制》、《操作规程》、《维护和保养规程》、《设备运行记录表》、《设备巡视检查记录表》、《设备(设施)维修保养记录表》并严格执行。

　　3.3.5.3.7各设备室(房)内环境整洁、无杂物、灰尘、老鼠、虫害发生。

　　3.3.5.3.8维修和操作人员持证上岗。

　　3.3.5.4供电组(系统)

　　3.3.5.4.1保证24小时正常供电，出现故障，立即排除。

　　3.3.5.4.2配电室操作严格按《操作规程》执行。

　　3.3.5.4.3停水、停电提前通知住户。

　　3.3.5.4.4停电在15分钟内必须启动发电机组应急送电。

　　3.3.5.5给排水组(系统)

　　3.3.5.5.1保证24小时正常供水，水泵出现故障，立即排除。

　　3.3.5.5.2水泵的启动严格按《水泵操作规程》执行。

　　3.3.5.5.3设备阀门、管道无渗、冒、滴、漏现象。

　　3.3.5.5.3保证消防水泵的正常运转，水压定额。

　　3.3.5.5.4排水系统的通畅，无积水，浸泡发生。

　　3.3.5.5.5停水、停电提前通知住户。

　　3.3.5.5.6遇事故，维修人员须及时进行抢修，避免大面积泡水，长时间停水事故发生。

　　3.3.5.5空调组(系统)

　　3.3.5.5.1确保中央空调系统正常运行，无超标噪音和滴漏水现象。

　　3.3.5.5.2保证向用户及时提供冷气。

　　3.3.5.5.3中央空调出现运行故障，应及时向工程部主任反映，由工程部主任组织维修。

　　3.3.5.6消防系统

　　3.3.5.6.1由工程部设备管理室负责消防设施的定期检查和维修。

　　3.3.5.6.2保证消防系统的设施齐全、完好、无损，可随时启用。

　　3.3.5.6.3对消防控制的值班须严格按《消防控制中心岗位职责》执行。

　　3.3.5.6.5每月上旬对所有消防栓及灭火器进行检查并记录.

　　3.3.5.7电梯组(系统)

　　3.3.5.7.1保证电梯正常运行，满足业主/住户的使用需要。

　　3.3.5.7.2对电梯进行定期检查，如：安全设施齐全有效，通风、照明及其附属设施完好，确保电梯安全运行。

　　3.3.5.7.3每年办理电梯的准用证，年检合格证及与专业维修公司的维修保养合同的完备。

　　3.3.5.7.4保持轿厢，井道的清洁。

　　3.3.5.7.5出现运行故障，维修人员在10-15分内到达现场，解救被因人员。

　　3.3.5.7.6对故障电梯设置明显停用警示标识，关闭电源，通知有关专业维修公司进行维修。

　　4实施和程序的要点

　　4.1自检

　　本程序所指自检，是指工作的完成者依据规定的规范对该工作结果进行的检查并与规定进行比较的活动。

　　4.2服务质检通过日周检、月检、内部审核进行。

　　4.2.1服务过程周检各班组领班每周对所管辖范围的工作情况进行检查，对完成的情况实行抽查。

　　4.2.2服务过程月检各部门主任每月对其分管的工作进行一次综合检查，对发现的问题不能解决的及时向公司分管领导汇报，对不合格服务要责成责任班组在三日内。

　　4.23公司分管领导根据行政人事部日常检查发现存在问题的汇报情况，对相关责任部门进行督促整改。

　　4.3考核

　　4.3.1各部门安排和组织岗位考核,以考核结果检本部门员工工作是否符合规定。

　　4.3.2根据各种检查考核的情况，年终对员工实行末位淘汰制。

　　4.4本程序所指顾客的评价，是指业主/住户对其所要求管理公司提供的各项服务是否满意的表达，具体执行参照《顾客满意度调查程序》。

篇4：望谷物业服务质量检查标准

　　望谷物业服务质量检查标准，由广州市望谷物业管理有限公司编制，适用于本公司物业管理、服务和经营品质的检查、评比和考核，本检查标书实现个百分制，分为客服部、工程部、环境部和安全部模块。

　　1、服务中心

　　项目工作标准 检查方法及扣分

　　一.整改情况(10) 整改项目、时间、标准等要求，以服务质量考评组开具的《不合格报告》为准。不合格分为：

　　(1)严重不合格;(2)一般不合格;(3)轻微不合格。 严重不合格未整改，一项扣10分;一般不合格未整改，一项扣8分;轻微不合格未整改，一项扣5分。

　　二.人员素质(10)

　　管理人员和专业技术人员持证上岗率达100%。不符合每人扣0.2分。

　　员工统一着装，佩戴明显标志。不符合每人扣0.2分。

　　员工熟悉物业情况、岗位职责、工作标准、工作流程、操作规程及言行具体规范。抽查部分管理人员,包括经理、主管、班组长、维修工、护卫员、清洁人员等，发现不符合每人每次扣0.2分。

　　人员培训有制度、有计划、有考核、有记录。无制度和计划扣1分,无落实扣0.5分,落实不好扣0.2分。

　　有各类业绩考核制度及考核记录。无制度扣1分,无落实扣0.5分,落实不好扣0.2分。

　　各类人员服务意识和态度好，敬业精神强。访问业主(用户),对管理人员有意见并确属服务意识和态度问题的,每人次扣0.5分。

　　三.规范运作(20)

　　(一)制度建设

　　制订管理规约、业主委员会章程、业主/用户手册、装修管理规定及便民维修服务承诺等公众管理制度。基本健全不扣分,每缺一大项扣1分。

　　制订各类人员岗位责任制。 无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。

　　制订各岗位服务工作程序。无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。

　　制订各岗位工作标准。无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。

　　制订各岗位工作绩效考核制度。 无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。

　　制订各类人员言行规范。无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。

　　制订服务中心值班、房屋修缮、投诉回访、收费管理、财务管理、档案借阅及本体维修基金使用等内部运行制度。每缺一项扣1分。

　　制订设备定期巡视检查管理制度。 每缺一项扣0.5分。

　　制订供电、供水、电梯、中央空调事故应急处理方案。 每缺一项扣1分,方案不具体扣0.5分。

　　制订火灾应急方案。 无方案扣1分,方案不具体扣0.5分。

　　(二)制度落实

　　房屋及其共同设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。包括房屋总平面图、地下管网图,房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施、设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2分。

　　建立业主/用户档案，房屋及其配套设施权属清册，查阅方便。业主和用户档案不齐全，每发现一处扣0.5分,查阅不方便每发现一处扣0.1分,无房屋及其配套设施权属清册扣1分。

　　装修管理档案资料齐全，管理完善，查阅方便。每发现一处不符合扣0.5分。

　　大型维修工程完善配套，档案资料齐全，管理完善，查阅方便。每发现一处不符合扣0.2分。

　　服务中心建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和用户对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有值班记录和回访记录。无值班制度扣0.5分,无值班记录每次扣0.2分,未设服务电话扣0.5分,发现一处处理不及时扣0.2分,对报修无回访记录每次扣0.1分。

　　消防监控中心24小时值班，并有值班记录。 发现一处不符合扣0.5分。

　　护卫员实行24小时值班及巡逻制度，并有值班和巡逻记录。发现一项不符合扣0.2分。

　　服务中心每三个月向业主(用户)公开一次物业管理服务费用及本体维修基金收支情况。不符合每次扣0.5分。

　　四.服务质量(20)

　　建立并落实便民维修服务承诺制，零修、急修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访记录。无制度扣3分,制度未落实扣3分;每降低1个百分点扣1分;返修率不符合，每降低1%扣1分;无回访扣1分,记录不完整扣0.5分。

　　已获国优(示范)、省优(示范)、市优、区优及未参评物业的单位，年有效投诉率分别在2‰、4‰、5‰、8‰、10‰以下，处理率100%，回访率95%以上。处理率每超过1‰扣1分; 回访率每降低1‰扣1分;对市、区主管部门转来的有效投诉不按规定时间处理的每一宗扣5分;对新闻媒体的投诉属实，每一宗扣10分。

　　每半年向业主(用户)发放意见调查表，保持与业主的沟通,对合理的建议及时整改,业主(用户)对管理服务的评议满意率分别达到公司制定的质量目标要求。 每降低1%扣1分。

　　五.房屋及公共配套设施管理维修养护(10)

　　房屋外观完好、整洁，无妨碍市容和观瞻。防盗网(含阳台、窗户)、空调安装统一美观，无安全隐患或破损;外墙装饰无破损或污迹等。抽查3-5栋楼房，其中包括2个天面，有重大妨碍市容和观瞻每处扣0.2分;外墙及天面破损、污锈迹0.5平方米以下每处扣0.1分，0.5平方米以上每处扣0.2分，广告招牌霓虹灯设置杂乱破损每处扣0.4分;防盗网、空调架安装不统一每处扣0.1分;有安全隐患每处扣1分，扣完为止。

　　无违章装修，无乱张贴悬挂等。重大违章和乱搭建未纠正的每处扣0.5分;乱堆放杂物每处扣0.5分;广告招牌设置杂乱每处扣0.5分;扣完为止。

　　房屋本体公用设施完好整洁,公用楼梯、天台、通道无堆放杂物及违章占用等。小区内栋号有明显标志，有引路标识图或路标。每发现一处不合规定扣0.2分，扣完为止。

　　坚持房屋修缮制度，服务中心值班制度和便民报修措施，并建立回访制度和回访记录。没有维修措施、制度或回访记录的扣0.5分，制度不落实扣0.2分，值班记录及维修记录无编号的扣0.3分，发现弄虚作假的每一项扣0.5分，扣完为止。

　　房屋零修、急修及时率达到100%;维修质量合格达到99%以上。 访问用户，检查自评、自测原始材料及记录，各类指标每降低1%扣0.2分，扣完为止。

　　道路平坦通畅、停车场、棚、房及其他公用场所(地)、建筑小品、雕塑等完好率达95%以上。公用排污、排雨水管线设施完好无损。 检查区内道路，公共设施，路面积水1平方米以下每处扣0.1分，1平方米以上每处扣0.2分;路面破损每0.1平方米扣0.1分;大面积不平坦。每处扣0.5分;其他公共设施发现一处不合格扣0.5分;无沙井盖或雨水口堵塞、损坏，每处扣0.2分，扣完为止。

　　道路、楼道、大堂等公共照明完好。 每一起不符合扣0.2分。

　　六.护卫消防与车辆管理(10)

　　护卫队员实行一体化管理，有护卫专业队伍，实行24小时巡逻制度;实行准军事化管理和训练，有严格的工作纪律。制度不落实扣0.5分;抽查2名护卫员及两间宿舍,管理训练/宿舍内务，不规范每人/每间扣1分。

　　护卫人员有统一制服，良好的仪容仪表，熟悉辖区情况，熟悉各种应急电话，熟悉消防基本知识，认真负责，文明执勤、言行规范。抽查护卫员2名无制服或业务不熟每人扣1分。

　　无任何火灾隐患，本年度辖区内无重大刑事案件和火灾事故。发生一起重大案件扣1分;有隐患每处扣0.5分，火灾每次扣1分。

　　配备有专职或兼职消防人员，制定有严格的消防制度并落实。无人员扣1分，无制度扣1分，制度不落实扣0.5分。

　　各种消防设备、器材齐全，完好率达到98%。有巡查记录。抽查10件(处)设施设备，有一处不完好扣0.5分。

　　有畅通无阻的紧急疏散通道，其相关的指示照明灯具配置齐全，功能完好。无通道扣1.5分，通道不畅扣1分，相关设施不完好每项扣0.5分。

　　小区内机动车辆行停泊有序、制度落实，无违章行驶及停泊。实地检查停车场、发现有乱停放现象，每发现一处扣0.5分。

　　停车场管理制度落实，有专职人员，车辆进出有登记，实行车位有偿使用和保管区分制度;场地整洁，管理人员有礼貌，本年度无因物业管理公司责任造成车辆损坏或丢失。检查制度和记录，发现制度不完善或记录不全，每项扣0.2分，其它不合格每项扣0.2分，未实行区分制度扣1分(管理单位公开承诺全部负责赔偿的除外);因管理不善造成车辆损坏或丢失每台扣2分;扣完为止。

　　机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整齐，场地整洁。检查管理制度及机动车停放点，发现制度不全或乱停放，每处扣0.2分，扣完为止。

　　七、清洁服务质量(10分)

　　天 台管道设施手摸有明显尘土一处扣0.2分

　　灯饰有明显尘土一处扣0.2分

　　墙身目视有丝网、污渍一处扣0.2分

　　门窗目视有明显尘土一处扣0.2分

　　天花目视有丝网一处扣0.2分

　　栏杆手摸有明显尘土一处扣0.2分

　　地漏口 有杂物、有明显尘土一处扣0.2分

　　消防栓 有污渍一处扣0.2分

　　大堂 大理石地面目视有污渍、尘渍一处扣0.2分

　　墙面有尘、有污渍一处扣0.2分

　　玻璃门 有手印、有污渍一处扣0.2分

　　天花、灯饰、风口 有蛛丝、有尘渍一处扣0.2分

　　指示牌 有尘渍一处扣0.2分

　　烟缸桶、垃圾篓有尘渍、有痰渍、有烟灰一处扣0.2分

　　花盆、花瓶有污渍、有杂物一处扣0.2分

　　电梯门、门框、不锈钢按钮、信箱 有手印、有污渍一处扣0.2分

　　大理石柱 有灰尘一处扣0.2分

　　楼层 瓷砖墙面 有污渍、杂物、纸屑、痰渍一处扣0.2分

　　垃圾桶桶内有隔夜垃圾、桶身有污渍一处扣0.2分

　　地面、梯级 有污渍、杂物、纸屑、痰渍一处扣0.2分

　　电梯门框、电梯按钮有手印、有污渍一处扣0.2分

　　玻璃窗有污渍一处扣0.2分

　　灯饰天花及其它有丝网一处扣0.2分

　　防火门有污渍一处扣0.2分

　　消防栓、报警器开关按钮有明显尘土一处扣0.2分

　　楼梯扶手、栏杆有明显尘土一处扣0.2分

　　楼层指示牌、安全指示灯 有污渍一处扣0.2分

　　转换层 地面有垃圾、杂物、有污迹一处扣0.2分

　　地漏口有杂物、有积土一处扣0.2分

　　公共设施有明显灰尘一处扣0.2分

　　栏杆有灰尘一处扣0.2分

　　电梯 电梯间灯饰、天花、按钮有手印、有污渍一处扣0.2分

　　电梯间不锈钢板有手印、有污渍一处扣0.2分

　　电梯内装饰有手印、有污渍一处扣0.2分

　　电梯内外门导轨有尘积、有杂物一处扣0.2分

　　地板 有污渍、有痰渍一处扣0.2分

　　地下 室天花墙壁有灰尘一处扣0.2分

　　管道、消防栓有灰尘一处扣0.2分

　　地面 有纸屑、有烟头一处扣0.2分

　　水沟、井盖有积水、有杂物一处扣0.2分

　　设施有灰尘、有污渍一处扣0.2分

　　防火门有灰尘、有污渍一处扣0.2分

　　通风口、防火门有污渍、有灰尘一处扣0.2分

篇5：学校物业服务质量考核办法及标准

　　学校物业服务质量考核办法及标准

　　第一章总 则

　　第一条为进一步提升企业物业管理服务质量，促进管理科学化和规范化，建立服务质量长效管理机制，根据“客户接受、客户满意、客户感动”的质量方针，结合物业服务产业发展特点，特制定本考核办法。

　　第二条本办法所指的物业管理服务质量包括环境卫生服务质量、工程维修服务质量、安全保卫服务质量、公寓管理服务质量、绿化管理服务质量、会务接待服务质量。

　　第三条服务质量考核结果将作为物业管理服务项目年终考核的依据之一，并与员工的绩效考核及收入分配挂钩。

　　第四条本办法适用于学校物业公司下属各物业管理服务项目。各项目应在本办法的基础上，结合项目实际情况制定相应的服务质量考核细则及相关台帐，进一步提高服务质量管理水平。

　　第二章考核内容及考核办法

　　第五条物业管理服务质量考核内容分为现场检查(含甲方评价及我公司部门对项目评价)、甲方投诉、媒体曝光、媒体表扬、事故赔偿、服务创新、各类荣誉七大项目。

　　(一)现场检查：公司对各物业管理服务项目进行服务质量的常规交叉巡查、定期抽查、突击检查及年度综合检查。现场检查内容根据仪容仪表、环境卫生、工程维修、安全保卫、公寓管理、绿化管理等六大服务类别细分为服务管理工作、卫生保洁标准、宿舍楼内管理及要求、消防管理、综合要求、合同条款检查、甲方及我公司部门对项目评价七大方面(检查考核评分标准明细见附件一)。

　　其中甲方及我公司部门对项目评价由两部分组成。首先是甲方评价，是指甲方后勤主管部门、及甲方其他相关部门的综合评价，该评价通过运行部每月走访询问甲方的方式获得。第二部分是我公司部门对项目评价，主要是指公司各部门相关人员在与项目主管的工作往来联系中对该项目主管的办事效率进行评价。两部分满分均为10分，相加之后除以二则为该项得分。(公司各部门对项目评价表见附件五)

　　(二)甲方投诉：指经过核实的有责投诉事件。包括甲方后勤主管部门、公司运行管理部、高后公司平台及通过其他渠道受理的有责投诉。

　　(三)媒体曝光：指经过核实的有责曝光事件。曝光媒体主要是浙江教育后勤信息网、中国物业管理协会网等行业权威网站以及《钱江晚报》、《都市快报》等新闻媒体(报刊、电视台、电台)。

　　(四)媒体表扬：指被浙江教育后勤信息网、中国物业管理协会网等行业权威网站以及《钱江晚报》、《都市快报》等新闻媒体(报刊、电视台、电台)刊登播报的好人好事等。

　　(五)事故赔偿：1.指合同期内因我方管理服务不当导致甲方发生财产损失、事务受阻、人员伤亡等服务质量事故所产生的赔偿;2.指因项目负责人管理不当或事件处置不力导致一线服务人员财产损失、合同纠纷、人员伤亡等事故所产生的赔偿。

　　(六)服务创新：指由项目创造并推行的有一定影响力且成效明显的服务新举措。

　　(七)各类荣誉：指我项目部单独完成或配合学校共同参与完成各类评审晋级工作并获得文明服务项目、先进团队创建的相关荣誉奖励，档次分为市级、省级和部级及以上。

　　第六条根据项目不同，设立不同的项目服务质量现场考核标准，考核基本分为100分(检查考核评分标准明细见附件一)。

　　第七条考核计分方式如下：

　　服务质量考核分(月、年)=服务质量现场考核基本分-现场检查总扣分-媒体曝光总扣分+表扬总加分-事故赔偿总扣分+服务创新总加分+各类荣誉总加分。

　　第八条有责扣分：甲方后勤主管部门或浙江物业公司运行管理部受理的有责投诉每件次扣1分;高后平台受理有责投诉每件次扣2分;媒体曝光视情每件次扣3分。

　　第九条各类加分：甲方表扬每件次加1分(运行管理部在回访甲方时或有书面、锦旗);经核实的媒体表扬每件次加3分;有一定影响力的服务创新视情每项次加2分;荣获市级区级荣誉每项加2分，省级荣誉每项加3分，部级及以上荣誉每项加5分。

　　第三章考核形式

　　第十条服务质量现场考核根据检查考核评分标准明细(见附件一)，由公司运行管理部负责组织、监督、汇总、评分和统筹安排。

　　第十一条现场检查分为常规交叉巡查、定期抽查、突击检查和年度综合检查四种形式。可采取明查、暗查的检查方式和采用现场观察、询问，查看监控、文件、记录或向甲方、服务对象了解情况等检查手段。

　　第十二条浙江物业公司运行管理部负责组织有关人员对各项目进行常规交叉巡查,学校项目每年不少于6-8个月度综合检查，其他类项目每年不少于10个月度综合检查，进行定期抽查每月不少于1次;并会同公司人事部、工程部进行年度综合检查每年不少于2次，运行部对项目检查所发现的问题，采用拍照取证的方式进行，并且把相关照片内容告知项目负责人进行整改。

　　第十三条查处问题必须由两名检查人员(含)以上确认核实，记录真实客观详细;轻微问题当场整改、立即验证;一般问题当场予以记录并要求整改(《现场记录单》附件二);对于重点问题发出《整改通知书》(见附件三)。如需购置材料，项目负责人可与运营部进行沟通解决，15天为整改期限。各项目要制定具体的纠正或预防措施、方案，并严格按规定落实整改。

　　第十四条各项目接到《现场记录单》或《整改通知书》后，应根据服务质量考核细则追究相关责任人的责任，将处理情况记入台帐;责任项目按要求将《纠正和预防措施处理单》(见附件四)在一周内上报运行管理部，运行管理部负责对纠正结果进行验证。

　　第十五条现场检查应坚持公平、公正、科学的原则来实施。对随机发生的且与我项目员工无直接关联的问题和较长时间内就已经存在的问题要区分对待;对主管不按规范要求做的及不能持之以恒的坚决按标准扣分。如在检查中发现被检查项没有达到服务质量现场考核标准的，则扣除该检查项全部分数，实行一票否决。

　　第四章 检查总结

　　第十六条 运行管理部每月对各项目检查过程中所发现的问题采取与项目主管共同座谈分析的方式，来寻找解决问题的办法;在公司季度例会上只针对各项目所存在的共性问题以ppt的方式进行讲评，不标明是具体哪个项目，目的是为了大家能更好的改进和学习;公司季度例会要求各项目主管必须参加，如有事不能参加，须向总经理请假，总经理同意后方可不参加,未请假者扣罚5分。

　　第五章 奖惩措施

　　第十七条 运行管理部每月对各项目进行检查、复查，对已经经过培训且确定了品质要求规范的内容，在检查中如发现没有做到位的可直接扣分;对新发生的问题，在规定时间内已整改的可不扣分;对未整改的则按照检查明细表扣分，类似问题不允许重复发生，如发生则加扣1分。项目考核评分规则，项目与项目之间不做评比排名，因为每个项目方方面面情况都是不同的，所以对一个项目的考核主要是对项目主管综合管理能力的考核，在项目基础条件可控范围内，都按考核标准进行正常考核;检查打分，考核内容标准为100分，根据项目分类情况确定出上限和下限(可能每个项目上限下限是不同的)，也就是及格和优秀的分数;例如城东新城项目：及格为88分，良好为92分，优秀为96分;奖励办法：及格到良好每分5元，良好到优秀每分10元，优秀以上每分50元;惩罚办法：如上例，低于88分以下，降低1分扣人民币10元，低于及格线5分为最低底线，如低于底线则每降低1分就扣50元，连续三次考核低于底线分值则判定该项目主管不能胜任该岗位工作;以项目负责人为主，以此类推，奖罚金额在当月工资内体现。(假如运行部发现某项目非常有效地推行管理制度，可作为其他项目的模范运行样本的话，则该项目将获得好的综合评价并给予奖励)

　　第十八条 对于连续在3个月的品质检查中不扣分的项目，以及荣获区、市、省、部级荣誉的项目，运行部将在例会上通报表扬，并建议公司给予5分以上奖励;鼓励更多项目保持良好的工作水平。

　　第六章其它规定

　　第十九条各项目应按浙江物业公司要求建立服务质量相关台帐，并对甲方表扬、媒体表扬、服务创新、各类荣誉进行统计，形成文字资料，填写申请加分报告，向浙江物业公司申报备案。

　　第二十条浙江物业公司不定时地对各项目的管理服务质量检查情况和台帐进行抽查，指导相关工作。

　　第二十一条浙江物业公司年终将对各考核项目全年的服务质量考核指标进行统计汇总，得出各项目的考核总分。

　　第二十二条根据各项目全年服务质量考核总分的高低，在年终绩效考核时，将每个项目每月的考核分数累计除以考核月数的平均值的分数，做为项目经理年终绩效奖金参考之一。

　　第二十三条本办法自20**年11月10日起试行，试用两个月，无异议后20**年3月1日正式施行。

　　**物业公司

　　二〇一三年十一月一日