树青年之风，行文明服务

　　--医院普外一区文明服务总结

　　过去一年里，在上级团委的领导和关怀下，zz区第一人民医院普外一区，紧密围绕医院的中心工作，结合医院“以人为本，全面发展，建设医院”的中心任务，坚持以病人为中心，以青年文明号活动为载体，以深化职业道德建设为重点，以文明服务为导向，以提高科室综合满意度为目标，内强素质外树形象，取得发可喜的成绩，医德医风进一步改善，社会信誉进一步提高。总结如下：

　　一、加强宣传，牢固为民服务的认识

　　定期组织全体团员青年学习青年文明号活动的文件精神，深刻领会活动内容要求，总结各阶段的成绩和存在问题，每季度进行自评，及时加以完善。同时，借助开展青年文明号活动，强调继续深入开展文明优质服务和加强行风建设的重要性。深刻领会活动主题：弘扬职业文明，创造一流业绩；和活动口号：真心换真情，服务更温謦。加强医院精神（团结、优质、创新、奉献）教育，引导团员青年树立正确的人生观和价值观，学习文明用语五十条和服务忌语五十条，积极参加医院举办的职业道德培训。通过一系列的教育活动，使全体团员青年明确活动宗旨，提高认识，自觉地投入到活动中去。

　　二、完善制度，提高科室的综合素质

　　青年文明号的工作重点就是要全方位提高自身的素质。面对入世，面对日益加快的医疗市场化进程，当务之急是要加快人才培养，加强专科建设，炼好内功，增强竞争力。出色完成各项医疗任务，充分体现了我科的综合实力。

　　三、文明服务，构建和谐的医患关系

　　科室把“青年文明号”活动与医院的中心任务相结合，不断提高服务质量，努力创造服务品牌。为了提高服务水平，科室全体人员全情投入，想方设法推出便民新举措，采取了多项措施，继续坚持原来群众满意的便民措施，如实行了首诊医师谈话制度；经治医师3-7天内家属访谈制度；要求医护人员早上进入病室先向病人问声好；经治医师对新入院病人要主动介绍自己姓名；代查房医师要向病人介绍自己代查房；经治医师要常规对所管病人进行至少一次健康宣教；应用自费、贵重药物，进行重要的检查（CT、MR、ECT、介入诊治）必须充分征得家属的同意。此外还采取了多项便民措施，如：对新入院病人，护士立即送病人到床头，送热水订饭到床头，并进行入院宣教；为夜间入院病人准备生活用品；在洗手间设置开水笼头警示标志，以防病人烫伤，对新入院病人当天未进早餐的，立即帮抽血检查，以缩短住院天数；每周进行出院病人电话随访；为了满足病人及其家属对健康知识的需求，定期开展“莲、康之家”联谊会，对病人及家属定期进行健康知识讲座，得到了病人及家属的热烈欢迎和称誉；并且为有需要的病人上门服务，通过大家的努力，逐步形成青年文明号服务品牌。

　　四、不断完善，建设群众满意的科室

　　病人满意，社会满意，是开展活动的目标。我们以群众的满意度来作为检验开展创建活动的标准之一，通过设立投诉箱、举办住院病人意见征询会，听取病人意见。主动出击查找隐患及时地采取防范措施，至今未受到医疗服务质量的投诉，此外科内定期对医师、护士进行病人满意度调查，满意度与季度奖金、年底鉴定挂勾。通过主动与被动的监督，使创建活动顺利进行，科室好人好事不断涌现，去年收到表扬信20封，锦旗12面。

　　团员青年充分发挥青年突击队的作用，在科内多次急、难、重的抢救任务中，一马当先，充分体现了青年人勇于进取的精神，受到了家属及上级领导的充分肯定。团员青年踊跃参加各项义工活动，积极参加大良地区义工服务日大型义诊咨询活动，多次参加了医疗保健义工工作，定期到敬老院、儿童福利院义工服务，利用莲文化带动低碳生活、环保节约大行动，利用每人每日一元基金到山区助学行动。

　　在过去的一年里，普外一区以“青年文明号”为载体，以青年文明号的标准严格要求，服务举措推陈出新，医疗技术精益求精，科室整体服务质量更上一层楼，更好地为群众健康服务。

篇2：某学校膳食中心文明服务制度

　　学校膳食中心文明服务制度

　　为了提高膳食中心职工优质服务和服务育人的积极性，促进两个文明建设，特制定本条例：

　　一、热爱本职工作，全心全意为广大师生员工服务;

　　二、服务态度好，主动热情及时周到，服务中既奉献温暖又体现严格和友爱。

　　三、为群众办好事，办实事，使服务项目、饮食花色品种不断更新，服务范围不断扩大，服务态度不断改进。在条件许可情况下，能想方设法尽量满足用餐人员的需求。

　　四、廉洁奉公不谋私利，坚持原则，讲究信誉，平等待人，办事公正。

　　五、遵守国家法令和校纪校规，自觉遵守劳动纪律。

　　六、服务公约：

　　1、文明服务，礼貌待人，生人熟人，一样热情。

　　2、坚持食谱，改善伙食，保质保量，价格合理。

　　3、制做食品，讲究卫生，色香味形，符合要求。

　　4、生熟分开，杜绝中毒，变质食品，概不出售。

　　5、按时开饭，精力集中，唱收唱付，帐价清楚。

　　6、因故晚来，有饭有菜，凉了管热，没有管做。

　　7、厨房卫生，分片包干，个人卫生，坚持四勤。

　　8、互相监督，定期评比，欢迎批评，不断改进。

篇3：医院人员文明服务礼貌用语

　　医院人员文明服务礼貌用语

　　(一)、请全院职工在工作中注意使用下列文明用语：请、您好、谢谢、对不起、没关系、慢走。

　　(二)、电话是医院工作人员与社会交流的窗口之一，电话交流时文明与否，直接关系到个人和医院的形象，请在接电话时使用礼貌用语：

　　1、您好，××科，(请问找哪位)。

　　2、请稍等。

　　(三)、医生礼貌用语

　　门诊医生

　　1、进入诊疗室后，应对病人温和地说：“您好，请坐。”

　　2、询问病史时应说：“请问您哪儿不舒服?别着急，慢慢说。”

　　3、在为病人体检时应说：“现在我要为您检查一下，请配合。”

　　4、向病人或家属交待病情时，对病情轻的应说：“您的病情不要紧，是××病，回去后按时用药，如有不适，请及时来医院就诊。”对需要住院的病人应说：“您的病情较重，需要住院，请拿好住院单到住院收费处(新病房大楼一楼)办理住院手续。”

　　急诊医生

　　1、病人进入急诊后，应对病人说：“您好，请问您哪儿不舒服?”

　　2、在为病人体检时应说：“现在我为您检查一下，请配合。”

　　3、对诊断不明的病人应说：“为明确诊断，需要进一步××检查，以便治疗，请您配合。”

　　4、对病情危重的病人，应对家属说：“病人病情很危重，请尽量配合我们工作，我们一定全力抢救。”

　　5、对经留观后可出院的病人应说：“您的病情已经基本好转(基本稳定)，可以回家了，如有不适，请及时来医院就诊。”

　　6、对经留观后需要住院的病人应说：“为了更好地观察和治疗您的病，需要住院，请拿好住院单到住院收费处(新病房大楼一楼)办理住院手续。”

　　病房医生

　　1、病人住入病房后，主管医生应说：“您好，我是您的主管医师，我姓×，希望我们相互配合，您有什么要求可随时找我。”

　　2、为病人体检时应说：“我现在为你体检，请您配合。请您安心养病，有什么情况随时告诉我，以便我们掌握病情变化，有利治疗。”

　　3、对轻病人家属交待病情时应说：“目前病人的病情比较稳定，不需要陪护，你们可以先回去，如病情有变化我们随时会通知你们。”

　　4、对垂危病人家属交待病情时应说：“目前病人的病情比较危重，希望家属思想上有所准备。我们会尽力抢救，请你们理解、配合。”

　　5、当病人出院时应说：“经过这段时间的住院治疗，您的病已基本痊愈，回去后按时用药，并定期来院复查。”

　　(四)护士礼貌用语

　　门诊

　　1、导医护士应主动热情地讲：

　　(1)您好，需要我们帮助吗?

　　(2)您好，您哪里不舒服?

　　(3)根据您的情况，请您挂××科的号，然后到门诊楼去看病。

　　2、各诊疗室预检导诊护士：

　　(1)您好，请您坐一下稍等。

　　(2)××，请您到×号诊室就诊。

　　(3)病人就诊完毕，应说：“走好。”

　　(4)当病人在候诊室抽烟时，应说：“同志，为了大家的身体健康，请您不要吸烟。”

　　注射室

　　1、您好，您叫什么名字?请您将注射单及药给我。

　　2、请坐。

　　3、谢谢您的合作。

　　4、请稍等，我就来。

　　5、对不起，让您久等了。

　　6、请慢走。

　　急诊室

　　1、听到救护车铃声时，急诊检、导诊护士应立即到门口迎接并护送病人到急救室，根据病情立即分科，通知有关科室医生。抢救时应对病人(或家属)劝慰说：“请您(你们)不要紧张，我们定会尽力抢救的。”

　　2、急诊处理完毕，如病人(或家属)因不放心要求留院时，应耐心劝说：“目前病人的病情比较稳定，不需要特殊治疗，可以回家了。回去后按时服药，如有不适，请随时再来诊治。”

　　病房

　　1、当病人进入病区，当班护士应起立，热情接待，应说：“您好，我姓×，是值班护士，我送您到×号病房，希望您安心养病，早日康复。您的责任护士会马上来看您。”

　　2、到了病房后，责任护士应说：“您好，我姓×，是您的责任护士，这是您的脸盆、痰盂、床头柜和壁柜。”并介绍入院须知，最后说：“我随时会来看您，现在我去请负责您的医生来为您作检查。”

　　3、对陪同来的家属介绍院规时，应说：“根据目前的病情，您的病人不需要陪护，您放心回去吧。”

　　4、观察病人时应说：“××，您现在还有什么不舒服吗?”、“服药(或手术)后怎么样?”、“您有什么事情需要我帮助?”

　　5、每天早晨在夜班交班后，护士长带领护士对新病人或危重病人进行床边交班。到床前，应对病人讲：“早上好，睡得好吗?早上用餐好吗?”

　　6、护士为病人做晨间护理时应说：“早上好，现在，我们为您整理床铺。”

　　7、护士在为病人做治疗前，应说：“××，现在准备为您输液了，因为输液时间较长，您是否要上厕所?”

　　8、若在静脉注射中没有做到一针见血，应讲：“对不起，给您添麻烦了。”

　　9、肌肉注射时，应讲：“××，这针可能有点痛，请不要紧张，肌肉放松，我尽量慢慢地推药，请您放心。”

　　10、发药时应说：“××，这是您的药。”并介绍该药的作用，最后说：“请服下好吗?”

　　11、量体温应说：“××，现在量体温了，请你们把体温表放在腋(舌)下。”

　　12、在病区或病房内发现或家属吸烟时，应说：“××，对不起，为了您和病人的健康，请您不要吸烟。”

　　13、在晚上熄灯前半小时，应到病房关照病人说：“病员同志，熄灯时间快到了，请你们做好熄灯准备。”熄灯时，应说：“祝大家睡好，晚安!”

　　14、当发现病人及家属随地吐痰或乱抛果皮屑时，应诚恳地说：“同志，请不要这样随地乱丢，保持病室的卫生和清洁，创造一个整洁美化的医疗环境，有利于病人养病，希望您的配合。”

　　15、为病人抽血时，要做到“三查七对”，并说：“请您别紧张，我尽量做好。”

　　16、在结束探望前15分钟，应到各科室关照探望同志：“请探望家属注意了，探望时间将到，为了保证病员同志的休息，请你们可以作离院的准备了。”

　　17、当探望时间已过，有些探望者还在病房时应说：“同志对不起，现在探望时间已过，为了不影响病人的休息，请您离开病房好吗?下次再来。”

　　18、当病人出现种种思想问题、情绪低落

　　时，护士要态度和蔼地做好病人的思想工作：“××，慢性病治疗是有过程的，请您安心养病，配合治疗。”

　　19、当见到指示灯亮时，应迅速而快捷地赶到该病室，并病态度和蔼地问：“请问您有什么事?”在发现病情有变化时应说：“请别紧张，我马上去请医生来。”

　　(五)医技科

　　放射科

　　1、请您将检查单交给我划价。

　　2、请您先到收费处付款，再来我处登记。

　　3、请到××室门口等候检查。

　　4、请您稍等，轮到时我会叫您。

　　5、请您穿好衣服，×小时后到登记处取*光片和诊断报告。

　　检验科

　　1、接待病人时，要使用“请”、“您好”、“对不起”、“麻烦您”、“谢谢”等文明用语。

　　2、请您×天(或×小时)后在×处取报告。

　　病理科

　　1、接待病人时要使用“请”、“您好”、“对不起”、“麻烦您”、“谢谢”等文明用语。

　　2、请您先到收费处付款，再将检查单送回。

　　3、请您将检查单交给我登记。

　　4、请您×天(或×小时)后在×处取报告。

　　B超室

　　1、您好，请您先到收费处付款后再来登记、预约。

　　2、请您稍候，叫到您的名字再进去。

　　3、请您躺下(或起来)，查完了，请您到门口等报告单。

　　4、接待病人时使用“您好”、“请”等文明用语。

　　心电图

　　1、请您将检查单交给我。

　　2、请您稍等，轮到时我会叫您。

　　3、请您穿好衣服，稍候在此取报告单。

　　药房

　　1、接到处方和发票时应说：“请您稍等。”

　　2、发药时说：“××同志，请注意用药方法，药已配齐，请您拿好。”

　　(六)后勤、服务、保安。

　　电梯

　　1、请问到几楼?

　　2、请走好。

　　门诊挂号收费处

　　1、您好。

　　2、请问挂什么科?

　　3、请出示病历。

　　4、请您准备好零钱。

　　5、请上×楼就诊。

　　住院收费处

　　1、您好。

　　2、请稍等。

　　3、请按医保规定交预交款。

　　4、请走好。

　　保安的文明用语

　　提高服务质量和保安员文明执勤的自觉性，规范员工行为，是促进队伍素质的根本保证，在实际工作中，我们要提倡文明用语，避免禁忌用语。

　　1、接待外人员来单位找人，执勤中接待多名群众，应使用的文明用语：

　　请稍等，请问您找谁，我帮您找。

　　对不起，请稍等，我马上给您办。

　　2、接待车辆进出单位,维护道路交通，应使用的文明用语：

　　同志，请您把车停好，以免影响其他车辆停放，谢谢您的合作。

　　再见，请您慢走。

　　3、与职工打招呼时，应使用的文明用语：

　　您早，您好。

　　4、遇到有人携带物品出医院产生怀疑时，应使用的文明用语：

　　同志，请留步，您带的是什么?能看看吗?对不起，耽误了您的时间，

　　谢谢您协助我们的工作。

　　5、接待处理纠纷时，应使用的文明用语：

　　请冷静一点，有话好好说，不要争吵。

　　6、接报警时，应使用的文明用语：

　　请您慢慢讲，把情况(经过)讲清楚，我们马上到现场。

　　7、接报不属于管辖范围的事项时，应使用的文明用语：

　　请您不要急，我们负责帮您联系。