市住房和城乡建设局职工文明服务规范细则

　　为切实推行和规范优质服务工作，促进工作作风不断改进,树立良好的机关形象，根据省市有关文明服务的文件精神，结合我局实际，特制订本细则。

　　1、上岗必须着装整齐，举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞群众。

　　2、热情接待来机关办事的人员和来访群众，做到热情、周到、耐心、细致。

　　3、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不得闲聊、嬉笑打闹，工作时间不吃零食、干私活，不占用办公电话聊天。

　　4、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。

　　5、当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情按律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复群众，不得收受群众礼品、现金。

　　6、实行首问负责制，凡首先接到群众的来电、来信、来访的科室或员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难，不推诿，更不得与服务对象发生争吵；凡涉及其他科室的，立即引见协调，如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实，使来者满意而归。

　　7、虚心接受各方意见和批评，对有意见的群众不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的人和事。

篇2：电动车停车管理文明服务用语口径

　　电动车停车管理文明服务用语口径

　　1、车辆未办理电动车场地使用卡时应说：“z小区业主电动车凭卡刷卡出入已于20**年1月1日起实施，没有电动车场地使用卡的电动车不能进入小区，为避免给您造成不便，请到物业服务中心及时办理。”

　　2、装修施工人员可以办理电动车场地使用卡吗？：“电动车场地使用卡只有z业主才能办理，不提供装修施工人员使用，装修施工人员车辆及未办理业主电动车场地使用卡的车辆可暂时停放在小区西门外的临时停放区域。”

　　3、办理电动车场地使用卡费用是多少？“参照zz其它小区标准结合z实际情况，电动车场地使用维护费80元/月/辆（含充电电费，摩托车相同）。新办卡收取办卡工本费15元/张（业主可用原门禁卡免办卡费开通停车卡功能）。

　　4、对未刷卡要驶离的车辆：“对不起，为了您的车辆安全，根据停车管理规定，请用停车月卡刷卡出入，感谢您的支持。”

　　5、对未携带停车月卡要驶离的车辆：“对不起，为了您的车辆安全，根据停车管理规定，车辆必须凭卡出入，请您暂时停靠在旁边，刷卡后车辆才能出场，感谢您的理解。”

　　6、对丢失电动车场地使用卡要驶离的车辆：“对不起，为了您的车辆安全，根据电动车场地使用管理规定，车辆必须凭卡出入，请您暂时停靠在旁边，先到物业服务中心挂失及补卡后车辆才能出场，谢谢配合。”

　　非上班时间，马上呼叫当值主管/领班人员到场处理：“对不起，为了您的车辆安全，根据停车管理规定，车辆必须凭卡出入，请您出示身份证、车辆行驶证及说明房号，我们核实登记后才能暂时放行，但请您在上班时间及时到物业服务中心挂失及补卡，以免造成不便，，谢谢配合。”

　　7、当车辆进场时应说：“请您将车辆按规定位置停放并锁好，贵重物品请随身带走。”

　　8、对停车不当者应说：“对不起消防通道禁止停车，请您将车停在停车位上好吗？”

　　9、对停车场内玩耍人员应说：“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”，“多谢合作”。

　　10、对电动车场地使用卡已过期的应说：“您好，您的卡已过期，请您及时到物业服务中心办理续期手续”。

　　11、对正准备由车辆道闸进入停车场的行人应说：“这里是机动车车道，为了您的安全请您改走人行道，多谢”。

篇3：物业服务文明用语和服务忌语

　　物业服务文明用语和服务忌语

　　一、文明用语

　　1 因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友)

　　2 您好

　　3 请进、请坐、请讲、请问

　　4 请稍等

　　5 谢谢

　　6 对不起

　　7 请原谅

　　8 很报歉

　　9 没关系

　　10 不客气

　　11 请您排队等侯

　　12 请不要着急

　　13 很高兴能为您服务

　　14 请您先看一下须知

　　15 您有什么愿望，请告诉我

　　16 对不起，请注意保持环境(室内)卫生( 请您不要吸烟)

　　17 请把您的需求告诉我

　　18 我能为您提供什么帮助吗？

　　19 我理解您的心情

　　20 我会尽量帮助您

　　21 请您按规定填写表格

　　22 有不懂的地方您尽管问

　　23 很抱歉，让您久等了

　　24 不用谢

　　25 请放心

　　26 我们帮您办

　　27 请留下保贵意见

　　28 您慢走

　　29 请走好，再见

　　30 为您服务是我应该做的!

　　31 您的需求就是我的职责

　　32 对待业主(业主(使用人))语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然

　　二、服务忌语

　　1 带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等

　　2 喂，干什么

　　3 喊什么，等一会儿

　　4 少啰嗦，快点讲

　　5 你管不着(你少管闲事)

　　6 喂，叫你呢

　　7 不关我的事

　　8 急什么，还没上班呢

　　9 找别人去，我管不着

　　10 墙上贴着，自己看

　　11 就你急，怎么不早来

　　12 给你讲过几遍了，怎么还拎不清

　　13 急什么，没看我正忙着吗？

　　14 你能怎么样(你看着办)

　　15 没看快下班了吗，早干什么了

　　16 烦不烦

　　17 这么晚了明天来

　　18 你问我，我问谁？

　　19 这事我管不了，你去找我们领导。

　　20 你这人是不是有毛病？

　　21 你这人真啰嗦。

　　22 你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？

　　23 有意见，找领导。

　　24 我就这态度。有本事你告去

　　25 叫什么，等一下。

　　26 我就这种态度，怎么啦？

　　27 不是我管，我不晓得。

　　28 不知道，你问我，我问谁。

　　29 对待业主(业主(使用人))不应用任何使其不知所措的语言