物业服务文明用语和服务忌语

　　一、文明用语

　　1 因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友)

　　2 您好

　　3 请进、请坐、请讲、请问

　　4 请稍等

　　5 谢谢

　　6 对不起

　　7 请原谅

　　8 很报歉

　　9 没关系

　　10 不客气

　　11 请您排队等侯

　　12 请不要着急

　　13 很高兴能为您服务

　　14 请您先看一下须知

　　15 您有什么愿望，请告诉我

　　16 对不起，请注意保持环境(室内)卫生( 请您不要吸烟)

　　17 请把您的需求告诉我

　　18 我能为您提供什么帮助吗？

　　19 我理解您的心情

　　20 我会尽量帮助您

　　21 请您按规定填写表格

　　22 有不懂的地方您尽管问

　　23 很抱歉，让您久等了

　　24 不用谢

　　25 请放心

　　26 我们帮您办

　　27 请留下保贵意见

　　28 您慢走

　　29 请走好，再见

　　30 为您服务是我应该做的!

　　31 您的需求就是我的职责

　　32 对待业主(业主(使用人))语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然

　　二、服务忌语

　　1 带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等

　　2 喂，干什么

　　3 喊什么，等一会儿

　　4 少啰嗦，快点讲

　　5 你管不着(你少管闲事)

　　6 喂，叫你呢

　　7 不关我的事

　　8 急什么，还没上班呢

　　9 找别人去，我管不着

　　10 墙上贴着，自己看

　　11 就你急，怎么不早来

　　12 给你讲过几遍了，怎么还拎不清

　　13 急什么，没看我正忙着吗？

　　14 你能怎么样(你看着办)

　　15 没看快下班了吗，早干什么了

　　16 烦不烦

　　17 这么晚了明天来

　　18 你问我，我问谁？

　　19 这事我管不了，你去找我们领导。

　　20 你这人是不是有毛病？

　　21 你这人真啰嗦。

　　22 你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？

　　23 有意见，找领导。

　　24 我就这态度。有本事你告去

　　25 叫什么，等一下。

　　26 我就这种态度，怎么啦？

　　27 不是我管，我不晓得。

　　28 不知道，你问我，我问谁。

　　29 对待业主(业主(使用人))不应用任何使其不知所措的语言

篇2：物业保安员文明用语行为规范

　　物业保安员文明用语行为规范

　　基本服务语言规范

　　1、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

　　2、欢迎语：欢迎您来小区指导工作、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

　　3、祝贺语：恭喜、新年好、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐。

　　4、告别语：再见、晚安、明天见、回头见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

　　5、道歉语：对不起、请原谅、抱歉、打扰您了、失礼了。

　　6、道谢语：谢谢、非常感谢。

　　7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

　　8、征询语：请问您有什么事?我能为您做什么?需要我帮您做什么?您还有其它的事吗?

　　9、请求语：劳驾、麻烦、请您协助我们......、请您配合一下、请你......好吗?

　　10、商量语: 您看这样好不好?

　　11、解释语：很抱歉，这种情况，管理处的规定是这样的。

　　12、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　门岗、巡逻岗管理服务文明用语：

　　1、当来访客人进入本小区门岗时，“请问先生(小姐/女士);有什么事?(您找谁?)

　　2、领导当上级(参观外宾在公司领导陪同下)来到时，(立正敬礼)“欢迎光临、“请多指教”“多谢指导”等。

　　3、接待业主(住户)时，“先生(小姐/女士)有什么能为您服务，别急慢慢讲...”详细记录所反应事情并向上级领导报告，并回复业主，“我们会立即处理您反应的情况”。

　　4、巡逻过程中，当发现有损害公共物品的人和事，主动上前礼貌制止应讲“请不要损害业主共有财产”“请维护业主共有利益”损害严重的及时带到秩序办公室协助处理。

　　5、进业主家时，先按门铃，主动告知业主来访的事由，必需经过业主允许方可进入;离开时“对不起、打扰了、再见、为您服务是我们的职责”。

　　车辆管理服务文明用语：

　　1、当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请问先生(小姐/女士)您需要停放车辆吗”询问完毕后详细登记并礼貌对司机说“请按规定停放车辆”;当后面有车辆排队时应说“对不起，让您久等了”

　　2、当发现有车辆违章泊车时，“先生(小姐/女士)对不起”，请您按规定停放(或“请不要停在人行道”“请不要停放在绿化地”“请不要占用私家车位”“请不要停在路口”.........)

　　3、当发现车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时，“先生(小姐/女士)请关好门、窗(请锁好车)”。

　　4、当司机或车主对停车、放行、收费等有疑问时应耐心解释“对不起，我们是按《陕西省物业管理区域内交通工具停放服务价格管理办法》的规定收费，请谅解”。

篇3：物业公司奖励与惩罚制度

　　物业公司奖励与惩罚制度

　　第一条 为维护公司劳动纪律和各项制度，营造公平、上进、奖惩分明的良好工作氛围，充分调动员工的工作积极性，保障公司规章制度的贯彻执行，公司工作的正常进行，激励职工的敬业精神，使公司的经营与管理体系在稳定有序的环境中发展，特制定本制度。

　　第二条 目的：

　　为了提高员工工作效率，明确责任与义务，公司制定各种规定是实现企业目标的保证。公司要求员工有良好的遵守规定的自觉性，但规定和制度是必要的，公司订立的规定与制度使员工了解行为规范以及违反导致的后果。

　　第三条 适用范围:集团本部及所属二级公司。

　　第四条 奖惩原则：

　　1、公平、公正、公开。

　　2、有功必赏、有错必纠、赏罚分明。

　　第五条 奖励类别

　　奖励分为：通报表杨、嘉奖、小功、大功和年终评奖。

　　惩处分为：通报批评、警告、小过、大过、降级处理、辞退处理。

　　第六条 奖惩形式

　　一、奖励：是成绩的体现、进步的动力、激励的措施。公司奉行有功必赏的原则，鼓励员工勤奋敬业，勇于争先。公司奖励采取精神鼓励与物质奖励相结合的办法。

　　奖励分为：通报表扬；嘉奖：50－100元；小功：150－250元；大功：300－500元；

　　1、通报表扬

　　员工有下列良好表现，将会被予“通报表扬”，表扬可采取内部通报、当众表扬等形式。被授予表扬的原因包括但不局限于下述项目：

　　1）品行端正、注意公德、拾金不昧等良好行为。

　　2）热爱企业、爱惜公物、厉行节约等行为。

　　3）遵章守纪、忠于职守、任劳任怨堪为员工楷模者。

　　4）工作中一贯自觉主动积极肯干表现良好有书面表扬者。

　　5）热心服务，并有书面表扬者。

　　6）团结同事，领导有力，较好提高部门业绩的管理人员。

　　7）较好完成阶段性工作任务（如月度销售任务、岗位工作管理任务等）。

　　8）提出较为良好的工作建议或行动方案者。

　　9）关心企业和他人，无私奉献爱心，受到员工一致好评者。

　　10）积极维护公司荣誉，在客户中树立良好的公司形象和口碑者。

　　11）能完成岗位工作，又能不断坚持继续学习提高者。

　　12）其他有益于公司和岗位工作的良好表现行为，并有书面表扬者。

　　2、嘉奖

　　员工若有下列行为或表现（包括但不局限于以下项目），将会被给予“嘉奖”，并于公司内部以发文形式公开表扬：

　　（1）工作尽责成绩优异者（如季度连续达标、年度达标者）；

　　（2）忠于职守、技能优异、对本身职务具有特殊表现者；

　　（3）热爱企业、爱惜公物、厉行节约，取得较好成效者；

　　（4）对灾害预防措施妥当或灾害后修复工作勤勉，得以减少损失者。

　　（5）维护企业利益，挽回公司损失或维护企业利益者。

　　（6）勇于举报公司内严重失职、贪污盗窃、营私舞弊、泄露公司机密、违法违纪等行为经核查无误，情况属实的。

　　（7）提出较为良好的工作建议或行动方案，并取得较好实际效果的员工。

　　（8）忠于职守、见义勇为者。

　　（9）好人好事较好的提高公司美誉度者（如好人好事获见报等）

　　（10）其他类似表现出色行为或业绩。

　　（11）积极维护公司荣誉，在客户中树立良好公司形象和口碑。

　　（12）认真勤奋、承办、执行、或督导工作得力者。

　　（13）工作勤奋，超额完成工作任务者，当月被评为优秀员工者。

　　3、记小功

　　员工若有下列表现、行为或工作成绩（包括但不局限于以下项目），将会被给予“记小功”表扬，并于公司内部以发文形式公开表扬：

　　（1）制订工作方案计划确实可取，对工作流程或管理制度积极提出合理化建议，被采纳者并执行认真，实施后达到预期目标，效率优异者。

　　（2）积极研究改善工作方法提高工作效率或减低成本确有成效者，管理得当，使工作秩序井然，致工作效率提高，或节省使用原物料，减低成本，获得优良效果者；

　　（3）提供研究之具体建议，经采用后确有显著之优良效果者。

　　（4）遇紧急及非常事故，应变得当，减少或防止公司损失者。

　　（5）对员工纠纷事务处理得宜，使公司免受损失者。

　　（6）拒受贿赂或馈赠，尽心尽守，谦洁作风者。

　　（7）控制成本、节约物料，取得良好效益者。

　　（8）举报公司内严重失职、贪污盗窃、营私舞弊、泄露公司机密、违法违纪等，检举揭发违反规定或损害公司利益事件者行为经核查无误，情况属实，挽回公司重大损失者。

　　（9）好人好事很好的提高公司形象及美誉度者（如获好人好事获地区主流煤体报道表扬，使公司形象及美誉度极大提高等）

　　（10）对可能发生的意外事故能防患于未然，确保公司及财物安全者；发现职责外事故，予以及时挽救，防止公司受到损害者。

　　（11）其他类似维护公司利益优异表现和取得优异成绩的行为。

　　（12）策划、承办、执行重要事务成绩显著者。

　　（13）其它应给于记小功事迹者。

　　4、记大功

　　员工若有下列表现、行为或工作成绩（包括但不局限于以下项目），将会被给予“记大功”表扬，并于公司内部以发文形式公开表扬：

　　（1）在工作或技术上大胆创新，并取得显著经济效应；对历年来之行政管理，或技术上之困难处理得宜，致久积之恶习得排除者。

　　（2）改进管理技术而发挥最大功能，及节省使用办公用品而降低成本，有据可证者。

　　（3）遇重大灾等重大事故时，不顾个人安危，奋勇抢救，致使公司之损失得以减轻至最低限度者。

　　（4）举报、防治或消除重大灾害或检举重大的舞弊或盗窃，使公司免受损失者。

　　（5）对公司各项管理方法、操作流程等的重大改善，使公司得到明显收益者。

　　（6）有益于公司发展的重大创新，并在实施中取得重大成绩和经济效益者。

　　（7）维护公司利益，避免公司重大损失者。

　　（8）同坏人坏事作斗争，对维护正常的工作秩序有显著功绩者。

　　（9）对公司发展有重大贡献，应记大功之事迹者。

　　（10）其他给公司带来重大利益的行为。

　　5、年终评奖职工有下列情形者年终可参加优秀工作者评奖。

　　（1）一年中累计三次记大功但无记大过记录者。

　　（2）在当年工作中给公司带来重大效应者。

　　（3）在当年工作中，严格遵守公司各项规章制度，认真完成本职工作，工作成绩优秀者。

　　（4）其他可参选优秀工作评奖者。

　　二、处罚：是对犯错误员工的教育和指导，公司奉行有错必纠的原则，鼓励知错必改，公司愿意帮助员工不断改进自身工作。

　　处罚分为：通报批评；警告：50－100元；小过：200－300元；大过：400－1000元；降级处理；辞退处理。

　　1、通报批评

　　员工若初次违反下列情形之一者（包括但不局限以下项目），将被处以通报批评：

　　（1）在工作时间从事私人的或与工作无关的活动，如读与工作无关的书籍、报纸、杂志、上网聊天、打瞌睡、吃零食、嬉戏、玩耍、运动、闲聊、打私人电话等。

　　（2）上班时间，未经上司许可撤离工作岗位、串岗、空岗。

　　（3）未按时完成或虚假完成任务、需提交方案、工作报告等。

　　（4）对同事、访客不礼貌，在接待工作中出态度冷漠、语言生硬、顶撞、推卸责任等现象。

　　（5）不爱护公物的行为（未造成经济损失）。

　　（6）不按规定使用指定的表格申请事、病假、出差等。

　　（7）工作疏忽或不认真，幸未造成大障或损失者。

　　（8）续假、逾期休假但不提前申请者。

　　（9）未准时出席会议，屡教不改或无故缺席者。

　　（10）文件或工作任务传达不及时、不到位者。

　　（11）其他违反公司制度规定情节轻微的或相当于以上内容的过失行为。未按时完成工作报表的。

　　2、警告

　　员工违反下列情形之一者（包括但不局限以下项目），将受到警告处罚，并于公司内部发文通报：

　　（1）在工作时间睡觉，大声喧哗、争吵，扰乱工作正常秩序，情节轻微者。

　　（2）没有正当理由，初次不服从上司的指示，或超越职权，扰乱职务制度。

　　（3）怠慢业务，经上司提醒后仍未有改善。

　　（4）因过失致发生工作错误情节轻微者。

　　（5）检查或监督人员未认真执行职务者。

　　（6）发现有损公司利益的言行不上报或不及时制止。

　　（7）浪费财物，情节轻微者；

　　（8）无事生非、挑拨离间，损害同事之间的团结。

　　（9）品行不正，无礼、辱骂他人者；

　　（10）调岗、请休假未做好工作交接，造成工作混乱或延误工作者。

　　（11）不按时归还公司借款或结算手续。

　　（12）违反公司安全和消防管理规定。

　　（13）破坏环境卫生者。

　　（14）在工作时间内睡觉或擅离工作岗位者。

　　（15）防碍工作秩序或违反破坏安全，环境卫生制度者。

　　（16）初次不听主管合理指挥者。

　　（17）经查实在一个月内两次（含）以上未按规定配戴胸卡者。

　　（18）不遵守考勤规定，一个月内迟到早退累计两次者。

　　（19）同仁之间相互谩骂吵架情节尚轻者。

　　（20）一个月内两次未完成工作任务，但未造成重大影响者。

　　（21）对各级主管的批示或有限期的命令，无正当理由而未如期完成处理不当者。

　　（22）在工作场所防碍他人工作者。

　　（23）工作时间，非招待客户或业务关系饮酒者。

　　（24）其他违反公司有关规章制度，情节一般或相当于以上内容的过失行为。

　　3、记小过

　　员工违反下列情形之一者（包括但不局限以下项目），将受到记小过处罚，并于公司内部发文通报：

　　（1）半年内已接受警告处罚二次者。

　　（2）管理监督方面松弛，致下属工作散漫、怠情、推诿或回避责任者。

　　（3）涂改或撕毁考勤记录、识别证、涂墙壁或机器设备者。

　　（4）未经公司批准在其他单位兼职或上班者。

　　（5）投机取巧、隐瞒真相、牟取非份利益者。

　　（6）任意浪费使用原料或损坏公物者,价值500元以下。

　　（7）不遵循主管指导，影响工作或业务之推行，为公司带来损失者。

　　（8）托代签或伪造考勤记录者。

　　（9）在工作场所酗酒滋事者。

　　（10）虚报开支、冒抵开支、虚假销售套出公司利益金额在1000元以内（含1000元）。

　　（11）知情不报、隐瞒他人严重违纪行为。

　　（12）弄虚作假，虚报假单或费用者。

　　（13）消极怠工，歪曲、故意不按公司规定操作，情节严重者。

　　（14）挪用公款者。

　　（15）因玩忽职守造成公司损失但不大者。

　　（16）对同事恶意攻击，造成伤害但不大者。

　　（17）检查值班人员未按规定执行勤务者。

　　（18）捏造事实骗取休假者。

　　（19）季度内累计三次未完成工作任务，但未造成重大影响者。

　　（20）一个月内迟到早退累计三次（含）以上者。

　　（21）上班期间中午非工作需要饮酒者。

　　4、记大过

　　员工违反下列情形之一者（包括但不局限以下项目），予以记大过，并于公司内部发文通报：

　　（1）一年内已接受两次记小过处罚者。

　　（2）忽视职责，违反正确工作方式擅自变更工作方法，导致公司财务损失者。

　　（3）行为粗暴或不检，破坏纪律，屡诫不改者。

　　（4）疏于监督或错误指导，致公司蒙受损失者

　　（5）利用职务之便，取用公司材料制造或修护私人物件者；

　　（6）撕毁公文或公告文件及遗失经管之重要文件、机件、物件、工具者；

　　（7）虚报开支、冒抵开支、虚假销售套出公司利益金额在1000元以上的。

　　（8）不利公司之谣言或公司业务机密，对公司造成不良影响者。

　　（9）恶意攻击、诬告、作伪证而制造事端者。

　　（10）员工评论其他同事薪资福利情况。

　　（11）造谣生事，散播不实谣言，使公司蒙受损失者。

　　（12）上司明知下属有违纪情况或舞弊有据，而予以隐瞒庇护或不举报者。

　　（13）弄虚作假，虚报假单或费用情节严重者。

　　（14）消极怠工，歪曲、故意不按公司规定操作，情节极为严重者。

　　（15）挪用公款，情节严重者。

　　（16）在工作时间睡觉或擅离职守，导致公司蒙受损失者。

　　（17）携带危险或违禁物品进入工作场所著。

　　（18）故意撕毁公文者。

　　（19）虚报工作成绩或领先伪造工作记录者。

　　（20）对同事恶意攻击，造成较大伤害者。

　　（21）遗失重要公文者（物品）者或故意泄漏商业秘密者。

　　（22）职务下所保险的公司财物短少、损坏、私用或擅送他人使用，造成损失较小者。

　　（23）违反安全规定，使用公司蒙受重大损失者。

　　（24）一个月内迟到、早退累计超过六次（含）以上者。

　　（25）未完成工作任务，造成重大影响或损失者。

　　（26）工作时间，非招待客户或业务关系饮酒者。

　　5、降级处理

　　员工违反下列情形之一者（包括但不局限以下项目），记予降级处理，并于公司内部发文通报：

　　（1）疏忽工作引发事故或因其行为导致公司遭受较大损失者，除处罚外，公司将视情况保留追索赔款权利。

　　（3）行为顽抗或轻蔑主管或类似之行为者。

　　（4）未具正当理由对其主管指派之任务屡次拒绝执行者。

　　（5）对公司授予之职务无法胜任者。

　　（6）管理不善或疏于防范而酿成重大灾害，致公司受损不菲者，除处罚外，公司将视情况保留追索赔款权利。

　　（7）员工本人吐露本人薪资者，降低一级基本工资。

　　（8）人力资源行政部门、财务部门员工泄露他人薪资者，当事人工资降低一级基本工资，人力资源行政部、财务部相关负责人负连带责任，工资统一降半级。

　　（9）背后辱骂老板经证实者。

　　（10）有意损害公司形象经证实者。

　　（11）上司明知下属有违纪情况或舞弊有据，而予以隐瞒庇护或不举报，情节严重、恶劣者。

　　6、辞退处理

　　员工违反下列情形之一者（包括但不局限以下项目），记予辞退处理，并于公司内部发文通报：

　　（1）在工作上供词谎骗、隐瞒过失，使公司蒙受重大损失者，除处罚外，公司将视情况保留追索赔款权利。

　　（2）犯有偷窃行为；未经许可携带或企图携带公司贵重物品离开；携带或企图携带国家法规或公司不允许携带的物品，如毒品、武器、爆炸或危险性的物品进入公司。

　　（3）因重大过失导致公司的建筑、设备、器具及其它贵重物品丢失或严重损坏等，除处罚外，公司将视情况保留追索赔款权利。

　　（4）泄露（或企图泄露）公司机密者，除处罚外，公司将视情况保留追索权利。

　　（5）贪污、侵占、挪用公司财物或利用职务之便营私舞弊、收受不当钱财、受贿、串通外来人员监守自盗公司财物或在业务往来中收取回扣等非法收入（无论金额多少）。

　　（6）违法违纪，被公安机关收容审查、劳教、监禁或判刑；或做出了受社会广泛谴责之行为。

　　（7）对上司、同事或下级施加暴行、恐吓、打击报复。

　　（8）加入任何非法组织（如*组织、恐怖组织、传销组织等）

　　（9）在任何时间、任何场所吸毒。

　　（10）消极怠工，歪曲、故意不按公司规定操作，情节恶劣者。

　　（11）严重的不诚实行为（包括但不限以下行为）

　　a.在求职时提供假资料，伪造个人经历或为达到让公司雇佣而采取不正当的方式。

　　b.加入公司之前，未报告自己所得的传染性疾病或其它将影响自己工作能力的健康问题。

　　c.以欺骗性理由请假、休假、续假。

　　d.弄虚作假，虚报假单或费用情节极端严重者。

　　e.员工在长病假期间至任何其他公司或机构工作。

　　f.向外散布对公司污蔑性言论。

　　（12）拒不听从主管指挥监督，与主管发生冲突者。

　　（13）在公司内酗酒滋事造成恶劣影响者。

　　（14）在公司内聚众赌博。

　　（15）故意毁坏公物，金额较大者。

　　（16）聚众闹事妨害正常工作秩序者。

　　（17）违反劳动合同或公司管理规定，情节严重者。

　　（18）对同仁施以暴力或有重大侮辱威胁行为者。

　　（19）严重违反各种安全制度，导致重大人身或设备事故者。

　　（20）连续旷工10天或一年内累计旷工20天以上者。

　　（21）盗窃同仁或公司财物者。

　　（22）利用公司名义招摇撞骗，使公司蒙受损失者。

　　（23）在公司内部有伤风败俗之行为者。

　　（24）利用职权受贿或以不正当手段谋取私利者。

　　（25）年度内累计六次记大过行为者。

　　（26）经公检法部门给予拘留、劳教、叛刑处理者。

　　（27）其它应给予除名。

　　第七条 奖惩关系

　　1、通报表扬三次等嘉奖一次，嘉奖二次等于记小功一次；记小功二次等于记大功一次；

　　2、通报批评三次给予警告一次，警告二次等于记小过一次；记小过二次等于记大过一次，连续三次记大过辞退处理；

　　3、记大过二次基本工资下调一级，岗位补贴下调一级；记大过三次辞退处理，此累计不做奖金、罚款仅做为年终考评依据。

　　4、奖惩事项将作为年终考核及升迁之依据。

　　5、职工奖惩经领导后生效，每嘉奖一次，当月奖励50元，小功奖励100元，大功奖励200元；大过罚扣200元，主要责任者或部门主管以上者加倍处罚。

　　6、职工年终被评为优秀工作者，公司将给予一定奖励。

　　第八条 操作细则

　　1、奖惩事实由各部门负责人提交人力资源行政部审核或审批，奖励或惩罚事件在小过（含小过）、小功（含小功）以下者，由人力资源行政总监签发《职工奖罚审批表》生效。奖励或惩罚事件在大功（含大功）或大过（含大过）以上者，由副总经理在调查核实后审核，总经理签批《职工奖惩审批表》生效，审批后人力资源行政部将以发文形式于公司内部通报，发文后生效。

　　2、《职工奖惩审批表》生效后，须转发登记在《职工奖惩记录表》中，以备存查，功或过者在规定的张贴处张贴告示。

　　3、奖惩款项由公司人力资源行政部依奖惩通报文于员工当月工资中计入或扣减。

　　4、各部门负责记录并存档各员工的奖惩事实及相关通报文件，每年12月初收收集汇总交人力资源行政部。奖惩记录将对员工的年终评估、晋升、降级及个人职业发展产生影响。

　　1、人力资源行政部作为本制度的管理部门，负责公司奖惩制度的拟定、审核、培训、推广、解释，并负责日常信息的收集、反馈和研究修改。

　　2、原则上，所有奖惩均以通报形式公布，特殊情况可由公司负责人酌情灵活处理。

　　第九条 其他

　　实际工作中，遇到无依据的奖惩条例，则以总经理临时批复为准，并予执行。