篇2：物业公司巡查检查工作内容、方法和要求

　　物业公司巡查检查工作内容、方法和要求

　　一　物业项目

　　加强巡查检查工作的重要性

　　1、防范于未然。通过有效的巡视，将治安、消防等隐患消除;

　　2、杜绝违章装修。交违章装修施工消除于萌芽状态;

　　3、加强工作监督，提高员工的工作责任心，变员工的被动工作为主动工作;

　　4、确保公共设施、设备处于良好状态;

　　5、检查管理处的清洁、绿化、保安工作质量;

　　6、增加与住户的沟通机会;

　　7、实施对空置房的管理。

　　二　巡查内容

　　1、消防安全隐患巡查;

　　2、治安隐患的巡视;

　　3、公共设施设备安全完好状况的巡视;

　　4、清洁了卫生状况的巡视;

　　5、园林绿化维护状况的巡视;

　　6、装修违章的巡视;

　　7、空置房的巡视;

　　8、利用巡视机会与住户沟通。

　　三　巡查方法

　　物业巡视的方法应包括：看、听、摸、查等。

　　1、看：通过观察来发现物业管理服务中存在的问题;

　　2、听：从设施设备运行时的声音判断是否有故障;

　　3、摸：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况;

　　4、查：向住户或员工调查物业及公共设施设备的使用状况。

　　四　巡查频次

　　一般情况下，物业状况巡查每日一次、清洁状况巡查每日一次、装修施工巡查每日至少一次、空置房巡查至少每日一次，其他方面巡视每两日一次。

　　五　楼宇巡查

　　(一)　巡查内容

　　1、巡查水表、查电表

　　检查水、电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水、电表情况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀，预防水浸事故，并在该单位门口贴上相关告示。当发现电表异常运转(如倒转、有盗电嫌疑)时，应在《巡视登记表》中予以记录并及时报告公共事务部主管。

　　2、巡查巡楼梯间

　　⑴、检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态;

　　⑵、检查梯间墙身、天花板是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷砖是否完整无损;

　　⑶、检查消防栓是否标识完好、配件齐全。灭火器是否有漏气或过期、失效现象。消防通道防火门是否关闭。消防安全疏散指示灯是否完好。消防疏散通道是否堵塞。防盗预警设施及消防报警设施是否完好;

　　⑷、检查卫生状况是否良好。

　　3、巡查逃生天台

　　⑴、检查逃生天台门是否能随手打开(严禁上锁);

　　⑵、检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好;

　　⑶、检查有无违章占用逃生天台现象;

　　⑷、检查雨水管是否通畅;

　　⑸、检查卫生状况是否良好。

　　4、巡查电梯

　　⑴、检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动;

　　⑵、检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好;

　　⑶、检查照明灯及安全监控设施是否完好;

　　⑷、检查卫生状况是否良好。

　　5、巡查门厅、走廊等

　　⑴、检查各类安全标识是否完好;

　　⑵、检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好;

　　⑶、检查卫生状况是否良好。

　　6、巡查装修现场

　　巡视家庭装修施工住户，预防出现违章装修现象。在巡视中发现楼梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知保安部进行检查。

　　(二)　巡查方法及要求

　　1、先走到楼房屋顶，从上至下逐户巡视;

　　2、巡视要求两人成组进行，以防造成不必要的麻烦;

　　3、注意刷卡签到或在签到本人签到;

　　4、发现损坏情况必须当日填写《公共设施设备报修记录表》;

　　5、对装修施工巡视要求每日记《装修施工日记》，详细记录住户的施工状况。

　　(三)　紧急情况的处理

　　发现住户家中有异常情况时，除特别紧迫情况外，严禁进入住户家中，更严禁擅自打开住户门锁进入住户家中。

　　紧急情况需要进入住户家中抢救或避险时，应至少邀请公司员工之外的第三方如业主委员会委员、隔壁邻居等人员作证后，再进入住户家中，但事后应立即报告公司领导并留存记录。

　　(四)　记录

　　巡查完毕，应将物业巡视的相关状况逐项记录在《巡楼日志》中，不允许只填写“正常”两字，要求有两名同事共同签字。

　　六　公共配套设施设备巡查

　　(一)　巡查内容

　　1、巡查水、电、气、通信设施

　　⑴、检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象;

　　⑵、检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好;

　　⑶、检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好。

　　2、巡查公共娱乐设施

　　⑴、检查雕塑小品是否完好，是否有完全隐患;

　　⑵、检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患;

　　⑶、检查绿地、绿篱及乔、灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。

　　3、巡查道路、广场、公共区域

　　⑴、检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象;

　　⑵、检查标识、路牌、警示牌是否完好;

　　⑶、检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全;

　　⑷、检查卫生状况是否完好。

　　4、巡查停车库、停车场、自行车棚、摩托车场

　　⑴、检查防盗设施是否完好;

　　⑵、检查停放的车辆是否有损伤现象;

　　⑶、检查各类标识是否完好无损;

　　⑷、检查卫生状况是否良好。

　　5、巡查物业管理区域环境

　　⑴、检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象;

　　⑵、检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象;

　　⑶、检查是否有违章饲养家禽、家禽等现象;

　　⑷、检查卫生状况是否良好。

　　(二)　巡查方法及要求

　　⑴、逐项检查，严禁抽查;

　　⑵、编制好巡视路线，提高工作效率;

　　⑶、做好巡查记录。

　　(三)　对巡查中发现问题的处理

　　按公司相关规定和流程执行。

篇3：物业公司巡查要求

　　物业公司巡查要求

　　一)时间安排

　　1、配电室、水泵房每2个小时对设备巡查1次，做好巡查记录;

　　2、热力站每1个小时(供暖期)对设备巡查1次，做好巡查记录;非供暖期每周一上午巡查1次，做好巡查记录;

　　3、发电机房、风机房、消防水泵房、消防水箱、消防监控中心每周一上午巡查1次，做好巡查记录;

　　4、 电梯机房、单元配电间每天巡查2次(中午：9:00-10:00;下午：14:00---15:00)，做好巡查记录;

　　5、园区公共配套设施巡查，每天一次。

　　二)人员安排

　　1、各班组的值班技工;

　　2、每次巡查安排一名员工巡查。

　　三)巡查目的

　　确保所有设备能安全、正常、经济运行

　　四)巡查制度

　　1、当值工程人员应对辖内设备进行定期巡视检查。

　　2、巡查过程应注意自身安全，不要影响设备的正常运行。

　　3、根据各设备特点，重点检查设备的固定、气味、声音、振动等情况。

　　4、巡查应仔细、耐心，不能敷衍塞责。

　　5、发现设备有异常应马上进行检修，若故障严重应立即报告上级。

　　6、使用后的机房钥匙应放回原处。

　　7、巡查结束后，应将有关情况记录在相应表格上，设备异常由工程主管安排维修。

　　五)巡查方法

　　1、看----通过观察仪表数值发现存在的问题;

　　2、听----从设备运行的声音判断是否存在故障;

　　3、摸----通过用手背触摸检查设备运行的温度，卫生情况和感觉设施设备使用的情况;

　　4、闻----通过嗅觉感知空气中是否存在异味、焦糊味;

　　5记录---记录运行数据，进行数据分析。

　　六)巡查项目

　　1、配电室、配电间巡查;

　　2、水泵房巡查;

　　3、热力站巡查;

　　4、消防水箱、消防监控中心;

　　5、电梯机房巡查;

　　6、风机房巡查;

　　7、发电机房巡查;

　　8、配套设施设备巡查。

　　七)各设备相关信息和巡查中发现问题的处理

　　1、各设备的相关图纸、设备使用说明和控制区域在各设备间公示;

　　2、对当天巡查中存在的问题跟进直到解决;

　　1)工程技工在巡查中发现问题时，本人能现场进行处理的应立即给予处理，如过需要协助完成的，由现场当班结果直接工程部主管汇报，请求支援解决;

　　2)需要协调设备厂家解决的问题，由物业工程部主管向项目经理汇报，并联系生产厂家安排维修;

　　3)对巡查中发现的重大问题(如存在重大安全隐患，重大责任事故等)部门负责人应第一时间向项目经理汇报，协调解决处理;

　　4)巡查中发现的问题处理的过程由巡查人员跟进，直到问题圆满的解决，并现场核实确认，处理的过程有详细的记录《重大事件跟进表》;

　　5)各部门主管要不定时对各设备间进行抽查，核查工程技工的巡查和维修结果，作为绩效考核的依据。

　　3、已完成工作的资料按月分类存档管理。

　　二、巡查内容

　　一)供电系统巡查

　　1、观察双回路高压进线电压是否正常，如偏差超过允许范围，要及时报告上级部门及供电局用电监察;

　　2、观察高压进线电流、指示灯、声音是否正常，如发现比正常值偏大或有异常现象，要快速查明原因，及时报告上级部门及电器修理厂(委托维护单位);

　　3、观察直流屏电池电压、电流是否正常，检查电池电解液是否在指定位置以内， 如发现电池电解液不够，要及时补足;

　　4、巡视变压器，检查其运行温度，高、低压电流是否正常，有无噪声，如发现与平时运行温度、电流有异，要及时了解，分析原因，做出正确的应急处理，并上报上级部门，及通知委托维护单位来修理;

　　5、巡视各变电柜、馈电柜、联络柜、电容柜，观察各控制回路的工作电压、 工作电流、功率因数、指示灯是否正常，有无噪声，并做好记录;

　　6、检查并清洁各电柜表面积尘，检查环境卫生及防鼠设施，确保防鼠设施完整，环境整洁。

　　二)发电机系统巡查

　　1、每周检查水位、油位一次。

　　2、每周清理一次机组外表面及机房环境。

　　3、根据工程部工作手册完善柴油发电机组月/年度保养计划。

　　三)消防、给排水系统巡查

　　1、值班人员应对水泵房进行日常巡视，检查水泵、管道接头和阀门有无渗漏水;

　　2、经常检查水泵控制柜的指示灯状况，观察停泵时水泵压力表指示。在正常情况下，生活水泵、消火栓泵、喷淋泵、潜水泵的选择开关应置于自动位置;

　　3、生活水泵主泵与备用泵规定每周至少轮换一次，消防泵每月自动和手动操作一次，确保消防泵在事故状态下正常自动起动;

　　4、泵房每周由分管负责人打扫一次，确保泵房地面和设备外表的清洁;

　　5、生活水池观察孔应加盖并上锁。钥匙由值班人员管理;透气管应用不锈钢网包扎，以防杂物掉入水池中;

　　6、按照工程部工作手册中规定对水泵保养要求定期进行维修保养;

　　7、保证水泵房通风、照明以及应急灯在停电状态下正常使用;

　　8、及时了解天气情况，在下雨前对所有污水井、雨水井进行检查、清理;

　　四)风机房巡查

　　1、值班人员每周对风机房巡查一次，点动试运行5分钟;

　　2、观察控制柜工作电压、 工作电流数据、指示灯是否正常，风机有无噪声，并做好记录;

　　3、检查并清洁各电柜表面积尘，检查环境卫生及防鼠设施，确保防鼠设施完整，环境整洁。

　　五)配套设施设备巡查

　　1、清洁卫生设施有无损坏;

　　2、小区内花园的休闲娱乐设施有无损坏，是否存在安全隐患;

　　3、路灯、景观灯、庭院灯、草坪灯灯具是否有损坏;

　　4、安防监控设施有无损坏，布防无死角，发现问题及时向主管汇报并联系相关单位维修;

　　5、车辆管理设施开启自如，有无损坏，发现问题及时维修，无法维修的向主管汇报并联系相关单位维修.

篇4：物业巡查的主要触点及基本要求

　　物业巡查的主要触点及基本要求

　　物业管理过程中会通过诸多的窗口服务，与客户发生直接接触，如果能够把窗口服务做到极致，客户的印象分将大大提高。

　　本文涉及到诸多窗口服务要点，并不是每个要点都是高要求高标准，如果能够吸收、实现部分要点，也定会让客户感受度有所改善。

触点1：人行出入口

　　1、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

　　2、安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。

　　3、识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。

　　4、岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐。

　　5、门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响，标识无破损、干净、清晰。

　　6、太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。

　　7、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。

　　8、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。

　　9、夜间照明正常。

触点2：车行出入口

　　1、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

　　2、在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。

　　3、收费主动提供票据(票据平整干净)，客户不要的发票投入废票箱。

　　4、交通标识齐全，无破损、干净、清晰。

　　5、岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。

　　6、道闸开启正常;读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。

　　7、夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。

　　8、减速坡(路拱)牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。

　　9、路面无破损、杂物、污迹、积水。

　　10、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。

触点3：道路、广场

　　1、上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。

　　2、对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止。

　　3、路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼(单车岗巡逻岗先下车);和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。

　　4、路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。

　　5、栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。

　　6、各类标识无破损、干净、清晰。

　　7、娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。

　　8、雨(污)水沟(井)盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。

　　9、减速坡(路拱)无破损、斑驳。

　　10、路灯(地灯)照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。

　　11、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。

　　12、如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应停止作业，待客户走过去以后再继续。

触点4：水景

　　1、水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。

　　2、提示标识充分、清晰明显，无破损褪色。

　　3、水中及岸边植物长势良好，定期打理。

触点5：停车场

　　1、有专人看护，交通指挥动作规范;无车位占用。

　　2、照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。

　　3、挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。

　　4、各类标识齐全，无破损、干净、清晰。

　　5、地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏。

　　6、排水沟篦子无破损、堵塞、松动。

　　7、减速坡(路拱)牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。

　　8、凸出设备(阀门等)有防撞标识、设施。

　　9、地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。

　　10、地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查，确保使用正常。

　　11、人行出入口照明充足，门禁使用正常，门体、把手完好，表面清洁。

　　12、车辆进入车场时安全员及时指引，地下车库做到上呼下应，车到人到。

触点6：围墙

　　1、围墙(栏)完好、牢固，无破损、斑驳、污迹，无乱贴乱画。

　　2、外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测。

　　3、较低和易攀爬的围墙上有防爬设施(防爬刺、玻璃渣等)，每日检查确保完好。

触点7：宣传栏

　　1、宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。

　　2、夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸。

　　3、张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。

　　4、通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当。

　　5、落款盖章，有效期至及时撤下。

　　6、无乱张贴(严禁张贴在单元门、苑门、入户门上)。

触点8：苑门、单元门

　　1、苑门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。

　　2、把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀。

　　3、门上无乱张贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识。

　　4、门禁工作正常，对讲系统声音清晰，工作人员语言规范。

　　5、读卡(密码)器及各类标识无破损，干净、清晰。

　　6、玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘。

　　7、冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。

触点9：苑落内

　　1、地面无杂物、无积尘、污迹、积水;上下班高峰期加强清洁力度。

　　2、设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。

　　3、娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。

　　4、花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露，绿化带内无杂物，树木上无悬挂物。

　　5、电源开关箱、配电房门锁好。

　　6、道路平整，无凹陷、松动、破损。

　　7、休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。

　　8、架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。

触点10：垃圾桶

　　1、垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出。

　　2、周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流。

　　3、小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放。

　　4、小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。

触点11：大堂(电梯厅)

　　1、光线充足，空气清新。

　　2、大堂玻璃门有防撞标识。

　　3、地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。

　　4、公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好，无灰尘、污迹。

　　5、沙发、茶几及装饰物品等保持清洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。

　　6、室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净。

　　7、电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。

　　8、垃圾桶、烟灰盅及时清洁。

　　9、下雨天及时摆放“小心地滑”标识。

触点12：电梯内

　　1、光线充足，通风良好，无异味。

　　2、地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光。

　　3、轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮;无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。

　　4、运行平稳无异常震动。

　　5、张贴乘梯安全提示、年检合格证书(有效期内)、禁烟标识。

　　6、楼层显示正确无误，防夹功能有效，紧急呼叫按钮有效，公示救援电话。

　　7、装修期间轿厢内无明显异味，保护面板无明显破损、污迹。

　　8、遇电梯维修、保养，提前通知客户，维修时在现场设置提示标识和防护围栏。

触点13：楼道

　　1、楼道地面平整，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无破损，无脱落。

　　2、墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。

　　3、门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。

　　4、无异味，通风良好。

　　5、光线充足，灯光开关功能正常。

　　6、防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀;闭门器力度适中，关闭时无冲击。

　　7、消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳;开启正常，灭火器压力正常，无积灰;消防带、枪头、小锤配备齐全;检查标识张贴齐整，记录正常，箱内无积灰。

　　8、楼层标识字迹清晰，无破损。

　　9、高层张贴消防疏散示意图。

　　10、消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟;应急灯无灰尘、工作正常。

　　11、保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，暂停手中工作，点头微笑致意，侧身让业主通行。

触点14：商铺

　　1、商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。

　　2、无乱拉电线。

　　3、地面无杂物、积尘、油污、积水。

　　4、无油烟污染、噪音扰民。

　　5、商铺人员无聚集喧哗。

　　6、消防箱内器材齐备、完好，定期检查。

触点15：前台

　　1、环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰。

　　2、墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。

　　3、台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。

　　4、等待区域有提供客户休息的椅子(沙发等)，有饮水机，并放置报刊杂志。

　　5、服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，双手接递物品。并做到“有无客户到前台都一样”。

　　6、严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。

　　7、需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。

　　8、与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。

　　9、对客户反映的意见当面作认真地记录，并请客户确认。

　　10、如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据，找零尽可能用新钱。

　　11、办理业务结束主动赠送名片并询问：“请问还有什么可以帮到您 ”或告知客户：“如您有需要可随时联系我们。”

　　12、空调、传真机、复印机使用正常。

　　13、沙发、茶几干净整洁。

　　14、室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。

　　15、客户离开时起立送别。

触点16：会所

　　1、光线充足，空气清新。

　　2、供暖/空调工作正常，保证合适环境温度。

　　3、服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，使用文明礼貌用语，双手接递物品。

　　4、严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。

　　5、地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。

　　6、栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀。

　　7、公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹。

　　8、物品、器具分类摆放、整齐洁净;各类器材、设施等无破损、呈本色、无明显灰尘、污迹。

　　9、沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。

　　10、电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。

　　11、垃圾桶、烟灰盅及时清洁。

　　12、花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。

触点17：电话沟通

　　1、三声内及时接听，自报家门，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切。

　　2、如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉。

　　3、认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认。

　　4、逢节假日，向业主(住户)发送祝福短信。

　　5、重要通知或大型社区文化活动，向业主(住户)发送短信通知。

触点18：公共设施维修

　　1、提前告知(张贴工作内容、时间)。

　　2、安全提示(摆放安全提示牌)。

　　3、隔离防护(使用警戒带、围栏/板围出工作区域)。

　　4、工完场清(工作完毕及时清理)。

触点19：上门家政维修

　　1、一免：10分钟内完工，免收人工费(注：不对外承诺，各公司结合项目实际情况评估后实施)。

　　2、二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁。

　　3、三要：1、准时(注：急修10分钟到场，零修按预约时间到场)，2、遵守员工行为规范，3、主动询问是否还有其它服务需求。

　　4、四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。

　　5、维修前有说明(携带维修流程、维修收费标准，对故障情况及收费价格进行说明)，维修中有询问，维修后有讲解。

　　6、不在客户家中饮水吃东西，婉拒客户馈赠，离开时礼貌道别。

触点20：上门沟通访谈

　　1、尽可能先预约再拜访;敲门(按铃)轻柔、三声之间有间隔并略后退等候。

　　2、衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅。

　　3、微笑、问好、自我介绍并说明事由。

　　4、入户带鞋套，坐姿端正，婉拒客户馈赠。

　　5、随身携带笔记本，核对客户信息，认真记录客户意见。

　　6、不随意评价客户。

　　7、临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。

　　8、离开时致谢告别。