物业市场拓展工作流程
一、目的为规范市场拓展工作，实现公司市场拓展目标，特制定本控制程序。
二、适用范围适用于公司市场拓展工作全过程。
三、职责
1.经营管理部经理确定市场拓展目标，并对市场拓展项目、标书进行审批。
2.市场拓展主管
(1)负责对收集、整合后的市场信息进行分析、判断，并确定市场拓展项目。
(2)组织安排人员针对拓展项目进行详细的调查，根据调查情况判断是否进行投标。
(3)组建拓展项目投标小组，并指定小组负责人。
(4)项目考察后进行工作总结，并对谈判结果进行判断，确定是否应该签订合同。
3.市场拓展专员
(1)负责项目标书编写和答辩准备工作，并对答辩过程中的突发状况进行及时处理;陪同项目考察人员进行实地考察，进行谈判，双方达成一致后签订合同。
(2)对收集到的信息进行筛选、汇总，制定《项目考察相关注意事项》，并通知相关部门。
(3)负责定期收集相关市场信息，并在确定市场拓展项目后针对项目的开发商、业主以及竞争对手进行详细的调查。
四、工作程序
1.确定市场拓展目标经营管理部经理制订公司市场拓展计划，市场拓展主管根据此计划确定市场拓展目标，制定市场拓展项目具体的要求与标准，并上报部门经理审批。
2.市场信息收集市场拓展业务人员以定期市场调查、与客户进行联络或经相关单位与个人介绍等多种方式开展物业市场信息收集工作。一般收集到的信息分为原始信息与二手信息，具体区别如下表。
| 信息种类 | 来源 | 特点 |
| 原始信息 | 通过调查问卷获得的信息 | 1．客观、真实 2．需要大量经费以及专业人才 |
| 通过实地考察所了解到的信息 | ||
| 二手信息 | 政府机关、房地产管理机构、金融机构统计、公布的资料、公报、内参等 | 1．收集容易、花费少 2．时效性、准确性、可靠性差 |
| 物业管理协会、机关团体公布的资料 | ||
| 研究机构提供的资料 | ||
| 广告代理商、电视、报纸、杂志等媒体发布的信息 | ||
| 公共图书馆储藏及提供的关于物业市场的资料 |
3.信息筛选、确定目标项目
(1)信息筛选、汇总市场拓展专员对所收集到的项目有关信息按照准确、时效、可靠的原则进行分析、筛选、汇总，并上报市场拓展主管。
(2)确定拓展目标项目市场拓展主管对市场拓展专员汇总的项目信息进行分析，考虑其是否符合公司市场拓展目标。并考虑合作的可能性，最终确定市场拓展目标项目，并上报部门经理审批。
4.掌握拓展项目相关信息市场拓展主管在对项目审批通过后安排部门训练有素的市场拓展业务人员对拓展项目有关情况进行详细调查，具体调查方面如下表所示。
| 调查对象 | 调查内容 | |
| 开发商 | 政府开发商 | 各地区政府对物业管理的重视程度、诚信度，是否有地方保护***，是否存在暗箱操作 |
| 房地产开发商 | 资质和资历、开发项目数量、项目质量、品牌知名度 | |
| 物业项目 | 位置、价格、配套、项目质量、交通状况、城市规划、项目规模、朝向、外观、室内装饰、环保状况、户型设计、销售情况、停车位数量、物业管理 | |
| 业主/物业人 | 收入水平、文化水平、安全需求、环境需求、服务需求、精神需求、物业保值 | |
| 竞争对手 | 从事物业管理时间、管理规模、管理物业的结构类型、专业化程度、综合因素 | |
在调查竞争对手时要了解竞争对手的优劣，并根据本公司目前现状或预期目标进行比较。要尽可能全面掌握项目信息，了解开发商的实力和主要目的。市场拓展主管根据调查、分析后所得出的结果来确定是否接手、采取哪种方式接手。明确目标后，市场拓展主管组织相关人员进行实地考察，为制定投标方案打下基础。
5.制定项目方案、标书市场拓展主管组建投标决策小组，挑选项目方案，指定项目负责人、标书编写人员，对编写人员进行合理的分解，相互协作撰写标书，最终由部门主管进行审查。
标书中的管理方案一般包括以下内容：
(1)管理方式;
(2)管理体制;
(3)管理方法;
(4)管理机构设置;
(5)管理费用的收支预算方案。
6.投标答辩
(1)答辩前准备项目负责人在招标答辩前，应做如下准备工作：
①分析评委可能提出的问题，并对日常管理工作流程、企业人力资源、目标项目概况、管理经费测算、承诺指标类的问题做出合理的解释;
②进行模拟练习;
③了解竞争对手动态;
④拟定答辩提纲。
(2)现场答辩项目负责人根据答辩会流程进行人员组织、安排，并对突发状况进行稳妥性处理。
7.项目考察接待
(1)成为中标候选方后，做好考察接待准备公司成为中标候选方后，部门经理应与相关部门经理进行沟通，做好招标方考察前的准备工作。市场拓展专员制定《项目考察接待有关事项》并告知相关部门进行了解。以便招标方暗访考察时能给其留下良好的印象。
(2)项目考察接待项目负责人在了解招标方具体考察时间后，进行相关工作安排，避免突发事件发生，热情迎接招标方来访，全程陪同其参观、考察。
(3)考察后的总结市场拓展主管与项目负责人在项目考察结束后客观地进行工作总结，明确整个项目考察过程中所反映出的问题，并提出具体的解决措施。
8.签约
项目负责人与招标方就具体细节进行谈判，并将谈判结果上报市场拓展主管，市场拓展主管根据谈判结果判断是否应该签约，并上报部门经理，部门经理审批通过后，根据谈判结果，明确双方的权利与义务后，与开发商或委托方签订合同，报总经理审核。
篇2：物业公司押金收退工作流程
物业公司押金收退工作流程
1、目的
保证业主(租户)押金的准确、及时收取和退还。
2、适用范围
使用于公司向业主(租户)收取和退还各种押金的管理。
3、参考文件
无
4、定义
4.1押金种类包括：装修押金、出入证押金、以及其他押金。
5、职责
5.1项目文员、财务部出纳负责业主(租户)押金收取和退换手续的办理、跟踪。
5.2各项目负责人负责审批本部门项目文员提出的审核押金退还。
5.3财务部出纳或项目文员负责向业主(租户)收取和退还押金。
5.4财务部会计负责已收取押金退还的审核。
6、程序
6.1押金的收取。
6.1.1项目文员根据有关规定或协议确定业主(租户)应交的押金金额，收取押金，并开具押金收据。
6.1.2项目文员按规定收取押金，若与规定不符的，须经项目负责人批准后收取押金。
6.1.3项目文员收取押金后应及时交给财务部出纳，并及时再管理服务软件中录入相应科目。
6.2押金的退还。
6.2.1退还押金前由项目文员根据工程部负责人签署的《装修完工验收表》，审核装修单位经办人的身份证复印件及押金收据，审核无误后收回押金收据办理相关退款手续。
7、记录
7.1《押金收据》再退还押金后交财务部会计作为会计凭证保存。
8 相关表样
《装修完工验收表》KF-04-01
《装修退押金核签表》KF-04-02
篇3：物业值班经理管理制度和工作流程
物业值班经理管理制度和工作流程
1.人员构成：由物业总经理助理、各部门经理及主管、管理处骨干构成，目前值班经理有：****。
2.值班地点：***室，21:00~8:00为生活楼7203室，特殊情况有所调整。
3.报告程序：
3.1值班经理第一汇报人为物业管理处总经理。
4.权责
4.1值班经理在当班期间行使总经理的职权。
4.2值班经理在当班期间对园区负有全面，全权管理职能。
4.3通过巡视检查，来加强对各工种的过程控制，及时制止处罚违规操作和违纪人员。
4.4对突发事件具有指挥、协调、检查、督促、汇报的职能、及时消除突发事件的隐患，确保园区的正常运行。
5.工作要求
5.1了解各部门当班在岗人员情况岗位设置及人员安排。
5.2不定时对园区进行全面巡检，发现问题及时处理。
5.3夜间随保安固定巡逻人员对客用单元进行安全巡检，对巡检质量及巡检记录进行过程控制。
5.4检查委托保洁的工作情况及进出客用单元时间记录和中央监控室跟踪记录。
5.5检查工程部值班人员的工作情况和报修完成的及时性。
5.6对值班期间所发生的消防治安及设备事故等突发事件能正确判断性质，及时按有关预案进行正确处置。
5.7不定时通过监控设备对保按各岗的工作状况，巡逻情况等过程进行有效控制。
5.8值班经理在当班期间应保持通讯设备(如：对讲机、手机等)的联络畅通。
6.素质要求
6.1注重学习，对各部门各工种的工作内容，工作要求掌握全面。
6.2不断提高观察问题处理问题能力，对突发事件处置做到迅速、及时、正确。
6.3忠于职守、以身作则、不徇私情、处理违纪事件严肃公正。
7.值班前
7.1阅读值班日志，掌握近期管理处核心工作以及业主核心业务需注意的事项。
7.2询问各部门在白天未完成需夜间完成的事项及了解夜间的工作人员和岗位设置情况。
7.3准备好通讯器材。对讲机及移动电话应做好测试，保持电力充足，如需必要应向办公室申请相关物资储备。
8.值班中
8.1接岗后，巡视园区设备运转情况及各保安在岗情况。
8.2查看保安领班、工程值班交接记录，值班日志，中央监控室交接班记录。
8.3工作日下午5:00至5:30在入口处目送中心下班人员。
8.4每年的5月至10月下午6:00前关闭已离开园区的中心总经理的办公室门窗，未离开的待离开后立即关闭。
8.520:00随保安固定巡逻人员对客用单元进行巡检，检查巡岗人员的工作质量。
8.622:00-凌晨5:00对保安各岗情况进行抽查并作好记录。
8.7检查保洁夜委托工作情况和进出客用单元是否按规范操作，中央监控室对保洁进出单元进行录像跟踪，并作对应记录。
8.8检查保安的房卡发放登记记录的手续是否完备，了解客房的使用情况。
8.9检查工程值班人员通过客用单元进入机房必须随保安巡检同时进行，严格执行进入客用单元双人制。
8.10检查工程值班人员落实报修后的维修情况，做到能完成当即完成，不能完成作好记录交明天完成。
8.11晨8:00检查公共区域的保洁工作质量。
8.12晨8:30到入口处检查保安到岗情况，并迎接中心的上班人员。
9.突发事件的操作程序
9.1火灾报警
9.1.1消防主机报警后保安马上到现场确认，如属误报警，监控员即复位;如属火灾报警，保安一边在现场扑救一边向值班经理汇报。
9.1.2值班经理接报后，带好对讲机即刻赶到现场，查看火情并迅速通知中央监控室火势情况，同时向总经理汇报，在总经理授权下向119报警，如无法用简易灭火方法扑灭，马上通知中央监控室将消防主机手动状态改为自动状态，如着火区在老楼，必须合上消防泵电闸防止保安漏操作。水系统灭火马上启动。
9.1.3气体灭火系统保护区域发生简易灭火方法无法扑灭的火灾，即刻启动气体灭火系统，方法为监控员合上外电源开关，现场击碎报警按钮玻璃，报警声即会鸣响通知工作人员迅速撤离现场，30秒后即自动放气灭火，若30秒内无需放气，按下“绿色”键(stop)会终止放气程序。
9.1.4火灾扑灭后，注意保护现场配合进行火灾事故调查填写起火原因报告。
9.1.5在灭火过程中注意指挥协调灭火抢险、人员疏散、现场警戒、伤员撤离等项工作。
9.2治安刑事突发事件
9.2.1接班后值班经理携带对讲机迅速赶到案发现场指挥处置。
9.2.2封锁保护现场，划定警戒线禁止无关人员进入线内。
9.2.3迅速向报警人员询问案发经过，掌握可疑人员体貌特征等主要情况，同时向保安经理总经理紧急报告在总经理授权下向警署报告。
9.2.4按刑事突发事件操作程序要求在周边进行可疑人的搜索。
9.2.5在搜索到可疑人实施限制其行动的过程中，遇到可疑人抵抗，可能造成保安伤害，可命令保安进行正当防卫，但切记严禁防卫过当，否则将承担由此而产生的法律责任。
9.2.6负责向保安经理报告事件的发生，经过及处置过程，并将可疑人交保安经理，由保安经理负责事件的善后工作。
9.3周界报警
9.3.1接中央监控室周界报警值班经理携带对讲机迅速赶往报警区域检查保安领班，分管区域保安到报警区域所需时间。
9.3.2会同保安对引起周界报警的原因进行确认，如属非人为原因引起报警中，通知中央监控室进行复位。
9.3.3通过对报警现场进行认真检查如是否有围墙攀登痕迹，草皮、树枝是否有压痕等，通过认真分析，确定报警的性质。
9.3.4报警后保安各岗进入预警状态，特别是门岗入口处生产楼岗保安加强进出人员管理，严防可疑人进出。
9.3.5通知中央监控室对园区内二级报警系统设防。
9.3.6会同领班在报警区域附近的隐蔽处，仔细观察周围动态。
9.3.7会同领班对园区进行一次认真的巡检，重点地下车库，单位楼外围的隐蔽处。
9.3.8保安各岗和巡检中都未发现异常情况即可撤销报警。
9.3.9督促检查保安的记录。
9.4上级领导来园区视察工作
9.4.1接保安门岗通知后，马上到门岗处迎接领导。
9.4.2按领导检查要求，全程陪同一起对园区的各岗情况进行检查。
9.4.3检查中发现违规违纪的事和人作详尽的记录。
9.4.4对上级领导检查中发现的问题，教育保安不准作任何解释，并监督保安领班对上级领导的检查情况汇总签字确认。
9.4.5负责将上及领导的检查情况及时向总经理报告和向存在问题的相关部门经理汇报。
9.4.6检查结束后，向上级领导表示感谢并送出园区。
9.5来访接待
9.5.1接中心办公室在非办公时间有接待任务通知后，在来访者到园区前一小时到各岗检查接待准备工 作情况：
9.5.1.1保安的仪表仪容，各保安必须衣着整洁，做到裤线直、皮鞋亮、手套白。
9.5.1.2保安的精神面貌饱满，站岗姿势正确，辨用立正或跨立站姿，客人到园区立正敬礼，拉车门迎接。
9.5.1.3来宾车辆停放的安排，并由专人引领车辆停放。
9.5.1.4服务部迎宾小姐在入口处迎候。
9.5.2检查完毕后，值班经理在入口处迎接客人到来。
9.5.3客人到园区后，由迎宾小姐引领客人到中心指定场所。
9.5.4客人在园区期间值班经理同中心接待人员保持联络的畅通，随时听候新的服务需求并及时加以落 实。
9.5.5客人离园区前值班经理检查各岗情况各岗必须保持迎接客人时的状态。
9.5.6通知小车司机做好准备，到入口处候客。
9.5.7客人离园区时保安拉车门请客人入座并敬礼欢送。
9.6计划停电
9.6.1停电前一小时检查工程值班、保安领班、服务部值班停电前各项准备工作落实情况。
9.6.2停电前三分钟工程值班人员，关闭各运转设备电源检查电梯桥厢内无人后切断电源，中央监控室关闭各系统主电源及监视屏幕电源开关。
9.6.3保安增设巡逻岗加强对重点区域的控制。
9.6.4恢复供电后保安部必须对园区进行全面的巡视检查，中央监控室监控保安按有关操作规程，逐一开启各系统，工程部启动各设备投入正常运行。
9.7突发停电事故
9.7.1值班经理即刻同动力楼变配电所值班联系，询问停电原因及何时可恢复供电。
9.7.2通知工程部、保安部执行停电后操作程序。
9.7.3如瞬间停电来电后工程部全面检查各设备的运转情况如出现设备故障及时处理，中央监控室检查各系统是否正常。
9.7.4如监视系统屏幕出现黑屏，马上关闭该区域的显示屏和录像主机电源，然后再关闭电视墙背面外控电源开关，再开启，再开启录像主机，显示屏电源显示屏黑屏故障即可消失，如故障仍然存在，通知保安设备公司来园区抢修。
9.7.5保安部、工程部对园区进行全面巡检，及时处理园区瞬间停电后引起的设备、设施故障等问题。
9.8客户投诉处理
9.8.1接客户投诉后，值班经理应立即赶到客户处道歉。并耐心倾听客户意见，稳定客户情绪。值班经理应态度诚恳，不得引起客户新的不满。
9.8.2应采取积极措施积极改善状况以使客户感到满意。责成相关部门人员立即针对相关事项进行落实整改。
9.8.3如无法马上落实客户投诉事项整改措施，应立即向总经理报告。
9.8.4主动征求报诉客户对采取措施的满意与否，并适时采取有效弥补措施。同时应多次向客户表达歉意。
9.8.5将客户投诉事项及处理结果形成书面材枓向总经理汇报。
9.9台风、暴雨等灾害性天气
9.9.1应及时掌握台风、暴雨来临前检查防汛防台物资抢险人员落实到位情况。
9.9.2检查和指导保安队员对园内各连接件是否松动、屋面地漏是否畅通、高空坠落和落水管堵塞等问题检察、巡视的落实情况。
9.9.3应责成保洁部门准备好吸水设备以及水桶、面盆以及拖地工具。工程部准备好排水泵等设备。
9.9.4根据以往漏水部位点检记录，提醒保安人员检查漏水部位。如发现漏水应立即防止曼延。
9.9.5保安检查关闭所有窗户，保洁疏通阴沟，下水道等设施。
9.9.6台风、暴雨来临后，派专人在餐厅前对男厕所内的市政水位溢水和露台的监控。
9.9.7一旦市政水位溢口冒水，立即启动潜水泵向水景排水，露台积水用推水器和吸水器排水。
9.9.8电梯开离底层防止电梯井、桥厢进水。
9.9.9提醒抢险人员在抢险过程中防止事故，尤其是触电事故的发生。
9.10管道漏水
9.10.1值班经理接报后迅速奔赴现场指挥处理。并立即电话报告总经理简要汇报相关情况，根据指令报告园区业主方相关人员。
9.10.2保安迅速关闭漏水区域的进水阀门，同时用消防水管接引漏水到安全地带。
9.10.3工程部立即切断漏水区域的电源和将电梯升至顶层并切断电梯电源停止使用。
9.10.4迅速辨取有效措施利用沙包、吸水器、拖把、潜水泵等消除积水，以防水势蔓延而威胁设备、设施的安全。
9.10.5如地下水管产生冒水事故，应组织人员疏通排水管道并按上述方法清理现场。
9.10.6通知工程部修复现场以便恢复用户使用状态。
9.10.7对现场拍照，撰写事故报告报总经理。
10.交班
10.1向工程部经理通报夜间的报修情况，重点汇报当夜未予以处理的报修事项。
10.2向保安经理通报当夜保安值勤情况对保安值勤存在问题和发生报警情况作详细介绍。
10.3值勤期间发生的事项向各部门主管领导通报。
11.撰写记录
11.1记录包括《安全抽查记录表》。
11.2认真作好值班记录，于值班结束后交管理处办公室并由总经理批阅。
11.3如值班期间发生的重大事项应在一个工作日内向办公室递交专题报告，其中对事故发生的时间、地点、原因、事故发生后的处理流程以及处理结果必须作以详细说明。
11.4办公室对记录、报告应妥善保管。