物业公司员工服务工作标准作业规程
1 目的
规范公司员工的服务工作，树立良好的服务形象，为顾客提供优质的服务。
2 适用范围
适用于物业管理有限公司行政部、人事部、财务部、经营部、品质部全体员工的服务工作。
3 职责
(1)各部门经理负责本部门员工服务技能的培训，监督、考核员工的服务工作。
(2)各部门全体员工按照本规程开展服务工作。
4 程序要点
(1)总则
各部门经理每天至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况，并将检查结果作为员工绩效考评依据之一。
(2) 仪容仪表
a) 着装：
★上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，领带、领花结正，扣齐纽扣。不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起;
★上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处;
★鞋袜须穿戴整齐。统一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，无明显灰尘，不准钉响底。女员工须穿无花纹丝袜，袜口不外露;
★在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋;
★男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜。
b) 头发
★女士前发不遮眼，不得染发，不梳奇异发型;
★男士不留长发及胡须，不得染发，头发应保持整洁光鲜，不遮眼。
c) 个人卫生
★保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲不得残留污物，不涂有色指甲油;
★上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新、早晚刷牙、饭后漱口;
★保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。
★女士应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩带款式夸张的首饰。
★每天上班前应注意检查自己的仪表。上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容。必要时应到卫生间或工作间整理。
(3)举止要求
a) 在服务过各中实行“微笑服务”：
★面带微笑。热情主动为顾客服务;
★耐心认真处理每一项服务工作;
★谦虚和悦接受顾客的评价。顾客离去时，应面带微笑道别。
b)站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，双手不叉腰。
c)就坐时姿态要市政，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起、手自然放在双膝上，双膝并拢;目光平视，面带微笑。就座时不有以下几种姿势：
★坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚;
★双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐;
★趴在工作台上;
★晃动桌椅发出声音。
d) 行走：
★行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动，步伐轻快稳重;
★行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路;不许摇头晃脑、吹口哨、打响指、吃零食;
★在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹;
★行走时，不得随意抢道穿行;在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。
e) 举止行为：
★不和随地吐痰，乱扔果皮、纸屑;上班时间不得吃零食，玩弄个人小物品;
★在顾客面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠;
★在走廊、过道、电梯或活动场所与顾客相遇时，应主动致意，礼让顾客先行;
★在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标;
★谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。
(4)语言
★称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。
★问候语：您好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。
★欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼，欢迎光临。
★祝贺语：恭喜，祝您节日愉快，祝您圣诞快乐，祝您新年快乐，祝您生日快乐，祝您新婚愉快，祝您新春快乐，恭喜发财。
★告别语：再见，晚安，明天见，祝您一路平安，欢迎您下次再来。
★道歉语：对不起，请原谅，打扰您了，失礼了。
★道谢语：谢谢，非常感谢。
★应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。
★征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?请您......好吗?
★基本礼貌用语10字：您好，请，谢谢，对不起，再见。
(5)服务要求
a) 与顾客交谈时，应注意：
★对熟悉的顾客应称呼其姓氏，如：某先生，某小姐;在首次与顾客见面时，应注意记住对方姓名;
★与顾客谈话时，应停下手中工作，专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断对方的讲话;
★应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复顾客的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂;
★在与顾客谈话时，如遇另一顾客插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中一方久等;
★当顾客提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝;
★在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。
b) 对来访人员：
★主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗?”;
★确认对方要求后，说“请稍等，我用您找”并及时与被访人联系，并告诉对方“他马上来，请您先坐一下，好吗?”;
★如果要找的人不在或不想购见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯?”;
★如果有需要，可将顾客带到接待室等候，并送上茶水;
★当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见!”;
c) 顾客乘电梯时应注意：
★主动按“开门”钮;
★电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进：”
★顾客进入电梯后再再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止电梯门夹到他人衣服、物品;
★等电梯门关闭呈上升状态时，转身与梯门呈45度面向顾客;
★电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。
d) 在服务过程中，应注意：
★三人以上的对话，要用互相都懂的语言;
★不得模仿他人的语言、声调和谈话;
★不得聚堆闲聊、高声喧哗;
★不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺顾客;
★不讲粗言恶语，不使用歧视或侮辱性的语言;
★不开过分的玩笑;
★不讲有损公司形象的语言。
(6) 接听电话
a)铃响三声以内必须接听电话;
b)拿起电话，应清晰报道：“您好，某某部门”;
c)认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后累累搁下电话，去传呼他人(或转给当事人，如果当事人不在，应告诉来电人);如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答;
d)中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢;继续通话时，须向对方致歉;
e)通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。
(7)拨打电话
a)应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍;
b)使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚;
c)通话完毕时，就矿产“谢谢您了(麻烦您了)，再见!”。
5 记录
6 相关支持文件
各岗位《标准作业规程》
篇2：客服员工服务礼仪
客服员工服务礼仪
1、电话接打礼仪：
1）接电话：
铃响三声之内拿起话筒--自报单位名称及问候语（您好！zz城客服部为您服务！）--知晓来电单位--耐心倾听并做好相关记录--汇总并复述来电事项--礼貌的说结束语--待对方挂断电话后轻轻挂断电话。
2）拨打电话：
首先报出自己单位及姓名--问候对方--确认对方姓名--说清拨打电话事由--复述要点--礼貌说结束语--待对方挂断电话后轻轻挂断电话。
2、来访客人接待礼仪：
主动打招呼，真诚微笑，询问来访事由，及时通知访客要找的相关人员。如此人不能及时前来接待，请访客留下姓名及联系方式转交给相关人员并尽快给予回复。
3、客户交谈用语礼仪：
禁止使用的语言：“不”“不知道”“不管”“不行”“这事不归我管”等等，不得以生硬冷淡的态度对待客户。宜使用的语言：“请”“欢迎”“很抱歉”“希望您能满意”“您请放心”“我会尽力的”“请随时和我们联系”“请您多提宝贵意见”“请走好”等等，态度诚恳，待客微笑。
篇3：观景小区物业服务人员工作心得
观景小区物业服务人员工作心得
进入“s物业”已近二年，700个日昼对我这个大龄的新兵来说是一种考验，两位主任的神传言教更使我受益匪浅，打心眼里为ss物业管理有限公司的掌舵人及各位高层领导喝彩叫好，快乐服务，愉悦的心情我将终身难忘。
观景小区位于在古城的边缘地带西北角上，建成至今以十多年了，业主多达1600多户，占地面积10万平方米左右，47幢楼房多为陈旧，各类设施均已老化，人口不多可老人不少，据居委会的提供，小区60岁以上的老人多达600多名，收入普遍偏低，享受低保的户数为28户之多，而小区的地理位置却是十分的优越，北临北环路，西接辛庄直达西环路，东转虎丘路，进入古城区，交通十分的方便，4个传达室，整个一十字路口，再加上近半年年外来人的涌入，出租房的增多，房东又频频更换，客观上为小区的物管增加难度，面对现实，怎么办？是灯，是退，是进，还是迎难而上，对于我这个新兵来说，是一个考验。
小区工作，最主要的就是与居民打交道，而小区管理处的生存与否，关键在于对广大业主的服务如何，怎样才能得到群众的支持和理解，只有服务，真心真意的为人民群众服务，真正的为人民群众排忧解难，视他家为己家，视他人为亲人，掌握政策，贴近群众，融入社区，做他们的朋友、知心人，踏踏实实的工作，实实在在的做人，虚心的接受群众的批评，耐心的听取群众的怨言，有心的参加群众的活动，用心的解释物管的规定，只有这样，才能真正的立足、生根、开拓进取，我将深深的记住蔡总在一次会议上所说的话“什么时候都要摆正自己的位置，不要小看你平时的每一件工作”是的，我是小区的一名光荣的物管工作者，更是小区广大群众的一名服务员，群众生活中的每一件小事我都会尽力去做的，因为我是他们的儿子，请相信我，我会加倍的努力工作，不负领导的厚爱，让业主满意，为楼盘添彩，新的物权法即将出台，让我们迎接新的一轮考验吧......
以上即是我的一点心得，我是用心的，恳请领导指正。