第一项客户服务策划
一、客户服务组织结构图
管理处主任
客户服务主管
前台接待大堂助理班长
大堂助理
二、岗位描述
1、管理处主任
1)负责审核年度社区文化方案，审批客户服务工作方案;
2)负责检查、监督、指导客户服务工作;
3)负责对客户服务人员辞退及辞职的审批;
4)及时处理向公司反映业主重大的投诉意见;
5)合理调配人员，协调各岗位的分工与协作;
2、客户服务主管
1)负责制定客户服务工作方案;
2)负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录;
3)负责参观单位、企业人员的接待工作;
4)协助管理处主任对各项便民服务的选定和策划;
5)负责组织实施业户回访和走访工作;
6)负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪 、回访;
7)负责处置突发事件以及顾客投诉;
8)负责CRM系统的维护及运行;
9)负责岗位人员工作以及业务能力的培训;
10)负责对客户服务人员的考评工作;
11)制定、贯彻、落实本部门岗位责任制;
12)协助管理处主任协调与政府相关部门的关系;
13)确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作;
14)完成管理处主任交办的其他工作;
3、前台接待
1)负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续，及时更新业户资料，并第一时间传达到各大堂;
2)负责接听服务电话，及时反映给予相关部门;
3)负责前台的内务整理;
4)控制外来人员进入办公区域;
5)负责管理处的客服接待、办公接待以及其他一些公务接待;
4、大堂助理班长
1)收集住户意见及时反馈;
2)协助管理处做好费用催缴工作;
3)每月对大堂助理的值班进行排班;
4)协助管理处对住户的回访工作;
5)协助客服主管对业户的投诉受理工作;
6)安排客服人员的住宿，并不定期对大堂助理的宿舍进行内部检查工作;
7)月底对部门的资料进行收集并交管理处文员;
5、大堂助理
1)熟悉了解业户(租户)的基本信息;
2)收集住户意见及时反馈;
3)协助管理处做好费用催缴工作;
4)协助管理处对住户的回访工作;
5)控制人员及物品出入;
6)及时处理和上报业主投诉及突发事件;
7)负责责任区内的环境卫生及公共物品的完好;
第二项客户服务值班制度
一、制度
1、值班安排
客户服务主管负责每月月底编制下月《值班安排表》，管理员依照《值班安排表》进行值班;
2、正常值班时间 ： AM 08：30---16：30PM16：30---23：30
3、主要工作
1)接待住户的有关咨询
2)受理住户的求助;
3)负责当值期间管理处的日常事物处理及花园巡查，并对各项工作不合格项进行纠正、记录;
4)处理工作应遵循原则
(1)时间管理原则;
(2)控制事态发展原则;
(3)及时汇报原则;
5)值班纪律
(1)值班人员必须坚守岗位，不能擅自离岗;
(2)值班时发生发现的问题及时解决，疑难问题逐级上报，重大问题应报管理处主任决定的，应及时上报;
(3)值班人员应在电话铃响三声内接听电话;
6)交接班
1接班人员需提前5分钟到管理处进行交接工作;
2接班人员清点岗位上所有物品，如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并做好记录;
3认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进;
4检查区域内有无异常情况，发现异常情况要求交班人员作出解释，并做好记录;
5交接班双方在确认无误后，在上一班记录本上签名，并开始值班;
(2)交班
1交班人员在交班前15分钟将物品摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、杂物;
2认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接班人员交代清楚;
3互相签名后，方可离岗;
4交班人员应将本班的工作办理完毕再交班，重要的工作未处理完毕不允许交班;
第三项客服人员培训规程
一、职责
1、客服主管负责制定培训计划并组织实施;对培训结果的检验考核;按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理;
2、管理处主任负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查;
二、说明
序号项目内容对象讲师频次
岗前培训
1)公司简介
2)部门简介
3)岗位指导书
4)安全意识
5)服务意识(业主识别)
6)物业管理基本知识
7)其他有关知识和岗位实习
新录用的客服人员
1)客服主管
2)客服班长
3)岗位教练(挑选业务熟练的员工担任
1)少于8小时
2)不得少于8小时
3)24小时
正式上岗之前进行的5天(40课时)
培训
1)服务意识(业主识别)
2)客服人员的岗位职责
3)岗位操作标准(大堂、前台各设施)
4)业户投诉处理流程及回复
5)案例分析研讨
6)客户服务技巧与心理
7)社会心理学
8)如何与业主沟通
9)客服接待流程及礼仪
10)客服服务规程、标准
11)突发事件的处理
12)岗位协调配合
13)安全、消防知识
14)物业管理知识等。
上岗之后每位客服人员
1)客服主管
2)客服班长
3)岗位教练(挑选业务熟练的员工担任
4)安全主管或指定人员
1)服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次
2)岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每周3次
3)案例分析研讨会、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月1次
4)岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识每月1次
军体培训
1)队列动作(齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换，停止间转法等)
2)体能(长跑、俯卧撑、拉臂向上等)
所有客服人员
1)客服班长
2)保安班长
1)每月进行1次
消防知识培训
1)各类灭火器的使用(干粉、泡沫、二氧化碳，卤代烷等)
2)烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查
3)火场逃生、火场人流疏散、突发火警处理所有客服人员
安全主管或指定人 员
每季度进行1次，每年应覆盖1次
三、内容
序号内容具体步骤
1培训计划的制定
1)培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为：本规程4.0的要求：考核结果：员工需求：公司或管理处的指令。
2)客服主管于每月12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。
3)管理处主任于每年12月20日前完成年度计划审核。
4)管理处主任于每月30日前完成月度计划审批。
2岗前培训
1)客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训，在新员工到岗后2个工作日内进行。
2)客服班长负责本班新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。
3在岗培训
1)客服主管根据培训计划事先确定培训讲师，客服主管每周授课时间不得少于2个课时。
2)客服主管必须根据业户的需求动态增修培训重点、要点。
3)军体培训时要求客服主管在现场进行监督。
4)每次培训应填写《培训记录表》
4培训效果的跟进及考核
1)对新员工的理论应于新员工到岗后的第10个工作日进行，考核合格后正式上岗，如不合格则重新培训。
2)每月培训完成后，客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核，考核应有书面及实际操作两部分。
3)消防知识培训应每季度进行1次考核。
4)客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析，根据情况决定是否需修订培训计划。
5)如有需要应及时对计划进行修订，并报管理处主任审核后实施。
5培训考核结果处理参照《培训工作考评细则》
四、培训工作考评细则
培训学员
1、无故缺席，扣考勤2分。
2、不遵守讲堂纪律扣除考勤1分。
3、不认真填写培训效果考核表扣除考勤1分。
4、考核：第一次不合格，扣除考勤3分，并进行单独培训(业余时间);第二次不合格，扣除考勤6分，并进行单独培训(业余时间);第三次不合格，扣除考勤10分，并限期掌握，如在有效时间仍未合格，辞退。
讲师
1、第一次培训效果未达到标准，重新制定调整培训方案进行培训。
2、第二次培训效果未达到标准应参加相应的培训学习。
3、第三次培训效果未达到标不在授予培训资格。
第四项客服人员考核规程
一、职责
1、客服班长负责日常考核;
2、客服主管负责每月对客服人员进行考核;
3、管理处主任负责对客服人员工作进行抽查;
二、内容
1、考核原则
本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当的对客服人员的工作进行评价、考核。
2、考核内容
1)礼仪
(1)上班人员一律着工作服，佩带工作证、领带、缺仪扣1分;
(2)上班应化淡妆，头发打上摩丝或发油等，保证没有乱发、碎发、长法应统一扎于脑后，前额不留头发等，视情况影响工作精神面貌者扣0.5-1.5分;
(3)一律不留长指甲，不涂指甲油，不染彩色发等，视影响情况扣0.5-1.5分;
(4)上班人员应坐姿大方，站姿端庄，勿趴在办公桌上或墙上，违者扣1分/次;
(5)上班人员应注意自己的行为举止，切勿当众打理衣服、化装、剪指甲等，视影响情况扣0.5-1.5分/次;
2)言行举止
1)接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞，争执，与业主争吵者，视情节给予处分，严重者给予自动离职处分;
2)主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、谢谢、道别、帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等)，被业主投诉者，视情节扣5-10分;
3)上班人员迟到5分钟内扣1分，5-10分扣5分，10分钟后视缺勤扣分，扣工资40元，缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分，缺勤三天给予自动离职处分;
4)上班人员无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间超过4小时视请假一天处理，请假扣工资40元;
5)上班严禁打瞌睡、睡觉，轻扣1分，情况严重者扣3-5分;
6)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线，外线电话不得超过10分钟，内线电话不得超过5分钟，打电话聊天者，扣5分，一个月被查3次者，警告处分外加扣10分，5分作自动离职处分;
7)值班人员严禁无故与保姆聊天，违者扣1分，一个月被查3次者，警告处分，外扣1-3分，4次记过处分，外加扣3-5分，5次自动离职处分;
8)上班时间看书、看报等，影响工作者扣1分，一个月违反3次者警告处分，外扣1-3分，4次记过处分，外扣3-5分，5分自动离职处分。
第五项 客服人员日常工作流程
一、物品放行条
把大件、贵重物品搬出小区的人员，包括业主、装修工、住户、管理处员工等都要到管理处开具放行条。其步骤如下：
1、确认是业主或业主委托的装修负责人才能开具的放行条，若租户要搬物品出小区，必须经过业主的同意。
2、指导业主或装修负责人正确填写放行条。填写一定要把房号及运出人姓名、身份证、搬出物品如实填写，并让业主在“办证人”栏签字确认。
3、放行条填写完整后经管理处值班主任签字确认，管理处主任盖章后交业主。
二、装修人员出入证
所有在小区维修及装修的人员如在一天以上的，都必须办理出入证。办理出入证的步骤：
1、查看办证人员出示批准的《装修申请表》、《装修许可证》。
2、在办证登记本上记录办证人的基本资料，如姓名、房号、有效时间、身份证号码等。
3、查看办证登记本，确认办证人是否是业主或装修负责人，是否已超过规定的装修期限，在没有超过装修期限的且在业主或装修负责人被确认下，方可办理。
4、请装修负责人先到财务部交办证押金(100元/人)及工本费(5元/人)。
5、在财务开据的收据上划上“已办”字样，并将收取办证人员身份证复印件一张，相片一张(一寸)。
6、在出入卡上写上办证人基本资料，并将证件、塑胶套、夹子交给办证人。
7、装修负责人需在办证登记本“签收人”一栏签字确认，再到财务处盖章。
三、办理装修延期手续
业主在规定的装修期限内(一般为3个月)，未完成装修工作，需延期者，则需要到管理处填写“装修延期申请表”，办理程序如下：
1、确认填写人为业主或装修负责人，方可办理此延期手续。
2、正确指导业主或装修负责人填写申请表。
3、将申请表交工程部主管审核后，报主任审批。
4、根据审批要求须交费用的，告之业主或装修负责人先去交纳费用。
5、把延期后的日期重新登记在办证登记本上。
6、按办理出入证的程序为装修人员重新办理证件，切记不能在出入卡上涂改日期，必须重办。
四、办理增加项目申请表
业户在装修过程中或日常需做：打孔、打墙、安装防盗门、防护栏、防蚊纱窗等，都必须到管理处申请，填写“增加项目申请表”办理程序如下：
1、确认必须是业主或装修负责人才能办理。
2、指导业主或装修负责人正确填写申请表。
3、将填写的申请表交工程主管审核，主任审批后，复印一份留底存档，原件交申请人。
五、办理动火许可证
业户需要用电焊，必须办理动火许可证，程序如下：
1、确认是业主或装修负责人方可办理。
2、收取动火人的焊工证及身份证的复印件。
3、指导业主或装修负责人正确填写动火申请表。
4、把焊工证及身份证复印件附于申请表后，交工程主管、安全主管审核，主任审批。
批示同意后，前台值班人员开具动火许可证，并交主任盖章，许可证复印一份存档，原件交申请人。
六、有限电视、电话、液化石油气的开户
1、确认是业户身份。
2、指导业户正确填写开户申请。
3、要求业户在开通登记本上签字，标志已开通的业户。
七、预约家居清洁服务
如有业户需约家居清洁服务，先告之价格，见有偿服务价格明细表。
1、登记业户房号，需要清洁类型，需要清洁工人数，需清洁时间，业户联系电话。
2、询问保洁班长，确定上门服务时间。
3、2小时内回电业主，确定上门服务时间，
4、开具清洁服务单。
5、在家居清洁登记本上做好相关登记。
6、当清洁做完后，把清洁工服务单上的完工时间，记录在清洁登记本上。
7、完成后即日回访业主。
八、预约家居维修服务
接到业户报修
1、记下业户需要维修的项目、时间、联系电话。
2、根据约定时间及时反馈维修人员上门维修。
3、业户要求即时维修的，及时安排人员在15分钟内赶到维修现场。
4、工程维修人员上门后根据实际情况填写《维修单》。
5、前台接待对维修情况进行跟进。
6、完成后即日回访业户并记录在《业户访问记录》
九、网络开通
1、确认业主身份，如租户申请需凭业主委托书。
2、指导业户正确填写入户申请表格。
3、让业户拿申请表到财务处交初装费。(代收)
4、收下业户身份证复印件，并把粉红单联交业户。
5、在网络登记本上做好相关登记。
6、把业户相关资料2日内以E-mal形式发与网络公司。
篇2：策划公司客户服务部部门职责
策划公司客户服务部部门职责
部门性质：市场开发和客户联络
工作权限：受总裁委托，根据公司年度销售目标，开发和管理目标市场，寻找目标客户，针对客户的需求推荐本公司各项服务业务，为公司和客户创造价值。
管理职能：是公司负责对市场开发、信息收集和客户联络沟通的专职部门，对所承担的工作负责。
主要职责：
1、服从公司经理的领导，认真执行其工作指令，一切行动对主管领导负责。
2、严格遵守公司规章制度，认真履行其工作职能。
3、组织编制公司经营方针目标和市场开发计划(草案)，负责公司经济信息的收集、汇总、分析研究，定期编写信息分析报告报公司领导决策参考。
4、充分利用各种方法宣传公司，扩大业务范围，发展业务关系。
5、培养客服人员优秀的语言表达能力和沟通技巧、极强的逻辑思维能力、敏锐的市场觉察能力和较强的商务谈判能力，掌握客户的心理，主动寻求市场机会，随机应变，在平等互利的基础上同客户建立良好的合作关系，较好地完成推销任务。
5、经常性地组织进行公共关系学知识的学习与实践，善于同与业务有关的客户和业务部门建立、保持和发展良好的公共关系，灵活运用各种正当的交际手段，广交朋友。
6、积极完成公司领导交办的其它任务。