我国物业管理行业人力资源发展的思考

　　在行业发展三十周年到来之际，笔者就我国物业管理行业人力资源的发展提出自己的一些思考和见解，希望能够起到抛砖引玉之效，意在引发业内专家同仁共同关注，为物业管理行业的发展贡献出自身微薄之力。

　　一、打造行业核心竞争力，提高经营效益

　　在社会分工越来越细化的今天，如果将物业管理的具体服务内容一一拆解单独立项来看，在每个专项领域中物业服务企业与专业公司相比都存在着专业劣势。但物业服务企业具备为消费者提供量身定做服务的能力，物业服务企业完全可以避开自身“全而不精”的专业劣势，转型为“综合性”管理顾问的角色，逐渐由物业服务的提供商转化为集成商，扩大行业价值创造与利润空间，提升行业层次，进而增强行业人才竞争力;另一方面也可在专业服务公司与物业服务企业之间实现人力资源的重新配置和高效利用。

　　二、重塑行业文化形象，吸引并留住人才

　　物业管理行业文化形象的重塑，其目的在于通过提升物业管理行业的整体形象和社会地位，引导社会舆论正确认识物业管理和物业管理消费观，引导并激励行业人员产生认同价值观，自觉为行业发展做出努力，增强行业人员凝聚力。利用文化本身具有的传播性、辐射性，提升行业社会地位，吸引并留住人才。

　　一方面，政府、新闻媒体、行业协会、物业服务企业、房地产开发商等各方主体应协同努力，利用各类媒体平台，加强舆论宣传，进一步普及物业管理基本知识、宣传物业管理政策法规，提高社会大众的物业服务消费意识。

　　另一方面，挖掘行业文化的价值亮点(如亲民性、公众性)，包装整合形成行业文化品牌，并建立一套行之有效的文化传播体系，加以推广。

　　三、完善物业管理人力资源开发培训体系的建立与落实

　　当前，物业管理行业人力资源结构复杂，纵向包括一线基础人员、中高级管理人员;横向则又被不同的领域和业务范畴所细分。因此，为适应当前行业人力资源发展现状，应采用“纵向科学分层、横向精细分类”的原则，力争做到人力资源开发的广覆盖，保证涉及到物业管理实际工作的每个领域与岗位都有相应的开发及认证培训计划，以完善行业人力资源的开发。

　　此外，各级物业管理协会还应充分发挥其在行业中的枢纽作用，建立行业人力资源交流平台，实现整个行业的人力资源信息共享，指导各企业人力资源、各培训机构人力资源开发工作的进程，统一规范、合理整合，为行业培养更多的高素质人才。

　　四、引导企业加强人力资源管理工作，有效发掘人才、留住人才

　　作为物业管理行业的细胞,物业服务企业是物业管理具体的实施者,其自身的人力资源管理体系是整个行业人力资源发展的重要组成部分。

　　1、制定科学的人才评定体系

　　引导企业加强员工自身职业特征的信息收集，制定科学的人力资源评定体系，最大程度发挥现有员工的职业发展潜力。

　　2、制定科学的激励机制

　　结合当前物业服务企业经营效益状况不佳的现状，应以精神激励为主，薪酬激励为辅，着重树立员工忠实的企业归属感与共同的价值观，配合薪酬福利激励;减少企业经营压力，从而起到事半功倍的效果。

　　3、制定科学的培训系统

　　首先，纵向科学分层、横向精细分类。保证能够对每个岗位的员工进行行之有效的培训，从而奠定其在企业中职业发展规划的基础。

　　其次，理论与实践科学结合。以理论为指导框架，实践为实施方针，科学结合，提高员工的综合职业水平。

　　再次，素质与道德双轨培养。培养员工科学的发展观和正确的实绩观，培训的范围力求不仅能够提升员工职业技能，而且能够使其人文素质得到升华。

　　最后，保证体系化与持续性。企业培训是一个长期的系统工程，其效果的产生往往需要一个积累的过程，必须坚定不移的贯彻执行方能收到最优成效。

　　4、塑造积极的企业文化

　　“优秀的企业靠文化留人。”企业文化是一种无形的精神力量，其对一个企业的发展所带来的影响是任何教科书上所描述的管理方式不可比拟。企业文化建设的核心是在确立企业发展愿景的基础上，将这一宏观理念在微观上细化渗透到员工个体当中，通过这种无形的精神关系将企业与员工凝聚成一个有效组织，实现企业目标与员工成就的相互共享。

篇2：物业管理企业人力资源开发策略

　　物业管理企业人力资源开发策略

　　当前，物业管理行业从业人员的整体素质与数量同行业的高速增长相比，已远远无法满足市场的需求。为了保障物业管理行业的健康快速发展，必须对企业的核心资源--人力资源加快开发进程，通过开展系统化研究，建立科学的物业管理人力资源开发策略，以解决企业面临的日益严峻的人力资源问题。

　　一、物业管理企业人力资源开发策略的建立

　　人力资源开发的基本职能包括：员工上岗引导，设计和实施管理及组织开发方案，在组织内部建立有效的工作团队，设计评价员工个人绩效的系统，帮助员工制定职业计划。归纳起来，人力资源开发的工作重心有三个方面：一是组织学习，包括上岗引导、员工培训、管理和组织开发等基本职能的内容。二是职业发展。为了满足企业对人力资源的需要，更好地组织员工了解企业内潜在的职业道路，以及制定充分利用现有人力资源的整体方案，要求企业建立职业发展计划。三是绩效评价，用于提供管理决策依据及激励员工。

　　与其他行业相比，物业管理行业对从业人员主要有三方面特定要求：第一，由于物业管理涉及开发经营、中介经纪、专业服务等众多行业，产业关联性较广，这就需要员工具备多元化的知识和能力。第二，在组织的职业发展方面，由于物业管理市场从业人员流动率较大，而优秀的人才数量相对不足，这要求企业必须尽快建立致力于组织稳定的职业发展计划，以适应企业对人力资源开发的需要。第三，物业管理企业的大部分员工面对着众多工作对象，如团队协作、管理企业沟通、政府部门协调、专业服务管理、业主服务等，其工作具有典型的“多对象”特点，单靠个体的力量是无法胜任物业管理岗位的，所以必然强调员工的团队协作。

　　综上所述，可以把物业管理企业人力资源开发策略的定位归纳为三个方面：强调多元化知识与能力的组织学习体系、致力于组织稳定的职业发展体系、适应“多对象”工作与团队协作的绩效考核体系。

　　物业管理企业人力资源开发策略包括三个体系：组织学习、职业发展和绩效考核。三个体系互为因果、紧密相连。首先，组织学习是实现职业发展计划的基础和前提，同时是绩效提升的动力和源泉；其次，职业发展为绩效考核提供了良好的操作平台，并为组织学习指明了发展方向；最后，绩效考核的有效实施，不仅对组织学习具有重要的指导作用，而且为职业发展提供了有力的参考信息，其结果是组织学习和职业发展计划优劣的集中体现。

　　二、物业管理企业人力资源开发策略的实施

　　(一)组织学习体系

　　组织学习包括上岗引导、员工培训、管理和组织开发等基本职能，它是用来开发使员工能完成当前和未来工作的关键能力。这种能力包括知识、技能和态度。与当前企业内普遍实施的培训体系相比，二者既存在共性，又有明显的区别。就两者的共性来说，一方面培训是学习的重要组成部分，另一方面培训又是组织学习机制的重要内容。组织学习与培训的区别主要表现在：培训侧重于成熟的知识、技能从专家向受训人员的单向传递，而组织学习不仅包括接受现有知识的过程，而且包括创造出新知识、新方法；组织学习是人、团体与组织的一项基本能力，它可以在没有人指导的情况下进行。

　　基于企业的长期发展目标，针对物业管理业对员工多元化知识与能力的要求，本文建立了以“系统化”和“多元化”为核心的物业管理企业组织学习体系。其运作流程见。

　　下面对物业管理企业组织学习体系运作流程各环节的实施进行分析。

　　需求评估与确定

　　一般来说，需求评估应由三个层面进行，即员工个体分析、特定群体分析和组织整体分析。只有把员工个体学习、特定群体学习、企业整体发展三者统一起来，才能使各项组织学习工作真正发挥其增值效应，实现组织整体绩效的提升。在确定评估方法时，员工个体分析与特定群体分析可选用问卷调查、需求申报、员工访谈等方法，组织整体分析可采用德尔菲法、领导审批等方法。

　　设置目标

　　根据需求评估的结果，可以确定组织学习的特定目标。目标分为三类：一是技能培养，如基层员工的操作训练、管理层的书面与口头沟通能力、人际关系技巧等；二是知识传授，如理论的理解、知识的灌输和接受、认识的建立等；三是态度的转变，即员工认识与观念的变化。

　　制定方案

　　一般情况下，组织学习方案的制定包括四部分内容。首先是学习层次的确定。物业管理企业可以分为决策层、中层管理者、管理处主任、基层管理者、一线员工几个层次。其次是学习内容的确定，可以由需求确定结果得到。再次是学习方法的选择，如授课法是获取知识的有效途径，态度转变应采用计划性指导，而视频法则适用于问题解决技能的培养等。最后，应合理安排学习活动的环境因素，如时间、地点等。

　　方案实施

　　组织学习方案的实施需要解决两个关键问题，一是要有明确的组织者。根据企业的规模和结构不同，可以设置少数管理人员负责，也可以设立专职部门来开展学习活动。二是要有明确的具体负责人。提高员工工作能力和工作积极性是直接主管的主要责任之一，所以组织学习工作应成为他们工作中的一个关键部分。

　　结果评估与反馈

　　在对学习结果进行评估时，采用柯克帕特里克学习评估模型。

　　组织学习结果的反馈可以归结为两个方面：第一，优化组织学习项目和结构，即根据评估结果重新设计、调整或取消学习项目；第二，沟通和总结组织学习结果。一般来说，企业中有四部分人员应得到评估结果。最重要的便是组织者，他们需要这些信息来改进学习项目。管理层是另一个重要的人群，因为他们当中有一些是决策者，决定着学习项目的未来。第三个群体是学习主体，他们应该知道自己的学习效果怎么样，并且将自己的绩效表现与其他人的绩效表现进行比较。这种意见反馈有助于他们继续努力，也有助于将来参加该学习项目的人员不断努力。第四个群体是学习主体的直接主管。

　　(二)职业发展体系

　　职业发展是组织进行的一种持续的正规化努力，其重点集中在根据员工和组织双方的需要来开发和丰富企业的人力资源。与职业发展相对应的一个概念是职业计划，它是指个人提出职业目标并制定实现这些目标的计划的过程。职业发展从组织的角度来看待员工个人的职业，而职业计划则从员工个人的角度来看待职业。因此，职业发展和职业计划应相互加强，以实现二者互相促进的目的。

　　为了建立有效的职业发展计划，企业可以通过四个步骤予以实施。首先是自我评价。自我评价是员工对其能力、兴趣及职业目标进行认识和评价的过程，它是形成职业计划的开始。其次是组织评价。绩效评价是传统的组织评价方法，也是目前大多数企业进行职业发展所采用的主要信息来源。除此之外，员工的学历、工作经历等也是信息来源之一。再次，对员工的职业定位在组织内部进行沟通。员工为了确立切实可行的职业目标，必须通过与组织的信息交流与沟通，了解可资利用的工作机会以及可能的选择；最后，为确立切实可行的职业计划进行必要的职业咨询。职业咨询是贯穿职业发展过程各个环节的活动，其咨询主体可以由员工的直接管理者、人力资源专家或二者一起组成。

　　通过上面的职业发展实施步骤，可以制定物业管理企业员工的职业计划。

　　在职业发展计划制定与实施过程中，组织、员工直接主管以及员工本人都负有责任。一个成功的职业发展计划的形成，有赖于三者的共同努力。

　　(三)绩效考核体系

　　绩效是指构成员工职位的任务被完成的程度。绩效评价则是一个确定并与员工沟通其工作的状态，并制定相应改进措施的过程。如果进行得恰当，绩效评价不但能使员工了解自己的工作现状，而且还能影响他们未来的努力程度及工作方向。如果员工得到适当的鼓励，他们会进一步努力工作。

　　针对物业管理行业员工“多对象”工作、强调团队合作的特点，本文基于多角度评价与强调反馈两个原则，从信息加工角度，建立了物业管理企业绩效考核体系。

　　三、结束语

　　初步实践结果显示，物业管理企业人力资源开发策略不仅有利于物业管理市场的健康快速发展，而且对企业内部的人力资源开发工作具有较高的实用价值。具体来说，可以归纳为以下几点。

　　有力推动了顾客满意目标的实现。员工满意是顾客满意的前提和基础，而良好的人力资源开发策略则是实现员工满意的决定因素。因此，企业通过人力资源开发工作的改善，实现了激励员工、改进绩效的目的，最终显著提高了顾客服务水平。

　　大大加快了企业学习型组织的进程。通过组织学习体系的实施，企业不仅可以提高内部资源、知识的利用率，而且通过多方面学习提高了自身能力，持续推进了企业学习型组织的进程。

　　有效提升了企业的投资回报率。调查数据显示，成功的组织学习工作通过提高员工的综合素质，明显提升了工作效率和员工工作积极性，大幅降低了经营成本。因此，高质量的人力资源开发体系是一项投入产出比很高的投资。

　　显著提高了人才队伍的忠诚度，实现了组织稳定。职业发展通过建立员工职业计划、加强人力资源规划等途径，实现了员工满意度的提高，有效降低了员工流失率、进而减少了企业的人力成本开支。

篇3：物业管理中的有效人力资源管理

　　物业管理中的有效人力资源管理

　　“物业管理”这个充满朝气的服务行业越来越被人们所熟悉，并不断的被重视起来。在发展前途一路光明，市场开拓一片大好，竞争日益激烈，市民期望直线上升时，是否考虑过对从事这个“朝阳行业”的人员如何进行高效管理呢？

　　人力资源管理在物业管理行业中占有着举足轻重的地位，对物业管理从业人员管理的好坏可以通过服务水平和市民认可度充分的体现出来。物业管理服务体现的是通过小团体的服务输出而赢得大群体的业主信赖，如何使服务人员成为服务人才最关键的是通过有效的对物业管理从业人员的合理安排及充分发掘从业人员的工作潜力，使每一个人都能感到有工作的动力、创造的欲望，但又不失竞争的压力，这样的人组成这样的团体才是积极向上的，能够不断开拓进取的，才是不被市场淘汰的。

　　法国工程师林格曼曾经设计了令人深思的拉绳实验：把被试者组成一人组、二人组、三人组和八人组，要求各组用尽全力拉绳，同时用灵敏度很高的测力器分别测量其拉力。结果，二人组的拉力只用单独拉绳时二人拉力总和的95%;三人组的拉力只用单独拉绳时三人拉力总和的85%;而八人组的拉力则降到单独拉绳时八人拉力总和的49%。这个结果对于如何挖掘人的潜力，搞好人力资源管理，很有研究价值。

　　“拉绳实验”中出现“1+1<2”的情况，明摆着是其中没有人竭尽全力。这说明人有与生俱来的惰性，单枪匹马的独立操作，就竭尽全力;到了一个集体，则把责任悄然分解到其他人身上。社会心理学研究认为，这是集体工作时存在的一个普遍特征，并概括为“社会浪费”。人的潜力需要刺激，而最长效、最管用的刺激手段，莫过于建立人尽才、人尽其力的激励机制。责任越具体，人的潜力发挥的越充分，耍滑头的人越少，用真劲的人发展的空间越大。这样，既能在人力资源管理上挖潜节能，又可让“南郭先生”无法滥竽充数地混日子，最大限度地减少“社会浪费”。

　　对于物业管理这种需要群体作业，团体配合的服务性工作，如果对人员控制调配得不合理，很容易出现“1+1<2”的情况，要克服此种现象的发生，除了人员调配合理之外，就是建立适当的奖赏鼓励，俗话说： “重赏之下必有勇夫”。当公司采用这种办法来鼓励员工多做贡献的同时，使每个员工都明白只有努力工作才能获得成功。但是，不可避免有时奖励也会误导若干员工，无论如何评定，总有人会设法取巧，因此，更有效的经验告诉我们就是“考核+奖励”。

　　但是，过分注重奖励反而会影响员工对顾客的服务表现，所以，另一种方式就是把因员工合理建议而赚到的价值和节约下来的价值，提取一定比例奖励给提出建议的人，这样，每个员工都会找到属于自己的坐标，做他该做的事。因此，物业管理中的群体服务成功的体现在于对顾客表现出的高水准服务，物业管理中的人力资源管理要靠合理调配、适当奖励及公平考核来完成。

　　(摘自：《物业管理信息》第41期)