岗位坚决不允许不允许
管理人员(包括经理在内的各级管理人员及客服人员)
1、 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为。
2、 私设小金库，指使下属做假帐的行为。
3、 未经公司批准不得在外兼职。
4、 纵容打击报复员工或业主的行为。
5、 挪用或盗窃公司或业主财物。
6、 窃取或泄露业主资料或隐私。
7、 收费不给票据。
8、 与业主或与同事打架。
9、拾遗不上交。
10、向业主或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬。
11、上班时间酗酒、赌博。
1、轻视业主需求或对业主言而无信。
2、不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为。
3、不关心员工生活，不解决员工的合理要求。
4、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。
6、不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为。
7、不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配。
8、私自接受业主赠送的贵重物品。
安防人员
1、上班时间酗酒、赌博。
2、 当值时间睡觉。
3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任。
4、挪用或盗窃公司或业主财物。
5、窃取或泄露业主资料或隐私。
6、收费不给票据。
7、与业主或与同事打架。
8、拾遗不上交。
9、向业主或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬。
10、 结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。
1、轻视业主需求或对业主言而无信。
2、明知侵害公司、业主、同事利益的事项不报。
3、见危不助。
4、与业主发生言语上的冲突，向业主搬弄是非，造成不良影响。
5、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。
6、聚岗、串岗、擅自脱岗。
7、不按规定使用工作配备工具、消防器材者。
8、私自接受业主赠送的贵重物品。
篇2：物业管理行为规范考核分值
物业管理行为规范考核分值
(一)表情：
面对业主，我们应该露出发自内心的微笑。亲切的微笑能拉近我们与业主之间的距离，有利于我们下一步的服务工作的开展。
1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使双颊肌肉微微用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大;第二步：微笑与心灵相结合;把业主当亲人，内心充满善良和爱意，眼睛温柔地注视对方;第三步：微笑与语言、举止相结合;微笑地向业主问好、行礼：先生/小姐，您好!(分值：5分)
(二)手势：
手势是最具表现力的“体态语言”。与业主沟通时以富有表现力的手势配合语言，可加强表达效果。手势运用的要领如下：
1、介绍、指示方向：除了口头表达外，还应配合手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。(分值：5分)
2、递物、接物：双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。(分值：10分)
(三)坐姿：
正确的坐姿，给业主一种热心积极、精神饱满的印象。
1、坐姿的要领：
身稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，使背部与臀部成一直角。(分值：5分)
2、坐姿的禁忌：
(1)入座要轻稳：入座时，走到座位前，从左边进，从容不迫的慢慢坐下;动作要轻而稳，不要“扑通”猛地坐下或发出其它响声。(分值：5分)
(2)不要坐满：只坐满座位的一半或三分之二。(分值：5分)
(3)坐立时，脚部不可上下抖动，左右摇晃。(分值：10分)
(4)避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。(分值：5分)
(5)切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停抖动。(分值：10分)I
(6)严禁趴在工作台上。(分值：10分)：
(四)站姿：
古人曰“立如松”。庄重、平稳的站姿给业主一种可信任感。
1、站姿的要领：
(1)不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。(分值：5分)
(2)站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。(分值：5分)(3)女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前;男士双腿自然齐肩而立，脚尖自然向前，五指并拢，自然下垂置于大腿外侧，或双手交叉放在背后。(分值：5分)
2、站姿的禁忌：
(1)耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。(分值：10分)
(2)双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。(分值：10分)
(3)做小动作，玩弄手机或笔等。(分值：5分)
(4)双腿弯曲，不停地摇晃。(分值：10分)
篇3：物业服务行为规范细则
物业服务行为规范细则
1、仪容仪表
1)上班时间应着公司统一制作的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整，无明显污迹、破损。
2)上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。
3)男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。
4)鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。
5)面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。
2、行为举止
1)站姿端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。
2)坐姿得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放。
3)行姿稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望。
4)与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说"幸会"或"很高兴认识你"。女士先伸手，男士才可以握。
5)手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。
6)不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。
7)与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。
8)禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。
9)避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说"对不起"。
10)在上班时间不做与工作无关的事，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。
11)参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。
12)进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问"可以进来吗？"，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问"请问有人吗？"，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。
13)保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日（月）历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。
3、礼貌用语
1)对顾客的称呼：称成年男性顾客为"先生"；未婚女性顾客为"小姐"；若无法断定对方婚否，可称呼为"女士"；老年人可称呼为"大爷"、"阿婆"或"大娘"。
2)在服务工作中禁止用"喂"招呼顾客（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好："先生，您好！"、"您好，小姐！"、"早上好！"（上午6时至11时）、"晚上好！"（约19时至23时）。
3)节日期间，与顾客见面时应道声祝贺语："祝您节日快乐！"、"祝您圣诞快乐！"、"新年快乐！"、"新年好！"、"春节快乐！"等。
4)当顾客有事喊你时，应立即说"好的，马上来"，接着说"请问需要我做些什么？"；如不能马上来，应面带笑容说"请稍候，我一会儿就来"。
5)在物业服务过程中，由于某种原因不能满足顾客的需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向顾客道歉，而应比较严肃认真地用道歉语，请求顾客原谅。
（1）当打扰了顾客，应及时说"很抱歉，打扰您啦"、"请原谅我打断您了"。
（2）若让顾客久等了，则应说"很抱歉，让您久等了"。
（3）需要顾客出示某种证件时，应说"您好，请出示您的××证（××卡）"。
（4）与顾客交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说"请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了"或说"和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理"。
（5）当顾客向你反映其他部门、其他人的问题，你不可一推了事，而是要认真听取，并说"请放心，我一定帮您转达"。
6)因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说"对不起"、"失礼了"、"真抱歉"。同时请求对方谅解，可说"请您原谅"、"请您多包涵"、"请您别介意"，并且要配合适当的补偿行为。
7)顾客讲"谢谢"时，要及时回答"不用谢"、"不客气"、"这是我应该做的"。
8)获得顾客的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说"谢谢！"、"非常感谢！"、"多谢您！"、"谢谢您的夸奖"。
9)当顾客赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说"十分感谢，不过我不能接受"、"您的情义我们领了，为您服务是我们的职责，谢谢！"。
10)顾客在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），应表示同情，此时可以说"您别着急，一切都会好起来的"。
11)若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说"让您受惊了"、"请您放心，故障已经排除了"、"非常感谢您的积极配合"、"实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的"。
12)若遇到的顾客是个病号，应表示安慰，说"您的身体好一些了吗？"、"祝您早日康复！"。
13)上门看望生病的顾客，可以说"我们看望您来了，这几天好点儿了吗？""请多多保重"、"需要帮忙的地方，请随时和我们联系"、"祝您早日恢复健康！"。
14)遇见抱小孩（带小孩）的顾客，可以说"这孩子真可爱！"、"这小孩真乖！"。
15)顾客因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应说"请慢慢来，不用忙"、"不必担心，让我来帮您，好吗？"。
16)在晚上分手时应说"祝您今晚过得愉快！"、"祝您周末快乐！"、"愿您好好休息！"。
4、来访接待
1)礼貌、友善、热情、耐心、平等地对待所有客户和来访者。
2)与人握手时用力适度，并保持目光接触；女士先伸手，男士才可以握。
3)交换名片时要用双手，名片上的文字要向着对方。
4)进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。
5)一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说"您好，请坐下来谈"；若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而置之不理。应说"请问您找哪位？"；如果对方要找的人不在，应说"对不起，他
（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？"；来客离开时，应道声"请走好，再见！"。
6)对待不能立即接待的来客，应说"对不起，请您稍候。"或说"对不起，请您稍等一下。"
7)对等候的客人要说"对不起，让您久等了"。
8)对前来投诉的顾客，应起身接待，并说"您好！请坐"、"您请讲"，先请顾客入座，自己再坐下。（若有条件，为顾客斟水。）尽量与其侧面就坐或平行就坐，避免正面相对而坐。面对投诉的顾客，应耐心地听其把话讲完，不能急于为自己辩护，可以说"我很理解您此时的心情"、"请您息怒，有话慢慢说"、"对您提出的问题，我们会尽快解决（处理）的"，同时认真记录下投诉内容。顾客离开时，应说"谢谢您的宝贵意见！"、"请走好，再见！"。
9)遇到上级领导或贵宾来访时，在场员工应立即起身相迎并问好，可说"欢迎光临"，先请来访人员入座后，自己方可坐下，交谈时做到不卑不亢；来客告辞时，应起身移步相送，并说"请慢走，欢迎再来"。
10)对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当顾客提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说"很遗憾，不可以，请您谅解"、"这不符合我们公司的章程，实在抱歉"、"我无权说这些，请您原谅"。
5、电话接听
1)所有来电，务必在响铃三遍之内接答，规定电话用语为"您好！××管理处"（在公司为"您好！AU*物业"），语气要平和。
2)同事不在时，电话要及时接听。公务电话要记录并及时转达有关领导和同事。
3)需要转接的电话应讲"请您稍等（稍候）"，同时应捂住话筒，然后通知相关人员，或者说"请您拨打×××电话"。不得大声呼喊叫人。
4)通话完毕应道声"再见"，然后轻放听筒，不得用力掷摔。
5)打出电话时要简明扼要，通话时间不宜超过三分钟。
6上门（维修）服务
1)预约上门服务应提前与顾客约定具体时间；若顾客失约，不应对其责怪，应重新约定时间；若顾客因失约而向你道歉时，你应说"没关系，请您再定一个时间吧？"。
2)敲门有门铃轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长；没
有门铃则用弯曲的食指轻轻叩门，每次三下，力度适中，有节奏，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。
若无人应答，应等候五分钟。禁止用脚或其它工具叩门。
3)介绍有人开门后，应主动向顾客讲"对不起，打搅了。我是××管理处楼管员（维修员）×××，前来为您服务！"，经顾客同意后方可入内。
4)进门进门后必须换上自备的鞋套。
5)铺布走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在顾客选定的位置上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和零件直接放在装修过后的地板上。严禁向顾客索要、借用任何物品（包括工具）。
6)维修维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。当为顾客完成一项服务后，应主动询问对方"请问是否还有其它事需要帮忙？"。
7)整理修理完毕，用自备的毛巾将设备擦拭干净，收好维修工具，将地面上的脏物、杂物负责打扫干净。
8)讲解向顾客讲解故障原因，介绍维修保养知识，并告诉顾客正确地使用设备的注意事项。
9)填单按规定收取费用，同时请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。
当受到顾客的感谢时，应及时致谢："不用谢！"、"谢谢您的夸奖"、"没关系"、"请不必客气，这是我们的工作！"、"为您服务很高兴！"。
10)辞别工作结束后应感谢顾客的配合，说"谢谢您的配合！"、"谢谢您的支持！"、
"请您多提宝贵意见！"。走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，走到门口应回身面对顾客说"请您留步！"、"今后有问题，请随时联系，再见！"。