电话接听规范

　　1、电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害。

　　2、电话接听的规范语言：

　　问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。

　　询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。

　　如：“请问先生您贵姓?”

　　“我可以知道您的姓名和单元住址吗?”

　　“请问，您需要我为您做点什么吗?”

　　“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗?”

　　“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗?”

　　道歉语句：

　　A、 当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象;

　　如： “对不起，让您久等了。”

　　“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”

　　B、 当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。

　　如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，我可以向领导请示，我们尽力为您解决。”

　　“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢?”

　　“不好意思，打搅您了。”“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗?”

　　4、感谢语句：如：“谢谢您打电话来。”“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”“多谢您的提醒。”

　　5、电话接听服务的基本程序：

　　A、电话铃响两声后接听，一般最多不超过三声，应拿起话筒;

　　B、致以简单问候，如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切;

　　C、报公司或部门名称，如：“客户服务中心”;

　　D、认真倾听对方，如需叫他人，应请对方稍候，轻放电话后去叫人;

　　E、如对方通知或询问某事，应按对方逐条记下，并复述或回答给对方听;

　　F、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名;

　　G、感谢对方打来电话;

　　H、等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。

　　6、打出电话的程序

　　A、先将电话内容整理好，以免临时记忆而浪费时间。

　　B、确认号码后向对方拔电话。

　　C、待对方拿电话简单问候后，以同样的问候语回复对方。

　　D、作自我介绍，如“*先生或*小姐，您好，我是翡翠绿洲物业公司客服中心”。

　　E、使用敬语，说明要找人的姓名或委托对方叫要找的人

　　F、按事先的准备逐条简述电话内容

　　G、确认对方是否明白或是否记录清楚

　　H、向对方致谢。

　　I、再见语。

　　J、等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。

　　7、电话接听服务中的注意事项

　　A、正确使用称呼;

　　B、正确使用敬语;

　　C、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚;

　　D、不要讲俗语和不易理解的专业语言;

　　E、语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水;

　　F、无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会;

　　G、要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码;

　　H、如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方。

　　8、避免以下各种不礼貌现象：

　　A、 无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等;

　　B、 傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”;

　　C、 有气无力，不负责任。如：“我也不知道他在不在”，“到哪儿去了?”答：“不知道”，问：“我等一会儿再打来吧?”答：“随便”;

　　D、 急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快;

　　E、 独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位末等对方说完就挂线;

　　F、 优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握;

　　G、 不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什么?我听不见”，“下班了，明天再打。”

　　9、转接客人或上司的电话

　　A、转接电话时，一定要问清对方的姓名和单元。切记要重复确认转达的内容;

　　B、在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒;

　　C、接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等。”

　　D、清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。

　　10、客人或上司在开会时的电话接听

　　A、首先向对方解释客人或上司正在开会，礼貌询问对方是否需要留言。

　　B、如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。

　　C、如对方执意要通话，应记下其基本资料，请对方稍等，随后将资料写在便条上送交客人或上司并等候吩咐。

　　D、受话人正在会客时的电话接听

　　E、首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来;

　　F、如遇紧急情况，应请对方稍候，设法联系客人或上司以听其吩咐;

　　G、若受话人正在参加重要会议，则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打来;

　　H、上司或同事外出后的电话接听

　　I、说明上司或同事的大致去向;

　　J、说明大致的返回时间;

　　K、询问对方是否需要其他人代听电话或留言;

　　L、如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在，应避免回答“没有来”或“一直未见到”，“还未来上班”等，而应答复“他/她暂时不在办公室，有什么事可以代劳呢?”等等。

　　11、公司内的工作电话

　　A、如有事求见上司，尤其是总经理或副总经理，一定要先用电话联系，请秘书转告或安排时间;

　　B、与同级同事联络也应先通电话，约定时间、地点，不要随便打扰别人;

　　C、谈话结束时，一定切记轻放电话。

篇2：电话接听服务礼仪规范培训

　　电话接听服务礼仪规范培训

　　说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务.

　　1、电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害

　　2、电话接听的规范语言：

　　2.1问候语句：如"您好"、"早上好"、"下午好"、"晚上好"、"节日快乐"、"新年快乐"、"圣诞快乐"等

　　2.2询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言

　　如："请问先生您贵姓？"

　　"我可以知道您的姓名和公司名称吗？"

　　"请问，您需要我为您做点什么吗？"

　　"请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？"

　　"您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？"

　　"很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？"

　　"请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？"

　　2.3应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种：

　　如："很高兴能为您服务。"

　　"谢谢，请多提宝贵意见。"

　　"请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。"

　　"好的，我们一定遵照您的吩咐去做。"

　　"请不要客气，这是我应该做的。"

　　2.4道歉语句：

　　A、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；

　　如："实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。"

　　"对不起，让您久等了。"

　　"很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。"

　　B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。

　　如："对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。"

　　"对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？"

　　"不好意思，打搅您了。"

　　"对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？"

　　2.5感谢语句：

　　如："谢谢您打电话来。"

　　"感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。"

　　"多谢您的提醒。""谢谢您的关心。"

　　3、电话接听服务的基本程序

　　3.1接听电话程序

　　3.2打出电话的程序

　　4、电话接听服务中的注意事项

　　4.1正确使用称呼；

　　4.2正确使用敬语；

　　4.3对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；

　　4.4不要讲俗语和不易理解的专业语言；

　　4.5语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；

　　4.6无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会；

　　4.7要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码；

　　4.8如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方；

　　4.9避免以下各种不礼貌现象：

　　A、无礼。如："你不报姓名，我是不会给你接转的。"，"你有什么事就说嘛"等；

　　B、傲慢。如："他正忙着呢，现在没空"，"不知道"，"不在"，"我已经说过了，明天再打来"；

　　C、有气无力，不负责任。如："我也不知道他在不在"，问："到哪儿去了？"答："不知道"，问："我等一会儿再打来吧？"答："随便"；

　　D、急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快；

　　E、独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线；

　　F、优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握；

　　G、不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如："声音大点，你说什么？我听不见"，"下班了，明天再打"'

　　5、转接客人或上司的电话

　　5.1转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容；

　　5.2在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒；

　　5.3接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说："对不起，请稍等。"

　　5.4清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。

篇3：酒店电话接听规范礼貌用语培训

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　　酒店电话接听规范及礼貌用语培训

　　1、在电话铃声响3下，必须接听

　　2、假如在电话铃声响3次以上，才接听电话，必须向客人道歉：

　　3、如果是预订电话，（具体见预订标准工作程序）

　　4、如果是客人询问情况的电话：

　　1）了解客人询问的内容。

　　2）详尽回答客人的提问，（不能超出营业范围或涉及营业机密）。

　　3）如果属于自己不能回答的问题或超出权根之外的问题，应转告客人拨打的电话号码****。

　　4）并做好电话记录。

　　5、如果是工作电话:

　　1）请问授话的姓名，请对方稍候。

　　2）马上找授话人接听电话。

　　3）如果授话人当时不在场，应请对方留下电话号码和姓名，或询问对方是否有转告事宜。

　　6、如果是寻人电话。

　　1）在工作时间内，寻找人为餐厅工作人员，一概婉言谢绝。（除非有万分紧急情况时，可由餐厅主管处理）

　　2）寻找人为就餐客人，应问请授话人的姓氏及所处台号等并请客人稍侯，如果对方只知道姓氏而不知台号，应请客人稍侯并在电话提醒牌上写上授话人的姓氏，单手举牌绕餐厅一周。

　　礼貌用语及接听技巧

　　1、电话接听技巧

　　①目的

　　通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。

　　②左手持听筒、右手拿笔

　　大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

　　为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

　　③电话铃声响过三声之内接起电话

　　④注意声音和表情

　　你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。

　　你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”

　　⑤保持正确姿势

　　接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

　　⑥复诵来电要点

　　电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

　　⑦最后道谢

　　最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

　　⑧让客户先收线

　　不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

　　⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

　　2、电话转接流程

　　当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：

　　①使用以下语句：“您好，键桥通讯。”

　　②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。

　　③如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。

　　④如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。

　　如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答：“对不起，**先生电话正占线，您要等一下吗？”

　　如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“**先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”

　　⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，**先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

　　⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，**先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”

　　⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是键桥通讯”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是25625233”。

　　⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”

　　⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来

电者的姓名。