物业管理顾问培训工作

　　培训工作，培训是一项惯穿整个顾问过程中的重要工作，培训效果的好坏直接关系到整个顾问工作的成败，培训大致可分为如下一系列课题：

　　1、员工手册、安全意识、等入职培训;

　　2、如何进行前期介入的培训;

　　3、如何进行交接验收的培训;

　　4、物业财务管理的培训;

　　5、如何进行物业管理人力资源管理的培训;

　　6、如何进行设施设备交接验收工作的培训;

　　7、如何开展入伙工作的培训;

　　8、物业管理有关的法律法规的培训;

　　9、团队意识的培训;

　　10、与物业管理紧密相关的房地产法律法规的培训;

　　11、服务意识、行为规范、礼节礼貌和沟通技巧的培训;

　　12、资料、档案、文件管理方法培训;

　　13、装修管理及装修巡查的培训;

　　14、公司管理体系文件、规章制度、岗位职责的培训;

　　15、如何建立小区居民应遵守的公众制度的培训;

　　16、如何进行投诉接待和投诉处理及回访的方式、方法的培训;

　　17、物业管理案例分析培训;

　　18、如何开展社区文化活动的系列培训;

　　19、安全管理日常工作的系列培训;

　　20、如何预防、处理各种突发性事件的培训;

　　21、清洁、园艺绿化管理工作的系列培训;

　　22、设备现场检查的培训;

　　23、专项工程技术的分类培训;

　　24、各类设备管理培训(包括年、月度保养计划的制定、设备的分级管理、各类设备的保养、维修规程、设备的采购、表识、报废等流程的管理);

　　25、土建及公共设施保养的培训;

　　26、如何控制住家维修质量、效率、态度的培训;

　　27、如何建立会所经营和管理制度的培训;

　　28、如何建立和优化管理人员工作流程、工作、考核标准的培训;

　　29、如何进行各部门质量检查的培训;

　　30、IS09000/IS014000基础知识等系列培训;

　　31、如何进行物业管理小区创优的培训。

　　整个培训要有计划，有针对性的分阶段持续进行。要理论联系实际，充分地将物业管理中的要领，特点向受训人员阐述清楚，要让培训中讲到的东西在实际工作很好地实施，再将在实施过程中遇到的新情况、新问题、处理过程及其结果进行分析总结，再改进，这样的培训就会达到更好的效果。

篇2：房地产经纪人(物业顾问)基本礼仪培训

　　房地产经纪人(物业顾问)的基本礼仪培训

　　一．着装要求：

　　职业服饰----男：衬衣、领带。

　　女：庄重、不得露脚趾

　　忌----男：黑裤白袜

　　女：太前卫

　　二．握手的顺序：

　　主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。

　　三．握手的方法：

　　一定要用右手握手。

　　1、双方握手，时间一般以1~3秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。

　　2、之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。

　　3、年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。

　　4、双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。

　　5、在一般情况下拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。

　　四．名片的使用：

　　1、一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋。

　　2、要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；名片的递交方法：将各个手指并拢，大拇指轻夹著名片的右下，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。

　　3、拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方的名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。拿到名片后，可放置于自己名片的上端夹内。

　　4、同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。

　　5、不要无意识地玩弄对方的名片

　　6、不要当场在对方名片上涂写

　　7、上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。

　　五.电话接听礼仪

　　1、掌握本店行销动态，确实了解房源。--不明白现有房源，宁可不接销售电话。

　　2、"您好，皇家地产文华店"--电话表情：热忱、积极、专业、略带微笑。

　　3、先自报姓名，再询问对方身份。

　　4、先留资料、再介绍房源。

　　5、尽量莫让客户等待，但若非得已按音乐键前确认客户意愿。

　　6、多说"请"、"谢谢"、"对不起"、"麻烦您"。

　　7、集中注意力、仔细"倾听"、并适当回应"是"、"对的"、"我了解"或重述对方内容。"您是说--"。

　　8、等客户先挂电话后，再挂电话。

　　9、转电话："R"+"***"，接其他分机："40"。

　　10、留电话：买方、卖方：填客户登记表。

　　接电话人不在：留下姓名、电话。留下物业顾问手机、电话。

　　如客户晚点再打，确定什么时候。

　　六．橱窗客户接待

　　出门接待：带名片

　　陪客户看橱窗，"要不要我帮你介绍"，不要马上介入。

　　想办法把客户拉进来，"公司内有详尽的资料，顺便喝杯茶"。

　　七．来店客户接待

　　热情、主动

　　问明来意

　　适情介绍行情

　　留下客户资料

　　签署相应文件

　　八．带看礼仪

　　不可迟到，对房有个预览。

　　交换名片后，记住客户名字，头衔。判断意向。

　　帮客户安排回程（顺载一程、帮助拦车）

篇3：物业顾问入职培训:收盘登记指引

　　物业顾问入职培训--收盘登记指引

　　每当有客户放盘时，物业顾问必须填写新楼盘登记表，填写完成后立即放置到收盘箱内待资料文员输入电脑供各物业顾问查阅。当填写新楼盘登记表时，所以资料必须填妥清楚；同时必须以正楷认真书写有关内容，以免影响录入，最终影响物业顾问自身查盘工作。以下详细说明各种须注意事项：

　　（一）必须清楚注明物业所处区域、街头及名称，特别是某些大型屋村及小区

　　必须清楚物业属哪座、哪幢、哪户（注意平时熟悉地铺附近物业情况，市内较有名楼盘情况，于业主放盘时已对物业做到了如指掌）。

　　（二）房型须填写属2房2厅或3房2厅。而座向亦应填妥。

　　（三）物业顾问收盘必须注明物业性质，如写字楼、住宅、商住或商铺、房改等,有关区别应以大厦本身建筑用途衡量，而不应以客户使用性质定夺。虽然很多客户均以住宅作为办公用途，但仍须将该物业归入住宅。物业顾问还须注意单位内部间隔有否作重大更改，因部分业主可能已将住宅装修为只能作办公室用途，所以必须注明有关细节。

　　（四）交房期必须清楚注明，因部分放租业主可能在租约尚有一段时间期满前

　　委托代为出租，这将影响物业顾问推介楼盘的次序。此外，部分附租约出售房屋，必须清楚租期时间及租约性质，即问清业主在有实际客户时可否与租客提早解约。

　　（五）面积应清楚为平方米，而部分业主可能不清楚该物业实际面积，故必须核对公司内存档的售楼书或房产证资料。这可避免报价给客户时因面积不符而错误提供实际价格，特别当物业顾问以每平方米价格报价，小部分面积判别亦将影响物业总价。

　　（六）租售价格必须以单一价格填写，若业主叫价为50万元至60万元时，应以最低价填写。同时，必须以总价表达，即若业主叫价为3000元为每平方米，而该单位面为10平方米，这应填写为3万。针对业主放盘价，物业顾问应轻微踩价，令业主心里感觉其价格可能稍贵，有利于后继谈判工作。

　　部分业主可能对市场不了解，而未能于放盘时订下价格，遇此情况物业顾问需详尽解释最新市场情况及以专业意见提供价格给业主参考。物业顾问可凭放盘物业的同幢其他单位最新成交案例建议业主订价，如该楼盘属新盘或没有个案参考，物业顾问可凭同区、同类型及同品质物业成交资料建议订价。

　　另一方面，若业主只是将物业出售，必须问清楚该物业是否办理按揭、于哪间银行、银行欠款多少等，并必须注明于新楼盘登记表内，这有助于物业顾问掌握谈判情况及情况控制交易进度，同时，须应提醒业主这项交易需先偿还按揭尾款始能出售，如买家有兴趣，会通过银行按揭付款方式购房。

　　（七）楼盘资料应详细记载有关物业内的装修情况，家电配套数量，档次、品

　　牌、业主对租客或收租要求及看楼方式等资料。

　　在收盘时,游说业主付佣时有困难，可以以下几点方法应对：

　　1）如业主拒绝付佣,应解释放盘最终无非是想达成交易,既然本公司能为业主成

　　交,当中一定是已付出了不少功夫,故业主付佣亦相当合理。同时，应敬告业主不应为少付佣金，而错失尽快成交机会。

　　2）应该让业主了解物业顾问主要是依靠佣金生活，在有意向客户时候，物业顾

　　问必定首推能收取最多佣金之楼盘，故业主决不该计较佣金，而减低成交机会。相反，如业主想尽快成交，应加付佣金以刺激物业顾问士气，所谓重赏之下必有勇夫，楼盘亦可尽早成交。

　　3）本公司主要是透过专业服务为业主推介楼盘及寻找合适客户，当中本公司亦

　　已承担一定成本，如刊登广告、派员工上门推介及寄发直销信件等。中原并非像一些国内中介公司只是坐着等客户上门，而是主动出击找客，尽快以业主心目中价格成交，为业主争取最佳利益，因此业主交佣亦是理所当然。

　　4）如业主有多个楼盘，中原在短期内为业主全部出租；在此情况下，业主极有

　　可能要求减佣。因为业主总认为介绍这么多生意给中原或做一个客或做一个客承租多个楼盘的工作是一样，故应可给予一些折扣。但是实际情况是完全相反，中原能为业主短期内全部出租或租予一个租客，业主应加多一些佣金才合理。因为这将大量省却业主安排每个单位的看楼、议价、谈判、审阅及签署租约工作，避免浪费业主宝贵时间。中原能有强大成交能力为业主争取利益，因此业主多付点佣金绝非问题。

　　5）此外，部分金额较大的成交，业主亦可能要求减佣，理由金额大小的交易工

　　作量亦是一样，但大额成交支付佣金却大大提高，故应作出合理调整。遇此情况可解释中原将加倍工作量及注意力于在大额交易上，以确保谈判及成交能顺利进行。此外，大额成交涉及大额利益，这庞大利益最终亦直接落在业主身上，顾问只是从交易中获取一点儿佣金，这佣金只占整笔金额一小部份，所以业主不应吝啬少许佣金而减低物业顾问的积极性去撮合交易。

　　（八）客户放盘时应记录清楚该物业的看楼方法，如业主可随时安排上门看楼有

　　助于成交。此外，物业顾问应尽量争取业主交钥匙到中原（尤其是部分不能随时看楼的业主）。这可加快每宗交易的成交机会及时间。因为客户想租或买物业时，必定想多看几个单位作比较，故钥匙齐备可立刻安排看楼以加快客户之决定时间。此外，如一幢物业中客户心目中的单位没有钥匙,而同一幢物业别的单位有钥匙，均可先安排客户看间隔及布局认为合适再安排业主开门看心目中单位的楼层、方向及景观，总之一切工作必须快刀斩乱麻，按实际情况可做多少就先做多少。千万不能待一切准备就绪才开始第一步工作，因为市场瞬息万变，时间越拖长，客户改变主意的可能性亦愈大。故物业顾问必须尽快抓紧每分每秒促成交易。

　　（九）业主放盘时尽量说服业主交钥匙于我中原。部分业主对存放钥匙于中介公司均抱有有戒心。因物业始终是一项昂贵资产，故业主担心中介公司在有意或无意间破坏单位内设施及装修，或将单位作不正当用途，所以业主均十分谨慎放钥匙到中介公司。由于中原规模庞大及信誉高，故业主对放钥匙到中原均抱有信心。但物业顾问如在收钥匙发生困难，应实际反映给业主知道放钥匙将可提高成交机会，最终得益亦是业主。同时，中原将开据收据给业主作凭证保证收钥匙只作为方便看楼以加速成交用途，业主亦可随时取回钥匙，另外，中原收钥匙之后有专人负责管理钥匙，任何借出、归还均需办理有关手续及书面签署，表明中原对钥匙管理非常重视。这样子解释可以减低业主的忧虑，从而顺利收钥匙。

　　成功收取业主钥匙后还应说服其不要再到其他中介放钥匙，否则房屋发生任何不理想情况，责任不知从何追讨。（其他中介欲借钥匙看楼，只需业主先打电话通告我们，中介带备公司借条及业主授权委托书，我们便会借钥匙。这样责任清晰，方便管理。）

　　（十）若公司没有所收楼盘的具体资料，物业顾问应请业主提供有关平面图及小区图。

　　（十一）客户放盘时必须辨清其身份是业主或代理

人，因部分代理人只是受业主委托找经纪放盘及提供开门看楼服务。物业顾问最重要是知道谁人可拿主意及最终拍板成交，即遇有意向客户时，应与谁人议价、谈判及商讨具体签约成交事项。因代理人如无权拍板,物业顾问与其联络也是徒劳无功且浪费时间。遇此情况必须尽量套出业主资料，直接与其联络谈判，可收事半功倍之效。

　　（十二）收盘必须争取要求业主多留几个联系电话，包括公司、住宅、手机或传呼机，这有助物业顾问跟进交易。有部分业主多习惯性或为保持私隐只留下传呼机或手机。当物业顾问有业务与之联系时，业主可能会没有复机或停机。这样使我们在交易中处于被动地位或无法联系业主，最终丧失成交机会。因而要都留业主电话，才会更有保障。游说时应尽量从业主利益出发考虑，如：客户急需时，多些联络方式可即时找到业主，尽早为其租/售出；同时留下电话不会打扰他，我公司只会在关于其楼盘出租/售的事情才会联络他。

　　（十三）了解所有放盘资料后，最后可问业主还有没有其他物业需要放盘，有没有计划在杭州再置业，轻松简单两句话可能争取多一个楼源及客源。