篇2：物业服务的监视和测量控制程序

　　物业公司服务的监视和测量控制程序

　　1.0目的

　　通过有效的监测方式对体系运行和服务过程进行监视和测量，以评价体系运行和服务过程是否满足相应的要求。

　　2.0范围

　　适用于公司的管理服务及质量体系运行过程的评价。

　　3.0职责

　　3.1管理处负责相关的日检、巡视和周检。

　　3.2单项检查由安保部、清洁部、工程部等负责实施。

　　3.3月、季检由质管部负责组织实施，管理处配合。

　　4.0程序

　　4.1对公司体系运行过程和服务质量的评价分为内部检查和外部评价两类。

　　4.1.1内部检查是由公司自行组织开展的监督、测量活动。

　　1)日检

　　A、检查内容为日常各项服务过程，包括安全护卫、清洁绿化、设备运作、工程维修等。

　　B、由管理处管理层人员在当日各项服务过程中进行检查。

　　C、检查人在当日填写《日检表》，要求有关闭情况说明或跟踪情况。

　　2)周检，维修班班长进行每周维修项目的巡视并认真填写《周巡视记录》。

　　3)月检

　　A、检查内容是公司ISO9000体系运行结合物业管理服务的整体管理服务工作。

　　B、质管部的检查组每月检查一次创建项目和精品项目，对其它管理处实行季检。对其它管理处每月组织其相互间的月检工作。

　　C、检查标准是根据国优考评标准和法规、政策、合同、ISO9000文件等指导性和约束性强的规定而编制的，分为精品、高档、优质项目三类检查标准。

　　D、检查采用将检查内容逐项分解量化打分的方法。

　　E、检查人员应按照月检评分标准检查，填写《月检缺陷消项记录》。管理处根据月检所发

　　现的问题仔细查找原因，及时解决问题，并完成《月检缺陷消项记录》表的其它项，下月检查人员根据实际整改情况进行消项验证。对管理处的打分分值可记录在《月检缺陷消项记录》的第二联上，每月统计一份综合评分表。年底依据月检评分作为经济责任制的评定依据。以上表格均由相关单位保管，分数由质管部负责保存和统计，保存期三年。

　　F、质管部在当月月检后分专业将不合格项进行原因分析，以月检通报的形式发给各单位。

　　J、质管部在检查管理处时，如发现是部门在制定有关制度、标准不明确或不准确时，应及时填写《公司总部问题转呈单》交相关部门，并负责跟踪实施。

　　H、管理处对月检或日常检查时发现的属于公司部门的原因造成的问题，可填写《管理处对部门问题转呈单》，并负责相关问题的验证。

　　4)单项检查

　　A、单项工作的检查包括：夜间查岗、装修、红旗设备、安全及绿化等单项检查。

　　B、单项检查由相关部门牵头，并召集有关专业人员组成单项服务检查小组实施。

　　C、单项检查应有相关记录保留，检查发现的问题按有关规定执行。

　　5)内审和管理评审按照文件《内审控制程序》和《管理评审控制程序》进行。

　　6)对机关部门的检查由各部门主管负责控制，质管部按照环保标准对办公环境进行检查，并保留相关记录。

　　4.1.2外部评价是由公司外的单位或顾客群体关于服务质量和体系运行进行相关评价。

　　1)顾客的评价，每年进行一次。过程见《顾客满意控制程序》中4.2条。

　　2)社会的评价

　　A、质管部指导各辖区申请区、市、省、国家示范单位的评比，并做好评比结果的记录。

　　B、相应的政府部门授予公司有关质量管理、环境管理或安全管理方面的荣誉，由相关责任部门负责联系并保留相关证明。

　　3)体系评价是由深圳市质量认证中心每年对我司质量管理体系进行监督审核或三年一次的复评(换版)审核的监督。

　　5.0相关文件与记录

　　QR-8.2.3-01《月检表》系列

　　QR-8.2.3-02《公司总部问题转呈单》

　　QR-8.2.3-03《管理处对部门问题转呈单》

　　QR-8.2.3-04《月检缺陷消项记录》

篇3：物业公司不合格品控制程序（三）

　　物业公司不合格品控制程序(三)

　　1.0目的

　　通过对质量体系中不符合要求的产品或服务的识别和控制，防止不合格品非预期的使用或交付，保证不合格服务能够及时处理;从而符合顾客要求，保证服务质量。

　　2.0范围

　　适用于公司为顾客提供产品或服务的过程。

　　3.0职责

　　3.1部门主管、各班班长负责对各自权限范围内的不合格品进行标识和处理。

　　3.2管理处各级主管负责处理日常服务中发现的轻微不合格和中等不合格服务。

　　3.3管理者代表负责处理严重不合格以及管理评审中出现的不合格。

　　4.0程序

　　4.1不合格物品的控制

　　4.1.1各部门、班组、仓管员对验证出的不合格物品进行记录、隔离，防止与合格物品相混。

　　4.1.2采购人员按照《采购控制程序》进货，到货后的验收中发现不合格，要采取措施与供方洽商，进行索赔、退货等方式处理。

　　4.1.3仓管员在储存期间发现不合格物品，要根据仓库管理规定及时做出标识和隔离，同时在《不合格处理单》中做好记录。在管理处进行确认和评议，管理处主任批准实施。

　　4.1.4管理处在设备、设施及房屋等工程的维护中，发现不合格物品要依据《纠正措施控制程序》、《物品防护控制程序》及时采取措施进行纠正，并对不合格物品进行隔离防护，并在相关记录上进行登记。

　　4.1.5发现异常或有损坏等影响正常使用的物品，要及时报告上级主管领导，按规定采取相应的处理措施，并填写相应的记录，如值班记录等。

　　4.1.6对不合格物品的处置

　　1)退货及更换。采购主管获悉不合格情况后，将不合格原因通知供方，要求其做相应改进或安排退货。

　　2)由管理处进行维修，经相关部门检验、确认合格后，经顾客的同意方可继续使用。

　　3)降级使用。对于降级使用的不合格物品，使用前需经相关单位主管批准，适当时经顾客批准，应保持不合格物品的性质以及所采取的任何措施的记录，包括经批准的让步的记录。

　　4)报废，没有使用价值的物品处理方式。

　　4.1.9各班长负责记录不合格的返修情况，以说明不合格的实际状况。

　　4.2不合格服务的控制

　　4.2.1服务过程中发生的不合格由单位主管确认后，根据具体情况识别不合格类型而采取相应处理方法。

　　1)轻微不合格服务。对服务过程或质量影响不大，顾客感觉不明显的不合格服务为轻微不合格服务。管理处应立即处理关闭，做以记录，时间不得超过30分钟。

　　2)中等不合格服务。对服务过程或质量影响明显，引起顾客不满意向公司投诉，或连续3次没有达到单项服务标准的为中等不合格服务。管理处主管、各班班长应立即查找原因，及时补救，处理时间不超过1天。

　　3)严重不合格服务。系统性原因或连续影响服务质量，顾客明显感觉不适应，并造成严重后果的为严重不合格服务。由所在单位制定有关纠正措施，并对预防事件再次发生提出建议，由管理者代表负责验证。处理时间一般不超过3天。具体操作按《纠正措施控制程序》执行。

　　4.2.2对不合格服务的处置

　　1)现场纠正，适用于轻微不合格;

　　2)重新提供服务，适用于轻微不合格或中等不合格;

　　3)在顾客明确让步接受的情况下向顾客致歉，适用于所有的不合格;

　　4)必要时给予顾客适当的经济补偿，给予责任人以适当的处罚，适用于中等或严重不合格;

　　5)对屡次出现的不合格，相关负责人要上报主管部门负责人，由其进行确认和评议，制定处置方案，形成《不合格处理单》，报公司主管领导签署执行。

　　4.2.3对纠正后的不合格服务，责任部门均应再次进行验证，以证实满足规定的要求。

　　4.2.4由客观原因(台风、暴雨、材料不能及时购买等)所造成的不合格服务在与顾客及时协商后，一旦环境转变，立即采取措施解决。

　　4.2.5内审和管理评审中发现的轻微不合格，按规定时间关闭。严重不合格由管理者代表组织有关人员分析原因，制定纠正措施方案加以解决，并负责跟踪验证，具体操作按《纠正措施控制程序》执行。

　　4.2.8质管部、管理处依据《与顾客沟通控制程序》接到关于不合格的电话、来信等投诉，要进行确认和评议，并按相关规定执行。

　　4.2.9在日常管理中管理处依据公司的有关规定，对直接为顾客提供服务的人员进行考核，发现不合格应及时纠正;造成较大影响的，要填写相应的记录，上报相关主管部门，由其进行确认和评审，制定处置方案。

　　4.3让步处理

　　4.3.1在不合格无法及时纠正，如不对不合格进行让步处理，将会导致顾客利益受损时，在严格限制并确保不影响顾客利益的情况下，公司将慎重考虑把不合格进行让步处理，并向顾客、最终使用者、相关执法机构完整、准确地通报让步处理的情况，作好相关记录。

　　4.4交付后不合格的处理

　　4.4.1维修(施工)人员经过来料加工或施工安装，形成的与设施设备、装饰装修及房屋有关的物品，在交付顾客使用后的保修期内发现不合格，管理处相关负责人要及时在相应的记录上做好记录，如《维修记录》等，并报管理处进行确认和评议，形成《不合格处理单》，管理处主任批准实施。

　　5.0相关文件与记录

　　COP7.4.1《采购控制程序》

　　COP7.2.3《与顾客沟通控制程序》

　　COP8.5.1《纠正措施控制程序》

　　QR-8.3.0-01《不合格处理单》

篇4：物业公司服务过程中的数据统计控制程序

　　物业公司物务过程中的数据统计控制程序

1.0 目的

　　确保体系的适宜性和有效性，判断是否达到相关目标和要求，并针对不足提出措施加以改进。

2.0范围

　　适用于公司服务过程中的各类数据统计及分析活动。

3.0职责

　　3.1 质管部负责公司内审的数据统计和分析。

　　3.2 质管部负责每月和年度管理处工作完成情况的统计。

　　3.3 相关单位负责各自检查范围内检查结果的数据统计和分析。

4.0程序

　　4.1确定对象及方法

　　4.1.1各单位根据相关标准和公司文件的规定，结合检查的实际情况，对检查结果进行统计，并针对结果进行相应的分析。

　　4.1.2 质管部应完成管理处服务质量、工作情况、内审情况等的统计和分析。服务质量的数据在每月月检结束后的一周内整理、分析完毕，随同月检通报发放;工作情况统计在每月初5个工作日内收齐有关资料，2个工作日内统计完成情况;内审分析按《内审控制程序》执行。对月检情况和工作统计情况在每年12月份进行综合统计，分析结果作为年底工作会议的基础数据之一。

　　4.1.3 工程部负责公司安全检查、设备检查及水电节约等的统计分析，分析时间按有关文件规定执行。

　　4.1.4 会计部应完成管理处成本核算及经营状况的统计分析，按公司财务制度规定的时间进行。

　　4.1.5 人力资源部负责公司人员数量、素质的统计分析，每月更新数据一次，每年6月、12月份提供数据给相关单位(创建单位、年底工作会议备用)。

　　4.1.6 培训部、安保部等其他单位按公司规定对相关专业的检查进行统计分析。

　　4.2 实施统计分析

　　4.2.1各单位在进行数据统计的收集及汇总时，均应对数据的结果进行分析，以明确以下几方面的信息：

　　1)相关方的满意程度及关注度;

　　2)服务过程的特性是否满足;

　　3)是否符合行业和公司的有关规定。

　　4.2.2 各单位对数据进行分析时，应达到直观、准确的效果，除按公司文件规定的统计方法外，可引入新型的统计技术作为辅助。

　　4.2.3 责任部门根据有关单位的检查情况，将与供方有关的信息识别并根据合同或提供的标准作为依据对其进行提供的物品或服务进行分析，该数据作为供方评选的依据之一。

　　4.2.4 对顾客意见征询的处理情况参考《顾客满意控制程序》执行，对于投诉的处理按照文件进行每件事项的分析和处理，每年至少应统计一次，作为管理评审或体系改进的分析数据之一。

　　4.3 改进

　　各单位对上述数据进行统计、分析后，均应针对顾客的不满意、产品服务的不合格(包

　　括供方)、质量目标未达到要求等情况运用因果分析法找出问题的原因，按《纠正措施控制程序》及《预防措施控制程序》采取有效的纠正和预防措施，使某项服务过程乃至整个质量管理体系得到持续改进。

　　4.4 统计记录的保存应按《文件控制程序》执行。

5.0 相关文件与记录

　　COP 8.5.1《纠正措施控制程序》

　　COP 8.5.2《预防措施控制程序》

　　COP 4.2.3 《文件控制程序》

篇5：物业公司不合格服务的纠正措施控制程序

　　物业公司不合格服务的纠正措施控制程序

　　1.0目的

　　制定和实施纠正措施，消除实际发生的不合格服务，不断完善质量管理体系。

　　2.0范围

　　适用于公司日常运作中出现的不合格。

　　3.0职责

　　3.1管理者代表负责严重不合格的控制及验证。

　　3.2单位负责人负责对相关的服务质量问题进行调查与分析，制定与实施纠正措施，并负责处理结果的跟踪验证。

　　3.3质管部负责内审中不合格的控制，协助管理者代表对管理评审中出现不合格的控制。

　　3.4质管部负责顾客的来访或投诉问题。

　　4.0程序

　　4.1不合格的发现

　　4.1.1不合格物品在物品验收时，由验证人负责控制质量，对需求物品的控制程序严格按照政府标准和公司相关规定执行。对验证出现问题的物品经采购主管确认后，填写《不合格处理单》。

　　4.1.2相关执行检查部门按照公司的标准认真检查，在服务过程中发生的不合格，由出现问题单位负责解决。

　　4.1.3质管部负责与顾客开展多种形式的沟通以便收集不合格信息。

　　4.2不合格的控制

　　4.2.1单位主管负责对问题调查分析，查找发生不合格的原因。

　　4.2.2若原因发生在该单位，由其制订纠正措施并实施，负责人对实施情况加以监督验证。

　　4.2.3若原因发生在其他单位，则单位主管负责与相关单位沟通，任何单位有责任协助查清原因并制定相应纠正措施。

　　4.2.4对顾客的投诉按COP7.2.3解决。

　　4.3纠正措施报告

　　4.3.1对轻微不合格的原因分析和纠正方案在消项情况经验证后即可。

　　4.3.2对中等不合格的原因分析和纠正方案应在文件规定的相关记录上认真填写原因分析和纠正措施及验证情况等内容。

　　4.3.3对严重不合格的记录应填写《纠正措施报告》、相关整改方案及《预防措施报告》。

　　4.3.4相关人员在制定纠正措施时应将原因分析清楚，并根据原因制定切实有效的纠正方案，落实到岗，责任到人。

　　4.3.5在预定的期限内，应完成不合格的关闭，对尚未完成的查明原因，由公司相关责任部门进一步的查明。

　　4.3.6纠正措施报告一份自留，一份在不合格关闭后5日内报质管部存档。

　　4.3.7对切实可行的纠正措施或方案，由质管部负责将其增加到相关文件中。

　　4.4内审与管理评审中发现不合格

　　4.4.1责任单位负责人对内审和管理评审中发现的不合格查清原因，制订纠正、预防措施并执行，并认真填写《不合格报告》或《纠正措施报告》。

　　4.4.2管理者代表负责批准与监督验证管理评审中发现的不合格(审核组长负责批准和监督验证内审中的不合格)，如验证后仍不合格，则管理者代表督促有关部门限期解决，并将解决结果填写在《纠正措施报告》中。

　　4.4.3物业使用人征询意见总体满意率未达到95%时，管理者代表负责组织相关部门进行调查，对原因进行分析并制定相应的纠正措施和预防措施。

　　5.0相关文件与记录

　　COP7.2.3《与顾客沟通控制程序》

　　COP8.5.2《预防措施控制程序》

　　QR-8.5.1-01《纠正措施报告》

　　QR-8.5.2-01《预防措施报告》