篇2：保险公司客服接待年终工作总结与计划

　　20**末保险公司客服接待年终总结与计划

　　1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商品部部门级班长级店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

　　2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。**年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

　　3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

　　4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在**年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现公司管理的人性化.

篇3：客服接待服务质量标准

　　客服接待服务质量标准：

　　岗位服务质量标准扣分标准扣分说明备注

　　接待岗1、着装整洁规范(严格着公司工作服，佩戴工作牌)，化淡妆。一个问题点扣0.5分

　　2、标准礼仪站姿立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。一个问题点扣0.5分

　　3、客户到来时，主动为客户开门，并于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好并致欢迎词(您好，欢迎光临***)。一个问题点扣1.5分

　　4、礼貌询问客户是否第一次过来，有无销售人员接待，若无固定的销售帮其安排销售人员(如：您好，请问您是第一次过来吗?)。一个问题点扣0.5分

　　5、雨天和烈日时，帮助客户收伞、存放和为客户撑伞，提示客户寄放宠物等。一个问题点扣0.5分

　　6、客户离开时，主动为客户开门，并于距离1.5米时面带微笑，鞠躬并致欢送词(欢迎再次光临***)。一个问题点扣1.5分

　　7、为客户指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。一个问题点扣0.5分

　　吧台岗1、着装整洁规范(严格着公司工作服，佩戴工作牌)，化淡妆。一个问题点扣0.5分

　　2、标准礼仪站姿立于吧台内，态度温和，全程微笑服务。一个问题点扣0.5分

　　3、当客户进入销售大厅后，1分钟内(未同时服务于他客户时)将准备好的饮品用推车或托盘送上。一个问题点扣1.0分

　　4、递饮品时应站在客户右侧，并伴随标准服务语：“您好，打扰一下，请问需要饮料吗”。 一个问题点扣0.5分

　　5、在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具(纸杯)印有公司LOGO，且将LOGO正面朝客户。一个问题点扣0.5分

　　6、走动服务，随时留意客户杯中的饮品，当杯中的饮品只剩1/3时，须询问客户是否需要续杯。一个问题点扣1.0分

　　7、在续杯时，注意瓶口不能碰触到客人的杯口。一个问题点扣0.5分

　　8、发现烟缸中有烟蒂，须及时更换烟缸(一般不超过3个烟蒂)。一个问题点扣0.5分

　　9、当客户离开销售大厅后，及时撤杯并整理桌椅。一个问题点扣1.0分

　　10、没有客户时应保证案场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐，桌上资料和物件摆放有序。一个问题点扣0.5分

　　对讲机使用1、对讲机统一配置右跨距离外腰带扣20cm处。一个问题点扣0.5分

　　2、工作期间必须佩戴耳麦上岗，统一将耳麦佩戴于右耳，耳麦线必须从衣服内穿至耳处，使用时右手捏耳麦按钮一个问题点扣0.5分

篇4：客服接待服务质量标准

　　客服接待服务质量标准：

　　岗位 服务质量标准

　　接待岗

　　1、着装整洁规范(严格着公司工作服，佩戴工作牌)，化淡妆。

　　2、标准礼仪站姿立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。

　　3、客户到来时，主动为客户开门，并于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好并致欢迎词(您好，欢迎光临***)。

　　4、礼貌询问客户是否第一次过来，有无销售人员接待，若无固定的销售帮其安排销售人员(如：您好，请问您是第一次过来吗?)。

　　5、雨天和烈日时，帮助客户收伞、存放和为客户撑伞，提示客户寄放宠物等。

　　6、客户离开时，主动为客户开门，并于距离1.5米时面带微笑，鞠躬并致欢送词(欢迎再次光临***)。

　　7、为客户指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。

　　吧台岗

　　1、着装整洁规范(严格着公司工作服，佩戴工作牌)，化淡妆。

　　2、标准礼仪站姿立于吧台内，态度温和，全程微笑服务。

　　3、当客户进入销售大厅后，1分钟内(未同时服务于他客户时)将准备好的饮品用推车或托盘送上。

　　4、递饮品时应站在客户右侧，并伴随标准服务语：“您好，打扰一下，请问需要饮料吗”。

　　5、在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具(纸杯)印有公司LOGO，且将LOGO正面朝客户。

　　6、走动服务，随时留意客户杯中的饮品，当杯中的饮品只剩1/3时，须询问客户是否需要续杯。

　　7、在续杯时，注意瓶口不能碰触到客人的杯口。

　　8、发现烟缸中有烟蒂，须及时更换烟缸(一般不超过3个烟蒂)。

　　9、当客户离开销售大厅后，及时撤杯并整理桌椅。

　　10、没有客户时应保证案场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐，桌上资料和物件摆放有序。

　　对讲机使用

　　1、对讲机统一配置右跨距离外腰带扣20cm处。

　　2、工作期间必须佩戴耳麦上岗，统一将耳麦佩戴于右耳，耳麦线必须从衣服内穿至耳处，使用时右手捏耳麦按钮

篇5：客服接待岗位职责与工作标准

　　一、客服部领班岗位职责1、加强业务、管理技巧的学习,自觉遵守管理处及客服部的各项规章制度,负责前厅工作,对管理处经理负责;2、根据管理处经理意见,对客服部进行合理安排;3、负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准,工作室内卫生是否达标;4、负责监督检查本部门人员工作情况,每日查阅各岗位工作记录,准确了解各项工作完成及未完成情况;5、负责每日向管理处经理汇报前厅工作情况;6、负责本部门人员班次、假期排定;7、熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准;8、负责关心、爱护员工,及时了解员工动态,及时汇报管理处经理,开展针对性工作;9、负责对本部门员新到工进行上岗前培训,及定期对在职人员进行岗上培训;10、熟悉大厦情况,勤巡查,发现问题及时处理;11、负责组织安排会议中心的服务及接待;12、认真执行管理部经理交办的其他任务。

　　二、大厅接待员岗位职责

　　1、在客服部领班的领导下,严格遵守管理处及本部门各项规章制度;2、负责有礼貌的接听每一个客户来电,做好登记,并做出相应处理;3、每日上班时间,主动向各机关主要领导问好致意;4、会议期间,协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务;5、负责协助安全部对大厦出入人员的控制;6、负责热情、耐心的解答处理客户的问询;7、负责大厅内设施设备运行状况的巡检、报修;8、负责保持工作岗位及前厅环境卫生;9、熟悉大厦结构、各处室分布情况及客户姓名、电话号码;10、每日认真填写交接班记录表,接班人未到,不得离岗;11、完成领班交办的其他任务。

　　三、大厅接待服务标准:

　　1、服务员上岗要按规定化妆、修饰,着工装,仪容仪表端庄、整洁、精神饱满,禁止面带倦容,情绪低落状态下上岗;2、班前二十分钟准时上岗;3、迎宾站立时保持正确站姿,真诚微笑;4、工作中,始终思想集中,保持工作的谨慎态度;5、接待台面整洁,所需物品摆放整齐、美观;6、熟练掌握物业区域内各处室位置,电话号码,主要领导的称谓,做到准确无误;7、能正确识别来宾是否为本物业区域内业主;8、合理安排大厅内的滞留人员,保持大厅内始终处于良好秩序;9、给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到,回答来宾问题要得体、明确;10、大厅内卫生情况良好,设施设备运行正常,保修及时;

　　四、会议服务员岗位职责

　　1、保持会议区域的整洁,准备好会议服务的各种用具,物品,随时准备会议使用。2、做好会议前的准备工作。

　　3、做好会议前迎宾工作。

　　4、会议期间服务:1)会议开始后,注意维护会议场所的秩序和卫生,防止无关人员进入会议区域。2)注意音响效果,必要时向音响设备保障人员反馈音响效果信息。3)及时斟添茶水、饮品,换香巾、烟灰缸。4)会议休息期间,注意维护会场区域的秩序,引导会议休息区域和洗手间位置。休息结束,会议开始后,检查清理休息区域和洗手间,保持其清洁卫生。5)会后清理,及时把有关物品收集放在固定位置,并检查设备的完好程度。6)关闭电源,把钥匙送到管理处。