篇2：企业客服部的职责(2)

　　企业客服部的职责

　　一般中型以上企业都会设立一个客服部，应为是跟销售有关系，所以客服部的成功是非常有必要的。但是大多企业对客服部的认识并不够深，尤其是对部门指责、岗位指责、人员管理和培训上还是比较缺乏。

　　客服部，其实很多时候都承担着以下责任。

　　1、接受客服投诉;也就是说客服在购买完我们的商品后不满意而要退化、换货的处理是最基本的。

　　2、接受客服咨询;客户在购买完商品后发现不懂得使用，或者有疑问不能弄明白，那么客服部就应该承担起解释和沟通的责任。

　　3、如果是零售类企业，那指责还有就是如开取发票，送货上门，办理会员卡，积分兑换等。

　　4、如果是生产销售类的而企业，那么可能职责会更加宽广一些，比如还要熟悉产品的整个工艺和使用情况等，因为客户购买后会出现众多不明白的地方，这样对商品的而技术要求就会比较高。还有对商家不满将会直接投诉到总部来，这样一来就要跟商家沟通，又要跟顾客沟通，还有要跟外在的业务营销人员沟通。显得事情特别的复杂，比如因配送问题投诉，还得找物流部沟通。因产品质量问题，还得跟品保部沟通。因销售问题，还得跟销售部沟通。因货款问题还得跟财务部沟通等等。

　　所以我想说的是，作为企业客服部，职责和定位都是双面的，甚至是三面、四面和五面都有可能。

　　可是作为一个客服部的专员，有应该用什么样的状态实现工作价值呢?

　　遇到过一个这样的客服专员，脑袋转的是蛮快的，嘴巴噼里啪啦个不停。人长的也绝非一般，可是就是她的态度让人感觉很不是滋味。

　　对客户的投诉，总是无理所称有理，让客户最后死了信心做她们的产品。对经销商的服务，总是以教训为主，不是客气的沟通，而是一种教训，高高在上的感觉。对自己外在的业务人员更是得理不饶人的感觉。

　　虽然看得出来她这样做是为了公司好，想减少一些损失和降低一些麻烦，可是这样做的效果确定是适得其反。因为更多的客户只觉得跟这样的人打交道一次就好了，既然不能解决，那就不解决么，既然是不解决，那肯定就是不再有第二次合作的机会了。

　　可是最严重的是这样的人为什么一直能呆在客服部?难道就是为了节省一些麻烦和成本吗?我想并非如此，应该是她的领导有问题。

　　一个这样的客服专员并非不优秀，而是没人让她变得更加优秀。经理有在跟没在一样，有听到跟没听到一样。既然人家跟客户闹翻了天，他依然默默无闻。真是够淡定的，一个这样的无视险情的领导，我想也只能有这样的结果了。

篇3：客服部部门职责

客服部

　　1 负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作;

　　2 负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理;

　　3 负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络;

　　4 负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作;

　　5 负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据 的统计分析工作;

　　6 负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作;

　　7 对辖区内举行的各种活动进行现场管理;

　　8 对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理;

　　9 负责用户进出货物的监督管理。

篇4：物业客服部工作职责

物业客服部工作职责

　　1、负责物业费收费通知单的发放和费用的催缴工作;

　　2、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理;

　　3、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络;

　　4、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作;

　　5、负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据的统计分析工作;

　　6、负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作;

　　7、对辖区内举行的各种活动进行现场管理;

　　8、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理;

　　9、负责用户进出货物的监督管理;

　　10、执行公司的各项管理规章制度。

篇5：物业客服部主管岗位职责

‘物业客服部主管岗位职责’

　　1.0直接上级：项目负责人(助理)

　　直接下级：客服领班、客服助理

职责大纲

　　2.0

　　2.1严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。

　　2.2协助项目负责人(助理)负责项目的日常管理、客户服务工作。

　　2.3完成项目负责人(助理)交办的其它工作。

职务内容

　　3.0

　　3.1制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交项目负责人(助理)审批。

　　3.2确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队。

　　3.3制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报项目负责人(助理)，对考核结果进行存档。

　　3.4对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专业的人材，从而优化公司的员工队伍。

　　3.5有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。

　　3.6定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时间等。督导其各项决议的执行情况，并做好会议纪要的存档工作。

　　3.7科学合理的编制本部门排班表。

　　3.8熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。

　　3.9按时参加与发展商、公用事业机构、政府部门及有关项目管理等方面安排的会议，并及时向下属及相关部门传达会议精神。

　　3.10负责项目现场对客户的相关物业管理总是的解答并提供相关的规范性咨询服务。就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率。

　　3.11负责督导客服中心的工作，确保为客户提供优质便捷的服务。

　　3.12遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。负责接待客户的投诉及解释工作。

　　3.13为确保服务园区的正常运转，需每日全面巡视园区，发现问题及时做出反应。及时审阅项目之巡楼报告、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度，将资料整理汇报至总经理室。

　　3.14对所属部门资产、财务进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。

　　3.15建立一个完整、高效的资料档案系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完善，从而提高对客户服务效率。

　　3.16对项目之清洁、绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表定期进行交流。

　　3.17草拟及发放客户的管理通告。

　　3.18每年年底提交下一年度之预算，提交项目负责人(助理)审批，并严格按照审批后的预算执行。

　　3.19严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。

　　3.20定期向项目负责人(助理)提交项目管理报告，提出合理化建议。

　　3.21每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。做到详细清楚，责任到人。

　　3.22每月30日前提交下月的工作计划,每月于5日前提交上月详细的工作报告。

　　3.23确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道。

　　3.24针对业主逾期未交付的管理费及其它费用，协助财务部门制订出可行性方案，从而完成公司的预期目标。

　　3.25无条件遵从公司一切合理的工作安排。