样板间客户接待标准作业规程

　　1.0目的

　　为规范样板间接待员服务工作，保障服务质量，增加客户完美服务体验，促进销售，特制定本规程。

　　2.0适用范围

　　本规程适用于各样板间日常接待服务工作。

　　3.0职责

　　3.1基础部经理、基础部经理助理负责抽检、指导样板间接待员工作。

　　3.2基础部项目负责人或接待领班负责接待员专业知识培训、日常工作安排、工作监督、考核，每天与地产销售部沟通，掌握服务质量信息。

　　3.3样板间接待员负责样板间客户接待服务工作。

　　4.0程序要点

　　4.1 每天早晨上班前半小时，对样板间环境、物品、设施情况进行检查，并与安全部做好交接登记于《交接班记录表》上，如发现问题应及时汇报接待领班或基础部项目负责人给予解决，并将检查结果和处理结果记录于《信息传递单》中。

　　4.2 做好接待客户服务的准备工作，如鞋套等物品；

　　4.3 样板间接待员日常工作流程

　　4.3.1保持站立姿势，客户来后，主动问候客户："您好，欢迎参观样板间"。

　　4.3.2请客户坐在椅子上穿上鞋套，以免客户摔倒，请客户在《样板间客户接待记录表》作记录，每日将记录表交于接待领班或基础部项目负责人，与销售部对接。

　　4.3.3向客户介绍样板间户型情况，介绍户型间隔优势，建筑面积，房屋结构功能等；如客户咨询其他无关问题，自己确定了解，则可为客户解答；如不确定，则应向销售人员或上级反映，或与相关责任部门联系后向客户解答；如客户从未到售楼处咨询销售人员，则根据客户情况依据销售培训内容做适当介绍，并设法留下客户联系方式，择机将客户推荐到售楼处。

　　4.3.4 在介绍样板间情况时注意劝阻儿童在样板间嬉闹，以免损坏物品，如有发现损坏物品的，迅速向领班报告并上报地产公司相关部门处理；

　　4.3.5 客户离去时主动道别送行，并清理客户遗留鞋套等垃圾；

　　4.3.6 样板间接待员应做到"主动服务、礼貌待客"，全面树立第一责任人观念；对待顾客语言专业，不与顾客发生争执。

　　4.3.7 就餐时接待领班组织轮换值班，每个样板间必须保持一人值班。

　　4.4 熟悉样板间各种设施、设备的性能和操作规范，发现样板间设施设备损坏，在《信息传递单》中做好记录，及时报修并负责督促及时维修完好；

　　4.5 如遇闲杂人员影响样板间工作秩序，应及时进行劝阻，劝阻无效时应及时通知领班请示上级进行处理；

　　4.6 关注样板间内客户情况，如发现特殊情况按《突发事件处理标准作业规程》进行操作；

　　4.7 每日下班前，做好安全检查工作，认真巡视样板间情况，关闭水、电、气阀门，锁紧门窗并和安全员做好交接，并作好记录。

　　5.0 相关记录

　　《信息传递单》

　　《交接班记录表》

　　《样板间客户接待记录表》

　　6.0相关支持文件

　　《突发事件处理标准作业规程》

篇2：售楼处样板间服务人员接待工作流程

　　售楼处样板间服务人员接待工作流程：

　　【客户进入样板园区】

　　客户经理在前方引领客户参观样板间，同时将客户姓氏以及体貌特征告知样板间客服管家。如："***客户经理陪同*先生/小姐一行*人前往*样板间，请做好接待准备"。每个样板间里的客服管家要在门口迎候均应与客户保持一定的距离，主动微笑问候。全程配合客户经理陪同客户参观样板间。

　　客人进屋，服务员将客户让至座位前递上鞋套，同时问好(您好，请您穿上鞋套)，并以规范的手势示意客人入座穿鞋套(请坐)。

　　在无其他组客户或同一组客户较多时，样板间服务员要协助销售人员，引领客人参观样板间，当客人问及关于项目的情况时，只回答有关样板间和物业方面的问题。其他问题，特别是涉及价格、折扣等内容时，要由专门陪同的人员解答(这个问题会由您的置业顾问来为您详细介绍)，客人离开前要告知销售员这位客人对哪些方面有疑问，方便销售人员及时处置。

　　如果客人当中有儿童，服务人员要注意，儿童一般都比较好动，避免造成儿童受到意外伤害，并确保样板间的完好。

　　在带领客户参观时，如接到通知又有新的客户前来参观，要告知销售并致歉所陪同的客户(抱歉，有新的客户参观，我要出去准备鞋套)。

　　【客户离开样板园区】

　　客服管家致送宾敬语："*先生/小姐，感谢您的光临，行鞠躬礼，请慢走。"客服管家送至门口，客户经理送客户离场。送客至停车场，停车场安保人员为客户打开车门，待客户上车坐稳后为其关门。离场客户车辆途经各岗位安保人员均敬礼目送客户。