科技园之商铺租户投诉处理规程

　　一、目的

　　规范投诉处理工作，确保租户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

　　二、适用范围

　　适用于租户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

　　三、职责

　　1、管理处主管负责处理重要投诉；

　　2、部门主管负责协助处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作；

　　3、管理员负责投诉现场接待工作。

　　四、程序要点

　　1、处理投诉的基本原则

　　接待投诉时，接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针，严禁与租户进行辨论、争吵。

　　2、投诉处理流程图

　　3、投诉的界定

　　① 重大投诉。下列属重大投诉：

　　a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经租户多次提出而得不到解决的投诉；

　　b)由于公司责任给租户造成重大经济损失或人身伤害的；

　　c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

　　② 重要投诉。

　　重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

　　③ 轻微投诉。

　　轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给租户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

　　4、投诉接待

　　1、当接到租户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向租户表示歉意，并立即在《租户投诉意见表》中作好详细记录：

　　a)记录内容如下：

　　-----投诉事件的发生时间、地点；

　　-----被投诉人或被投诉部门；

　　-----投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；

　　-----租户的要求；

　　-----租户的联系方式、方法。

　　b)接待租户时应请注意：

　　-----请租户到沙发入座，耐心倾听租户投诉，并如实记录；

　　-----必要时，通知部门主管或管理中心主管出面解释；

　　-----注意力要集中，适时地与租户进行交流在，不应只埋头记录。

　　c)投诉的处理承诺：

　　①重大、重要的投诉，接待后1小时内转呈管理中心主管进行处理程序；

　　②轻微投诉，不超过2天内或在租户要求的期限内解决。

　　5、管理员根据投诉内容10分钟内将《租户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。管理员应将重大、重要投诉当天转呈管理中心主管。

　　6、投诉处理内部工作程序

　　a)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《租户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《租户投诉意见表》交到管理处。管理员收到处理完毕的《租户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。

　　7、管理员收到投诉部门投诉处理的反馈信息后，将当天处理结果通报给投诉的租户。通报方式可采用电话通知或书面通知。

　　8、各部门在投诉处理完毕后通知管理处准备进行回访工作。在每月10日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈管理中心主管，连同《租户投诉意见表》一齐作存档记录。

　　9、投诉的处理时效

　　a)投诉的处理时效

　　①轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经主管批准。

　　②重大、重要投诉一般在2日同给投诉的租户明确答复，解决时间不宜超过10日。

　　五、记录

　　《租户投诉意见表》

　　《投诉处置记录表》

篇2：物业租户管理协议书

　　物业租户管理协议书

甲方：安徽z物业管理有限公司高尔夫物业服务中心

乙方（承租方）：

身份证号码：

联系电话：

　　乙方于年月日租住位于z高尔夫度假村 内3期29幢别墅，为便于今后各项管理工作的开展，明确双方责权，甲乙双方达成如下协议：

　　1、乙方需携带《租房合同书》，公司法人及营业执照复印件，相片等到物业服务中心办理登记手续。该登记备案手续不得视为或替代房地产管理部门要求的房屋租赁登记备案。乙方在物业登记备案后应积极协调出租方按照《合肥市房屋租赁管理办法》要求及时办理房屋租赁登记备案。

　　2、乙方如有留宿人员必须持有效合法证件，并到辖区派出所办理暂住证。

　　3、乙方在进驻时必须和出租房及物业公司结清该房屋的物管、水、电、气等费用。

　　4、租赁期内的物业管理费、水电气费、垃圾清运费、等相关费用，按照乙方和出租方签定《租房合同书》中的约定方承担，并按期向物业服务中心缴纳。

　　5、根据《合肥市住宅装修管理规定》未经有关部门或指定的机关批准，擅自改变房屋结构、用途、外貌或进行扩建、拆建者，除责令停工、责令恢复原貌赔偿经济损失外，并根据情节轻重，处以一定金额的罚款，乙方如需对房屋进行装修应携出租方书面许可书提前到物业服务中心申请。

　　6、乙方应与物业中心密切配合，自觉遵守国家法律和小区有关规定，共同管理住宅区，使住宅区保持良好的生活环境；对于违反以上规定者将视情节轻重交公安机关处理。

　　7、住宅出租只限合同约定的用途，乙方不得改变出租屋的用途，不得利用出租房从事违法犯罪活动。

　　8、以上协议一式二份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力，经双方签字生效。

　　甲方：安徽z物业管理有限公司

　　高尔夫 物业服务中心

　　经办人：

　　年月日

　　乙方：

　　经办人：

　　年月日

篇3：Z物业公司租户管理协议书

　　Z物业公司租户管理协议书

　　甲方:身份证号码:

　　工作单位:

　　乙方: Z物业管理有限公司管理处

　　甲方于　　年月日租住武汉市住宅区(大厦)栋(楼)房，为维护房屋建筑的使用寿命，便于今后各项管理服务工作的开展，明确双方责权，甲乙双方达成如下协议:

　　1.甲方需携带《租房合同书》、户主及家庭成员身份证及复印件、相片等到管理处办理登记手续。

　　2.甲方如属暂住人员必须持有效合法证件，并到派出所申报临时户口：

　　(1)在本市工作的暂住人员，须持有本辖区派出所签发的暂住证。

　　(2)在本市工作的港、澳、台和外国人，须持有居住证。

　　3.甲方需向乙方交纳3个月管理费及水电费作为管理保证金，期满后凭乙方凭证退款。

　　4.根据国家建设部颁发的《家庭居室装修管理规定》，请勿擅自改变房屋结构、用途、外貌或进行扩建、拆建者， 否则除责令停工、责令恢复原貌赔偿直接经济损失外，并根据损害程度，甲方须负责其他相应的赔偿。

　　5.甲方应与乙方密切配合，自觉遵守国家法律和管理处的有关规定，共同管理住宅区，使住宅区保持良好的生活环境；对于违反有关规定造成危害时，将请公安机关处理。

　　6.根据市政府有关收取管理费文件，甲方必须按时如数交纳管理费，否则按规定计收滞纳金，如拖欠一个月者，乙方可停其水电，并有权向人民法院申请强制追缴。

　　7.甲方应按租赁合同的条款使用承租的房屋，不得改变承租房屋的用途，不得利用承租的房屋从事违法犯罪活动。

　　8.以上协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力，经双方签字生效。

　　甲方签字（盖章）：　　　　乙方签字（盖章）：

　　年　月　日　　　　　　　　年　月　日