客户服务程序：其它工作

　　一、办理业主/住户破/换门锁申请工作程序

　　为维护小区业主/住户的财产安全，业主/住户破／换门锁需要到管理处前台办理相关申请手续，管理处礼宾部、客户服务部到场见证，工程部操作。

　　（一）处理原则

　　1、未能出示有效身份证明者管理处坚决不受理破锁申请。

　　2、原则上破锁申请经办人应为购房合同主体（业主），如不是业主，应电话征得业主同意，并应查看该业主档案中有否破锁申请经办人的资料记录。

　　3、客户服务部、礼宾部、工程部三方到场方可进行破/换锁。

　　（二）操作流程图

　　办理用户破／换门锁申请工作流程图（图11）

　　（四）相关记录

　　《大门破锁／换锁／维修门锁申请书》（表20）

　　二、办理代派业主资料工作程序

　　客户服务部办理为业主有偿（或无偿）派发资料的申请手续。

　　（一）工作程序

　　1、派发资料种类：报纸、信件、杂志、书籍等。

　　2、资料内容：仅限于业主实名资料。

　　3、主要由客户服务部负责上门送达：

　　（二）相关记录

　　《代派业主资料登记表》(表21)

　　三、有偿服务工作程序

　　为了更好的为业主/住户提供贴心式服务，管理处提供了各项便民式服务工作。

　　（一）有偿服务管理要求：

　　1、前台接到业主/住户的有偿服务信息时，要问清服务时间、地点、工作项目等，对已定出报价及时告之业主/住户；对未能定出且需要现场定价的，通知相关部门安排人员定出。

　　2、有偿服务工作提供的过程中，客服助理应到现场进行巡查，做好监控工作。

　　3、业主对有偿服务价格有异议的，任何人不得与业主发生冲突，及时上报部门负责人处理、协调。

　　4、有偿服务费用收受后应及时缴交到管理处财务部，并索要收据（或发票）交还业主。

　　5、有偿服务的原则："保本微利、服务第一"。

　　（二）有偿服务流程图

　　有偿服务流程图（图2）

　　（二）相关记录

　　《有偿服务工作登记表》（表26）

　　《有偿服务工作登记明细表》（表27）

篇2：房地产客户服务管理程序

　　房地产公司客户服务管理程序

　　1目的和范围:在公司范围内树立全员的客户服务意识，本着"迅速、果断、彻底、诚恳"的精神提供客户服务，为公司创造和获取优秀的客户群体，提升品牌、促进发展。

　　2职责

　　2.1总经理和总经理室

　　2.1.1总经理室负责促进集团公司客户资源平台的建立，协调全公司对客户信息的有效利用;

　　2.1.2对客户服务部、经营销售部报告的无法处理的，对公司的利益可能造成极大损害的重大投诉，由副总经理和总经理及时拟定处理措施，指导公司相关部门立刻处理;

　　2.1.3法律事务中心协助客户服务部处理客户服务中的法律事务;

　　2.1.4负责工程质量的副总工程师配合客户服务部对维修工程作价格和技术认定;

　　2.2客户服务部是公司客户服务的专设机构,协调公司各部门的客户服务活动;处理解决公司与客户之间的各种纠纷;为公司分析客户群体信息，为公司的进一步发展提供服务保障。

　　2.2.1介入公司项目开发总策划及合同评审过程，针对客户服务提出相关意见，以避免设计失误和合同条款纠纷现象的重复出现;

　　2.2.2统一受理公司开发项目在验楼、接楼及保修期内的发生的客户投诉问题，对投诉进行统一分类，专人负责，全程跟踪及时解决;

　　2.2.3收集分析客户服务投诉信息及投诉处理情况，进行客户回访及满意度调查，同时向公司提交工作情况分析报告、合理化建议，运用于项目的前期工作中;

　　2.2.4整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，避免重复举办;

　　2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客户信息，形成公司统一完整的客户信息资源;

　　2.2.6开展对客户的主动服务，为客户解决各种问题，在客户投诉之前尽量将问题解决;

　　2.2.7对客户服务维修队进行管理和监督。

　　2.3经营销售部负责售前和售中的客户服务工作;配合客户服务部开展售后服务工作。

　　2.4设计研发部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解决因设计原因引发的客户投诉问题。

　　2.5工程材料部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解决因施工质量原因引发的客户投诉问题。。

　　2.6财务计统部负责拨付客户服务部用于客户服务维修、维保的专款;支付经客户服务部和总工程师审核的维修费用，并负责从施工单位的工程质量保证金中扣回相应的维修费用。在销售过程中协助经营销售部做好对客户的服务工作(如收款等工作)，避免客户产生投诉。

　　2.7审计核算部负责审核客户服务部在维修过程产生的2万元以上的维修费用，以及从施工单位的工程质量保证金中扣除此维修费用的审核工作。

　　2.8人力资源部负责对公司员工进行客户服务意识培训，由客户服务部配合。

　　3客户服务管理程序

　　3.1客户服务部协助人力资源部在全公司范围内进行客户服务意识培训，树立全员服务意识。

　　3.2客户服务部介入项目开发总策划工作。客户服务部根据以往开发项目的客户服务工作，提出项目开发中必须注意的事项和设计要求，避免设计失误的重复出现。

　　3.3客户服务部介入各新开发楼盘的合同评审工作。客户服务部根据以往的项目的客户服务工作，提出关于合同中有关客户服务可能会产生的合同纠纷的审核意见，避免关于合同纠纷现象的重复出现。

　　3.4客户投诉处理是客户服务部的工作重点，为客户解决问题，为公司解决纠纷。

　　3.4.1客户投诉信息由客户服务部(含设立在各小区的客户服务处)、经营销售部和物业公司等部门和机构收集，统一交由客户服务部受理;

　　3.4.2客户服务部对投诉信息统一分类，分析责任部门，派专人负责，全程跟踪及时解决;转至各相关责任部门，并派专人负责全程跟踪，督促及时解决;

　　3.4.2.1各相关责任部门应指定专门人员处理投诉;

　　3.4.2.2各相关责任部门应在接受投诉信息后的3个工作日内，向客户服务部反馈投诉处理信息;

　　3.4.3客户服务部与客户服务处设有资料员，负责接听投诉热线电话，并将各渠道汇总来的客户投诉信息填写入《来电、来访登记表》，同时进行统一编号，将《来电、来访登记表》传递到各服务处及公司责任部门;

　　3.4.4客户服务处必须在一周内将处理结果以周报形式上报客户服务部，对于未能处理的问题，必须在《来电、来访登记表》注明处理过程进行跟踪处理;

　　3.4.5应设定投诉处理时限：对于维修工程，由客户服务部人员、工程材料部人员(或物业公司人员)、客户服务维修队长、施工单位(500元以下工程，施工单位无须到场)在1个工作日内到现场勘察，填写《现场勘察会签表》，分析甄别维修工程任务的责任方;维修工程为单工种维

　　修的在3个工作日内完成，多工种维修的在7个工作日内完成;特别复杂的维修任务可以适当延长维修时间，但必须事先取得客户的认可;其他投诉事件的处理时间宜在一周内解决;

　　3.4.6公司开发产品的保修及维修任务根据与施工单位签定的售后维修补充协议交由公司客户服务维修队进行维修，由客户服务部、工程材料部(或物业公司)、维修队长验收;对于客户服务维修队无法处理的维修任务，由工程材料部督促施工单位进行维修，维修期限参照3.4.5;

　　3.4.7对于重大的客户投诉必须及时上报总经理、副总经理，由总经理、副总经理拟订处理措施，指导公司相关部门立刻处理。

　　3.5客户服务维修队是公司设立在融侨物业公司下的专业维修队伍，负责公司产品的保修任务和应由公司承担的维修工程任务，维修队长由客户服务部派出，维修队的保修维修工作由客户服务部进行监管。

　　3.5.1客户服务部根据客户投诉向客户服务维修队发出《工程派工单》，《工程派工单》分A、B两类，A类为保修任务，B类为保修期外应由公司承担的维修任务;

　　3.5.2客户服务维修队根据《工程派工单》派工进行维修，根据维修处理时限完工;

　　3.5.3由客户服务人员(或物业人员)、维修队长进行竣工检查，由客户进行签认;

　　3.5.4由客户服务部(处)资料员电话回访客户，了解客户满意程度(完工后一个工作日内);

　　3.5.5由维修队队长编制《维修工程决算书》上报客户服务部进行审核;

　　3.5.6客户服务部对于2万元以下的维修费用进行审核，2万元以上的维修费用交由审计部审核。根据审核结果编写《维修工程结算书》;

　　3.5.7A类《工程派工单》的审核结果由审计核算部通知施工单位予以确认;

　　3.5.8对于施工单位确认后的A类《维修工程结算书》和B类《维修工程结算书》由负责质量的副总工程师予以认定，并传递财务计统部;

　　3.5.9财务计统部根据《维修工程结算书》向融侨物业公司拨付客户服务维修队的维修工程款，无须其余部门再行审核，并负责将A类维修工程费用从施工单位的工程质量保证金中扣除;

　　3.5.10客户服务部根据维修单上客户签署的维修意见和客户服务部人员回访意见，对维修工人和管理人员的维修质量和服务态度进行综合评价，在季度末或年末核定服务激励奖金。

　　3.6财务计统部向客户服务部拨付用于客户服务的周转金10万元，向物业公司支付经客户服务部和负责质量的副总工程师审核的维修队维修费用;和客户服务维修队工程周转金10万元，监督物业公司对工程周转金的使用。

　　3.6.1单项维修款在1000元以内由客户服务部经理审批;1000元到1万元内由公司分管工程质量的副总工程师审核，由副总经理批准，即可进行维修;超过1万元的工程维修费用应报总经理审批;

　　3.6.2对于支付施工单位的工程质量保证金，客户服务部必须根据工程保修期的工程质量情况和保修配合状况，综合考虑工程尾款支付意见。

　　3.7客户服务部必须对客户信息进行处理，负责对接楼后所获得的客户信息(投诉要求、客户建议、回访结果等)进行处理。向公司提供下阶段发展所需的信息支持。

　　3.7.1客户服务部在经营销售部和物业公司的配合下协助总经理室建立集团公司客户资源统一信息平台，收集、录入和更新客户信息，强化公司对客户信息的利用;

　　3.7.2对客户投诉和工作中收集的客户信息进行分类，进行统计分析，制作分析报告，提出合理化建议，提供给公司各相关部门作为下阶段工作参考依据，避免公司在下阶段工作出现重复失误，从而提高公司市场竞争力;

　　3.7.3由客户服务部经物业公司向小区物业处收集小区设备运行满一年的使用情况,并要求物业公司填写《产品使用情况表》,负责将信息转交工程材料部;

　　3.7.4客户服务部在工作中必须注意客户投诉倾向，力争在客户产生投诉前将问题解决，对于可能出现的重大投诉事件，必须及时提出预警信息;

　　3.7.5客户服务部在小区客户入住50%后，进行客户回访工作，了解新入住客户的意见，统计客户的满意度，了解公司下阶段工作的改进方向。

　　3.7.5.1在新小区第一次的客户回访工作中，客户回访户数不应少于已入住户数的90%，宜采用入户回访方式;

　　3.7.5.2每个小区宜每年进行一次客户回访工作，可以采用抽取10~25%的客户进行回访(第一次回访除外)，回访户数不少于总入住户数的10%;

　　3.7.5.3经营销售部、物业公司应全力配合客户服务部回访工作;

　　3.7.5.4对专项事件回访工作，可以由客户服务部组织或配合相关部门进行;

　　3.7.5.5进行客户回访时采用《客户满意度调查表》，调查内容根据不同阶段或不同工作对内容作适当调整;

　　3.7.5.6对客户回访的调查结果，应采用统计技术进行分析，使调查结果公正、有效，具有可用性、可借鉴性，作为公司下阶段工作改进的信息输入;

　　3.7.5.7回访后对客户反馈的意见、要求、建议、投诉要及时整理分析，妥善处理，重大问题向公司请示解决，回访处理率达100%;

　　3.7.5.8客户服务部经理每年抽查一次《客户满意度调查表》的整改和采纳情况;

　　3.7.5.9客户服务部经理对于在回访中对公司严重不满意的客户，必须全数参与再回访工作，对于《客户满意度调查表》上的"不满意"项集中的问题做专题调查，负责跟踪处理;

　　3.8验楼、接楼工作是公司将产品交付客户的重要阶段，客户服务部应全力配合经营部、工程部、物业公司做好向客户移交产品的接验楼工作，及时发现和解决问题，及时处理客户投诉纠纷，做好在交楼时对客户的各种配套服务。

　　3.9客户服务部应该积极开展对客户的主动服务，预先解决客户的困难，增加客户对公司的认同感，提高公司品牌美誉度和客户满意率。

　　3.9.1客户服务部在公司开发楼盘的不同阶段，分别开展不同的针对客户的专项服务活动，尽可能的引导客户消费理念，减少客户的投诉;

　　3.9.2客户服务部应介入由公司对外联络部、经营销售部、人力资源部操作进行的服务社区客户的工作和活动，全方面考虑客户意见，统筹制订对社区客户影响最小的解决方案;

　　3.9.3整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，避免重复举办;

　　3.10会议及报告

　　制度

　　3.10.1在新开发楼盘竣工交付后一年内各小区客户服务处每周应召开一次投诉协调例会，由客户服务部、物业公司(处)、经营销售部、工程材料部派员参加，协调解决本周内产生的和遗留的客户投诉问题;

　　3.10.2客户服务部每周召开一次各服务处的主任例会，总结本周的投诉问题，计划投诉解决方案;

　　3.10.3各客户服务处每周向客户服务部提交《客户服务部投诉处理周报》汇报本周投诉解决情况;

　　3.10.4各服务处每季、年制作报表向客户服务部提交，客户服务部进行汇总后向公司总经理室提交;

　　3.10.5对于重大投诉，由客户服务部召开专题会议，并形成专题会议纪要;

　　3.10.6对于重大投诉或处理困难的投诉事件，由客户服务部向公司提供专题报告。

　　4相关文件：

　　4.1《项目开发总策划程序》

　　4.2《设计过程管理程序》

　　4.3《施工管理程序》

　　4.4《工程造价管理程序》

　　4.5《销售过程管理程序》

　　4.6《财务管理制度》

　　4.7《合同管理制度》

　　4.8《文件管理程序》

　　4.9《工作改进管理程序》

　　5相关表单：

　　5.1客户服务部投诉处理周报

　　5.2客户满意度调查表

　　5.3来电、来访登记表

　　5.4维修工程结算书

　　5.5现场勘察会签表

篇3：物业客户服务工作程序与标准

　　物业客户服务工作程序与标准

　　1、业主入住接待

　　(1)为业主办理入住服务规程

　　①验明客户资料：

　　业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约;

　　业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书;

　　单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

　　②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》;签订相关规定或协议。

　　③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图

　　④收取费用：物业管理费。

　　⑤房屋验收及整改：

　　维修部专业人员携带相关器具指导业主(住户)按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收;

　　查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认;

　　质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表(维修工作单)”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作;

　　维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收;

　　验收合格请业主(住户)在“业主报修处理登记表(维修工作单)”上签字确认。

　　⑥房屋托管：签订《托管协议》;查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5o，电表不超过20o;物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。

　　⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。

　　2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待

　　(1)来访接待：

　　认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对前来接洽公务人员，应请对口人员接待;对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。

　　(2)来电接待：

　　认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

　　(3)报修接待：

　　①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。

　　②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)上，并录入电脑。

　　③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。

　　④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访;房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

　　(4)交纳物业管理费及代收代办费用接待：

　　①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。

　　②收费：收取费用，开具收费票据。

　　③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用;携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。

　　④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等;电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函;对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴;对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。

　　3、业主装修接待

　　(1)验明业主身份：查验身份证;如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。

　　(2)备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案;涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。

　　(3)发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。

　　(4)收费：装修垃圾清运费。

　　(5)资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。

　　(6)通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。

　　4、投诉接待

　　(1)对住户的投诉，按“恒护中心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等;适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。

　　(2)对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理;对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理;对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作;是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。

　　(3)遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。

　　(4)全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报;初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。

　　(5)对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决;对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕;对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。

　　(6)投诉处理内部工作程序：

　　①按“恒护中心”联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。

　　②各“恒护中心”接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户;通报可采用电话或上门当面告知的方式。

　　③对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

　　④对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。

　　⑤其他形式的投诉(如信函)，参照来电、来访投诉程序处理。

　　5、走回访

　　(1)对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访;房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

　　(2)客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问;每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。

　　(3)在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。

　　(4)将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。

　　(5)每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。

　　6、社区文化活动

　　(1)充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网(篮)球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。

　　(2)宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。

　　(3)文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。

　　(4)制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。

　　(5)现场布置：客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。

　　(6)分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。

　　(7)备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。