入住管理标准作为规程（三）
1.0目的
规范业主入住管理工作,确保业主顺利入住。
2.0适用范围
适用于业主入住的管理工作
3.0职责
3.1管理处经理负责组织安排入住工作。
3.2公共事务部主管负责协助经理安排业主入住工作。
3.3公共事务部管理员负责具体办理入住手续。
3.4财务部负责核收各项入住费用。
3.5机电维修部负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。
4.0定义
入住：是指业主收到书面入住通知，并办理完相应手续。业主收到入住通知一个月内未办理入住手续的，视为入住。
5.0程序要点
入住的准备工作
5.1入住资料的准备：
a)根据小区的实际情况编写和印刷《住户手册》、《服务指南》、《消防安全责任书》、《入住通知书》；
b)《入住通知书》的内容要求写明管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等；
c)印刷以下各类入住表格：
——《<业主证>领用登记表》；
——《装修申请表》；
——《住宅使用说明书》；
——《住宅质量保证书》；
——《钥匙领用登记表》；
——《入住验房表》；
——《业主家庭情况登记表》；
——《入住登记表》。
5.1.2设计办理入住手续流程图。
5.1.3入住时的环境布置：涉及服务标识区别的按《服务标识管理标准作业规程》有关规定办理：
a)区内环境：
——入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁某某某”等，插彩旗，营造热烈的气氛；
——插指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明“管理处→”字样；
——入口处标明管理处办公地址和办公时间。
b)管理处办公环境：
——挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受；
——张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然；
——管理人员着装整洁，精神饱满；
——办公室内资料摆放整齐有序。
5.2办理入住流程图
业主备齐入住资料
到公共事务部办理入住手续、验证手续
道财务部交纳入住费用
验收房屋限期整改
发放钥匙
签署《业主公约》及《消防安全责任书》
发放资料
开通水电
5.2发出入住通知
5.3.1公共事务依据管理处办公会议议定的入住时间，向业主发出入住通知，内容包括：
a)《关于办理入住手续的通知》；
b)《致广大业主的慰问信》。
5.3.2业主收到入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理处办理入住手续。如果在规定期限到来的前3天内，业主尚未办理入住手续的，公共事务部管理员应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续；超过规定期限未办理入住手续的，公共事务部应将情况向管理处经理汇报决定是否登报催办。业主办理入住手续需带以下证件：
a)《关于办理手续的通知》；
b)《购房合同》原件和复印件各一份；
c)业主及家庭成员的身份证原件及复印件各一份，小一寸彩照每人各两张；
d)单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份；
e)委托他人办理的，需带业主委托书。
5.4入住手续的办理
5.4.1验证：管理员在业主前来办理入住手续时，应首先对以下证件进行检查：
a)《购房合同》原件；
b)业主的身份证原件；
c)单位购房的还需检查其单位营业执照副本；
d)委托他人办理的，还须检查业主的委托书。
5.4.2检查无误后，管理员将《购房合同》原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主，证件复印件及业主委托书存入业主档案。
5.4.3将业主提供的照片中的一张贴在《业主家庭情况登记表》内，另一张为业主办理《业主证》。
5.4.4交纳入住费用：公共事务部指引业主道财务部交纳入住费用，财务部根据手款项目开具手款收据。一般情况下，入住费用包括以下项目：
a)煤气开户费：属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费；
b)有线电视初装费：属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费；
c)装修保证金；业主可选择入住时交纳或等申请二次装修时再交纳；
d)装修垃
圾清运费；同上；
e)管理费：以入隹之日起计算当月管理费。
5.4.5验房收楼：
a)公共事务部管理员在为主交完入住费用后带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入《业主入住验房表》中；
b)房屋经验收合格的，管理员应请业主在《业主入住验收表》中签字确认；
c)验收中发现问题，业主要求搬入或二次装修的，公共事务部应通知机电维修部在一周内末整改完毕的，管理员应将整改结果通知公共事务部：
--机电维修部一周内末整改完毕的，管理员应将整改情况反馈给业主，并告之具体验收时间；
--整改完毕后，由管理员通知业主二次验收；二次验收不合格的，由公共事务部主管进行跟进，限期尽快解决。
5.4.6发放钥匙：
a)业主收楼无问题或要求在搬入后再行维修的，公共事务部管理员应将业主房屋钥匙全部交给业主；
b)业主收楼有问题，公共事务部管理员在将钥匙交给业主的同时，留下一把大门钥匙在管理处以供维修时用；
c)业主在领取钥匙时，管理员应要求业主在《钥匙领用表》内签名确认。
5.4.7签署《业主公约》、《消防安全责任书》；
a)管理员将《业主公约》、《消防安全责任书》(一式两份)交给业主详细阅读；
b)请业主签署《业主公约》、《消防安全责任书》；
c)管理员将签署后的《业主公约》、《消防安全责任书》其中一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存。
5.4.8资料发放：管理员将以下资料发给业主保存：
a)《住户手册》；
b)《服务指南》；
c)签署后的《业主公约》；
d)签署后的《消防安全责任书》；
e)《住宅使用说明书》；
f)《住宅质量保证书》。
5.5开通水电
5.5.1公共事务部管理员应邀请业主一起将水电表读数抄录在《业主入住验房表》中。
5.5.2通知机电维修部开通该业主房屋的水电。
5.6业主档案管理的具体办法详见《业主档案管理标准作业规程》。
5.7本规程作为相关人员绩效考评依据之一。
6.0记录
6.1《业主家庭登记表》
6.2《业主入住验房表》
6.3《钥匙领用登记表》
6.4《业主证领用登记表》
6.5《入住登记表》
7．0相关支持文件
7.1《装修管理标准作业规程》
7.2《钥匙管理标准作业规程》
7.3《业主档案管理标准作业规程》
8．0附录
《关于办理入住手续的通知》
篇2：物业知识教材：业主入住管理
物业知识教材：业主入住管理
一、业主(住户)入住前筹备工作
竣工验收时间是在楼宇入住前一至三个月进行的，接着是住户入往时间。
(一)附典型的业主入住筹备时间表
1.竣工验收前三个月，公司任命管理处主任，房管员2人(收款1人)到位，组成管理处新的筹建班子；其他人员根据工作进展需要，采取分步到位的办法，业主(住户)入住时，管理处各类人员必须全部到位。
2.管理处各类人员可按以下程序和时间到位，但应根据小区条件和实际情况进行调整(以下人员名额按建筑面积5万平方米的住宅小区拟定)：
A.入住前三个月，任命管理处主任，房管员2人(收款1人)到位，投入入住前的各项准备工作；
B.竣工验收前二个月，大厦消防中心值班人员3人(机电1人，给排水1人，电梯1人)进入现场，与机电维修工程部人员一起，参与机电设备安装调试的监理工作，掌握大厦设备设施的基本情况和操作规程；
C.竣工验收前半个月，电工2人，给排水1人，进入现场，熟悉楼宇结构、公共配套设施和设备等，参加竣工验收，配合房管员监督楼宇工程遗留问题的整改工作。
D.竣工验收前半个月，部分保安人员到位，上岗培训后，负责对所接受的物业守卫工作；
E.入住前一个月，管理处管理层人员到位，管理处挂牌办公；
F.入住前一个月，炊事员到位，食堂开餐；
G.入住前半个月，卫生人员到位，开始对区内环境和已接收的房间进行清洁工作；
H.入住前半个月，全部保安人员配齐上岗
I.入住前半个月，维修班组成立，人员配齐到位；
(二)入住工作方案制订
管理处成立后，管理处主任负责根据物业管理部编写的《物业管理方案》，编写管理处入住工作方案，入住工作方案的内容包括以下内容：
1.核实《物业管理方案》中拟定的管理处人员配备情况；
2.根据小区的实际情况和《物业管理方案》中对小区管理的要求以及要达到的标准，拟定小区入住后在加强治安、车辆管理、垃圾清运等方面的配套改进意见或整改措施，如下所示：
(1)治安方面：小区四周种绿篱或安装防护栏；增设报警系统；统一安装防盗网、防盗窗或铝金窗；
(2)车辆管理：增设区间道路标志；封闭小区由多个出入口到一进一出或二进二出等；增设自行车棚；加固架空层车库；
(3)垃圾清运：增设垃圾池(屋)或垃圾清运站等
(4)楼道灯：改用节能灯(如：温感、声控或角摸式等)
3.拟定管理办公用房和员工宿舍的装修方案；
4.根据《物业管理方案》的开办采购计划，拟定分步购置计划；
5.制定入住流程；
6.印刷入住表格；
(三)协调工作
1.与供电局、自来水公司、石油液化气公司和邮局等单位搞好联系工作，保证住户入住后的水、电、气等的供应。
2.代业主与电话公司联系电话安装事宜，争取现场放号，方便业主。
3.与学校、派出所和居委会联系，了解小孩转学和迁移户口的手续办理细节，以及有关联系电话，入住时公告。
二、业主、使用权人入住
业主、使用权人的入住是物业销售或租赁工作完成后，物业公司面临的又一项具体工作。物业公司应根据自己对物业的了解和熟悉的情况，拟定合理的入住程序，使业主、使用权人方便入住。并配合业主及使用权人对物业状况进行验收。此外，为了清楚地界定业主与物业公司的权利、责任与义务，使业主、使用权人更好地遵守物业管理的规范，还须认真推敲和制定物业管理合同与物业管理公约。从而建立物业公司与业主、使用权人的新型关系，使各方面形成“合力”，推动小区或楼宇的物业管理水平。
(一)业主、使用权人入住的程序
业主及使用权人的入住，有些房地产公司习惯地称之为“入伙”。它是指业主或使用权人根据购买或承租物业的契约规定，在交付各项费用和款项后，领取钥匙、向购买或承租的物业迁入或进驻。它是业主产权或使用权人使用权的行使与体现。作为物业管理公司应创造条件，为业主及使用权人的顺利入住提供方便。业主及使用权人入住的程序包括以下几个环节。
1.向业主或使用权人发放“入伙通知书”及“入伙手续书”
“入伙通知”应包括：入伙时间、入伙须知、收楼须知等，并分别约定日期，分批地请业主或使用权人带齐有关证件和费用，到指定地点办理入住手续。“入伙手续”包括进驻之前需要提供的资格审查文件；需缴纳的费用和相关款项；需要签署的相关文件领取钥匙等。
2.业主、使用权人验楼，并最终取得认可
验楼是业主或使用权人的一项基本权利，也是其入住的秘要程序。物业管理公司应派专人接待地向业主或使用权人介绍物业。业主或使用权人最终取得认可，才补交购置物业或承租物业的余(欠)款，再进行下一步程序。
3.签定“物业管理合同”和“物业管理公约”
签约之前应给业主或使用权人一定的时间，让其细细阅读和认真推敲物业管理合同及物业管理公约的各项条款。经充分考虑在不存在疑义的情况下缴纳各项管理费用。
4.组织搬迁入住
在业主或使用权人办理完各项入住手续后，物业管理公司帮助其联系专门的搬家公司或自行组织力量帮助业主及使用权人搬迁入住，为其尽可能提供各种方便。
5.进行装修管理
由业主或使用权人提出书面申请，按照报批程序进行申报，物业公司经审核同意后，业主或使用权人方可进行物业的装修或二次装修。但装修过程中仍需执行建设部统一的装修管理要求及业主或使用权人与物业管理签定的“物业管理合同”及“物业管理公约”中的约定。
(二)业主、使用权人入住的有关手续、文件
1.入伙通知书
入伙通知书应直接寄往业主或使用权人处，须载明下列事项：①入伙时间；②前来办理入伙手续的时间和地点；③办理入伙时应携带的证件和款项等。
入伙通知书示例
入伙通知书
女士/先生：
您好!我们热忱欢迎您入住××公寓!
您所认购的××公寓区栋单元室，经建设单位，施工单位及市有关部门的联合验收合格，现已交付使用准予入住。现将有关情况通知如下：
(一)请您按入伙通知书、收楼须知等办理入住手续，办理地点在楼室。届时房地产开发公司地产部、财务部、物业管理公司等有关部门和单位将到现场集中办公。
(二)为了您在办理过程中能顺利而快捷地办好入伙手续，请您按规定时间前来办理各项手续。各楼各层次办理入伙手续的时间表(略)。阁下如届时不能前来办理入伙手续，请您及时与我公司联系，落实补办的办法。
联系电话：
特此通知
××房地产工发公司
××物业管理公司
年月日
2.入伙手续书
应与“入伙通知书”一并寄往业主或使用权人处，讲明入住本物业段办理的手续及先后顺序，使业主或使用权人清晰、明了，有所准备。
入伙手续示例：
入伙手续书
女士/先生：
您认购的区栋单元室楼宇，现已交付使用具备入住条件。请仔细阅读收楼须知，按下列顺序办理入住手续：
1.在房地产公司财务部付清楼款，与销售部验楼，签署验楼文件。
盖章：签字
2.在房地产公司地产部进行入伙资格审查，审查合格出具证明。
盖章：签字
3.在物业管理公司财务部交付各项入伙费用，结清手续、出具证明。
盖章：签字
4.在物业管理公司管理处签定物业管理公约，领取和查验钥匙，办理完毕，签具证明。
盖章：签字
××房地产开发公司
××物业管理公司
年月日
3.收楼须知
收楼是业主或使用权人经对物业的验收、认可，并缴纳各项购楼余(欠)款、租金和管理费之后，接收楼房(单元、楼盘)的活动。它是物业出售和出租环节的结束和物业管理环节的正式开始。作为物业管理公司，应在收楼须知中载明业主或使用权人在办理入住手续过程中须注意的事项及应携带的各种有效证件、合同文书及款项，避免客户的遗漏和往返及由此造成的不便。
作为业主或使用权人，应仔细阅读收楼须知，遇有不明事项及时向在场的工作人员询问。
收楼须知示例：
收楼须知
欢迎阁下成为××公寓的新业主：
我公司愿为您提供良好的管理服务，现介绍有关收楼事项和程序，避免您在收楼时发生遗漏而引致不便。
1.业主在接到入伙通知书起1个月内，到本公司办理产权登记和入伙手续。逾期办理者每逾期一天应缴纳人民币元；超过半年不办理登记手续的房产，由房产管理单位代管；超过三年不办理登记手续，视为无主房产，交由有关部门依法处理。
2.收楼时请认真查验室内设备、土建、装修等是否损坏或未尽妥善。如有投诉，请在收楼时书面告知管理处。管理处将代表业主利益就提出的投诉与发展商及施工单位进行交涉、协商解决。
3.根据本公寓的承建合同，保修期为1年，保修期间，如因工程质量所致故障，施工单位将为业主免费维修。如因业主使用不当，则由业主自行支付费用。
4.业主有权对您的住宅进行装修和维修，但应保证绝对不影响楼宇结构和公共设施。装修、维修前，业主须向管理处提出书面申请，获准后方可进行，并按规定由装修、承修者向管理处缴纳一定的装修管理费。
5.办理各项入伙手续的程序详见“入伙手续书”。
××房动产开发公司
××物业管理公司
年月日
(三)物业公司迎接业主、使用权人入住要进行的工作
1.物业公司自身应先期进驻，熟悉物业，了解情况
具备条件的物业公司可通过物业的前期介入，来熟悉物业的各方面情况；而没能在前期开发阶段介入的物业管理公司则必须在业主、使用权人入住之前的一段时间进驻物业内，唯此才能熟悉本物业、了解相关的情况，为工作的衔接和协调做好准备。在这方面切忌物业公司与业主同时进驻物业，业主不清楚的物业公司也不清楚，业主不熟悉的物业公司也不熟悉。必须有个“提前量”，才能在熟悉情况的基础上做好服务，使业主及使用权人满意。
2.准备、推敲和制定相应的入住手续
入住的手续既关系到业主、使用权人的入住是否便捷、顺利，又关系到物业公司、发展商及业主或使用权人的权利、责任与义务。因此，物业公司要仔细地推敲，作出明确的规定。对某些问题不准时可向有关法律及财务方面的专家进行咨询，尽量避免各种手续、文件的含混和歧义。
3.做好相应的组织协调工作，体现效率、规范和周到热情
一般地说，接纳业主、使用权人入住的整个过程，最能体现物业管理公司的组织水平、管理效率和服务质量。因这一过程要面对多户。有通知、接待、办理手续、现场实地考察、签署有关文件、缴纳相关款项甚至联系搬家公司等诸多环节的工作，哪个环节工作不力或缺乏协调都会给业主或使用权人带来不便，哪个环节上出现态度生硬、冷漠、不负责任等都会给业主或使用权人带来不快。因此，物业公司应在此之前进行充分的动员，在过程中不断进行协调减少差错和脱节，并有专门的人员巡查各个环节的服务。把所有的麻烦和不便留给物业公司自己，把更多的方便留给业主和使用权人。
(四)搬迁入伙
在完成以上程序之后，住户才能签领钥匙，准备搬迁。在用户搬迁过程中，物业管理公司应做如下的工作：
1.协助用户搬迁
物业管理公司一般可以通过两种方式协助用户搬迁。
(1)代请搬迁公司。
(2)提供搬迁服务。
2.维持搬迁秩序
在用户搬迁过程中，应尽量避免由于时间集中而造成的混乱，对搬运车辆应有专人指挥出入停放，以避免交通事故及损坏花草公物的事件发生。
3.收取搬迁押金
在发放入住通知时，物业管理公司一般都会向用户收取搬迁押金。如果搬迁过程中发生损害公物的事件，则视情况扣除部分或全部押金，如果未发生事故、押金应如数退还。
三、业主、使用权人对物业的验收
(一)对物业的验收是业主、使用权人的权利
对任何一位业主，置下一处房产往往是一生中重要的“长期投资”，要倾大半生的积蓄、甚至还要向银行机构或亲朋借贷部分资金才能凑齐。因而，业主一旦置下物业，便具有受法律保护的种种权益。为了使自己的权益不受欺诈与损害，业主在入住前甚至在办理最后一笔购房款缴纳事宜之前，就有权要求房地产开发公司(销售部)或物业管理公司的人员带其到现场，查验所购物业的状况。这是业主的一项基本权力，也是业主或使用权人进入物业前的一项程序。这个程序对业主是不可少的。有了这个程序，便可在很大程度上减少甚至避免房地产开发公司及物业管理公司在销售或租赁环节上实行“黑箱操作”，及对业主的欺诈以及对业主其它方面权益的损害和践踏。
通过现场查验，业主可直接了解所购置的物业的状况，发现问题或瑕疵，请销售人员或有关人员当场作出解释或说明，不能得到清楚和满意答复的，业主可拒绝在后面的手续和文件上签字及其余款项的交付。要求开发商或施工单位根据购房合同及施工图纸规定的技术指标，重新进行局部返修，直至达到图纸、合同的要求为止。因此，有经验的业主在感到自己对物业的状况和技术指标把握不准时，往往请一些房地产或建筑、装饰方面的专业人员来一道查验，帮自己把关。
而作为物业公司，在接待业主现场查验物业时，要仔细地和业主介绍物业的全部情况，及物业与合同条款、与施工图的对照之处，解释业主提出的问题。对不能说清或即刻答复的问题做好记录，请公司的相关业务人员对业主进行答复。对物业确实存在问题的，要及时向发展商及施工单位反馈，并组织必要的返修直至业主满意。
(二)业主、使用权人对物业进行验收的参照系
1.对比图纸和技术规范进行验收
如图纸标明的使用面积、墙体厚度、建筑材料；室内净高、内部格局、阂窗尺寸及材料；各种管线的分布、走向；各设备、设施的落位情况；各面积、结构及设备设施的几何误差等。通常上述内容有较强的专业色彩，业主如不清楚图纸的情况，可请有关专业人员帮自己把关。
2.对比销售(承租)合同及物业管理合同来进行验收
如物业坐落的位置(要有相对固定的坐标，不能用10分钟车程等含混概念)；物业开发、出售、(出租)的手续即“五证”是否俱全；物业的面积(房屋面积与分摊面积，分摊面积是否按建设部统一规定)及误差(小于合同面积的误差应控制在一定的范围内，否则是对业主经济权益的侵犯；大于合同面积的误差在一定范围内业主不须再缴房款，而应由发展商承担；超过合同面积一定范围内，则发展商有“强卖”之嫌，业主也有权拒付或双方协商按较低的价格水准补齐多出的差价)；此外，还包括物业的结构与内部分隔，物业设备、设施的产地(如卫生洁具是进口的还是国产的，是“美标”还是“TOTO”)、规格(型号)、档次；装修的用料与施工等。
(三)住户对物业的验收
住户在迁入所选择的物业之前，应对其房屋质量进行验收。此时，物业管理公司应有专人受理住户对房屋质量提出的问题，如确属物业管理公司接管验收时的疏漏，则应立即通知施工单位予以解决。住户对物业的检验应特别仔细，尽量把问题都解决在入住之前。一般从以下几个方面检查：
1.给排水系列。包括水管、水龙头是否完好，没有漏水和锈蚀的情况，下水道是否有建筑垃圾堵塞，抽水马桶、地漏、浴缸的排水是否通畅、有无泛水现象等。
2.门窗系列。包括框架是否平整、牢固、安全；门窗是否密实、贴合，开闭是否灵活；门锁是否启闭灵活、合用，门的开关能否自如；玻璃是否有防水密封等。
3.供电系列。包括电灯、电线(管线)是否有质量问题，开关所控是否是火线，电表的流量大小是否能满足安装空调及微波炉等大功率家用电器的要求(北京市已将住户电表的容量由原来的5A增至20A，应检查本楼宇是否执行新的标准)。
4.地面、屋顶及地板系列。包括是否平整、起壳、起砂、剥落，是否裂缝、渗水；次砖、地砖和墙砖贴面的平整、间隙、虚实(听敲击声)等。
5.公共设施及其它。查验水表、电表、煤气表(天然气表)是否都是从“0”开始或仅有少量试电、试水、试气所经过流量和数值(一般为0.*或0.0*)，对超出数值过大的用户有权要求物业公司重新换表。此外，还需查验垃圾桶、扶梯、电梯、防盗门、防盗窗、电话电线、天线、信箱等。对高层建筑除检查电梯的运行外，还要检查步行楼梯的延时触摸照明系统是否能正常使用等。
此外，验收实践中还发现有的施工单位人员素质较低，在施工中即在住户的卫生间如厕等。此种情况，物业公司应通过接管和提前进入，将这类缺憾“找补”回来，不要让业主或使用权人留下遗憾。
篇3：物业管理师物业管理实务试题汇编之入住与装修管理(附答案解析)
物业管理师物业管理实务试题汇编之入住与装修管理(附答案解析)
物业管理师物业管理实务试题汇编之第六章入住与装修管理
一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)
1．关于人住的概念，以下哪种说法是不准确的()。
A、入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续
B、对业主而言：人住，既包括物业验收及相关手续办理，也包括物业管理有关业务的办理
C、入住是物业管理单位向业主交付其所购房屋钥匙的过程
D、人住也是物业管理单位为业主办理物业管理业务手续的过程
【答案】C
【解析】本题考查的是考生对人住概念的理解，C选项仅是入住服务流程中的一个环节。有关内容可参见教材第87页。
2．人住验收的资料准备，是由建设单位和物业管理企业共同完成的。以下哪一项资料不是建设单位准备的()。
A、《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》
B、《人住通知书》
C、《物业验收须知》
D、《业主(住户)手册》
【答案】D
【解析】本题考查的是考生对入住资料准备的掌握程度，D选项“《业主(住户)手册》”是由物业管理单位编撰的。有关内容可参见教材第88～89页。
3．《入住通知书》是建设单位向业主发出的办理人住手续的书面通知，一般不包括()。
A、物业具体位置
B、小区概况
C、委托他人办理人住手续的规定
D、业主人住时需要准备的相关文件和资料
【答案】B
【解析】本题考查的是考生对《人住通知书》的内容的掌握程度，B选项“小区概况”是《业主(住户)手册》中的内容。有关内容可参见教材第88-89页。
4．在人住工作的准备工作中，除要作大量的资料准备外，还有其他准备工作，以下哪一项不含在“其他准备”工作中()。
A、人住工作计划
B、入住仪式策划
C、环境准备
D、用于检验的设备、工具准备
【答案】D
【解析】本题考查的是考生对入住准备中“其他准备”的掌握程度，“其他准备”包括人住工作计划、人住仪式策划、环境准备和场地布置、资料及办公用品准备、标识牌、应急预案等内容，不包括D选项“用于检验的设备、工具准备”。有关内容可参见教材第90页。
5．请按人住流程整理以下顺序()。
A、验收房屋并填写《业主人住房屋验收单》，签字确认
B、领取《业主(住户)手册》等相关文件资料
C、业主凭《人住通知书》、购房发票及身份证登记确认
D、提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费用
E、缴纳当期物业服务等有关费用
F、签署有关物业管理服务约定等文件
G、领取房屋钥匙
【答案】 C-A-D-F-E-B-G
【解析】本题考查的是考生对入住流程的掌握程度。有关内容可参见教材第91页。
6．请按人住手续整理以下顺序()。
A、产权代办手续，提供办理产权的相关资料，缴纳办理产权所需费用
B、建设单位开具证明，业主持此证明到物业管理单位继续办理人住手续
C、持购房合同、《入住通知书》等进行业主登记确认
D、房屋验收，填写《业主人住房屋验收表》，建设单位和业主核对无误后签章确认
E、缴纳入住当月物业管理以及其他相关费用
F、领取提供给业主的相关文件资料，如：《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》、《业主(住户)手册》
G、业主和物业管理单位签署物业管理的相关文件，如：物业管理收费协议、车位管理协议、装修管理协议等
H、领取房屋钥匙
【答案】C-D-A-B-G-E-F-H
【解析】本题考查的是考生对入住手续的掌握程度。有关内容可参见教材第91页。
7．请按物业装饰装修管理流程整理以下顺序()。
A、物业装饰装修登记
B、签订《物业装饰装修管理服务协议》
C、办理开工手续
D、备齐资料
E、施工
F、填写申报登记表
G、验收
【答案】D-F-A-B-C-E-G
【解析】本题考查的是考生对物业装饰装修管理流程的掌握程度。有关内容可参见教材第96页。
8．在物业的装饰装修活动中造成的损失，哪一项不是由装修人负责赔偿或罚款()。
A、相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏
B、装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施
C、装修人侵占了公共空间，对公共部位和设施造成的损害
D、损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果
【答案】D
【解析】本题考查的是考生对装修中各方主体的责任的掌握程度。D选项“损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果”应对装饰装修企业处以罚款。故本题选D，有关内容可参见教材第104。105页。
9．为分清物业单位装饰装修有关各方的责任，物业装饰装修管理协议等相关文件应由()签字确认。
A、装修人、施工单位及物业管理单位三方
B、装修人、物业管理单位二方
C、施工单位、物业管理单位二方
D、装修人、施工单位二方
【答案】A
【解析】本题考查的是考生对装修中各方主体的责任的掌握程度。有关内容可参见教材第104页。
10．关于物业装饰装修现场管理，说法不正确的是()。
A、要宽进宽出，为装修人员提供方便
B、加强巡视，防患于未然
C、控制作业时间，维护业主合法权益
D、强化管理，反复核查
【答案】A
【解析】本题考查的是考生对装饰装修现场管理的掌握程度。装饰装修现场管理要求做到4点：一是严把出入关、杜绝无序状态；一是加强巡视，防患于未然；一是控制作业时间，维护业主合法权益；一是强化管理，反复核查。A选项“要宽进宽出，为装修人员提供方便’’与“严把出入关”相矛盾。故选A，有关内容可参见教材第102页。
二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)
1．请选出在房地产开发和物业管理实践中，常见的物业入住的操作模式()。
A、以建设单位为主体，由物业管理单位相配合
B、由建设单位独立完成
C、物业人住运作的准备、内容、程序等都是一致的，但建设单位和物业管理单位各自职责不同
D、从房产移交的角度看，入住的实质是建设单位向业主交付物业的行为，建设单位应承担相关法律责任和义务，物业管理单位只是办理相关手续
E、建设单位将人住工作委托给物业管理单位，由物业管理单位代为办理人住手续
【答案】A E
【解析】本题考查的是考生对物业入住的操作模式的掌握程度。物业入住的操作模式有两种，即A选项和E选项，B、c、D选项内容与物业人住操作模式的分类无关。故选A、E，有关内容可参见教材第87页。
2．入住验收的资料准备中，一般而言，由物业管理企业完成的资料是()。
A、物业管理有关约定
B、《业主人住房屋验收表》
C、《物业验收须知》
D、《业主(住户)手册》
E、《人住通知书》
【答案】A B D
【解析】本题考查的是考生对物业人住准备的掌握程度。《物业验收须知》和《人住通知书》是由建设单位完成的资料。故选A、B、D，有关内容可参见教材第88～89页。
3．业主在办理入住时，物业管理单位要与业主签订关于物业管理服务的约定，进一步明确双方的权利和义务，在协议中应明确()。
A、物业管理费收费面积、收费时间及金额
B、物业管理费计费时段和缴纳时间
C、装修管理的验收标准
D、调整物业管理费的条件或其他情况
E、物业分项验收情况记录以及水、电、煤气等的起始读数
【答案】A B D
【解析】本题考查的是考生对物业入住准备的掌握程度。在协议中应明确的双方权利和义务有5点：①物业管理费收费面积、收费时间及金额；②物业管理费计费时段和缴纳时间；③物业管理费收缴方式(现金或托收等)；④滞纳金及其计收比例；⑤调整物业管理费的条件或其他情况。故选A、B、D，有关内容可参见教材第90页。
4．入住服务的管理包含以下哪几方面内容()。
A、人住流程与手续
B、费用缴纳
C、验房及发放钥匙
D、确定办理装修的时间
E、资料归档
【答案】A B c E
【解析】本题考查的是考生对入住服务的管理的掌握程度。入住服务的管理包括4个方面：①入住流程与手续；②费用缴纳；③验房及发放钥匙；④资料归档。故选A、B、C、E，有关内容可
参见教材第91-92页。
5．物业人住准备工作的核心是科学周密的计划。在做好周密计划和资料准备及其他准备的同时，还应注意以下哪几方面的工作()。
A、人力资源和资料准备要充足
B、与街道办事处保持密切联系
C、手续办理要分批，避免过分集中而混乱
D、紧急情况要有预案
E、物业查验要到位
【答案】A c D
【解析】本题考查的是考生对人住服务准备工作的掌握程度。入住准备工作还包括4个方面：①人力资源要充足；②资料准备要充足；③手续办理要分批，避免过分集中而混乱；④紧急情况要有预案。故选A、C、D，有关内容可参见教材第92～93页。
6．关于物业装饰装修管理的说法正确的是()。
A、规范业主、物业使用人的装饰装修行为
B、协助政府行政主管部门对装饰装修过程中的违规行为进行处理和纠正
C、杜绝业主和物业使用人的违规装饰装修行为
D、确保物业的正常运行使用，维护全体业主的合法权益
E、物业管理单位实施装饰装修管理的依据是建设部1 10号令《住宅市内装饰装修管理规定》以及国家和地方的其他规定
【答案】A B D E
【解析】本题考查的是考生对装饰装修管理的理解。C选项“杜绝业主和物业使用人的违规装饰装修行为”中“杜绝”一词不当。故选A、B、D、E，有关内容可参见教材第95～96页。
7．物业装饰装修管理是一个系统工程，除要对装饰装修的内容进行检查外，还要对以下哪几方面进行管理()。
A、物业装饰装修范围和时间管理
B、对装饰装修人员进行现场培训
C、物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理
D、物业装饰装修现场管理
E、装修施工单位各专业人员是否具备专业上岗证
【答案】A C D
【解析】本题考查的是考生对装饰装修管理内容的掌握程度。物业装饰装修管理包括4点内容：①物业装饰装修范围和时间管理；②物业装饰装修管理的要求(检查的部位)；③物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理；④物业装饰装修现场管理。本题选A、C、D，有关内容可参见教材第100-102页。
8．人住验收的资料准备，是由建设单位和物业管理企业共同完成的。以下哪些项资料是建设单位准备的()。
A、《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》
B、《入住通知书》
C、《物业验收须知》
D、《业主(住户)手册》
E、《业主临时公约》
【答案】A B c E
【解析】本题考查的是考生对入住准备的掌握程度。《业主(住户)手册》是由物业管理单位编撰的，A、B、C、E是由建设单位制订的。有关内容可参见教材第88～89页。
9．物业装饰装修管理服务包括哪些内容()。
A、物业装饰装修的范围和时间管理
B、物业装饰装修管理的要求
C、物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理
D、物业装饰装修现场管理
E、物业装饰装修管理流程
【答案】A B c D
【解析】本题考查的是考生对装饰装修管理内容的掌握程度。物业装饰装修管理包括4点内容：①物业装饰装修范围和时间管理；②物业装饰装修管理的要求；③物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理；④物业装饰装修现场管理。所以正确答案为A、B、C、D，有关内容可参见教材第100～102页。
10．物业装饰装修管理应注意哪些问题()。
A、在装饰装修项目申报登记时，物业管理单位必须到现场对所附图纸进行核对
B、在办理开工手续前，物业管理方需确认装修施工的相关手续是否已经完备
C、在施工过程中，物业管理方应注意现场是否有未申报项目和材料
D、对于在物业装饰装修过程中的违规违约行为，要灵活变通、方便业主
E、验收工作是装修管理的最后一道工序，如有违章，则需在处理了违章后再进行验收工作
【答案】A B c E
【解析】本题考查的是考生对装修应注意的问题的掌握程度。D选项“对于在物业装饰装修过程中的违规违约行为，要灵活变通、方便业主”应为“对于在物业装饰装修过程中的违规违约行为，应根据相关法规、业主公约及物业装饰装修管理服务协议进行处理”。故选A、B、C、E，有关内容可参见教材第105-106页。
11．在巡查物业装饰装修现场时应重点核查哪些内容()。
A、检查装饰装修项目是否申报
B、检查装饰装修项目是否为已登记的项目
c、检查装修、装饰物业的内容、项目有无私自增加
D、检查装饰装修材料是否为伪劣材料
E、检查施工人员的现场操作是否符合相关要求
【答案】A B c E
【解析】本题考查的是考生对装饰装修管理内容的掌握程度。D选项“检查装饰装修材料是否为伪劣材料”不在物业重点核查内容中。故选A、B、c、E，有关内容可参见教材第103页。
三、案例题
1．某女士购买了一套期房，在办理人住手续时，对房屋内部提出了不少细部质量问题，认为该房没有达到入住条件。但因要举家出国，就在入住交接单上提出了自己的意见，并收了房门钥
匙。半年后，该女士回国发现，有关的细部质量问题未解决，而物业管理公司却发出了多份催交物业费的通知。该女士觉得很冤，当初收房时就对房子不满意，这半年自己也没住，怎么还要缴纳
这么多物业管理费?请问你认为该女士是否应该交纳出国期间的物业管理费，为什么?假如你是该物业公司的客户服务经理，会如何处理?
【答案】(1)该女士应该交物业管理费。
该女士在办理入住手续时，所提出的房屋内部问题，应由房屋出卖人即开发商负责修复解决，与物业公司无关。这些问题属于质量瑕疵而不构成质量不合格，仅以此为依据不能证明房屋未达到交付条件，该女士不能以此为理由拒绝收房，况且该女士已在入住交接单上签字并领取了房屋的钥匙，故从业主人住日起应向物业管理公司交纳物业管理费。
从法律的角度，物业管理与房屋买卖是两种法律关系，物业管理公司与开发商是两个不同的法律主体，业主不应该因为开发商的问题而拒绝向物业管理公司交付物业管理费。
因为物业管理服务主要是为全体业主和整个物业公共部位和公共设施服务的，即便业主没有实际居住，但是物业公司仍为其提供了主要的物业服务。故房屋内部存在细部问题长期未得到解决和未实际居住均不能作为该业主不交物业管理费的理由。
如果当时该女士未在房屋交接单上签字并没有领取钥匙，则另当别论了。
(2)耐心向该女士说明其应当交纳物业管理费的理由。
对于房屋细部问题，若在保修期内，协助业主联络开发商或开发商指定的施工单位予以解决。
2．付先生20**年购买了一套120平方米的住房，去同年8月，开发商通知付先生人住。在办理了相关人住手续后，付先生高高兴兴地领到了新房钥匙。在该小区物业公司员工的陪同下，付先生对
新房进行验收。在验收过程中，付先生发现了好几处质量问题，物业公司员工将其一一记录在验房单上。于是，付先生退回了钥匙，要求等提出的质量问题解决后再来收房。
两个月后，物业公司以挂号信的方式通知付先生，质量问题已经彻底修好，可以收房了。一周后，付先生再次前往收房。经过验房确认：房屋质量问题已基本得到解决。于是付先生收下了新房钥匙，但是物业公司要求付先生交齐第一次验房到现在的物业管理费。付先生认为，物业费应该从自己验收房子合格之日起才能收物业管理费，或者从要求自己再次验房的挂号信寄出的次日收取。因此，付先生与物业公司各持己见争论不休。请问物业公司是否应收取付先生这段时间的物业管理费?如果物业公司不向付先生收取这段时间的物业管理费则应该向谁收取?为什么?
答案】(1)物业公司不应该收取付先生这段时间的物业管理费。
付先生第一次交房验收时因质量有问题退回了钥匙，应视为商品房不符合交付条件，开发商未向其交房。经整改后，验收双方确认商品房符合交付条件，付先生这才收了新房，此时才视为法律意义上开发商正式向付先生交付了商品房。
(2)根据国务院《物业管理条例》第四十二条第二款规定，已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。因此，商品房整改期限的物业管理费属商品房尚未
交付给业主期间的物业管理费，物业公司应向开发商收取，而不应由业主承担。
3．某小区居住在十层的业主顾某，擅自将其购买并居住的房屋“一卫改两卫”。在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆，改变废水立管的下水三通，致使楼下业主王某储藏室内的储柜
及物品受损。请问假如你是该小区的项目经理，物业管理部门是否有权责令其拆除私装物，为什么?
【答案】物业管理部门有权责令其拆除私装物。
业主不得擅自改变房屋使用性质和功能，因特殊情况需要改变使用性质的，应当符合城市规划要求，并应征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意，并报政府主管部门审批。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装电动抽水马桶和洗脸盆，转换了废水立管的下水三通，使储藏室成了卫生间，改变了房屋的使用性质，违反了法律法规相关规定。应对楼下业主王某的房屋渗水的损失承担赔偿责任。
依据《物业管理条例》物业管理公司对于物业管理区域内违反物业装饰装修和使用方面法律、法规规定的行为，应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。故本案例中，对于顾某擅自改变房屋使用功能的行为，物业管理公司完全有权利予以制止，包括责令顾某拆除私装物，若其不理会，应及时向有关部门报告。
4．某小区业主张某，购买了一只占地面积约8．9平方米，可放水约4．2吨的巨型浴缸，准备安装在其居住的第20层的物业内，遭到了周围业主的强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询，以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制If-．~某吊装巨型浴缸。张某将物业管理公司告到法庭，要求排除妨碍，将巨型浴缸安装在自己物业。请问你认为物业管理公司是否有权制止张某吊装巨型浴缸进入其所购买的物业?张某的诉讼请求能否得到法院的支持?为什么?
【答案】
(1)物业管理公司有权制止张某吊装巨型浴缸进入其所购买的物业。
(2)物业管理公司有权制止张某，张某的诉讼请求不会得到法院支持。
公民只能在法律规定的限度内自由行使占有、使用、收益、处分个人财产的权利，应当本着安全、合理的原则使用物业，并遵守法律、法规及业主公约的有关规定，同时还应当顾及相邻各方的利益，以不损害公共利益和他人权益为前提。张某安装巨型浴缸，不仅威胁到楼盖安全，还会对整幢大楼的局部结构安全性及正常使用产生较大影响，会妨碍其他业主的正常生活。《物业管理条例》规定，对物业管理区域内违反物业使用法律法规规定的行为，物业管理公司应当制止。物业管理公司行使职权，制止业主安装浴缸的行为正当、合法。
5．你是客服经理负责组织公司新接管的项目入住工作，请说明物业入住的流程，在组织入住的过程中应注意哪些问题?
【答案】
物业的流程是：(1)业主凭《人住通知书》、购房发票及身份证登记确认；(2)验收房屋并填写《业主人住房屋验收单》，签字确认；(3)提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费用；(4)签署有关物业管理服务约定等文件；(5)缴纳当期物业服务等有关费用；(6)领取《业主(住户)手册》等相关文件资料；(7)领取房屋钥匙。
在组织人住的过程中应注意以下问题：
一是业主人住实行一站式柜台服务，方便业主办理手续，二是因故未能按时办理人住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办法另行办理，三是应合理安排业主人住服务办理时间，适当延长办理时间。四是办理入住手续的工作现场应张贴人住公告及业主人住流程图，在显要位置张贴和摆放各类业主人住的标牌标识，作业流程、欢迎标语、公告提示等，方便业主掌握，加快办理进程。五指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。六是注意安全保卫以及车辆引导。
6．如果你是工程部经理，负责物业装饰装修管理工作，请说明物业装饰装修管理服务包括哪些内容?在巡查装饰装修现场时应重点核查哪些内容?
【答案】物业装饰装修管理包括的内容有：
一是物业装饰装修的范围和时间管理，二是物业装饰装修管理的要求，三是物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理，四是物业装饰装修现场管理。
在巡查装饰装修现场时应重点核查以下内容：
(1)要检查装饰装修项目是否为已登记的项目，一要检查装饰装修项目是否申报，二是检查装修、装饰物业的内容、项目有无私自增加，在巡视过程中发现新增装修、装饰项目的，须指导用户及时申报，办理相关手续。
(2)要检查施工人员的现场操作是否符合相关要求，如埋人墙体的电线是否穿管、是否用合格的套管，施工现场的防火设备是否配备，操作是否符合安全要求，现场的材料堆放是否安全，垃圾是否及时清运有无乱堆放装修户门是否保持清洁卫生等。