商务大厦客户换房工作程序

　　1.由于客户自身原因或单元工程问题，客户在其租用单元期间有更换单元的需要，为更好的协调各部门在换房过程中的工作衔接，制定如下程序：

　　2.物业部在接到招商部关于客户换房的通知后，应立即对客户即将搬入的房间进行全面检查，如有工程方面的问题及时报工程部，并于客户换房日期前三天完成新房间的工程修缮工作。

　　3.物业助理提前进入入住单元进行钥匙核对工作，以确保准确无误，并对有关办理入住手续表格进行整理。

　　4.物业部对新房间进行查房无误后，通知保洁部做清洁服务。

　　5.招商部/客户向物业管理处提供单元租约复印件。

　　6.物业部于换房日当天会同工程部及客户完成原房间及新房间的能源表抄表工作，并请客户签字确认。

　　7.物业部确认客户租住原房间时发放的《客户人员出入证》、《停车证》、钥匙等物品的回收工作，并填写《换房记录表》。

　　8.制作新的《客户人员出入证》、《停车证》及门锁钥匙发放与客户，并签收。

　　9.财务部按照租约条款收取原公寓房间能源、电话等相关费用。

　　10.物业部在所有手续完成后，填写《客户单元变更通知单》分发相关部门，以便其他部门开展相关工作。

篇2：房地产企业全面客户关系CRM系统

　　房地产企业“以客户为中心”，完善客户服务体系是根本

　　房地产CRM系统，一枚难以吃到的果子

　　对客户进行管理，在当今经济社会上已经是习以为常的事情了。我们对着电话报出商品的序列号，就可以知道购买者、保养时间、维修记录等等信息，真的是买卖双方都能受益的一套系统。无论大小公司都知道客户必将是他们的命脉，希望能够引入这样一套“全面客户关系CRM系统”。但就目前的市场来看，在房地产业内直接使用这套系统困难实在很大，这就好比一个不会爬树的人，看着满树鲜美的果实，却很难一饱口福。

　　前一阵曾经看到过房地产圈内朋友的一篇题为《一枚吃不到的果子》的文章，文章的大意是分析当今国内房地产企业以目前的企业现状直接应用CRM难上加难。很多企业在内部客户关系体系及制度不健全、客户关系流程不清晰、监督机制不到位、服务手段单一、客户服务意识低的情况下，一味追求CRM所描绘的美丽景象，希望借助它达到快速提升企业竞争力的目的，然而常常事与愿违，不是处于拔苗助长阶段，就是陷入进退两难的境地。

　　塑造客户服务体系才是根本

　　近一两年，越来越多的房地产开发商不约而同地把客户服务当作了企业重头戏。像万科地产的客户微笑年、中海地产的客户服务年、金地集团的客户满意年，华润置地建立大客服体系、珠江地产喊出要将客户服务进行到底的口号等等;我们可以预见，今后一段时期房地产市场上开发商之间的服务战将是不可避免的了。房地产企业不仅提供客户一个住所，更应该是一种生活方式;服务是房地产业的本质。企业传统客户服务体系主要靠企业零零碎碎、敲敲打打、点点滴滴的客户服务充当。往往都是当客户关系出现重大问题时，企业才紧急调拨资源充当救活队员。这种服务意识、客户服务体系将面临着愈来愈大的市场挑战。

　　我们说，房地产企业提升客户服务能力和水平，

　　?企业级的制度、统一的服务理念是关键

　　?整合散落的服务资源是关键

　　?信息对称、客户及时沟通是关键

　　?以客户为中心，完善客户服务体系是关键

　　通常，一个完善的房地产客户服务体系应包括以下方面：

　　1、客户数据管理与分析系统--客户服务的支撑平台

　　建立房地产客户数据库，并有效地运用所储存的资料，对客户进行科学化、系统化管理和分析，通过对客户的不断服务，从而达到提高客户满意度、实现房地产品再销售的目的，其构成房地产客户服的数据支撑平台。房地产数据库的内容主要包括：客户的家庭基本情况，如姓名、年龄、家庭收入、住房情况、教育程度、职业、社团活动等静态资料;反映客户对房地产的交易情况，如购买房地产的时间、面积、金额，以及参加各种促销活动次数等动态资料;客户服务跟踪信息，如客户投诉、客户建议、客户权证、客户入伙、物业服务等动态资料。企业通过对每一位现实客户和将要拓展的准客户的信息资料予以搜集、筛选、整理与编集，建立起客户资料跟踪卡，实现一对一管理。

　　2、客户服务处理系统--客户服务的运营平台

　　客户服务处理系统是一支依托于客户服务中心组织，随时随地准备奔赴客户服务第一线的快速反应部队，对客户的意见、投诉、不满做出快速反应，并且予以妥善解决。它包括客户被动服务和留住客户主动服务两大体系。完善的客户被动服务体系，包括一站式的投诉处理机制;通过房地产售后追踪，及时发现房屋使用问题，并采取相应措施妥善处理，并同时快速解决客户提出的投诉问题。留住客户主动服务体系的思路，是变事后的被动服务为事前的主动服务。如成立会员组织，定期开展业主回报活动;准准业主客户，推出特色服务，是客户参与设计和实施监理，保证楼盘高质量地建设，使客户感受到企业是在设身处地为客户着想，从而真正留住客户的心。

　　3、客户满意度监测与反馈系统--客户服务的监督平台

　　通过事后客户满意度调查、客户使用反馈，全面把握客户对企业产品和服务的态度、看法、批评和建议，以此作为调整和改进房地产营销决策的重要依据。

　　4、客户盈利能力评估系统--客户服务的保障平台

　　房地产企业为提高客户满意度所开展的各项活动，意味着企业投入的增加，因此必须在投入与产出之间做出平衡。客户盈利能力系统的任务，就是对房地产客户的终生价值和维系客户所花费的成本进行比较评估，使客户关系营销的收入大于成本，从而为企业选择最佳的营销管理方案。要注意的是，必须强调长期的收入与成本流，而不是某一笔房地产交易所产生的利润;同时要评估某一客户群整体的利益得失关系，而不拘泥于一人一事。

　　5、客户关系管理与协调控制系统--客户服务的调度平台

　　目的是保证和提高客户服务的工作效率与质量水平。例如，当客户满意度监测与反馈系统将客户信息反馈给协调控制系统后，后者立刻要求客户盈利能力评估系统进行评估，并提出最佳方案，然后向客户服务处理系统发出指令，由它进行实施。

　　对于房地产行业而言，狭义的客户服务体系如下图所示：

　　现阶段，对于绝大多数的房地产企业，CRM软件系统仍然是一枚难以吃到的果子。

　　然而我们要说，

　　不采用CRM系统，不见得企业无法导入客户关系管理理念。

　　不采用CRM系统，不见得企业就不能“以客户为中心”运营。

　　以客户为中心，塑造完善的客户服务体系才是根本。

篇3：地产招商策划部客户接待规程

　　(一)聆听和记录过程

　　1.认真聆听对方的自我介绍和对租赁的具体要求和对租金及其他费用的问价等;

　　2.在聆听过程中,将对方所代表公司的名称及联系人姓名、电话等尽可能详尽地记录下来。

　　3.空房的推荐介绍和询问过程

　　3.1根据来电者对租赁面积的具体要求,推荐zz空房,并做简单介绍。这主要包括如下几方面的内容:

　　3.2zz的地理位置,周边交通及公共设施;

　　3.3推荐空房的房型、楼层、朝向,周边客户群及装修程度等;

　　3.4租金报价,管理费和电话的租用及停车位等具体收费情况;

　　4.询问过程

　　4.1通过聆听客户对我方空房情况及具体报价的反映,估测出对方的心理价位;

　　4.2询问客户所代表公司的业务范围或关系,帮其在zz找到相关客户(来自:www.pmceo.com)群,以吸引其来看房;

　　4.3若可能,询问并记录对方现驻大楼的地址,以便时候营销人员上门拜访一次,对该司的情况做更为具体的了解。

　　5.初步说服过程

　　5.1简单介绍zz大厦的星级管理服务和入驻的世界知名跨国公司或与其司有业务联系的公司;

　　5.2向对方简单介绍我方将视租户的知名度、租期年限及其他具体情况,对于更优惠的租价及其他弹性租赁条件均可在对方来访时详细协商;

　　5.3试探性地和来电者预约在zz会面,力争其实地看房,为最后与我司签订租赁合同开辟成功的第一步。

　　6.客户来访接待过程

　　6.1需要对来访客户的背景和需求加以了解

　　6.2与客户交换名片

　　6.3了解其公司性质、业务范围、需要租赁的办公面积等背景情况;

　　6.4若我司目前恰好能满足客户所需办公面积,则先报价给客户,并通过其言行或面部表情了解对方的心理承受能力。

　　7.让客户对zz有一个整体印象和了解

　　7.1根据客户的具体要求,将zz宣传资料,合适办公单位的报价单及平面图准备一份给客户过目,并做具体介绍;

　　7.2让客户不仅对zz大厦和物业管理服务有所了解,而且让客户对我司提供的管理服务(如24小时保安、中央空调、停车位、出租车安排等)留下深刻印象。

　　7.3实质上这是一个间接的推销过程。通过介绍我司的优质服务,能帮助客户分析zz大厦优于其他写字楼的优势,从而接受我司合理的报价。

　　8.带客户看房过程

　　8.1根据与客户的交谈情况,对于比较有意向的客户,应邀其去实地看房。在此过程中,要将这间办公空房的特点向客户做逐一介绍,如房间的朝向、面积、得房率,周围的客户群等;

　　8.2若客户将zz与其他租金较为便宜的大楼做比较时,应采取客观态度替客户分析不同竞争楼盘的地理位置、硬件设施、星级服务,规范管理等方面的优势;

　　8.3同时,根据客户对室内的隔断装修或其他硬件设施所持的不同态度,灵活地并有所保留地向其介绍我司的一些弹性租赁条件,如为租户提供标准装修或给予租户一定的免租期,商务中心租户的特殊服务性质(如前台电话留言服务,每日清扫卫生等)。

　　9.争取与客户直接进入实质性谈判阶段

　　> 9.1凭借个人销售技巧和对客户意向的准确判断力,在看房过程结束后,应尽量争取到直接与客户进行实质性谈判的阶段。这一谈判过程比较切入实际,且较为保密,应邀客户在会议室面谈,应避免在公共区域如电梯内或前台区域,以免大楼其他租户听到后产生不利的影响。

　　9.2若客户主动提出与我部洽谈具体租费等实质性租赁问题,可见这类客户已有一定的意向和诚意,则应热情邀请其至会议室面谈,临别时可赠送zz的小礼品来打动对方。

　　实质性谈判的具体内容:

　　9.3根据报价为客户计算出每月租金和管理费及其他可能产生的费用(包括电话租费,停车费);

　　9.4根据客户所代表公司的知名度,在自己的权利范围内,给客户一定的租金打折或其他弹性优惠租赁条件;

　　9.5向客户穿插介绍我司为新入驻租户提供的入驻欢迎仪式以吸引其入驻zz的兴趣。

　　10.来访客户接待完毕后的跟进工作

　　10.1若客户无明确意向,则不比强推,应有礼貌地对其来访表示谢意,对其司可能入驻zz表示欢迎,并预祝双方合作成功。此外,在对方未留名片的情况下,应抄下对方的联系人姓名,电话及地址,以便进一步跟踪联系;

　　10.2客户来访后,不要急于电话联系或贸然上门回访客户,使之产生反感情绪。而应稍待两三天后,做一次电话询问。询问内容不要局限于了解客户的租赁意向,而应多询问客户的具体要求和想法。在设身处地为客户着想的前提下令其感受到我方的诚意;

　　10.3与预期客户的跟踪过程短约数周,长可达数月。这期间可采用电话联系,书信传真往来,上门拜访等销售手段逐步深入地推销,从简单地推销发展向与客户做朋友,直至与预期客户正式签订租赁合同。即使出于某种原因客户最终无缘与我司签约,这份感情投资也会在将来的营销过程中得到回报,因为这家客户很可能会将zz介绍给他的客户群;

　　10.4若客户明确表示已与其他大楼签约,则整个销售跟踪暂告一段落。但需向客户询问签约大楼的名称及其签约价格和年限,并作为长期的候租客户名单记录存档;

　　10.5若客户放弃入驻的障碍主要是租金偏高无力承受,则应坦诚询问其心理价位,并表示愿意为其向我司总经理申请,把握好这一最后机会争取其司入驻的可能。

　　注:若来访客户无名片交换甚至不愿留下联系电话,则在报价及其他租赁条件上要有所保留的对待,以防其他大楼探听行情的可能。同时,需更加礼貌地将此类客户"目送"出zz,或通知监控室注意其是否在其他楼层走动,以避免公司利益受到不必要的损害。

　　11.中介公司来访接待

　　来访zz的中介经纪人,有三种类型:

　　1)与营运招商部常有业务联系甚至合作成功的中介朋友;

　　2)初次来访zz并有一定合作态度的中介经纪人;

　　3)意在zz大厦及内部客户租赁情况做市场调查甚至有推销其他竞争大楼企图的中介经纪人。

　　针对以上三类中介经纪人,营运招商部销售人员应具备敏锐的识别能力,通过在前台几句简单的闻讯即可分清。因此,对以上三类人应持不同的接待方式和谈话技巧,具体过程说明如下:

　　对于第一类中介经纪人:

　　1)在前台区域互换名片;

　　2)在前台区域与来访者简单交谈,了解其此番来访的主要目的;

　　3)若来访中介人员正好有客户需要办公房,需了解清楚其客户所需求的面积、公司的性质(跨国公司、独资、合资、私营或其他)、大概的业务范围(金融业、运输业、通讯业、贸易或其他),并根据中介人员提供的信息,对这家客户的租金承受能力做初步判断,给予适当的报价,并观察中介人员的反映;

　　4)根据中介人员对报价的态度,适当告知我司的诸多弹性条件和租金优惠的可能性;

　　5)带中介人员实地看房,并对房型、朝向、面积、得房率、周围的客户群等做简单介绍;

　　6)看房后,将中介人员感兴趣的办公房的报价资料和平面图及zz大厦的彩色宣传资料送交中介人员,让其转交或传真给其客户;

　　7)若对方无合适的客户源,则无需带其看房,只须将空房资料交其备用即可。注意在报价上相对保守些;

　　8)礼貌地与中介人员告别,并表示希望进一步合作联系。

　　对于第二类中介经纪人:

　　1)互换名片并了解该中介公司主要承接的业务范围和客户群的性质;

　　2)听中介人员自我介绍来访的意图和提供的信息;

　　3)给中介人员zz大厦宣传资料以及空房的资料;注意在报价上要有所保留。

　　4)礼貌地与中介人员告别,必要时通知监控室观察其人是否直接离开zz,以防个别有不良企图的人在其他楼层干扰租户。

　　对于第三类中介经纪人

　　1)互换名片并通过简单的交谈,察觉出来者的醉翁之意;

　　2)表示欢迎其介绍客户来zz看房,但对于对方提到的涉及我司租赁内密的话题,可以借口不了解或有礼貌地拒绝回答;

　　3)仅可以提供一份zz彩色宣传资料给来访者;

　　4)务必亲自送来访者离开zz大厦大堂,以防其做出对zz不利的行为。